高星級飯店運營與管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案

1、 附錄1：高星級飯店運營與管理專業(yè)職業(yè)能力分析職業(yè)崗位工作任務(wù)職業(yè)技能知識領(lǐng)域客房預(yù)訂1.能理解三類預(yù)訂的含義掌握房型、房類、預(yù)訂2.熟悉客房的類型知識；3.能掌握客情預(yù)測方法了解旅店業(yè)治安管理辦4.能按照禮儀規(guī)范接掛電話法，信用卡、旅行支票、八前5.熟悉房價的種類外幣兌換等金融知識；廳6.能合理控制超額預(yù)訂了解觀光、交通、購物服7.能熟練受理與婉拒預(yù)訂娛樂、餐飲等信息；務(wù)8.能制作預(yù)訂狀況控制表了解相關(guān)郵電業(yè)務(wù)和咨員9.會建立和維護客戶資料費；總臺接待1.掌握接待禮儀和客房銷售了解飯店的各類服務(wù)設(shè)技巧施及服務(wù)項目；2.能進行預(yù)訂資料查詢掌握電話接聽禮儀；3.能操作入住登記系統(tǒng)，會掌握電腦操作

2、知識；辦理散客和團隊入住登記和掌握前廳各崗位的業(yè)務(wù)退房手續(xù)能掌握鑰匙收發(fā)登記流程能讀懂和修改房態(tài)能根據(jù)客人類型合理排房能制作客房夜間審計報告8會操作收銀機，使用各種結(jié)算方式結(jié)帳能建立團隊和散客帳戶，進行客帳管理能規(guī)范辦理貴重物品的存放能運用留言提示系統(tǒng)，準(zhǔn)確接受和轉(zhuǎn)告留言能提供各類咨詢信息能與其他部門建立良好的合作關(guān)系禮賓服務(wù)1.能掌握般客戶和VIP客人的迎賓禮儀特點、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、任務(wù)要求。了解“委托代辦”服務(wù)的注意事項能采集對客服務(wù)信息能掌握店內(nèi)尋人方法能提供門前迎賓服務(wù)能調(diào)度門前車輛能提供代客訂車服務(wù)能提供接送機服務(wù)能提供衣帽寄存服務(wù)能準(zhǔn)確接受和代郵客人的郵件熟知行李寄存管理規(guī)定能

3、準(zhǔn)確提供團隊和散客的行李服務(wù)能受理行李寄存和領(lǐng)取業(yè)務(wù)會使用行李標(biāo)簽?zāi)芨鶕?jù)不同行李類別和存放時間儲存行李總機服務(wù)能熟練操作電話父換機接掛電話能使用標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用語能準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達留言能受理并提供叫醒服務(wù)能提供信息查詢及一站式熱線服務(wù)有處理應(yīng)急事件的能力商務(wù)中心服務(wù)能熟練操作電腦會使用各種常見辦公設(shè)備能安排客人會晤能受理文字翻譯業(yè)務(wù)能提供各種交通工具時刻表查詢及訂票服務(wù)能提供會議服務(wù)能按客人要求辦理快遞服務(wù)樓層服務(wù)1.能按禮儀要求進（退）客掌握客房的類型、布局房；和安全知識；2.能獨立解析房態(tài)，正確安掌握禮儀知識、客房知排清掃順序；識；3.能獨立準(zhǔn)備房務(wù)工作車和了解各類布草的清洗，相關(guān)物品；保養(yǎng)方法客4.能

