【培訓(xùn)課件】激勵(lì)、溝通

1、第十四章 激勵(lì) 學(xué)習(xí)目的與要求 領(lǐng)會(huì)激勵(lì)的重要意義，熟悉激勵(lì)的過(guò)程；掌握需要層次理論、雙因素理論和成就激勵(lì)理論的主要觀點(diǎn)；掌握期望理論、公平理論和強(qiáng)化理論的主要觀點(diǎn)；掌握激勵(lì)的技巧與方法。培養(yǎng)激勵(lì)員工的能力故事案例分析：獵狗的故事一 一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕他，追了很久仍沒(méi)有捉到。 牧羊狗看到此種情景，譏笑獵狗說(shuō)：“你們兩個(gè)之間小的反而跑得快得多?！鲍C狗回答說(shuō)：你不知道我們兩個(gè)的跑是完全不同的！我僅僅為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑呀！二 目標(biāo)這話被獵人聽(tīng)到了，獵人想：獵狗說(shuō)的對(duì)啊，那我要想得到更多的獵物，得想個(gè)好法子。于是，獵人又買(mǎi)來(lái)幾條獵狗，凡是能夠在打獵中捉到兔子的，就可以得到

2、幾根骨頭， 捉不到的就沒(méi)有骨頭吃。這一招果然有用，獵狗們紛紛去努力追兔子，因?yàn)檎l(shuí)都不愿意看著別人有骨頭吃，自已沒(méi)得吃。二 目標(biāo)就這樣過(guò)了一段時(shí)間，問(wèn)題又出現(xiàn)了。大兔子非常難捉到，小兔子好捉。但捉到大兔子得到的獎(jiǎng)賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善于觀察發(fā)現(xiàn)了這個(gè)竅門(mén)，專(zhuān)門(mén)去捉小兔子。慢慢的，大家都發(fā)現(xiàn)了這個(gè)竅門(mén)。獵人對(duì)獵狗說(shuō)：“最近你們捉的兔子越來(lái)越小了，為什么？”獵狗們說(shuō)：“反正沒(méi)有什么大的區(qū)別，為什么費(fèi)那么大的勁去捉那些大的呢？” 三 動(dòng)力 獵人經(jīng)過(guò)思考后，決定不將分得骨頭的數(shù)量與是否捉到兔子掛鉤，而是采用每過(guò)一段時(shí)間，就統(tǒng)計(jì)一次獵狗捉到兔子的總重量。按照重量來(lái)評(píng)價(jià)獵狗，決定一段時(shí)間內(nèi)

3、的待遇。于是獵狗們捉到兔子的數(shù)量和重量都增加了。獵人很開(kāi)心。三 動(dòng)力但是過(guò)了一段時(shí)間，獵人發(fā)現(xiàn)，獵狗們捉兔子的數(shù)量又少了，而且越有經(jīng)驗(yàn)的獵狗，捉兔子的數(shù)量下降的就越利害。于是獵人又去問(wèn)獵狗。獵狗說(shuō)：“我們把最好的時(shí)間都奉獻(xiàn)給了您，主人，但是我們隨著時(shí)間的推移會(huì)老，當(dāng)我們捉不到兔子的時(shí)候，您還會(huì)給我們骨頭吃嗎？”四 長(zhǎng)期的骨頭獵人做了論功行賞的決定。分析與匯總了所有獵狗捉到兔子的數(shù)量與重量，規(guī)定如果捉到的兔子超過(guò)了一定的數(shù)量后，即使捉不到兔子，每頓飯也可以得到一定數(shù)量的骨頭。獵狗們都很高興，大家都努力去達(dá)到獵人規(guī)定的數(shù)量。四 長(zhǎng)期的骨頭一段時(shí)間過(guò)后，終于有一些獵狗達(dá)到了獵人規(guī)定的數(shù)量。這時(shí)，其中

4、有一只獵狗說(shuō)：“ 我們這么努力，只得到幾根骨頭，而我們捉的獵物遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了這幾根骨頭。我們?yōu)槭裁床荒芙o自己捉兔子呢？ ”于是，有些獵狗離開(kāi)了獵人，自己捉兔子去了課堂討論這個(gè)故事說(shuō)明了什么道理？ 教 師 評(píng) 論1、激勵(lì)的重要性美國(guó)哈佛大學(xué)的威廉詹姆士教授在對(duì)職工的激勵(lì)的研究中發(fā)現(xiàn)，按時(shí)計(jì)酬的職工僅能發(fā)揮其能力的20-30%，而如果受到充分的激勵(lì)，則職工的能力可以發(fā)揮到80%-90%，其中50%-60%的差距系激勵(lì)工作所致。也就是說(shuō)，同樣一個(gè)人在通過(guò)充分激勵(lì)后所發(fā)揮的能力相當(dāng)于激勵(lì)前的3-4倍。 2、激勵(lì)的復(fù)雜性與藝術(shù)性激勵(lì)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。要有效激勵(lì)員工沒(méi)有簡(jiǎn)單的方法，也沒(méi)有一個(gè)措施能夠確保激勵(lì)有效

