學(xué)員講義績效管理

1、績效管理實務(wù)中人網(wǎng)專家：王新宇2012年5月25-26日北京中人網(wǎng)信息咨詢有限公司提綱如何認識績效管理？目標管理的要求與目標設(shè)定績效考核的原則、內(nèi)容、方法與結(jié)果分析績效反饋與面談績效考核結(jié)果的運用2一、如何認識績效管理績效管理的目的績效管理體系的分類員工績效管理的目的績效管理的循環(huán)圈影響員工績效的因素員工績效管理的內(nèi)容31、績效管理的目的4績效管理體系應(yīng)當起到溝通公司戰(zhàn)略、指引奮斗方向、層層落實推進公司戰(zhàn)略實現(xiàn)的作用。保證企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)通過規(guī)范化的工作目標設(shè)定、溝通、績效審查與反饋工作，改進和提高管理人員的管理能力和成效，促進被考核者工作方法和績效的提升，最終實現(xiàn)組織整體工作方法和工作績效

2、的提升。成為管理者的有效管理手段作為物質(zhì)激勵（工資調(diào)整、獎金分配）、人員調(diào)整（人員晉升、降職調(diào)職）的依據(jù)和日常精神激勵的依據(jù)與評判標準。有效激勵你了解老板推行績效管理的目的嗎？人有我有？分配依據(jù)？用人依據(jù)？科學(xué)管理？其它？績效管理體系的重點放在哪？52、績效管理體系的分類對公司的績效管理對部門的績效管理對員工的績效管理對項目的績效管理6目前常用的績效評價工具KPIBSCEVA目標管理73、員工績效管理的目的建立合法的企業(yè)公共秩序衡量員工的工作為分配提供依據(jù)對員工的行為起導(dǎo)向作用貫徹企業(yè)文化8績效管理績效考核績效管理：是一個管理過程落實公司戰(zhàn)略目標強化公司價值導(dǎo)向為員工改進績效提供指導(dǎo)和激勵為報

3、酬制度和人力資源管理提供依據(jù)績效考核：是績效管理中的一個環(huán)節(jié)94、績效管理的循環(huán)圈（PDCA）持續(xù)過程(1) 計劃(P)設(shè)置目標達成一致(2) 績效輔導(dǎo)(D)觀察與記錄指導(dǎo)與反饋(3) 評估(C)年度業(yè)績評估業(yè)績評估面談(4) 績效改進(A)個人發(fā)展計劃業(yè)績改進計劃105、影響員工績效的因素技能：員工的工作技巧與能力水平天賦、智力、經(jīng)歷、教育、培訓(xùn)態(tài)度：員工的工作積極性員工個人的需要結(jié)構(gòu)、個性、 感知、學(xué)習(xí)過程、價值觀環(huán)境：內(nèi)部、外部企業(yè)內(nèi)部客觀條件勞動場所的布局與物理條件任務(wù)的性質(zhì)、工作設(shè)計的質(zhì)量工具、設(shè)備、原材料的供應(yīng)上級的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)與監(jiān)督方式公司的組織結(jié)構(gòu)與政策工資福利、培訓(xùn)機會企業(yè)文化、

4、組織氣氛企業(yè)外部的客觀環(huán)境社會政治、經(jīng)濟狀況，市場競爭強度機會：偶然性，運氣任務(wù)正巧分配給某一員工環(huán)境機會技能態(tài)度P=F（S,M,E,O）績效=F(技能,激勵,環(huán)境,機會)116、員工績效管理的內(nèi)容從環(huán)節(jié)上：計劃過程控制評價與反饋不足改進與提升從內(nèi)容上：工作業(yè)績態(tài)度能力12提綱如何認識績效管理？目標管理的要求與目標設(shè)定績效考核的原則、內(nèi)容、方法與結(jié)果分析績效反饋與面談績效考核結(jié)果的運用13二、目標管理的要求與目標設(shè)定認識目標管理的實質(zhì)SMART原則設(shè)定目標的步驟與方法如何看待績效目標的兩方面依據(jù)關(guān)鍵績效指標（KPI）如何把目標變?yōu)樾袆佑媱澒ぷ骱凸ぷ髂繕朔纸獾膬煞N方法關(guān)于量化點的選擇行為表現(xiàn)的考

