客服部管理規(guī)章制度

1、客服部管理規(guī)章制度規(guī)章制度一、人員素質(zhì)1、擁有優(yōu)秀的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，建立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)主旨，保護本公司形象，一心一意為客戶服務(wù)。2、精曉本崗位的業(yè)務(wù)及有關(guān)業(yè)務(wù)流程。嫻熟掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)定、反應(yīng)、回訪服務(wù)等辦理程序和方法。3、認識本公司已創(chuàng)辦的各項業(yè)務(wù)（包含系統(tǒng)功能、使用方法、合作辦理流程，會員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。4、一般話標(biāo)準(zhǔn)、流暢，能聽懂當(dāng)?shù)胤窖浴?、計算機操作嫻熟。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，一定嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度平和、和藹，熱忱辦理客戶的咨詢或投訴；7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)“三要、三不、四

2、個同樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再會”結(jié)尾。三不：不使用僵硬語言，不說推辭責(zé)任的話，不責(zé)怪、埋怨客戶。四個同樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒利害一個樣。二、值班制度1、值班人員值班在崗，固守崗位、坐姿正直、精神飽滿、集中精力。2、值班人員要遵從指揮調(diào)動，認真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。3、值班時一定使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、腔調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、和藹、精練、清楚、耐心、周祥。4、建立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，切記“客戶永久是對的”服務(wù)原則，做到反響快、應(yīng)答實時。5、自覺恪守勞動紀(jì)律，執(zhí)行操作員職責(zé)。禁止在工作場所內(nèi)高

3、聲吵鬧，未經(jīng)經(jīng)理贊同不得擅辭職責(zé)。6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認真恪守交接班制度。三、交接班制度做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要精練、快速，不贊同閑聊，并要快速進入工作狀態(tài)。接班人未到崗，接班人不得離臺。認真閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服通告，實時認識業(yè)務(wù)更改及優(yōu)惠政策，并做好介紹工作。交接日記要對設(shè)施狀況、疑難問題、人員接班等狀況，記錄清楚了然。四、現(xiàn)場紀(jì)律制度辦公區(qū)內(nèi)不得高聲吵鬧、大笑、玩耍，不準(zhǔn)串崗，不做與工作沒關(guān)的事。電腦顯示器位于臺面右邊，耳機懸掛于機臺左邊。工作臺面整齊，記事本一致擱置同位。座椅齊整，離座后桌椅、物件應(yīng)實時歸位。進出辦公區(qū)不得超出規(guī)準(zhǔn)時限，若有特別狀況需請示值班經(jīng)理。五、現(xiàn)場

4、管理制度1、遵從管理人員的指揮調(diào)動。2、規(guī)范使用服務(wù)用語，快速解答客戶問題。3、坐姿正直，臺面要整齊衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作沒關(guān)的物件。4、椅子、鍵盤、電腦不可以任意挪動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不可以在設(shè)施處亂涂亂畫。5、上班時間不可以看書，不可以與臨臺閑聊（業(yè)務(wù)溝通除外）、不可以私掛用戶電話；手機鈴聲調(diào)為振動。上班時間禁止上與工作沒關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不可以上其余沒關(guān)網(wǎng)站。接打電話時不可以吃東西，上連班吃飯需走開客服部工作范圍。不得隨意使用客服部固定電話長時間撥打個人電話。六、衛(wèi)生管理制度1、辦公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文具等物件擺放齊整無灰塵；2、門窗光亮，地面整齊；3

5、、職工上班著裝整齊、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。4、著裝整齊，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；5、個人物件妥當(dāng)保存，嚴(yán)防丟掉。禁止亂拿亂用，實時鎖柜，不然結(jié)果自負。6、公共衛(wèi)生地區(qū)打掃由夜班人員負責(zé)，個人地點桌面衛(wèi)生按期由個人負責(zé)。七、接班制度認真執(zhí)行接班制度，做到不遲到，不早走，不無故曠工，保證當(dāng)班時間準(zhǔn)點到崗，為保證座席正常接通，且告假需上司領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特別狀況者請盡量與其余歇息同事接班。職工在工作時期因自己或其余需要在工作時間內(nèi)親身辦理事情可贊同接班。接班一定經(jīng)兩方當(dāng)事人贊同，填寫接班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理署名贊同后方可奏效。每人每個月接班不得超出3次。不贊同連續(xù)接班，接班者、還班者

6、不贊同連班。接班兩方一定交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工辦理，并按責(zé)任大小查核兩方當(dāng)事人。接班和還班均不得告假，不然按曠工辦理。節(jié)假日當(dāng)班人員不贊同接班或告假。八、客服代表職責(zé)1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，執(zhí)行首問負責(zé)制的規(guī)范要求。2、客服工作要增強公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時辦理。熟習(xí)并掌握各業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技術(shù)和有關(guān)業(yè)務(wù)流程。嫻熟客戶的各樣業(yè)務(wù)服務(wù)需求，關(guān)于自己不可以辦理的實時反應(yīng)有關(guān)部門或上司領(lǐng)導(dǎo)。向客戶供給正確、快速、和藹、周祥的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。建立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，切記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意