5、，真正有效的激勵(lì)措施是一個(gè)完整的、良性的系統(tǒng)工程，這個(gè)工程的實(shí)現(xiàn)依賴(lài)于基礎(chǔ)性管理的制度化、體系化，也需要管理者的智慧和創(chuàng)新。 第十四章 激勵(lì)第一節(jié) 激勵(lì)概述第二節(jié) 內(nèi)容型激勵(lì)理論第三節(jié) 過(guò)程型激勵(lì)理論第四節(jié) 從理論到實(shí)踐：激勵(lì)技巧第一節(jié) 激勵(lì)概述一 、激勵(lì)的含義二、 激勵(lì)過(guò)程三、 激勵(lì)的作用 一 、激勵(lì)的含義 激勵(lì)就是激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，誘導(dǎo)人的行為，使其發(fā)揮內(nèi)在潛力，為實(shí)現(xiàn)所追求的目標(biāo)而努力的過(guò)程。簡(jiǎn)單地說(shuō)，激勵(lì)就是調(diào)動(dòng)人的積極性的活動(dòng)。 二、激勵(lì)過(guò)程激勵(lì)的實(shí)質(zhì)過(guò)程：是在外界刺激變量（各種管理手段與環(huán)境因素）的作用下，使內(nèi)在變量（需要、動(dòng)機(jī)）產(chǎn)生持續(xù)不斷的興奮，從而引起被管理者積極的行為反應(yīng)（實(shí)現(xiàn)

6、目標(biāo)的努力）。 激勵(lì)的過(guò)程模式 三、激勵(lì)的作用對(duì)人的激勵(lì)是管理的關(guān)鍵提高組織成員工作的自覺(jué)性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性激發(fā)人們工作的熱情和興趣 挖掘人的潛力、提高工作效率第二節(jié) 內(nèi)容型激勵(lì)理論內(nèi)容型激勵(lì)理論著重探討什么因素能夠使一個(gè)人采取某種行為. 馬斯洛的需要層次理論奧德費(fèi)的“EGR理論”雙因素理論成就激勵(lì)理論 一、馬斯洛的需要層次理論 自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要 社交(歸屬)需要安全需要生理需要需要層次 是由美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛于1943年提出來(lái)的，是一種提出最早、影響最大的激勵(lì)理論。（一）需要層次理論的主要觀點(diǎn)需要層次論是研究人的需要結(jié)構(gòu)的理論需要層次論的構(gòu)成根據(jù)三個(gè)基本假設(shè)： 只有未滿足的需要才能影響人

7、的行為人的需要按重要性和層次性排成順序 當(dāng)人的低層次需要得到滿足后才會(huì)追求高一層次的需要在一定的時(shí)期總有某一層次的需要在發(fā)揮主要的作用。各層次的需要相互依賴(lài)與重疊，高層次的需要發(fā)展以后，低層次的需要仍然存在，只是對(duì)行為的影響力量減輕而已 （二）需要層次與管理對(duì)策 需要層次激勵(lì)因素管理對(duì)策生理需要工資和獎(jiǎng)金各種福利工作環(huán)境工資和獎(jiǎng)金制度；貸款制度；醫(yī)療保健；工作時(shí)間；創(chuàng)造健康的工作環(huán)境；住房與福利設(shè)施等安全需要職業(yè)保障意外事故的防止雇傭保證；退休養(yǎng)老金制度；意外保險(xiǎn)制度；安全生產(chǎn)措施；危險(xiǎn)工種的營(yíng)養(yǎng)福利制度 社交需要友誼（良好的人際關(guān)系）團(tuán)體的接納組織的認(rèn)同建立和諧的工作團(tuán)隊(duì)；建立協(xié)商和對(duì)話制度

8、；互助金制度；團(tuán)體活動(dòng)計(jì)劃；教育培訓(xùn)制度尊重需要名譽(yù)和地位權(quán)利與責(zé)任人事考核制度；職務(wù)職稱(chēng)晉升制度；表彰制度；責(zé)任制度；授權(quán)自我實(shí)現(xiàn)需要能發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng)的環(huán)境具有挑戰(zhàn)性的工作決策參與制度；提案制度；破格晉升制度；目標(biāo)管理；建立攻關(guān)小組提倡創(chuàng)造性工作（三）需要層次理論的貢獻(xiàn)馬斯洛將人類(lèi)的各種需要?jiǎng)澐譃槲孱?lèi)，并指出人的需要是從低層次向高層次發(fā)展的，這基本符合人的心理發(fā)展過(guò)程。 人們?cè)诓煌臅r(shí)期內(nèi)可能會(huì)有不同的起主要作用的需要。因此管理者必須注意目前對(duì)職工起主要作用的需要，以便有效地激勵(lì)他們。 需要層次理論揭示了人的需要包括物質(zhì)的和精神的兩個(gè)方面。特別是在物質(zhì)方面的需要得到一定程度的滿足后，精神方面的

9、需要能起到更持久的激勵(lì)作用。 （四）需要層次理論的不足 馬斯洛認(rèn)為已滿足的需要一般不再起大的促進(jìn)作用，但滿足的意義不夠明確。 人與人之間需要的先后次序不盡相同。 二、奧德費(fèi)的“EGR理論”“EGR理論”是由美國(guó)耶魯大學(xué)的心理學(xué)家?jiàn)W德費(fèi)提出來(lái)的。 “EGR理論”將人的需要分為以下3類(lèi) 1 生存需要。包括生理需要和安全需要。 2 相互關(guān)系需要。包括社交、人際關(guān)系的和諧、 相互尊重的需要。 3 成長(zhǎng)需要。包括尊重和自我實(shí)現(xiàn)需要。 EGR理論的基本觀點(diǎn)各個(gè)層次的需要得到的滿足越少，則這種需要越為人們所渴望。較低層次的需要越是能夠得到較多的滿足，對(duì)較高的需要就越渴望得到滿足。如果較高層次的需要一再遭到挫