5、核141、認識目標管理的實質(zhì)以結(jié)果為導(dǎo)向目標和過程之間的關(guān)系發(fā)揮主動性的重要手段152、SMART原則明確具體的（Specific）可衡量的（Measurable）目標要量化，能夠量化的要盡量量化?？蛇_到的（Attainable）制定切合實際的評價項目。目標不能太高，也不能太低評價指標要具有挑戰(zhàn)性、可達性，員工經(jīng)過努力可以達到。相關(guān)的（Relevant）評價指標要與企業(yè)的戰(zhàn)略和目標一致。評價指標要與從事的具體工作相關(guān)，反映業(yè)績期望（工作說明書） 有時限的（Time-Table）16 示例:客戶服務(wù)秘書的任務(wù)目標17不符合SMART符合SMART提高電話接聽質(zhì)量提高電話接聽質(zhì)量，于X月X日前按公

6、司規(guī)定100%完善客戶檔案資料提升客戶服務(wù)滿意度本月內(nèi)確?？蛻敉对V率為零按時完成銷售計劃本月計劃完成匯款200萬，完成銷售目標300萬向關(guān)鍵客戶電話推薦新產(chǎn)品在八大系統(tǒng)用戶中推薦公司新產(chǎn)品DW100-DW600，確保于X月X日前與八大系統(tǒng)中每位用戶進行一次有價值的市場交流。輸出：電話交流記錄，關(guān)于DW100和DW600的市場調(diào)查反饋報告3、設(shè)定目標的步驟與方法目標分解將總體目標在縱向、橫向或時序上分解到各層次、各部門以至具體人，形成目標體系的過程。目標分解是明確目標責(zé)任的前提，是使總體目標得以實現(xiàn)的基礎(chǔ)。目標分解的形式按時間順序分解。定出目標實施進度，以便于實施中的檢查和控制。這種分解形式構(gòu)成

7、了目標的時間體系。按時間關(guān)系分解。其中又包括以下兩種按管理層次的縱向分解，即將目標逐級分解到每一個管理層次，有些目標還可以一直分解到個人；按職能部門的橫向分解，即將目標項目分解到有關(guān)職能部門，這種分解方式構(gòu)成了目標的空間體系。18目標、指標、指標值目標：要達到的結(jié)果指標：衡量目標是否達到的具體標準指標值（目標值）：每項標準的具體數(shù)字194、如何看待績效目標的兩方面依據(jù)職位要求常規(guī)工作對任職者能力素質(zhì)要求的基本依據(jù)績效管理中，主要從職位說明書的描述來建立具體的考核標準企業(yè)當期目標項目性工作對任職者能力素質(zhì)的更高要求績效考核標準主要來自于自上而下的目標分解20我們每天的工作來源？常規(guī)工作-職位說明

8、書的要求級別越低，常規(guī)性工作所占比例越大各種項目性工作（重點工作）-來源于目標分解級別愈高，項目性工作比重越大突發(fā)性事件通常而言，級別越高，突發(fā)性事件越多突發(fā)性事件通常不可預(yù)測，難以在績效目標設(shè)定中體現(xiàn)出來解決方法：調(diào)整績效目標；用“其他工作”的方式來衡量21設(shè)定績效目標的本質(zhì)是控制對結(jié)果的控制對過程的控制22設(shè)定考核指標的來源 工作來源 對結(jié)果的衡量 指標的來源 對過程的控制 指標的來源 常規(guī)性工作 職位說明書 （崗位職責(zé)） 職位說明書 考核點來自 于操作規(guī)范 項目性工作 （重點工作） 自上而下的 目標分解 自上而下的 目標分解 工作流程中 的控制點23工作結(jié)果的考核來自于目標分解來自于過程

9、控制對過程結(jié)果的考核，是對最終目標結(jié)果的輔助通常職位層級越高，過程類考核指標越少24小組討論：從流程到考核指標以飯店服務(wù)員為例。寫下從客戶進門開始，到客戶消費后買單整個過程中涉及的飯店所有環(huán)節(jié)，以及每個環(huán)節(jié)涉及到的職位在上述環(huán)節(jié)中，標出哪些是飯店可控環(huán)節(jié)，哪些是不可控環(huán)節(jié)，哪些是不可控但可以影響的環(huán)節(jié)在飯店可控環(huán)節(jié)中，對于所涉及到的職位，哪些工作是他們可控的，哪些工作是他們不可控的？在飯店不可控但可影響的環(huán)節(jié)中，對于服務(wù)員，哪些工作是他們可影響的，哪些工作是他們不可影響的？對于那些可控的工作，有改進的可能性嗎？為什么要做這樣的劃分？25關(guān)于尋找過程類考核指標的思路從工作流程入手進行劃分考核那些