7、。努力學(xué)習(xí)，不?？偨Y(jié)服務(wù)工作的實質(zhì)經(jīng)驗，提升自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技術(shù)。對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題實時反應(yīng)，并踴躍提出改良建議和建議。恪守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)懷集體。達成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。四、一子孤其實不行怕，假如我能夠從中提出自由，那我就是幸福的。多久的關(guān)系都以忘了當(dāng)初所持與有的，最后又開始敬羨起孤的人。五、戀，在感情上，當(dāng)你想征服方的候，上已在必定程度上被方征服了。第一是方你的吸引，而后才是你征服方的欲念。六、沒居痛澈心脾，不再戀戀不舍，只有，緘默相隔七、和你在一同不過我不想給任何人時機。八、一個人總要走陌生的路，看陌生的景色，聽陌生的歌，而后在某個不經(jīng)意的瞬時，你會發(fā)現(xiàn)，本來是挖空心思想要忘掉

8、的事情真的就那么忘掉了。九、不論我們愛過還是就這樣錯過，我都會感謝你。由于遇到你，我才知道想念一個人的味道；由于遇到你，我才知道感情真的不可以牽強；由于遇到你，我才知道我的心不是真的死了；由于遇到你，我才知道我也能擁有漂亮的記憶。因此，不論你怎么對待我，我都會專心去饒恕你的狠，專心去銘刻你的好。十、愛情需要的是相互相互的照料，當(dāng)我們心愛的人累了，我們不是坐在一邊不理，而是多陪對方說說心，對方需要什么的時候，自己盡量的知足對方的需求，起碼能夠讓對方知道，在自己身旁的感覺是這樣的暖和。十一、自從你出現(xiàn)後，我才知道本來有人愛是那麼的美好十二、有的人與人之間的相遇就像是流星，瞬時爆發(fā)出令人敬羨的火花，

9、卻注定不過急忙而過。十三、有一些人，這一輩子都不會在一同，可是有一種感覺卻能夠藏在內(nèi)心守一輩子。十四、不要輕易說愛，許下的許諾就是欠下的債！十五、不論你是多么的愛對方，但千萬不行當(dāng)?shù)谌摺＜毾?，緘默。由于知道，這樣的故事一開始便注定了卻局，一開始就注定在這個故事里，好多人會受傷。走開的老是要走開，挽留不住，就像此岸花，窮其一世，花葉還是生生相錯。十六、什么叫快樂？就是掩蓋自己的傷心對每個人淺笑。十七、愛情與視力沒關(guān)，任你看得再怎么清楚，在愛里只有模糊。由于太聰慧太理智就沒有方法戀愛，愛情根本是盲目的。十八、戀愛就像剪頭發(fā)，這類事情不到最后是不知道結(jié)果的，結(jié)果可否令每個人歡天喜地，無人保障，可是

10、全部都是自己的選擇。十九、由于愛過，因此慈善：由于懂得，因此寬容。二十、那些隨風(fēng)散落的淺笑眼神，仿似落寞詩人的愛情詩句，一段一段，參差成行。孤單的鐘鳴通宵悲鳴，那些如花容貌，終不敵過時間切割的衰頹，我們傷心的仰望陽光，看流年未亡，年光盡耗。二十一、一個人一世能夠愛上好多的人，等你獲取真實屬于你的幸福以后，你就會理解一同的傷痛實質(zhì)上是一種財產(chǎn)，它讓你學(xué)會更好地去掌握和珍惜你愛的人。二十二、愛一個人，由天由人卻由不得自己。身不由己只因銘心刻骨，不離不棄只因沒法取代。老是心有期望，才有燈火闌珊處的望眼等候；老是情懷善待，才居心甘寧愿地付出全部，習(xí)慣的依靠?；蛟S你的世界一無全部，但在愛你人的內(nèi)心，你就

11、是全球。珍惜一個深愛你的人，更要收藏一顆為你融入生命的心。二十三、就在我認為全部都沒有改變只需我快樂就能夠從頭扎入你的懷抱一輩子不出來的時候，其實全部都已經(jīng)滄海桑田了，我像是一躲在殼里長眠的鸚鵡螺，等我探出頭來端詳這個世界的時候，我原來居住的海洋已經(jīng)成為遙不行及的山脈，而我，是一塊僵死在山崖上的化石二十四、幸福，不是長命百歲，不是大魚大肉，不是權(quán)傾朝野。幸福是每一個細小的生活夢想達成。當(dāng)你想吃的時候有得吃，想被愛的時候有人來愛你。二十五、有時，愛也是種損害。殘忍的人，選擇損害他人，和善的人，選擇損害自己。二十六、假如，不幸福，假如，不快樂，那就松手吧；假如，舍不得、放不下，那就難過吧。二十七、這個世界就這么不完滿。你想獲取些什么就不得不失掉些什