10、折，得不到滿足，人們就會(huì)重新追求較低層次需要的滿足。 EGR理論不僅提出了需要層次的“滿足上升”趨勢(shì)，而且也提出了“挫折倒退”的趨勢(shì)。 三 、雙因素理論雙因素理論是1959年由美國(guó)的赫茲伯格提出的，又稱(chēng)為“激勵(lì)因素保健因素”理論。其主要內(nèi)容有：導(dǎo)致工作滿意的因素與導(dǎo)致工作不滿意的因素是不同的保健因素與工作環(huán)境條件或外部因素有關(guān),而激勵(lì)因素則與工作本身的特點(diǎn)和工作內(nèi)容或內(nèi)在因素有關(guān)調(diào)動(dòng)人的積極性要從激勵(lì)因素著手 保健因素與激勵(lì)因素 保健因素激勵(lì)因素金錢(qián)人際關(guān)系工作條件公司政策與管理者監(jiān)督地位工作本身成就賞識(shí)（認(rèn)可）責(zé)任個(gè)人成長(zhǎng)與發(fā)展傳統(tǒng)模型與雙因素模型的區(qū)別傳統(tǒng)模型：滿意不滿意雙因素模型：滿意沒(méi)

11、有滿意激勵(lì)因素保健因素不滿意沒(méi)有不滿意滿意不滿意傳統(tǒng)的“滿意 不滿意”觀念是不確切的 雙因素理論的貢獻(xiàn) 雙因素理論告訴我們，要調(diào)動(dòng)職工的積極性，不僅要有必要的物質(zhì)利益和合適的工作環(huán)境等，更要注意對(duì)人進(jìn)行精神鼓勵(lì)，對(duì)職工的工作成績(jī)及時(shí)給予表?yè)P(yáng)和認(rèn)可，盡量使職工的工作具有一定的挑戰(zhàn)性，為職工的成長(zhǎng)、發(fā)展和提升提供機(jī)會(huì)。 雙因素理論的不足赫茨伯格所調(diào)查的對(duì)象代表性不夠。 不同階層的人，對(duì)于激勵(lì)因素和保健因素的反應(yīng)是不一樣的。 即使在同一階層，一個(gè)人認(rèn)為是激勵(lì)因素的東西，另一個(gè)人會(huì)認(rèn)為是保健因素。滿意與不滿意都不是絕對(duì)的。赫茨伯格未能提供衡量滿意與不滿意程度的標(biāo)準(zhǔn)滿意與生產(chǎn)率之間沒(méi)有必然的聯(lián)系。 成就

12、激勵(lì)理論是20世紀(jì)50年代麥克萊蘭提出的。認(rèn)為在人的生存需要基本得到滿足的前提 下,人們有三種主要需要,包括： 成就需要 權(quán)力需要 歸屬需要四、成就激勵(lì)理論 成就激勵(lì)理論成就需要:指根據(jù)適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)追求成就的驅(qū)動(dòng)力,是該理論的核心內(nèi)容.權(quán)力需要:指影響和控制他人的愿望和驅(qū)動(dòng)力,權(quán)力需要是管理者取得成功的重要因素.社交需要:指尋求他人接納并建立良好人際關(guān)系的愿望.成就激勵(lì)理論 成就需要 權(quán)力需要 社交需要成就激勵(lì)理論 第三節(jié) 過(guò)程型激勵(lì)理論過(guò)程型激勵(lì)理論是著重研究動(dòng)機(jī)的形成和行為目標(biāo)的選擇即激勵(lì)過(guò)程的理論 弗洛姆的期望理論公平理論 強(qiáng)化理論 激勵(lì)過(guò)程 一、期望理論 期望理論的基本描述： 激勵(lì)力=期望

13、值 效價(jià) 期望理論是美國(guó)學(xué)者弗魯姆在1964年提出的. 激勵(lì)力指一個(gè)人受激勵(lì)的程度。 效價(jià)指一個(gè)人所預(yù)計(jì)的一定結(jié)果所帶來(lái)的滿足或不滿足的程度。 期望值指某一行動(dòng)會(huì)導(dǎo)致一個(gè)預(yù)期成果的概率。 期望理論效價(jià)和期望值的不同結(jié)合會(huì)產(chǎn)生不同的激勵(lì)力量: E 高 * V 高 = M 高 E 中 * V 中 = M 中 E 高 * V 低 = M 低 E 低 * V 高 = M 低 E 低 * V 低 = M 低激勵(lì)力=M期望值=E效 價(jià)=V期望理論的基本模式 期望值我能完成這一任務(wù)嗎？媒介值根據(jù)績(jī)效能否獲得回報(bào)？什么回報(bào)？效價(jià)這種（些）回報(bào)對(duì)我有多大價(jià)值？是我喜歡的嗎？績(jī)效努力回報(bào)期望理論的基本觀點(diǎn)績(jī)效取決

14、于一個(gè)人的努力程度、能力大小以及當(dāng)事人對(duì)所需完成任務(wù)的了解程度。滿足取決于內(nèi)在的報(bào)酬和外在的報(bào)酬。激勵(lì)是對(duì)內(nèi)在報(bào)酬和外在報(bào)酬的期望。 二、公平理論 公平理論又稱(chēng)社會(huì)比較理論。該理論是由美國(guó)的斯戴西亞當(dāng)斯于1956年提出來(lái)的，是一種側(cè)重于研究利益分配的合理性、公平性對(duì)員工的工作積極性和工作態(tài)度的影響的一種激勵(lì)理論。 亞當(dāng)斯認(rèn)為：職工的工作態(tài)度和工作積極性不僅受其所得的絕對(duì)報(bào)酬（自己的實(shí)際收入）的影響，而且還受其所得的相對(duì)報(bào)酬的影響。 公平理論員工會(huì)進(jìn)行橫向比較 自己所得/自己付出 比 他人所得/他人付出；員工還會(huì)進(jìn)行縱向比較 現(xiàn)在自己所得/現(xiàn)在自己付出 比 過(guò)去自己所得/過(guò)去自己付出；當(dāng)人們感覺(jué)