10、員工可控以及不可控但可影響的環(huán)節(jié)分析完成工作所需要的能力素質(zhì)要什么，考什么；考什么，得什么265、關(guān)鍵績效指標（KPI）關(guān)鍵績效指標：為了顯著提高績效水平，應(yīng)該做哪些工作，如何衡量這些工作是否達成-對工作結(jié)果的直接衡量27設(shè)定KPI的基本思路確定公司或組織的總體目標以及衡量目標是否實現(xiàn)的具體指標將公司的目標分解到各部門或各業(yè)務(wù)單元，列出各部門或各單元應(yīng)該完成的工作任務(wù)確定對各項任務(wù)進行衡量的標準，即指標和指標值對于日常性工作，確定對每項工作完成好壞進行衡量的指標和指標值對各項指標或指標值進行取舍和排序，以確定重要性，并賦予權(quán)重通常指標的數(shù)量以不超過810個為宜按照上述思路向下逐級分解286、如

11、何把目標變?yōu)樾袆佑媱澊_定需要達到的各項目標確定各項目標的目標值確定影響目標值實現(xiàn)的關(guān)鍵因素確定完成關(guān)鍵因素所需采取的行動29目標變成行動的例子目標目標值影響目標實現(xiàn)的關(guān)鍵因素行動計劃公司層面新產(chǎn)品迅速投放市場年底前實現(xiàn)銷售收入過百萬時間：一季度數(shù)量：銷售收入100萬產(chǎn)品本身的競爭優(yōu)勢市場推廣手段的有效性相關(guān)人員是否熟練掌握了相關(guān)技能做好市場分析和調(diào)研做好產(chǎn)品的市場推廣工作對人員進行培訓(xùn)部門層面銷售部銷售收入過百萬數(shù)量：銷售收入100萬銷售能力產(chǎn)品本身優(yōu)勢促銷手段等培養(yǎng)銷售能力新產(chǎn)品培訓(xùn)確定促銷方案部門層面人力資源部為新產(chǎn)品投放提供人員培訓(xùn)支持新產(chǎn)品上市前，所有相關(guān)員工全部培訓(xùn)一次受訓(xùn)人員的時間

12、安排合適的培訓(xùn)師高質(zhì)量的標準化課程和銷售部做好溝通定制培訓(xùn)課件認證培訓(xùn)師個人層面銷售部銷售經(jīng)理完成部門下達的銷售收入30萬年內(nèi)完成銷售30萬銷售費用不高于5%銷售能力產(chǎn)品本身優(yōu)勢促銷手段等分析潛在客戶與客戶接觸按進度完成銷售個人層面人力資源培訓(xùn)主管組織新產(chǎn)品培訓(xùn)新產(chǎn)品上市前，所有相關(guān)員工全部培訓(xùn)一次培訓(xùn)合格率不低于98%培訓(xùn)滿意度不低于90%講師資源的保證標準課件的完成選擇合適的講師，最好是內(nèi)部講師和業(yè)務(wù)部門做好溝通，確認培訓(xùn)需求7、工作和工作目標分解的兩種方法方法一：先分解工作，再確定每一項工作要到達的標準對不同職位的同類任務(wù)的目標進行一致性確認方法二：將工作目標分解直接分到各相關(guān)職位上基于

13、每個職位要達到的每項任務(wù)目標，確定工作內(nèi)容31案例部門總經(jīng)理重點工作一： 完成09年某商品經(jīng)營目標并協(xié)助事業(yè)部總裁做好某商品經(jīng)營工作并全面完成09年經(jīng)營目標工作目標： 年底最終完成公司下達的2009年度某事業(yè)部的經(jīng)營業(yè)績指標。完成利潤 萬元以上，實現(xiàn)經(jīng)營額 萬元 。完成工作的具體措施:3月底完成第一季度的經(jīng)營業(yè)務(wù)工作。6月底完成年度經(jīng)營目標的一半，根據(jù)實際情況及時調(diào)整相關(guān)策略。9月底對完成09年全年經(jīng)營任務(wù)要有基本的判斷和意見。12月底全面完成經(jīng)營工作目標。32案例假定該部門總經(jīng)理直接下屬2人，其中甲負責(zé)A地區(qū)業(yè)務(wù)，乙負責(zé)B地區(qū)業(yè)務(wù)。33基于方法一所做的目標分解3月底完成第一季度的經(jīng)營業(yè)務(wù)工作

