護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的做法

1、護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的做法持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是組織的一個永恒的目標(biāo)1，是新時期醫(yī)院管理發(fā)展的重點2，是護(hù) 理質(zhì)量管理的靈魂，其持續(xù)改進(jìn)途徑有四：一是了解服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，二是確立改進(jìn)應(yīng)達(dá)到的目的，三是尋求改進(jìn)的辦法并有效實施，四是對改進(jìn)的效果進(jìn)行評價。1 了解服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀可通過病人對護(hù)理服務(wù)的滿意度調(diào)查，護(hù)理部、科質(zhì)控組檢查等發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的 問題或潛在的隱患，分析判斷持續(xù)改進(jìn)的必要性。2確立改進(jìn)應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)根據(jù)病人的需求，結(jié)合服務(wù)功能定位及實際情況，確立改進(jìn)的目標(biāo)或改進(jìn)后服務(wù)工作應(yīng) 達(dá)到一個什么樣的程度。3尋求有效辦法并有效實施以改進(jìn)目標(biāo)為追求，分析改進(jìn)所需過程及相關(guān)資源的要求，落實相關(guān)人員按過程予

2、以執(zhí) 行。4對改進(jìn)效果進(jìn)行評價保證結(jié)果達(dá)到追求的目標(biāo)，如效果不肯定進(jìn)一步追溯原因，加以解決，直至改進(jìn)達(dá)到預(yù) 期的目標(biāo)。5具體方法過程應(yīng)把握以下原則5.1以病人為關(guān)注焦點從病人處了解服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，最重要的質(zhì)量觀是始于患者 需要，終于患者滿意，以病人為中心，服務(wù)從我做起。提高病人滿意度是一項系統(tǒng)工程，工作中應(yīng)重點抓好以下兩點：5.1.1全面了解病人需求和期望值包括當(dāng)前的和未來的。通過發(fā)放滿意度調(diào)查表，出 院病人電話隨訪，公休座談會，病人投訴處理反饋等形式進(jìn)行了解，知曉病人服務(wù)需求，才 能調(diào)整護(hù)理服務(wù)方向。如病人期望少花錢治好病，住院后得到良好的服務(wù)，有安全感可信賴 感。采取的相應(yīng)措施應(yīng)控制醫(yī)療費

3、，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高操作技術(shù)水平等方面下工夫。5.1.2充分體現(xiàn)病人需求和期望目標(biāo)是追求的方向，是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點，同時 高于現(xiàn)實工作現(xiàn)狀，具有可追求性。如基礎(chǔ)護(hù)理？特一級護(hù)理合格率、技術(shù)操作合格率、搶 救成功率、搶救器械、搶救藥品處于完好備用狀態(tài)，無褥瘡、無墜床等。5.2將開展的服務(wù)活動及所需資源作為過程進(jìn)行管理對影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵過程加 以管理與控制，以點促面，點面結(jié)合，則整個護(hù)理服務(wù)活動可以更高效地得到期望的結(jié)果，可采取以下步驟加強對護(hù)理服務(wù)過程的管理與控制。醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)搜集整理5.2.1分析履行某一服務(wù)活動所需過程如接收一個病人住院，就分為送病人到病房， 換床單，測生命體征，做入

4、院宣教，通知主管大夫，準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑，施護(hù)治療，健康宣教， 出院宣教，最后康復(fù)出院。5.2.2確定服務(wù)活動的每一個過程需對其控制的關(guān)鍵活動，以達(dá)到或超越病人的期望 值如病人期望護(hù)士有親切感，護(hù)士就要主動多與病人溝通，做宣教及心理護(hù)理等。靜脈穿 刺時病人期望一針見血，護(hù)士要穿刺技術(shù)過硬;住院期間病人想了解自己的病情及治療過程， 護(hù)士要不厭其煩的做好健康宣教工作；病人想住在清潔整齊的病房里安靜養(yǎng)病，護(hù)士就要做 好晨晚間護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、一級護(hù)理工作。以上就是每一個過程須控制的關(guān)鍵活動。另外要 提高不滿意病人的投訴率3，從中得到一些需要整改的信息。5.2.3采取措施對確定的關(guān)鍵活動進(jìn)行有效控制，確保實施

5、效果如迎接病人入院時必 須面帶微笑，熱情接待，規(guī)范用語，增加親切感，重視滿足病人的心理需要，在為病人服務(wù) 時切記，對病人正當(dāng)提出的任何要求，護(hù)理服務(wù)人員絕對沒有權(quán)利說、不，執(zhí)行醫(yī)囑時確保 準(zhǔn)確無誤，使病人放心有安全感。5.2.4對關(guān)鍵活動實施結(jié)果進(jìn)行分析采取措施解決存在的問題，持續(xù)提高護(hù)理質(zhì)量， 形成完善的監(jiān)督機(jī)制，每月對實施情況進(jìn)行質(zhì)量檢查，效果評價，如發(fā)現(xiàn)哪一個過程的哪一 個活動做得不夠完善，采取針對性強有力的措施實施糾正，不斷優(yōu)化，才能使服務(wù)質(zhì)量與病 員期望值的差距縮小或超過期望值。5.3全員參與，做就要做的最好轉(zhuǎn)變?nèi)w護(hù)士的質(zhì)量意識，她們是具體實施者，工作 好壞與質(zhì)量息息相關(guān)，積極參與，發(fā)揮才干，就能提高質(zhì)量，更重要的是，讓每位護(hù)士理解 并自覺執(zhí)行制度，不斷改進(jìn)，采取措施保證每位能積極參與質(zhì)量建設(shè)，具體方法：（1）多 宣傳，多教育，多溝通，使他們充分認(rèn)識自身對護(hù)理質(zhì)量的影響及作用，正確認(rèn)識能影響他 們工作的制約條件，從而激發(fā)他們的工作熱情，提升護(hù)理服務(wù)消費人員的滿意度3，客 觀對待工作中出現(xiàn)的壓力與挫折。（2）提高全體護(hù)士的工作能力，知識水平和臨床經(jīng)驗， 加大培訓(xùn)力度，制定詳實的培訓(xùn)計劃，采取全院、科內(nèi)護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、外出