15、不公平時(shí)，就會(huì)采取措施，減少不公平感Qp對(duì)自己所獲報(bào)酬的感覺(jué)/對(duì)現(xiàn)在所獲報(bào)酬的感覺(jué)Ip對(duì)自己投入量的感覺(jué)/對(duì)現(xiàn)在投入量的感覺(jué)Qo對(duì)別人所獲報(bào)酬的感覺(jué)/對(duì)自己過(guò)去所獲報(bào)酬的感 覺(jué)Io對(duì)別人投入量的感覺(jué)/對(duì)自己過(guò)去投入量的感覺(jué)報(bào)酬精神的、物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)，工作安排等投入量個(gè)人所受教育、能力、努力程度、工作時(shí)間等 比較方法Qp / Ip = Qo / Io 覺(jué)得報(bào)酬公平Qp / Ip Qo / Io 獲得了較高的報(bào)酬或付出了較小的努力，但不會(huì)因此而增加努力Qp / Ip Qo / Io 對(duì)組織的激勵(lì)措施感到不公平，不滿，消極怠工，辭職 公平理論是出于人的主觀判斷、感受，但足以引起管理者的重視。公平理論的基

16、本觀點(diǎn) 職工對(duì)報(bào)酬的滿意程度是一個(gè)社會(huì)的比較過(guò)程。一個(gè)人對(duì)自己報(bào)酬是否滿意，不僅受到報(bào)酬的絕對(duì)值影響，而且也受到報(bào)酬的相對(duì)值的影響。人需要保持分配上的公平感，只有產(chǎn)生公平感時(shí)才會(huì)心情舒暢，努力工作；而產(chǎn)生不公平感時(shí)，就會(huì)采取措施消除不公平感。 公平理論的應(yīng)用 要使職工有公平感，管理者就應(yīng)當(dāng)盡量克服績(jī)效評(píng)價(jià)和報(bào)酬制度中不合理的現(xiàn)象。 公平與不公平是個(gè)人的主觀感覺(jué)。有心理學(xué)家指出，一般人總是對(duì)自己的投入估計(jì)過(guò)高，對(duì)別人的投入估計(jì)過(guò)低。因此，管理者除了在客觀上公平地對(duì)待每一個(gè)下屬，還應(yīng)使他們正確地認(rèn)識(shí)自己與他人的投入。怎樣才能做到客觀上的公平？又如何使人們?cè)谥饔^上感到公平？這有賴(lài)于建立“三個(gè)體系，一

17、個(gè)機(jī)制”，即目標(biāo)體系、分配體系、評(píng)價(jià)體系和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。 三、強(qiáng)化理論強(qiáng)化理論是由美國(guó)的斯金納提出的強(qiáng)化理論認(rèn)為，人的行為是對(duì)外部環(huán)境刺激作出的反應(yīng)，只要通過(guò)改變外部環(huán)境刺激，就可達(dá)到改變行為的目的。強(qiáng)化的概念最早是由俄國(guó)生理學(xué)家巴甫洛夫在研究條件反射時(shí)提出的。 強(qiáng)化的類(lèi)型1正強(qiáng)化 是指在行為發(fā)生之后，立即用物質(zhì)的或精神的獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)肯定這種行為。 正強(qiáng)化通常包括增加工資、發(fā)給獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)品、表?yè)P(yáng)、贊賞、讓某人干更有意義的工作等。2懲罰 懲罰是指對(duì)不良行為給予批評(píng)或處分。 懲罰可以減少或阻止不良行為的重復(fù)出現(xiàn)，但卻不能直接鼓勵(lì)良好行為的產(chǎn)生，并且可能會(huì)引起怨恨和敵意，導(dǎo)致工作關(guān)系的緊張。 強(qiáng)化的類(lèi)型3負(fù)強(qiáng)化

18、 負(fù)強(qiáng)化也稱(chēng)逃避性學(xué)習(xí)，是指一個(gè)人為避免自己所不希望的后果而不產(chǎn)生不良行為。 例如學(xué)生上課遲到要受到老師的批評(píng)，不想受到批評(píng)的學(xué)生會(huì)努力做到不遲到。由此可見(jiàn)，負(fù)強(qiáng)化不僅能使一些不良行為減少或結(jié)束，而且還能使積極行為得到強(qiáng)化。4.消除（自然消退） 是通過(guò)不提供個(gè)人所愿望的結(jié)果來(lái)減弱某種行為。 強(qiáng)化的原則 要遵循目標(biāo)強(qiáng)化的原則。不能以同樣的方式獎(jiǎng)勵(lì)所有的人。要及時(shí)反饋和及時(shí)強(qiáng)化。要多用不定期獎(jiǎng)酬，少用定期獎(jiǎng)酬。要讓員工知道怎樣做才能獲得期望的獎(jiǎng)酬。 獎(jiǎng)懲結(jié)合，以獎(jiǎng)為主。精神獎(jiǎng)勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合。第四節(jié) 從理論到實(shí)踐：激勵(lì)技巧 一、了解人們的真實(shí)需要，預(yù)見(jiàn)和引導(dǎo)人的行為 二、激發(fā)人們積極性的管理技巧