14、。甲：乙：6月底完成年度經(jīng)營目標的一半，根據(jù)實際情況及時調(diào)整相關(guān)策略。甲：乙：9月底對完成09年全年經(jīng)營任務(wù)要有基本的判斷和意見。甲：乙：12月底全面完成經(jīng)營工作目標。甲：乙：34基于方法二所做的目標分解年底最終完成公司下達的2009年度某事業(yè)部的經(jīng)營業(yè)績指標。完成利潤 萬元以上，實現(xiàn)經(jīng)營額 萬元 。甲：乙：35討論：到底選擇哪種分解方法？方法一（分工作）：優(yōu)點：每個職位上要完成的目標與其承擔的工作有較好的邏輯關(guān)系不足：不同職位上的同類任務(wù)的目標之間和上下級的目標之間可能缺乏一致性方法二（分目標）：優(yōu)點：目標的上下一致性較好不足：每個職位要做的工作本身，協(xié)同性可能差一些對整體目標的實現(xiàn)影響越大

15、的職位，越適合使用方法一授權(quán)越充分的職位，越適合使用方法二兩種方法之間，最本質(zhì)的差別，在于控制的著眼點36小組討論假定飯店的月度工作目標之一是收入目標為30萬元。過去的客單價為80元，每天客流人數(shù)為90人左右。飯店共有四個部門：后廚部、前廳部、財務(wù)部和采購部。假定前廳部服務(wù)員有5人，每人承擔的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)顧客的數(shù)量完全一致。小組討論該目標應(yīng)該如何分解到相應(yīng)的部門討論給服務(wù)員的KPI以及如何制定他們的行動計劃。37討論對于前面案例中提到的服務(wù)員，更適合采用分工作的方式，還是分目標的方式？38設(shè)定考核指標的思路確定職位的特點，是以常規(guī)性工作為主，還是以項目性工作為主，從而明確尋找考核指標的方向（

16、以操作規(guī)范為基礎(chǔ)/以目標分解為基礎(chǔ)）確定每個職位需要完成的每一項工作就每一項工作要達到的結(jié)果尋找考核點對重要工作或階段性工作，明確過程中的考核點對于結(jié)果難以量化的工作，尋找過程中的考核點對于各項工作，進行考核期內(nèi)的重要性排序，確定每項工作的權(quán)重39討論：實踐中的困惑制定容易達到的目標好，還是制定很費勁才能實現(xiàn)的目標好？是什么決定了被考核對象在確定目標時的保留程度？應(yīng)該用什么手段來讓上下共同達成一致？40小結(jié)：績效目標落地的思路首先，明確年度的工作任務(wù)和常規(guī)性工作要求；確定衡量上述工作結(jié)果的評價指標；梳理年度工作任務(wù)和常規(guī)工作要求的基本流程；尋找上述流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確認這些環(huán)節(jié)屬于可控或可影響

17、的環(huán)節(jié)；確定對這些環(huán)節(jié)進行衡量的評價指標；對上述指標根據(jù)不同的考核期進行匯總和權(quán)重分配，得到各考核期內(nèi)的績效指標表（KPI)；尋找影響各指標實現(xiàn)的關(guān)鍵因素；根據(jù)影響指標實現(xiàn)的關(guān)鍵因素，制定相應(yīng)的行動計劃。418、關(guān)于量化點的選擇從哪些角度考慮量化點時間、成本、數(shù)量、質(zhì)量、客戶/上級滿意度正確認識量化點通常層級越低，量化點越多通常業(yè)務(wù)類的職位的量化點多于職能類職位的量化點不要過分追求每個職位的所有工作都找到量化點429、行為表現(xiàn)的考核來自于職位要求來自于企業(yè)文化和價值觀考核標準通常比較穩(wěn)定不同層級和不同類別的職位，考核指標與標準要求應(yīng)該有所差異43提綱如何認識績效管理？目標管理的要求與目標設(shè)定績

