《服務(wù)溝通技巧》訓(xùn)后考試題

1、服務(wù)溝通技巧訓(xùn)后考試題復(fù)制門店： 單選題 *廣州區(qū)-天環(huán)小炳勝廣州區(qū)-北京路小炳勝深圳區(qū)-海岸城小炳勝深圳區(qū)-卓悅中心小炳勝姓名： 填空題 *_崗位： 填空題 *_考試日期 填空題 *_一、單選題（每題5分，共50分，答錯(cuò)不得分）1、溝通意識是指在服務(wù)過程中，為匹配（），有意識地主動(dòng)與顧客或內(nèi)部同事進(jìn)行溝通，以解決顧客問題，滿足顧客需求 單選題 *A. 工作需求B. 用餐需求C. 顧客需求(正確答案)D. 服務(wù)需求2、溝通意識，可以通過（）來有效提升溝通意識 單選題 *A. 3步B. 4步C. 5步(正確答案)D. 6步3、不屬于溝通意識提升法的是（） 單選題 *A.精服務(wù)B.不標(biāo)簽C.主動(dòng)問

2、D.快速做(正確答案)4、溝通技巧章節(jié)里有（）內(nèi)容 單選題 *A. 4部分B. 5部分C. 6部分(正確答案)D. 7部分5、溝通類型分為（）大類 單選題 *A. 2(正確答案)B. 3C. 4D. 56、機(jī)動(dòng)崗幫客人點(diǎn)餐后，call機(jī)告知主管已完成點(diǎn)餐，體現(xiàn)了對內(nèi)溝通中的（） 單選題 *A. 崗位協(xié)作B. 信息共享(正確答案)C. 主動(dòng)溝通D. 共識處理7、溝通對象中“信息共享”和“崗位協(xié)作”的共同點(diǎn)是（） 單選題 *A. 連貫性B. 配合性(正確答案)C. 靈活性D. 協(xié)調(diào)性8、保持微笑及耐心，做好百問百答、百答不厭的準(zhǔn)備，屬于溝通前的（） 單選題 *A. 回答準(zhǔn)備B. 行動(dòng)準(zhǔn)備C. 禮貌

3、準(zhǔn)備D. 形象準(zhǔn)備(正確答案)9、下列（）是屬于溝通類型“信息共享”的正確流程 單選題 *A. 清晰傳達(dá)-完成反饋B. 清晰傳達(dá)-接收回復(fù)(正確答案)C. 及時(shí)提出-接收回復(fù)-完成反饋D. 完成反饋10、溝通加分有（）個(gè)貼士 單選題 *A. 3B. 4C. 5(正確答案)D. 6二、多選題（每題5分，共50分，多選錯(cuò)選不得分，漏選得2分）1、下列哪些是屬于“不標(biāo)簽”的內(nèi)容（） *A.以客為主(正確答案)B.避免自我(正確答案)C.持續(xù)學(xué)習(xí)D.精通服務(wù)2、溝通類型包括（） *A. 對內(nèi)溝通(正確答案)B. 對人溝通C. 對外溝通D. 對客溝通(正確答案)3、找準(zhǔn)溝通對象中，注重連貫性是（）的共同

4、點(diǎn) *A. 信息共享B. 崗位協(xié)作C. 主動(dòng)溝通(正確答案)D. 共識解決(正確答案)4、主動(dòng)溝通的溝通對象有（） *A. 機(jī)動(dòng)崗B. 有需求的顧客(正確答案)C. 請客的人(正確答案)D. 關(guān)注女士(正確答案)5、溝通前的準(zhǔn)備有（） *A. 心態(tài)準(zhǔn)備(正確答案)B. 形象準(zhǔn)備(正確答案)C. 用語準(zhǔn)備(正確答案)D. 行動(dòng)準(zhǔn)備6、下列哪些是屬于溝通正確時(shí)機(jī)的靈活節(jié)點(diǎn)（） *A. 客人打電話時(shí)B. 客人喝茶時(shí)(正確答案)C. 客人聊天間隙(正確答案)D. 客人閑暇時(shí)(正確答案)7、下列哪些是屬于“崗位協(xié)作”的流程（） *A. 及時(shí)提出(正確答案)B. 接收回復(fù)(正確答案)C. 清晰傳達(dá)D. 完成反饋(正確答案)8、下列哪些是屬于“主動(dòng)溝通”的流程（） *A. 清晰傳達(dá)B. 主動(dòng)詢問(正確答案)C. 聆聽需求(正確答案)D. 及時(shí)處理(正確答案)9、下列哪些是屬于“共識解決”的流程（） *A.認(rèn)真傾聽(正確答案)B.溝通協(xié)商(正確答案)C.共識處理(正確答案)D.顧客滿意10、下列哪些是屬于溝通加分貼士的內(nèi)容?