19、 三、激勵(lì)是一個(gè)系統(tǒng)工程 二、激發(fā)人們積極性的管理技巧（一）成功的激勵(lì)技巧認(rèn)清個(gè)體差異使人與職務(wù)相匹配 確保個(gè)體認(rèn)為目標(biāo)是可達(dá)到的獎(jiǎng)勵(lì)與績(jī)效掛鉤 檢查公平性系統(tǒng)重視金錢(qián)的激勵(lì)作用滿足一個(gè)人發(fā)表創(chuàng)見(jiàn)的愿望。（一）成功的激勵(lì)技巧滿足一個(gè)人創(chuàng)造價(jià)值的愿望。賦予一個(gè)人歸屬感。滿足一個(gè)人要求自由的愿望。賞識(shí)人們的努力。滿足人們對(duì)獲取新經(jīng)驗(yàn)的欲望。尊重人格。參與控制。讓員工負(fù)有神圣的使命感。（二）可考慮的獎(jiǎng)勵(lì)及表?yè)P(yáng)方法1、薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)。2、增加責(zé)任。3、對(duì)個(gè)人和群體實(shí)行適當(dāng)靈活的優(yōu)惠。4、職務(wù)與地位的升遷。5、衷心的嘉許與表?yè)P(yáng)。6、社交活動(dòng)。三、激勵(lì)是一個(gè)系統(tǒng)工程要有效激勵(lì)員工沒(méi)有簡(jiǎn)單的方法，也沒(méi)有一個(gè)措施

20、能夠確保激勵(lì)有效，真正有效的激勵(lì)措施是一個(gè)完整的、良性的系統(tǒng)工程，這個(gè)工程的實(shí)現(xiàn)依賴(lài)于基礎(chǔ)性管理的制度化、體系化，也需要管理者的智慧和創(chuàng)新。激勵(lì)是一個(gè)系統(tǒng)工程的觀點(diǎn)告訴我們，管理者在制定激勵(lì)制度時(shí)，應(yīng)從整體上來(lái)把握組織的現(xiàn)狀和想達(dá)到的目的，從而使眾多激勵(lì)措施、方案、制度之間相互銜接、補(bǔ)充、支持，贏得整體的激勵(lì)效果。案例8-2 明春計(jì)算機(jī)公司的激勵(lì)制度明春計(jì)算機(jī)公司是一家中外合資公司，地處南方某省一個(gè)開(kāi)放城市。該公司成立于1988年。董事長(zhǎng)由中方的方麗小組擔(dān)任，她曾在原聯(lián)邦德國(guó)學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)多年，并獲得博士學(xué)位，1985年回國(guó)后，曾任光明計(jì)算機(jī)廠總工程師，1988年該廠與外方合作時(shí)調(diào)任明春計(jì)算機(jī)公司

21、董事長(zhǎng)。該公司的總經(jīng)理由大衛(wèi)陳擔(dān)任，他原是美國(guó)斯坦福大學(xué)的博士生，曾在美國(guó)“硅谷”的坦丁姆計(jì)算機(jī)公司擔(dān)任過(guò)生產(chǎn)部經(jīng)理。明春公司地處開(kāi)放城市，受到各方面有力的競(jìng)爭(zhēng)。由于劇烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，也由于方麗和大衛(wèi)陳這兩位中國(guó)長(zhǎng)大的洋博士的管理天才，他們兩人緊密合作，創(chuàng)造了一套有效而獨(dú)特的管理自己職工的方法。 他們?yōu)槁毠?chuàng)造了良好的工作環(huán)境。在公司專(zhuān)門(mén)設(shè)有健身房、游泳池、還有供職工娛樂(lè)活動(dòng)的圖書(shū)館和文化活動(dòng)房，還專(zhuān)門(mén)辟有供職工休息的小花園和寧?kù)o的散步小道等。他們規(guī)定在工作日免費(fèi)給職工提供午餐，還定期地以每周五晚上舉辦各種酒會(huì)男女職工舞會(huì)等社會(huì)活動(dòng)。他們也很注意用經(jīng)濟(jì)因素來(lái)激勵(lì)職工，他們每年都根據(jù)職工在本公司的

22、工齡和工作表現(xiàn)情況贈(zèng)送公司的股票作為獎(jiǎng)勵(lì)，每個(gè)職工都持有本公司的股票，這樣就大大激勵(lì)了大家為公司努力工作的熱情。 大衛(wèi)陳要求每個(gè)職工都要制定出具體了解公司，學(xué)會(huì)和能操作公司內(nèi)各種工作技能的五年自我發(fā)展計(jì)劃。這樣，每個(gè)人都可以逐漸了解公司，并能根據(jù)個(gè)人的發(fā)展和公司的需要調(diào)動(dòng)工作。 方麗和大衛(wèi)陳兩人都是極隨和的人，他們喜歡以非正式的身份進(jìn)行管理，他們除了每月舉行一次各部門(mén)經(jīng)理的例會(huì)外，經(jīng)常深入各個(gè)部門(mén)共同與各部門(mén)經(jīng)理商討問(wèn)題，但關(guān)于各部門(mén)之事，他們總是讓部門(mén)經(jīng)理自己拿主意，決策。這樣，各部門(mén)乃至各室和班組長(zhǎng)都能積極為本部門(mén)的工作負(fù)責(zé)，都能發(fā)揮自己的積極性。 當(dāng)然，他們知道，要維持住這樣一批為公司傾