18、效考核的原則、內(nèi)容、方法與結(jié)果分析績效反饋與面談績效考核結(jié)果的運用44三、績效考核的原則、內(nèi)容、方法與結(jié)果分析考核的原則考核的內(nèi)容考核周期的設(shè)定考核評價方法考核結(jié)果的分析451、考核的原則工作結(jié)果評價的單頭原則簡明、有效、可操作公正、公平、公開結(jié)果與過程兼顧462、考核的內(nèi)容工作業(yè)績：數(shù)量、時間、成本、質(zhì)量、滿意度等-來源：目標設(shè)定能力：專業(yè)技術(shù)、計劃、組織、控制、激勵、溝通等-來源：不同職位的標準設(shè)定態(tài)度：積極性、主動性、責(zé)任感、協(xié)作、遵紀等-來源：企業(yè)文化和不同職位的標準設(shè)定473、考核周期的設(shè)定確?？刂疲瑢緲I(yè)績影響越大的部門和職位，考核期越短考核期初與期末的變化應(yīng)該是可觀察到的管理成

19、本與管理工具提供的支持工作業(yè)績的考核期要短一些，行為表現(xiàn)的考核期可以長一些484、考核評價方法各種測評關(guān)于360度評價49績效評價的兩種標準： 絕對評價與相對評價絕對評價： 經(jīng)過研究和分析，事先確定客觀的評價標準 通常用工作數(shù)量、質(zhì)量、時間等因素來表示 不以評價對象為轉(zhuǎn)移，對每個員工都可以獨立進行評價 利用客觀尺度進行絕對評價是績效評價發(fā)展的大趨勢相對評價： 絕對評價的標準難以制定時，可以通過對員工進行相互比較和分析，確定一個相對的評價標準， 無法對一個人單獨進行評價 相對標準在不同的評價群體中往往有差別。50關(guān)于360度測評測評內(nèi)容的選擇測評結(jié)果的有效性與樣本量的選取對奇點的取舍對評價標準的

20、主觀性理解差異51舉例： 對和珅和紀曉嵐360度績效考核 52和珅評分情況上級評價：優(yōu) 同級官員評價：95%的官員評價是優(yōu)，5%評價是差綜合結(jié)果：優(yōu)下級官員評價：100%評價均是優(yōu)結(jié)果：和珅得到滿朝文武考評最高分，由于已經(jīng)官居極品，無法升官，乾隆只好賜予其他以資嘉獎。 53紀曉嵐評分情況上級評價：差 同級官員評價：80%官員：差，10%及格，10%優(yōu)綜合評價：差下級官員評價：30%差，30%優(yōu)，40%一般 結(jié)果：總體評價：差排行處于朝廷末列，由于規(guī)定這次考評處于最后10%管理者被淘汰，紀曉嵐被降職處理，乾隆皇帝親切地希望他多多歷練，提高自己的管理素質(zhì) 。54和珅和紀曉嵐360度績效考核 三年后

21、，滿朝文武管理素質(zhì)大大提高，官員間團結(jié)一致，和珅式的大臣充滿朝廷。而饑荒依舊，只是乾隆一個人不知道而已。55考評中應(yīng)注意避免錯覺誤導(dǎo)第一印象暈輪效應(yīng)優(yōu)先效應(yīng)近因效應(yīng)刻板印象自我評估中的自利性偏差565、考核結(jié)果的分析信度分析自我評價與他人評價之間的差異上下級評價之間的差異部門內(nèi)評價與外部評價的差異效度分析溝通性分析趨勢性分析57考核結(jié)果分析的目的與作用發(fā)現(xiàn)體系本身的問題評價尺度不清晰通用性指標設(shè)計不夠合理上下對目標的理解不一致。發(fā)現(xiàn)各部門的管理問題指標設(shè)計的合理性溝通不足管理人員或員工敷衍了事各職位之間目標的銜接不好發(fā)現(xiàn)真正的優(yōu)秀員工與后進員工58發(fā)現(xiàn)分數(shù)背后的管理問題團隊的凝聚力團隊領(lǐng)導(dǎo)的控

