淘寶客服應(yīng)注意事項(xiàng)

1、淘寶客服須知客服注意事項(xiàng)1-4條，一旦違規(guī)，將面臨淘寶的處罰，公司可直接扣除未發(fā)付 薪水并開除1、嚴(yán)禁透露銀行帳號(hào)、QQ、電話號(hào)碼、公司地址等內(nèi)容2、嚴(yán)禁提供外部店鋪連接，如：非商城店鋪，拍拍店鋪等3、嚴(yán)禁辱罵客戶，不可以粗口4、嚴(yán)禁空掛旺旺，人卻不在電腦旁5、不支持客戶自取，一切均通過支付寶交易并發(fā)貨6、公司的商城店鋪，是必須提供發(fā)票的，當(dāng)客戶要求提供發(fā)票時(shí)，告知找店長(zhǎng)常用回復(fù):1、我司所銷售產(chǎn)品均有全國(guó)聯(lián)保專用機(jī)打收款收據(jù)提供，單據(jù)上有詳細(xì)的貨名 稱及購(gòu)買時(shí)間，憑此可參與全國(guó)聯(lián)保服務(wù)！保修不需發(fā)票，感謝您支持！2、您好，如您仍需購(gòu)物發(fā)票報(bào)銷，請(qǐng)務(wù)必在拍下時(shí)給賣家留言處注明開票臺(tái)頭， 如無(wú)留

2、言，一律視為不需發(fā)票，我司將會(huì)在交易成功后，無(wú)任何退款糾紛的前提 下，20個(gè)工作日之內(nèi)以郵局掛號(hào)信形式統(tǒng)一寄出，原收件人憑身份證及取件通 知單在盡快到當(dāng)?shù)剜]局領(lǐng)?。ㄓ馄谕嘶夭辉傺a(bǔ)寄）3、溫馨提示：發(fā)票明細(xì)，只可以按實(shí)際銷售產(chǎn)品名稱及實(shí)際金額開出，例如： 不可以開禮品、辦公用品等！發(fā)票金額不含快遞運(yùn)費(fèi)（運(yùn)費(fèi)發(fā)票請(qǐng)找快遞公司索取）4、如您購(gòu)買多件產(chǎn)品請(qǐng)用購(gòu)物車拍下，這將大大節(jié)省您的時(shí)間。我司合作快遞 只有中通、EMS由于產(chǎn)品的特殊性，黑龍江、吉林、遼寧、內(nèi)蒙古、新疆、西藏、青海、寧夏、 海南只能選擇EMS。如您對(duì)拍下的產(chǎn)品顏色或規(guī)格，或者對(duì)以上列出快遞有特殊要求，請(qǐng)?jiān)谂南聲r(shí)的 留言處注明，為避免出

3、錯(cuò)及遺漏，請(qǐng)不要跟客服口頭交代，以拍下時(shí)留言為準(zhǔn)5、如果您對(duì)拍下的產(chǎn)品顏色或規(guī)格，或者對(duì)以上所列出快遞有特殊要求，請(qǐng)?jiān)?拍下時(shí)給賣家留言處注明您的要求就可以了，我們會(huì)盡量按照您的要求去處理！6、發(fā)貨時(shí)間：當(dāng)天下午14點(diǎn)之前訂單則當(dāng)天發(fā)出，14點(diǎn)之后訂單均順延第二 天發(fā)出到貨時(shí)間：我們不能承諾具體到貨時(shí)間。快遞和郵局速度，我們不能左右改 變，請(qǐng)您理解包容！不要不停的催我們，讓我們?yōu)殡y?？爝f一般均2-3天左右到達(dá)。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能到貨時(shí)間 延遲！特別急的顧客，可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件！7、單號(hào)查詢：系統(tǒng)發(fā)貨24小時(shí)后，請(qǐng)?jiān)诮灰谞顟B(tài)詳情內(nèi)一查看物流信息一跟蹤 運(yùn)單

4、信息，直接查詢記錄?；虻顷懣爝f網(wǎng)站輸入快遞單號(hào)查詢貨物狀態(tài)8、在不超重的前提下（1公斤內(nèi)）快遞運(yùn)費(fèi)如下：略9、我司所銷售產(chǎn)品均為原裝正品，微利甚至零利潤(rùn)出售，把所有的優(yōu)惠及打折 都體現(xiàn)在最直接的價(jià)格上，從不會(huì)提高價(jià)格再來(lái)打折送禮品，我們顧客都是最聰 明的，相信您也是聰明的買家。因此，我司謝絕一切講價(jià)，包括減免郵費(fèi)、贈(zèng)送 產(chǎn)品等方式！若您同時(shí)購(gòu)買多個(gè)產(chǎn)品，請(qǐng)用購(gòu)物車拍下，在不超重前提下，只收 取一次運(yùn)費(fèi)，付款前請(qǐng)聯(lián)系店主修改運(yùn)費(fèi)！謝謝您的理解，*旗艦店祝您購(gòu) 物愉快！ /：”_”10、不清楚別人的銷售價(jià)格，也不清楚別人的取貨渠道和產(chǎn)品的質(zhì)量，我們公司有我們的制度和流程，良好的服務(wù)，質(zhì)量上也有一定