23、心工作的職工確實(shí)不是一件容易的事。人才競(jìng)爭(zhēng)極為劇烈，已有一些公司以更高的薪金試圖挖他們的人才。公司在飛速地發(fā)展。隨著公司的擴(kuò)大，它的生產(chǎn)速度自然會(huì)放慢，也會(huì)出現(xiàn)一個(gè)更為正式而龐大的管理機(jī)構(gòu)，在這種情況下，又應(yīng)如何才能招聘到新的 人才，如何才能更有效地激勵(lì)職工呢？ 明春計(jì)算機(jī)公司采用了哪些有效的激勵(lì)方法？ 請(qǐng)剖析這公司的報(bào)酬制度，說(shuō)明其為什么能起作用的原因。 案例8-2 明春計(jì)算機(jī)公司的激勵(lì)制度 I明春計(jì)算機(jī)公司采取了哪些有效的激勵(lì)方法？提供良好的工作環(huán)境和社交活動(dòng)，營(yíng)造了溫暖祥和的組織文化，滿足了員工社交的需要采用職工持股制度，增強(qiáng)了員工的主人翁責(zé)任感。采用了目標(biāo)激勵(lì)的方法。采用了職務(wù)輪換制度

24、，給員工提供了學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，避免了工作的單調(diào)與枯燥，滿足人們對(duì)獲取新經(jīng)驗(yàn)的欲望。 分權(quán)的決策，增加員工的成就感，滿足一個(gè)人要求自由的愿望。 案例8-2 明春計(jì)算機(jī)公司的激勵(lì)制度2.請(qǐng)剖析這公司的報(bào)酬制度，說(shuō)明其為什么能起作用的原因。這公司的報(bào)酬制度體現(xiàn)了獎(jiǎng)勵(lì)與績(jī)效掛鉤的原則，使員工有公平感。采用職工持股制度，增強(qiáng)了員工的主人翁責(zé)任感。第十一章 溝 通(communication)學(xué)習(xí)內(nèi)容： 1.溝通的過(guò)程2.溝通的類(lèi)型3.溝通的障礙4.提高溝通有效性的途徑是指信息和意圖通過(guò)公用的符號(hào)從一方傳遞到另一方的過(guò)程。托馬斯.S.貝特曼是人與人之間傳達(dá)思想感情和交流信息的過(guò)程 王風(fēng)彬、李東溝通是信息的傳遞和

25、理解的過(guò)程，是兩個(gè)或多人之間進(jìn)行的在事實(shí)、思想、意見(jiàn)和情感等方面的交流。第一節(jié) 溝通的原理一、溝通的含義及其重要性1.溝通的含義2.溝通的重要性 普林斯頓大學(xué)曾對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82?！叭齻€(gè)臭皮匠，賽過(guò)一個(gè)諸葛亮” 約翰奈斯比特：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”2.溝通的重要性松下幸之助：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通?！眴?/p>

26、丹與皮蓬：“我們兩個(gè)人在場(chǎng)上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對(duì)方眼神、手勢(shì)、表情中獲取對(duì)方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來(lái)臨了?！彼上滦抑浩髽I(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。2.溝通的重要性1）是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑；（組織了解員工的愿望、需要，員工了解組織。）2）是領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑；3）是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。失敗的最主要原因并非技術(shù)能力欠缺，最主要原因是缺乏人際交往技能。你是什么不重要，重要的是別人認(rèn)為你是什么！發(fā)送者信息源接受解碼通道媒體傳遞編碼接受者作出反應(yīng)反饋噪聲噪聲

27、噪聲噪聲譯碼二、溝通的過(guò)程溝通的要素：信息的發(fā)送者；信息的接收者；所傳遞的信息內(nèi)容。語(yǔ)言、文字、圖表、照片、手勢(shì)等等信息傳遞過(guò)程如下： 發(fā)送者有向傳送信息的需要； 發(fā)送者將這些信息編譯成接收者能 夠理解的一系列符號(hào)； 通過(guò)特定渠道將上述符號(hào)傳遞給接收者； 接收者接受這些符號(hào)； 接收者將這些符號(hào)編譯為具有特定含義的信息； 接收者理解信息的內(nèi)容； 發(fā)送者通過(guò)反饋來(lái)了解他想傳遞的信息是否被 準(zhǔn)確無(wú)誤地接受。溝通原則準(zhǔn)確性原則完整性原則及時(shí)性原則發(fā)送者編 碼渠 道接收者譯 碼噪 音反 饋編碼譯碼噪聲是指一切干擾、混淆或者模糊溝通的因素，既包括來(lái)自溝通過(guò)程系統(tǒng)以外的因素影響，也包括系統(tǒng)內(nèi)部的功能上的擾動(dòng)

28、因素。例如，發(fā)送著、接受者知識(shí)和能力的不足。三、溝通的類(lèi)型：信息溝通1.信息溝通的流向2.信息溝通的媒介3.信息溝通的渠道1.書(shū)面溝通2.口頭溝通3.非言語(yǔ)溝通4.電子溝通1.正式溝通2.非正式溝通1.單向溝通2.雙向溝通5.信息溝通的網(wǎng)絡(luò)4.信息溝通的方式1.下行溝通2.上行溝通3.橫向溝通4.斜向溝通1.鏈?zhǔn)綔贤?.輪式溝通3.Y式溝通4.環(huán)式溝通5.全通道式溝通橫向溝通下行溝通上行溝通斜向溝通1.信息溝通的流向命令；指示請(qǐng)示；匯報(bào)；建議會(huì)議；備忘錄；通報(bào)報(bào)表；通報(bào)信息曲解；花費(fèi)時(shí)間信息過(guò)濾；不受重視無(wú)法分享信息多頭指揮書(shū)面溝通：持久、有形、可核實(shí)， 但耗時(shí)，且文字表達(dá)要求高?？陬^溝通：速