22、制和影響力團隊內(nèi)員工的分化程度團隊領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格團隊的組成管理者帶隊伍的能力。59如何解決評價尺度的差異做相對范圍內(nèi)的排序引入其他的參考排序方式與薪酬分段掛鉤盡量明確和量化事先確定的評價標準更強調(diào)對員工業(yè)績和能力提升的改善，而非強調(diào)獎懲60對于沒有完成工作目標的什么因素造成？可控還是不可控？資源支持是否到位？各工作目標之間是否有制約關(guān)系？61提綱如何認識績效管理？目標管理的要求與目標設(shè)定績效考核的原則、內(nèi)容、方法與結(jié)果分析績效反饋與面談績效考核結(jié)果的運用62四、績效反饋與面談如何認識績效反饋績效反饋與面談的準備績效反饋與面談的步驟績效反饋中的常見問題面談中需要注意的問題管理者與員工的不同風(fēng)格對

23、績效反饋的影響績效反饋中可能遇到的困難制定績效改進計劃63績效反饋案例64（差五分鐘下班，客服經(jīng)理王明正收拾整理一天的文件，準備下班后去幼兒園接孩子，吳總走了進來）。吳總：王明，你現(xiàn)在不忙吧？考核結(jié)果你也知道了，我想就這件事與你談一談。王明：吳總，我下班后還有點事吳總：沒關(guān)系，我今晚上也有個應(yīng)酬，咱們抓點兒緊。王明（無奈地）：那我就來。（總經(jīng)理辦公室，辦公桌上文件堆積如山。王明心神不寧地在吳總對面坐下）吳總：王明，績效考核結(jié)果你也看到了（電話鈴響，吳總拿起了電話，“喂，誰？啊，李總呀，幾點開始？好，一定?。┛冃Х答伆咐ɡm(xù)）65吳總： （通話用了五分鐘。放下電話，笑容滿面的臉重新變得嚴肅起來）

24、：剛才我們談到哪里了？王明：談到我的績效考核結(jié)果。吳總：喔，你上一年的工作嘛，總的來說還過得去，有些成績還是可以肯定的。不過成績只能說明過去，我就不多說了。我們今天主要來談?wù)劜蛔?。王明，這可要引起你的充分重視呀，盡管你也完成了全年指標，但你在與同事共處、溝通和保持客源方面還有些欠缺，以后得改進呀。王明：您說的“與同事共處、溝通和保持客源方面還有些欠缺”具體指什么？（電話鈴再次響起，吳總接起電話，“啊，李總呀，改成六點了？好好，沒事，就這樣?！眳强偡畔码娫挘﹨强偅和趺?，員工應(yīng)該為領(lǐng)導(dǎo)分憂，可你非但不如此，還給我添了不少麻煩！績效反饋案例（續(xù)）66王明：我今年的工作指標都已經(jīng)完成了，可考核結(jié)果吳總

25、：考核結(jié)果怎么了？王明，別看我們公司人多，誰平時工作怎樣，為人處事如何，我心里可是明鏡似的。王明（委屈地）：我覺得您可能對我有些誤會，是不是因為在上次銷售報告會議上我的提議與李部長發(fā)生沖突，弄得很不愉快吳總：你不要亂琢磨。你看看陳剛，人家是怎么處理同事關(guān)系的。王明（心想：怨不得他的各項考核結(jié)果都比我好）：吳總，陳剛是個老好人，自然人緣好；但我是個業(yè)務(wù)型的人，比較踏實肯干，喜歡獨立承擔責(zé)任，自然會得罪一些人吳總：好了，李總又該催我了，今天就這樣吧。年輕人，要多學(xué)習(xí)，多悟！王明（依然一頭霧水）：吳總自顧陪客人吃飯去了，留下王明一個人愣在那里。1、如何認識績效反饋績效反饋的意義績效反饋的目的關(guān)于工作

