商場超市防損培訓(xùn)

1、 防損、安全、忠誠 第18頁 共18頁防損培訓(xùn)#目的讓每位員工了解防損的基本知識，消防知識及安全工作程序，為顧客/員工提供安全的購物環(huán)境和工作環(huán)境，并能達(dá)到控制損耗，維護(hù)營運(yùn)，減少事故，降低成本，增加利潤的目的。#內(nèi)容損耗控制安全誠實(shí)問題/測試#時(shí)間安排防損培訓(xùn)：2、5小時(shí)實(shí)施損耗控制計(jì)劃關(guān)于商場小偷的政策退貨/退款政策購買破損折價(jià)商品政策關(guān)于破損商品的處理安全傳呼店內(nèi)使用商品的管理鑰匙的管理安全培訓(xùn)：2、5小時(shí)風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃正確的搬運(yùn)商品知識意外事故叉車的安全使用緊急代號及處理方法消防知識卡板安全塑料纏繞薄膜戒刀的使用手動(dòng)叉車的安全使用誠實(shí)培訓(xùn)：1小時(shí)誠實(shí)禮品和小費(fèi)職業(yè)道德購物廣場特別工作原則

2、吸煙規(guī)定會員卡破損商品回顧/測試 1小時(shí)*開場白培訓(xùn)課堂紀(jì)律規(guī)則培訓(xùn)評價(jià)中途提問，小紙條我們工作的最終目標(biāo)如何衡量我們的工作業(yè)績防損與保安的區(qū)別，理論聯(lián)系實(shí)際防損培訓(xùn)提綱實(shí)施損耗控制計(jì)劃什么是損耗？損耗：查不出原因丟失的錢、商品和財(cái)產(chǎn)損耗的本質(zhì)：侵占了我們的利潤為什么會發(fā)生損耗？未被發(fā)覺的輸入錯(cuò)誤收貨部、前臺收銀破損商品的不當(dāng)處理損壞商品、折價(jià)商品內(nèi)/外偷竊商品編號轉(zhuǎn)換不當(dāng)、標(biāo)錯(cuò)價(jià)掃描錯(cuò)誤（漏掃描）不開票據(jù)的商場用品私用公司財(cái)產(chǎn)電話、紙張意外事故回扣泄露商業(yè)機(jī)密損耗帶來的影響惡性循環(huán)（1）商場的利潤下降 （2）商場的成本增加 （3）商品的價(jià)格上升如何控制損耗？全員防損意識對高損耗的商品進(jìn)行定期

3、連貫的盤點(diǎn)制定所有店內(nèi)商品的盤點(diǎn)政策核對電腦內(nèi)反映的庫存量與商場里是否一致運(yùn)用“三米問候”防止偷竊及時(shí)做無銷售商品報(bào)告和負(fù)庫存報(bào)告作好價(jià)格變更工作嚴(yán)格執(zhí)行移掃查裝的收銀程序每個(gè)兩周掃描檢查所有的商品BOBBOTTOM OF THE BASKETLISALOOK INSIDE ALWAYS指查看商品內(nèi)部，但絕不是打開包裝看一看那么簡單。形形色色的LISA：*臺燈上的燈泡*電鉆上的鉆頭*衣服的口袋*童車的坐墊*牙膏盒的里面*調(diào)換商品包裝*電飯鍋、垃圾桶的夾層*小孩身上的童裝童鞋*棉被、毛毯的夾層*枕套里的枕頭*牙膏價(jià)格標(biāo)簽（服裝、食品、鞋）*單賣的商品成對買走（啞鈴、球拍）*商品中夾帶配件（電池、

4、膠卷）*戴在身上的墨鏡、發(fā)夾、帽子、圍巾、領(lǐng)帶等）*雨傘的里面*圖書里的賀卡*自行車上的鎖和車籃*輪胎的里面*小孩手里的玩具和食品*用“買一送一”的膠帶*顧客腋下的圖書*小件商品握在手中尋找更多的LISA。關(guān)于商場小偷的政策扒手的定義：未經(jīng)許可拿走屬于商場的任何有價(jià)值的物品，有意剝奪商場擁有物品的所有權(quán)。捉拿小偷的四大要素：看見小偷從貨架上拿取商品看見小偷所拿商品的名稱、樣式、顏色及隱藏何處100%的視線跟蹤，及時(shí)通知經(jīng)理小偷未付款，走出收銀臺什么人可以捉拿小偷經(jīng)過培訓(xùn)的防損員及授權(quán)人員防止偷竊的辦法三米問候警訊、廣播、商場告示CCTV閉路監(jiān)控系統(tǒng)前區(qū)工作：移掃查裝程序 入口處為退貨商品貼上退