29、度快，但易失真非言語(yǔ)溝通：可以加強(qiáng)（或削弱）語(yǔ)言傳 遞的信息。電子溝通：傳遞快、反饋快2.信息溝通的媒介2.信息溝通的媒介：書(shū)面溝通優(yōu)點(diǎn)：信息可以長(zhǎng)期保存；信息可以反復(fù)推敲和研究；信息的編制會(huì)更審慎；可防止反復(fù)解釋造成的誤傳。缺點(diǎn)：信息難以保持時(shí)代性；如果文字寫(xiě)得不好可能造成詞不達(dá)意；不能當(dāng)場(chǎng)取得反饋信息；書(shū)面說(shuō)明過(guò)長(zhǎng)以致無(wú)人愿意閱讀。適宜采用書(shū)面溝通的情況當(dāng)人員流動(dòng)率很高，上下級(jí)關(guān)系經(jīng)常變動(dòng)，而工作又需要很長(zhǎng)時(shí)間實(shí)施時(shí)；當(dāng)下級(jí)對(duì)上級(jí)缺乏信任，或下級(jí)不愿意接受任務(wù)而強(qiáng)加于他時(shí)；當(dāng)需要防止命令重復(fù)和司法上的爭(zhēng)執(zhí)時(shí)；當(dāng)命令適用于全體或大部分成員時(shí)；當(dāng)命令必須由中間人傳遞時(shí)；當(dāng)命令含有具體數(shù)字或很多

30、細(xì)節(jié)時(shí)；當(dāng)需要下級(jí)承擔(dān)不執(zhí)行命令所導(dǎo)致的后果時(shí)。2.信息溝通的媒介：口頭溝通優(yōu)點(diǎn)：可以迅速交流，即時(shí)取得反饋信息；可以當(dāng)面提出問(wèn)題，澄清疑點(diǎn)；具有親切感。缺點(diǎn)：口說(shuō)無(wú)憑，容易以訛傳訛；耗費(fèi)時(shí)間；時(shí)間安排不便。2.信息溝通的媒介：非言語(yǔ)溝通非語(yǔ)言溝通的形式包括手勢(shì)、面部表情和身體的姿勢(shì)等?？梢员硎净驇椭硎静煌星楹退枷搿＠缧Ρ硎鞠矚g和高興，哭表示悲傷，吼表示發(fā)怒，點(diǎn)頭表示贊許，舉手表示注意，正坐表示恭敬。只要運(yùn)用得當(dāng)，非語(yǔ)言形式的溝通可以加強(qiáng)（或削弱）語(yǔ)言傳遞的信息。2.信息溝通的媒介：電子溝通指以電子符號(hào)的形式，通過(guò)電子設(shè)備（包括計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵遞系統(tǒng)、電子打字機(jī)、移動(dòng)電話等）進(jìn)行的信息

31、傳遞、保存和處理。隨著信息技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，電子媒介在信息溝通過(guò)程中將起著越來(lái)越重要的角色。3.信息溝通的渠道正式溝通：易于保密，速度比較慢。非正式溝通：內(nèi)容廣泛，方式靈活，溝通速度快，但信息可能會(huì)被嚴(yán)重扭曲。非正式的溝通也是重要的信息來(lái)源。模式：?jiǎn)尉€式、隨機(jī)式、傳播流言式、群體式4.單向溝通和雙向溝通的比較單向溝通是指無(wú)反饋的溝通雙向溝通是指有反饋的溝通從溝通的速度來(lái)說(shuō)，單向溝通比雙向溝通速度快；從內(nèi)容的正確性來(lái)說(shuō)，雙向溝通比單向溝通好；從工作秩序來(lái)說(shuō)，雙向溝通容易受到干擾，缺乏條 理性，單向溝通顯得非常安靜規(guī)矩。從促進(jìn)人際關(guān)系講，雙向溝通有利。5.信息溝通的網(wǎng)絡(luò)1）鏈?zhǔn)綔贤ǎ很婈?duì)、正式

32、組織2）輪式溝通：工作小組、經(jīng)理員工3）Y式溝通：現(xiàn)實(shí)中常見(jiàn)倒Y式溝通，秘書(shū)4）環(huán)式溝通：特別任務(wù)小組5）全通道式溝通：非正式溝通、委員會(huì)鏈?zhǔn)綔贤ㄝ喪綔贤╕式溝通環(huán)式溝通星式溝通溝通網(wǎng)絡(luò)的五種形式5.信息溝通的網(wǎng)絡(luò)：鏈?zhǔn)綔贤ㄐ畔⒃诮M織成員中間只進(jìn)行單線、順序傳遞。特點(diǎn)：成員之間的聯(lián)系面窄，平均滿意度低；信息在傳遞過(guò)程中容易失真。指揮鏈系統(tǒng)；地下工作組織5.信息溝通的網(wǎng)絡(luò)：輪式溝通信息經(jīng)由中心人物向四周多線傳遞。特點(diǎn)：中心人物是信息的匯集點(diǎn)與傳遞點(diǎn)，其他成員之間沒(méi)有相互溝通；信息溝通的準(zhǔn)確度高，解決問(wèn)題速度快，領(lǐng)導(dǎo)控制力強(qiáng)，成員滿意度低；加強(qiáng)控制。適用條件：緊急任務(wù)，需要進(jìn)行嚴(yán)密控制，同時(shí)又要爭(zhēng)