5、的保證11、每個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)都不一樣呢.可以從我們的銷量和評(píng)論看得出產(chǎn)品是如何的.自己就在用這款，覺得音質(zhì)和音量方面都是不錯(cuò).您可以考慮下的12、到貨時(shí)間：我們不能承諾具體到貨時(shí)間。快遞和郵局速度，我們不能左右改變，請(qǐng)您理解包容！快遞一般均2-3天左右到達(dá)。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠(yuǎn)地區(qū)等， 均有可能到貨時(shí)間延遲！16、每個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)都不一樣呢.可以從我們的銷量和評(píng)論看得出產(chǎn)品是如何 的，我自己就在用這款，覺得還不錯(cuò)，您可以考慮下的17、我司所銷售產(chǎn)品均為微利產(chǎn)品，謝絕講價(jià)！若您同時(shí)購(gòu)買多個(gè)產(chǎn)品，請(qǐng)用購(gòu)物車拍下，在不超重前提下，只收取一次運(yùn)費(fèi)，付款前請(qǐng)聯(lián)系店主修改運(yùn)費(fèi)！售刖營(yíng)銷推廣（招攬來(lái)客

6、）店鋪新穎美觀（吸引客人瀏覽）瀏覽商品（需寶貝圖片清晰漂亮，描述介紹詳細(xì)明了）詢問客服（表示有購(gòu)買欲望或購(gòu)買欲望加強(qiáng)）售中禮貌熱情的態(tài)度 如:顧客打招呼說你好時(shí)，應(yīng)回復(fù)：您好，有什么可以幫您 的。當(dāng)顧客在表示歉意時(shí)，應(yīng)回復(fù)：不客氣，沒關(guān)系，應(yīng)該的，禮貌用語(yǔ)。當(dāng)你 需要問客人問題時(shí)，應(yīng)在問題前加：請(qǐng)問。讓顧客感受到她在這里受到了在別的 地方與眾不同的尊重，讓她愿意留下來(lái)。能讓顧客留下的第一步就是靠這些優(yōu)秀 的服務(wù)態(tài)度來(lái)打動(dòng)她。主動(dòng)詢問客人的需求，找到買點(diǎn)如：您是要批發(fā)一些拿去賣還是零買一些自 己戴？可以介紹批發(fā)的優(yōu)惠活動(dòng)和零售的優(yōu)惠活動(dòng)吸引顧客。讓她感覺你是站在 她的角度為她著想的介紹一些暢銷產(chǎn)

7、品，讓她覺得你可以信任。可以舉例，某某 買家經(jīng)常在我們這里拿貨，這些款式都是狠暢銷，質(zhì)量也過關(guān)的產(chǎn)品。通過主 動(dòng)提問增加和顧客之前的互動(dòng)，同時(shí)找出客人的真正需求。而不是守株待兔。對(duì)客人提出的問題準(zhǔn)確耐心的答復(fù) 如：當(dāng)客人發(fā)來(lái)某款商品的貨號(hào)詢問有沒 有貨時(shí)，如果回復(fù)的是，有或沒有，那通常顧客會(huì)接二連三的問你某款商品有沒 有貨。這樣不但沒有準(zhǔn)確的回答到客人的問題上去，而且還浪費(fèi)了時(shí)間接待其他 顧客，照成顧客因?yàn)槟慊貜?fù)不及時(shí)產(chǎn)生反感流失掉。應(yīng)該回復(fù)：上架能拍的都表 示有現(xiàn)貨，您看中直接拍下即可。這樣的回答就完全不同，同樣回答到了客人有 沒有貨的問題，還能縮短時(shí)間，不至于再出現(xiàn)類似多余的問題。對(duì)客人的

8、購(gòu)買顧慮準(zhǔn)確合理的解釋 如：質(zhì)量問題，顧客擔(dān)心商品損壞或收到 貨后出現(xiàn)的其它問題。應(yīng)主動(dòng)告訴客人我們是加入消保有七天無(wú)理由退換貨的保 障。在顧客提出的商品問題作答時(shí)不可用：應(yīng)該是吧，我也不清楚，之類的話術(shù)。 回答不確認(rèn)，自己賣的商品都不清楚，顧客無(wú)法信任你，無(wú)法觸成購(gòu)買交易。鼓動(dòng)顧客立即拍買，促成交易 如：欲望階段，抓住顧客心理，可以告知顧客 商品狠暢銷，要盡早拍下以免出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象，盡早拍下可盡早發(fā)貨。此時(shí)顧客通 常會(huì)想，這款門買回去能好看嗎？當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)也是購(gòu)買欲望強(qiáng)烈時(shí)，需要 客服進(jìn)行鼓動(dòng)，提建議時(shí)應(yīng)注意使用非常自信的肯定語(yǔ)氣。售中話術(shù)規(guī)范當(dāng)顧客打招呼的時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：您好，有什么可以幫您