4、熟練進行客房清掃，并掌握客房各崗位的業(yè)務(wù)房能發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)備存在的問特點、服務(wù)流程、服務(wù)服題；標(biāo)準(zhǔn)、任務(wù)要求，以及務(wù)5.能正確使用吸塵器，并能員進行一般保養(yǎng)；能獨立為客人提供個性化服務(wù)；做好消防安全工作；能迅速無誤地對走客房進行檢查；能完成客房用品的領(lǐng)取、登記和收發(fā)工作?？头恐行姆?wù)能對客房物資進行有效管理；能按照禮儀要求接掛電話；能及時準(zhǔn)確地處理報修電話；能幫助尋找、保管、發(fā)還客人遺失物品；能給客房清掃服務(wù)員簽發(fā)、簽收工作鑰匙，并做好登記；能正確處理損壞和遺失鑰匙的賠償事宜。洗衣房服務(wù)能為客人提供客衣收發(fā)以及洗滌服務(wù)；掌握不冋布草的洗燙要求及程序，正確配制和使用洗滌劑；能使用濕洗機、干洗機、烘干

5、機、整燙機等設(shè)備，同時能進行普通保養(yǎng)；熟悉特殊污漬的清除方法；能掌握安全事故的預(yù)防和處理方法；能規(guī)范地作好布草的分類、送禮、發(fā)放、盤點工作，了解有關(guān)規(guī)章制度；熟悉制服的入庫保管方法；能根據(jù)不同部門正確發(fā)放制服，填寫制服的消耗記錄卡和申領(lǐng)單；能簡單縫補各類布草。中餐服務(wù)了解托盤的操作的作用；掌握餐廳各項工作任務(wù)中餐服務(wù)會根據(jù)物品類型熟練進行的業(yè)務(wù)特點、服務(wù)流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、任務(wù)要求。裝盤；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、任務(wù)要求。能熟知輕托、重托操作的要領(lǐng)；能掌握托盤起盤和卸盤的技巧；能掌握托盤操作的力度和穩(wěn)度；了解餐巾折花的作用；能熟練掌握餐巾折花的基本手法；能運用折花手法折疊杯花20種，盤花10種；能根據(jù)不同類型的宴

6、會選擇花型；熟知各種中餐具的作用和使用方法；能按照要求完成鋪臺前的工作；能了解各類中餐餐臺的鋪設(shè)要求；能熟練完成零點餐臺擺設(shè)；能按照職業(yè)資格考試要求完成中餐宴會餐臺鋪設(shè)；能掌握斟酒的要求和技巧；能掌握上菜前準(zhǔn)備工作,上菜，分菜和撤換餐具的方法；能了解各類餐具的送洗和保養(yǎng)方法；熟知零點餐廳的接待程序；能靈活掌握零點餐廳迎賓工作；能掌握點菜開單,促銷菜點，席間服務(wù)工作，餐后結(jié)帳的技巧；能正確應(yīng)對服務(wù)中的突發(fā)狀況；熟練掌握茶市的各種技能；能進行客房訂餐,送餐服務(wù)；能熟練掌握客房收餐和結(jié)帳技巧。西餐服務(wù)能根據(jù)菜單搭配餐具；能根據(jù)菜單熟練鋪設(shè)零點餐臺；能根據(jù)菜單熟練鋪設(shè)宴會餐臺；能訓(xùn)練進行上菜與派菜；能進行餐酒服務(wù)；會開啟香檳酒；能進行零點餐廳服務(wù)；能進行扒房、咖啡廳服務(wù)；妥善處理餐廳服務(wù)中發(fā)生的特殊的情況；西餐會、雞尾酒會等宴會的設(shè)計與布置；能進行冷餐會、雞尾酒會、西餐宴會服務(wù)。酒吧服務(wù)能識別各類酒水、酒具；懂得酒水服務(wù)的方法；酒3.能熟練地進行各類酒水服吧務(wù)；服4.會進行酒水促銷；務(wù)5.識別雞尾酒灑具和酒吧用員具.掌握各類雞尾酒的調(diào)制方法；會操作酒吧常用設(shè)備；機構(gòu)設(shè)置人員管理物資管理質(zhì)量控制前廳、客房、餐飲、調(diào)酒基層管理安全管理了解酒吧服務(wù)程序；能進行雪茄服務(wù)；具備良好的協(xié)調(diào)和溝通能力；具備一定的人力資源管理能力；具備一定的目標(biāo)管理能力；具備一定的生產(chǎn)管理能力；具備一定的財務(wù)管理