33、取時(shí)間和速度。5.信息溝通的網(wǎng)絡(luò)： Y式溝通輪式與鏈?zhǔn)降慕Y(jié)合。特點(diǎn)：成員的士氣低；容易導(dǎo)致信息的曲解和失真。直線職能系統(tǒng)。適用條件：工作任務(wù)繁重，需要有人協(xié)助篩選信息和提供決策依據(jù)，同時(shí)又要對(duì)組織實(shí)施有效控制。5.信息溝通的網(wǎng)絡(luò)：環(huán)式溝通組織成員依次聯(lián)絡(luò)和傳遞信息。特點(diǎn)：成員地位平等；集中化程度低，長(zhǎng)遠(yuǎn)滿意度高，溝通速度慢，準(zhǔn)確性低。有利于創(chuàng)造能激發(fā)高昂士氣的氛圍。5.信息溝通的網(wǎng)絡(luò)：全通道式溝通成員之間能夠進(jìn)行不受限制的信息溝通和聯(lián)系。特點(diǎn)：集中化程度低，成員地位差異小，準(zhǔn)確性高。對(duì)解決復(fù)雜問(wèn)題有明顯促進(jìn)作用。費(fèi)時(shí)。會(huì)議、委員會(huì)。第二節(jié) 溝通管理一、溝通的障礙影響人際溝通的因素：1.過(guò)濾：故

34、意操縱信息。2.選擇性知覺(jué)：根據(jù)自己的需要、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他特點(diǎn)有選擇的看或聽(tīng)信息。3.情緒4.信息超載5.防衛(wèi)6.語(yǔ)言：年齡、教育、文化背景民族文化：拉爾夫尼科爾的研究拉爾夫尼科爾研究了100家工商企業(yè)的溝通效率，發(fā)現(xiàn)信息在沿組織層次傳遞時(shí)會(huì)嚴(yán)重流失。當(dāng)信息沿董事會(huì)總裁經(jīng)理廠長(zhǎng)工長(zhǎng)工人的指揮系統(tǒng)傳遞時(shí)，信息流失的百分比分別是0，37，44，60，70，80。一、溝通的障礙與組織有關(guān)的障礙組織層次工作專(zhuān)業(yè)化等級(jí)制度正式化程度與人有關(guān)的障礙一、溝通的障礙：與人有關(guān)的障礙缺乏計(jì)劃未經(jīng)澄清的假設(shè)語(yǔ)意曲解表達(dá)不清遺忘不善聆聽(tīng)及過(guò)早評(píng)價(jià)缺乏溝通的誠(chéng)意，只做表面工夫猜疑、威脅和恐懼缺乏時(shí)間信息超負(fù)荷自衛(wèi)性

35、過(guò)濾二、克服溝通的障礙運(yùn)用反饋?zhàn)⒁夥钦Z(yǔ)言提示建立和完善管理信息系統(tǒng)培養(yǎng)敏感性鼓勵(lì)向上溝通抑制情緒應(yīng)用明白易懂和可復(fù)述的語(yǔ)言正確選擇溝通的媒介學(xué)會(huì)聆聽(tīng)三、有效溝通的7C準(zhǔn)則內(nèi)容content：必須對(duì)接受者有意義，必須與接受者原有價(jià)值觀念有同質(zhì)性，與接受者所處環(huán)境有關(guān)。信息的內(nèi)容決定了公眾的態(tài)度渠道channels可依賴(lài)性credibility：溝通應(yīng)該從彼此信任的氣氛中開(kāi)始。一致性context：有矛盾時(shí)要適時(shí)調(diào)整明確性clarity：語(yǔ)言簡(jiǎn)明持續(xù)性與連貫性continuity and consistency被溝通者的接受能力capability of audience提高溝通有效性的途徑羅特利

36、斯伯格的聆聽(tīng)準(zhǔn)則1.要聽(tīng)人家的話；2.不要事先就做出評(píng)價(jià)；3.要聽(tīng)出說(shuō)話人的感情和情緒；4.重新陳述一次對(duì)方的看法；5.細(xì)心詢問(wèn)。戴維斯提出的聆聽(tīng)準(zhǔn)則1.別說(shuō)話；2.使對(duì)方的精神狀態(tài)放松；3.使對(duì)方感到你想聽(tīng)他的意見(jiàn)；4.剔除一切能轉(zhuǎn)移注意力的因素；5.設(shè)身處世地考慮對(duì)方的想法；6.要有耐心；7.不發(fā)脾氣；8.發(fā)展良好的人際關(guān)系；9.學(xué)會(huì)改進(jìn)策略及技巧；10.要有耐心。11.要辯論和批評(píng)時(shí)態(tài)度要從容；12.多提問(wèn)題；13.別多嘴。施恩的改善面對(duì)面溝通的方法1.培養(yǎng)自知能力；2.通過(guò)認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)他人的價(jià)值；3.培養(yǎng)不同文化敏感性；4.培養(yǎng)文明的謙虛精神；5.采取主動(dòng)積極解決問(wèn)題的方針；6.處事機(jī)動(dòng)靈活；7.提高談判技巧。美國(guó)管理協(xié)會(huì)良好溝通十誡1.溝通前要先明確自己的思想；2.檢查溝通的真正目的；3.全面考慮溝通的環(huán)境；4.在計(jì)劃溝通時(shí)要和別人商量；5.要考慮信息的內(nèi)容及其含義；6.盡可能使傳送的信息對(duì)接收者有益或有用；7.溝通之后要進(jìn)行追蹤檢查；8.溝通既要著眼于現(xiàn)在也要著眼于將來(lái)；9.必須以實(shí)行行動(dòng)維護(hù)你溝通的信息；10.做一個(gè)善于聆聽(tīng)的人。第三節(jié) 溝通的方法溝通在管理的各個(gè)方面都得到了廣泛的運(yùn)用。領(lǐng)導(dǎo)者要履行好其指導(dǎo)、協(xié)調(diào)激勵(lì)的職責(zé)，就必須掌握良好的溝通技巧。思考題：溝通的目的是什么？ 溝通的目的： 取得對(duì)方