9、的2.當(dāng)需要顧客等待 時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：請(qǐng)稍等3.當(dāng)回答是或不是時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：是的4.當(dāng)回答顧客說 需要自己看看時(shí)應(yīng)回復(fù)：好的，有什么需要幫忙的您隨時(shí)叫我5.沒有客人要的 東西時(shí)應(yīng)當(dāng)在回復(fù)語(yǔ)句上加：不好意思6.當(dāng)麻煩了客人的時(shí)候應(yīng)當(dāng)回復(fù)：真 是不好意思給您添麻煩了 7.當(dāng)客人表示麻煩了時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù):沒關(guān)系，應(yīng)該的8. 當(dāng)客人詢問發(fā)貨時(shí)間時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：因?yàn)槊刻彀l(fā)貨量很大，所以都是付款后48小 時(shí)之內(nèi)發(fā)出的，我們一定會(huì)盡快。咱們一起耐心等待下吧9.當(dāng)顧客叮囑商品 質(zhì)量時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：請(qǐng)您放心，發(fā)貨前我們都會(huì)有專人仔細(xì)檢查的10.當(dāng)客人表 示幫我們推廣宣傳時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：謝謝您對(duì)我們的支持和信任！技巧方法1.如何縮短對(duì)

10、話時(shí)間回答客人的問題時(shí)，不是簡(jiǎn)單的是或不是，對(duì)或不對(duì)，有或沒有的表面問題。要 回答到客人問題背后的問題，是什么引發(fā)客人提起這個(gè)問題的問題，徹底打消顧 客的顧慮和疑問，以至于顧客不會(huì)再同樣類似的問題上一而再再而三的出現(xiàn)同一 性質(zhì)問題的發(fā)問來(lái)浪費(fèi)時(shí)間。如：顧客發(fā)來(lái)一個(gè)貨號(hào)或鏈接詢問此款有沒有貨 時(shí)，不應(yīng)該是只回答有或沒有。幾乎絕大部分顧客都不是只購(gòu)買一款，如果這樣 回答表面問題的話，顧客會(huì)接二連三把所有想要購(gòu)買的產(chǎn)品一一詢問，直接導(dǎo)致 在同一問題上浪費(fèi)更多的時(shí)間，狠可能就因?yàn)樵谶@個(gè)顧客身上的時(shí)間拖延照成給 其它顧客的回復(fù)不及時(shí)導(dǎo)致顧客的流失。既然顧客是關(guān)心要購(gòu)買的有沒有貨，我 們可以回答：上架能拍

11、下的都表示有現(xiàn)貨，您看中后直接拍下即可，都拍好以后 您通知我改一下運(yùn)費(fèi)。這樣的回答就可以避免顧客一再詢問的問題?；卮鸺?xì)心，易懂回答顧客問題易懂，可以避免顧客在同一問題上不斷追問的情況，回答的越細(xì)致， 會(huì)讓顧客感受到你的細(xì)心體貼，讓之產(chǎn)生信任，提升顧客的購(gòu)買欲望。如：有 很多新手顧客都會(huì)問到郵費(fèi)的問題，比如：郵費(fèi)怎么收。通常會(huì)回答：12元。 這樣就會(huì)引發(fā)顧客在同一問題上的再次發(fā)問。比如：多少都12元嗎。如果回答： 首重12,續(xù)重10.又會(huì)引起顧客的再次發(fā)問：什么是首重什么是續(xù)重？我買幾件 每個(gè)都要收12元嗎？等等。如果我們夠細(xì)心，回答的清晰易懂，比如：一次性 購(gòu)買多件商品只要在一公斤以內(nèi)就只需收

12、取12元，每超出一公斤加收10元。那 么就不會(huì)又在這里浪費(fèi)時(shí)間了?；貜?fù)要及時(shí)任何一個(gè)買家都希望自己是受到重視，任何一個(gè)買家都不愿意等。這樣不但會(huì)中 斷交談過程讓顧客感覺到不夠熱情，而且還會(huì)使之反感。不愿在此店浪費(fèi)時(shí)間， 導(dǎo)致顧客另尋去處流失掉。這樣實(shí)在是不值當(dāng)。所以我們要回復(fù)的細(xì)致易懂，節(jié) 省時(shí)間來(lái)接待更多的顧客。如果是老顧客多次購(gòu)買的顧客，這樣的次數(shù)一多也會(huì) 讓他覺得自己沒收到重視影響再次購(gòu)買，丟失忠實(shí)顧客。如果是潛在顧客，有購(gòu) 買意向的新顧客，那么就更不愿意和一家像是愛理不理的店家合作，從而流失掉。交談要主動(dòng)也就是主動(dòng)詢問顧客。當(dāng)有顧客來(lái)詢問一下問題，過了幾分鐘沒有說話了的時(shí)候 應(yīng)當(dāng)主動(dòng)熱情的詢問顧客，摸索顧客的購(gòu)買意向。如果當(dāng)日不打