5、貨標(biāo)簽 BOB和LISA的使用每天有規(guī)律的巡視重點(diǎn)商品區(qū)域做好鑰匙的管理工作規(guī)律性的庫存盤點(diǎn)小偷的處理政策按偷竊商品價(jià)值的十倍罰款不接受處理或情節(jié)嚴(yán)重的交派出所處理對少年偷竊者，應(yīng)通知其家長對其進(jìn)行教育員工偷竊將被立即解雇，情節(jié)嚴(yán)重的叫派出所處理退款/退貨政策如果會員有發(fā)票或小票，商品完好，在規(guī)定的期限內(nèi)可以退換商品如果會員沒有發(fā)票，不能退換，特殊情形須由經(jīng)理決定退換商品，須經(jīng)有關(guān)部門的檢驗(yàn)，所有商品不能缺件員工退貨/退款須得到經(jīng)理同意購買破損商品的處理什么是破損商品？已破損而不能按原價(jià)銷售的商品 破損商品的擺放區(qū)域員工購買原則：員工不允許購買破損商品關(guān)于破損商品的處理撿起掉落的商品包裝破損的

6、商品重新包裝歸還貨架破損商品送索賠辦安全傳呼安全傳呼的內(nèi)容： 監(jiān)控器請掃描6號區(qū)域 17號區(qū)域的員工請注意你區(qū)域的安全功能：（1）警告潛在的偷竊者我們正在注意他們提醒每一位同事檢查周圍有無異常情況店內(nèi)使用商品種類：計(jì)算機(jī)，文件夾等其它辦公用品所有店內(nèi)使用商品須征得總經(jīng)理同意，并開具票樣使用程序：部門所需用品須部門經(jīng)理審核批準(zhǔn)，將商品及編號遞交行政部統(tǒng)一申領(lǐng)行政部到財(cái)務(wù)部取得商場內(nèi)使用商品登記表，填寫商品的編號、說明、價(jià)格、部門和姓名（一聯(lián)存現(xiàn)金辦，一聯(lián)由行政部存檔）須經(jīng)防損員工核對檢查商品自用商品要求貼上標(biāo)簽鑰匙管理原則：統(tǒng)一集中，統(tǒng)一管理要求：任何接收鑰匙的員工，必須每天做登記工作，上班簽出

7、，下班簽進(jìn)不得私自將公司的鑰匙帶回家中不得隨意將鑰匙借給其他人使用（特殊情況須經(jīng)過經(jīng)理同意）安全培訓(xùn)提綱風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃作用：識別、控制不安全隱患目的：給會員/員工提供一個(gè)安全的購物環(huán)境/工作環(huán)境控制損耗，降低營運(yùn)成本內(nèi)容：識別不安全隱患控制不安全隱患組建安全小組（風(fēng)險(xiǎn)控制小組）組成：*來自各部門的基層員工 *小組長由員工擔(dān)任 *有一名經(jīng)理作為支持者目的：銷售“安全“意識工作內(nèi)容：*每周例會 *發(fā)現(xiàn)、控制、整改不安全隱患 *消防培訓(xùn)工作態(tài)度：積極、認(rèn)真，寧可聽罵聲，不愿聽哭聲要求：銅頭、鐵腳、飛毛腿、橡皮肚、婆婆嘴風(fēng)險(xiǎn)控制信息交流中心正確的搬運(yùn)商品姿勢綠色區(qū)域黃色區(qū)域紅色區(qū)域意外事故意外事故分類：

8、人的意外事故物的意外事故什么是事故？事故：個(gè)人或集體在為實(shí)現(xiàn)某一意圖，而采取行動(dòng)時(shí)間過程中，接觸了與周圍有關(guān)的外來能量，致使人的生理機(jī)能部分或全部喪失的的現(xiàn)象。什么是傷亡事故？傷亡事故：個(gè)人或集體在行動(dòng)過程中，接觸了與周圍有關(guān)的外來能量，致使人的生理機(jī)能部分或全部喪失的現(xiàn)象。什么是工傷？工傷：在工作時(shí)間內(nèi)，在工作區(qū)域內(nèi)，在從事與生產(chǎn)有關(guān)的活動(dòng)中，所發(fā)生的事故。按事故的嚴(yán)重情況分為：微傷、輕傷、重傷、死亡、多人事故、急性中毒、重大傷亡事故、特大傷亡事故按事故的特性分為：因果性、易然性、偶然性、規(guī)律性、潛在性、再現(xiàn)性、預(yù)測性事故分析：管理缺陷人的不安全行為事故隱患意外事故傷害事故的處理立即上報(bào)人的

9、事故：到人事部領(lǐng)取顧客/員工意外傷害第一時(shí)間報(bào)告表，填寫完整，原件交人事部，復(fù)印件交總經(jīng)理，防損部和安全小組。物的事故：到防損部領(lǐng)取事故報(bào)告，填寫完整交防損部。三不放過：*事故原因分析不清不放過 *責(zé)任者和周圍群眾沒受到教育不放過 *沒有防范措施不放過叉車的安全使用只有經(jīng)過培訓(xùn)合格有上崗證的人員方可使用非叉車司機(jī)禁止使用叉車不用時(shí)，務(wù)必取下鑰匙叉車司機(jī)要穿上桔黃色的背心認(rèn)真觀察行駛道上有無障礙物叉車在轉(zhuǎn)彎看不到前面通道或有員工/會員經(jīng)過時(shí)要鳴喇叭在營業(yè)時(shí)間內(nèi)使用叉車至少有兩位叉車向?qū)?，一前一后用黃繩圍封叉車行駛通道叉車升降卡板貨物時(shí)，圍封周圍區(qū)域，確保周圍區(qū)域無員工/會員叉車司機(jī)和向?qū)б┥辖?/p>

10、黃色背心緊急代號及處理方法小孩丟失綠色不疏散惡劣天氣黑色不疏散火警紅色疏散炸彈危險(xiǎn)藍(lán)色疏散員工/會員發(fā)生意外白色不疏散消防知識安全門（緊急出口）紅外線報(bào)警器消防栓1211滅火器119報(bào)警知識火警電話119當(dāng)發(fā)現(xiàn)火情，首先通知管理層及防損部，并組織撲救工作，如果火情難以控制，發(fā)展迅速，確需報(bào)警，由管理人員撥火警電話119 。具體公司名稱及地點(diǎn)告知公司名稱及地點(diǎn)，以便消防車及時(shí)準(zhǔn)確趕到現(xiàn)場，為營救工作節(jié)省時(shí)間。起火的原因及性質(zhì)告知起火的原因及性質(zhì)，以便消防員采取相應(yīng)的方法及補(bǔ)救器材。起火建筑物概述告知建筑物是高層起火還是低層起火，如果是高層起火，以便消防隊(duì)準(zhǔn)備好高層搶救設(shè)備?；饒鰞?nèi)是否有圍困人員告

11、知火場內(nèi)是否有人，如果有人，以便消防員及時(shí)搶救人員。留下報(bào)警人員的電話及姓名留下報(bào)警人員的電話及姓名，以便消防警車找不到目標(biāo)，及時(shí)與公司取得聯(lián)系，迅速趕到現(xiàn)場及備案。卡板安全卡板平放，不能豎放。有商品的卡板堆放時(shí)，應(yīng)重物在下，輕物在上。堆放商品卡板距照明燈應(yīng)保持0、5米距離，防止發(fā)生火災(zāi)事故。塑料纏繞薄膜作用：防止卡板上的商品倒塌注意事項(xiàng)：纏繞薄膜不能綁在卡板上，以免商品與卡板一起掉落。應(yīng)從卡板上的商品下端開始纏繞。到頂端的薄膜要塞入商品里面。戒刀的使用手動(dòng)叉車的安全使用*當(dāng)叉車放下使卡板完全平放于地面時(shí)，方可進(jìn)行搬運(yùn)工作。誠實(shí)培訓(xùn)提綱誠實(shí)任何不誠實(shí)的行為都會立即遭到解聘。禮品和小費(fèi)作為一名員

12、工，在任何情況下，不得從與我們有生意往來的人那里收受任何有價(jià)值的東西。與我們有生意往來的人包括：現(xiàn)在、過去或?qū)頋撛诘墓?yīng)商和顧客。禮品、小費(fèi)包括：禮品、贈品、服務(wù)、用餐、小費(fèi)、旅行、回扣和貨物樣品等。職業(yè)道德總綱：全體員工在任何時(shí)候都必須遵守國家法律、法規(guī)和職業(yè)道德，做到誠實(shí)、正直、公正，做不到這一點(diǎn)或見到明顯的犯法或違反職業(yè)道德的行為，不立即舉報(bào)者可能被解聘或?qū)嵤┫鄳?yīng)的紀(jì)律處分。應(yīng)酬及往來小帳商場員工，無論職位高低，在跟我們的供應(yīng)商或購買商或在其它任何方面跟商場打交道的人交往中，一律不能為個(gè)人利益而收受禮品、樣品或現(xiàn)金。商業(yè)機(jī)密：商業(yè)機(jī)密定義為：商場在其業(yè)務(wù)中使用的任何信息為商場提供競爭優(yōu)

13、勢的信息由商場作為內(nèi)部信息對待的資料*在未得到總經(jīng)理許可情況下，任何員工均無權(quán)將商業(yè)秘密或內(nèi)部信息泄露給外部任何人。跟供應(yīng)商的關(guān)系 管理層、員工跟所有的供應(yīng)商之間應(yīng)保持正常可以接受的關(guān)系，對待供應(yīng)商應(yīng)保持尊重、公平和誠懇的態(tài)度，跟供應(yīng)商不得有社交往來，除非先征得上級管理人員授權(quán)。公司財(cái)產(chǎn)公司任何財(cái)產(chǎn)、員工不得以任何理由占為己有，否則將視為不送禮行為。舉報(bào)違規(guī)行為商場每位員工都有義務(wù)舉報(bào)事實(shí)上違反商業(yè)道德或任何不誠實(shí)行為，所有舉報(bào)將被立即調(diào)查并采取相應(yīng)的糾正措施或紀(jì)律處分。 公司將為舉報(bào)的保密工作負(fù)責(zé)。行為道德騷擾：公司的準(zhǔn)則是提供并維護(hù)一種沒有騷擾，不受任何性質(zhì)的威脅或利用的工作環(huán)境，公司內(nèi)的

14、任何騷擾行為都是不可容忍的。騷擾包括：工作場所出現(xiàn)的挑釁的語言、姿勢、身體接觸等，致使環(huán)境有威脅或其他性質(zhì)的侵犯行為，假如認(rèn)為他/她已成為騷擾目標(biāo)，應(yīng)立即報(bào)告公司。工作場所不宜行為為了避免在員工中形成親疏，管理人員不得跟他/她的管理下屬單獨(dú)約會或進(jìn)行浪漫接觸。酗酒/吸毒工作環(huán)境受酗酒/吸毒的影響對安全和健康都構(gòu)成嚴(yán)重的威脅，公司規(guī)定任何人上班前不允許喝酒，吸毒是國家法律所不允許的行為。聘用家屬公司規(guī)定員工不能直接受親屬監(jiān)管。購物廣場特別工作原則不得在工作時(shí)間包括用餐時(shí)間購物。不允許藏匿商品，推遲付款。不得在你的親屬、朋友和你自己購物時(shí)，標(biāo)低貨價(jià)。收銀員不得為其親戚、朋友收銀。吸煙規(guī)定任何人不得

15、在商場內(nèi)吸煙，應(yīng)在指定的區(qū)域內(nèi)吸煙。會員卡同事購物也要憑會員卡。破損商品商場員工不允許購買破損折價(jià)商品。問題/回顧/測試附錄一：防損、安全、誠實(shí)測試卷名詞解釋（每題20分）損耗事故盤點(diǎn)選擇題1安全工作是的責(zé)任。 A安全小組 B顧客 C經(jīng)理 D每個(gè)人2我們極力做好工作，謹(jǐn)防發(fā)生。 A事故 B損耗 C以上都是3所有意外事故應(yīng)。 A在下班后報(bào)告 B看過醫(yī)生后報(bào)告 C立即報(bào)告 D有時(shí)間才報(bào)告4顧客在接受退款時(shí)需有。 A身份證 B理由 C收據(jù)5區(qū)域是安全搬運(yùn)區(qū)域。 A紅色 B綠色 C黃色6火警的代碼是代碼。 A紅色 B黑色 C白色 D綠色7當(dāng)一名顧客在商場內(nèi)受到傷害，你如何處理。 A盡可能令受傷的顧客感到舒