26、結(jié)果要求的反饋來源關(guān)于過程表現(xiàn)要求的反饋來源評價員工的原則績效反饋的主要原則67績效反饋的意義確認彼此的想法告訴對方他所不知道的事實、觀點等68績效反饋的目的對被評估者的表現(xiàn)達成雙方一致的看法使員工認識到自己的成就和優(yōu)點指出員工有待改進的方面制定績效改進計劃協(xié)商下一績效管理周期的目標與績效標準69關(guān)于工作結(jié)果要求的反饋來源事先務(wù)必有標準標準不應(yīng)有歧義過程需要有記錄用事實說話，不是用印象和感覺說話70關(guān)于過程表現(xiàn)要求的反饋來源企業(yè)文化和價值觀企業(yè)規(guī)章制度團隊文化領(lǐng)導(dǎo)要求是一種相對比較軟性的衡量標準71評價員工的原則全面性：要對態(tài)度、能力、表現(xiàn)和績效全面評價長期性：要看一貫表現(xiàn)，不能只看一時一事，

27、關(guān)注發(fā)展進步深入性：要了解思想動機，分析內(nèi)因，不能只看表面現(xiàn)象具體性：要重視每個員工的自身特點，不能千人一面客觀性：要以事實為根據(jù)，不能只憑主觀感受72績效反饋的主要原則反饋不只是在績效評估的時候必須基于事實進行評價對于事實本身，應(yīng)該是雙方不會產(chǎn)生爭議的事實對員工表現(xiàn)的評價，可以有較大的靈活性，對于偶發(fā)事件、不具備典型意義的小事件，未必在反饋中談及；但對于典型事件或性質(zhì)較為嚴重的事情，反饋中一定要談到反饋的目的在于促使員工能更好地認識自己，從而產(chǎn)生有效的激勵作用，因此，之前對員工心理狀態(tài)的分析，是十分必要的不雕朽木-是最終的選擇，而管理者的水平，最終體現(xiàn)在帶人的能力上732、績效反饋與面談的準

28、備績效反饋的基本思路績效面談前的準備74績效反饋的基本思路（一）對員工的績效是否滿意？反饋時是以鼓勵為主，還是提改進要求為主？如果對績效結(jié)果不滿意，是對結(jié)果不滿意，還是對工作過程不滿意？員工是否意識到績效結(jié)果不理想？如果沒有，為什么 ？是溝通不足，還是自我認知過高？造成員工績效不理想的原因，是主觀因素（態(tài)度、能力），還是客觀原因（資源、支持、機會、環(huán)境等）？如果是主觀因素，到底是態(tài)度問題，還是能力問題？這個員工值得花時間嗎？還是為以后的用人調(diào)整做鋪墊？75績效反饋的基本思路（二）如果是態(tài)度問題，是什么導(dǎo)致了他出現(xiàn)這種態(tài)度？這種態(tài)度是這次考核期中出現(xiàn)的，還是一貫如此？如果是能力問題，是什么能力不

29、足？判斷他能力不足的依據(jù)是什么？這個依據(jù)是否能得到員工的認可？用什么方式能幫助員工提升能力？員工知道該如何做嗎？在結(jié)果的應(yīng)用上，是否有不公平或不合理的地方，影響了員工積極性的發(fā)揮？今后應(yīng)該在哪些地方幫助員工做出調(diào)整與改進？工作的分工與要求需要做出調(diào)整嗎？我們作為管理者，自身有沒有做得不到位的地方？76績效面談前的準備選擇適宜的時間做好計劃不宜選擇接近下班的時間周一還是周五？準備適宜的場地 建議面談位置準備面談資料 績效評估表、各種記錄773、績效面談的步驟78步驟一：事前通知充分準備步驟二：說明目的，開始面談步驟三： 認真傾聽， 自我評估步驟四：表明觀點， 作出評估步驟五：雙方討論 改進計劃步

30、驟六：總結(jié)要點，結(jié)束面談4、績效反饋中的常見問題忽視反饋的意義，應(yīng)付了事缺乏技巧說得多，聽得少事先缺乏準備以感覺而不是事實說話沒有如何改進的計劃時間倉促談話過程中受到干擾簡單和他人做比較，而不是和工作本身的要求做比較。795、面談中需要注意的問題建立彼此相互信任的關(guān)系，形成有利面談的氣氛清楚地說明考核和面談的目的是培養(yǎng)和發(fā)展員工自己鼓勵被考核者講話，考核者要多傾聽，不要打岔避免對立情緒產(chǎn)生和發(fā)生沖突集中在績效而不在性格集中在未來而不是追究既往優(yōu)缺點并重，突出優(yōu)點和對未來工作的期望以積極的方式結(jié)束面談，煥發(fā)出員工的激情和壯志806、管理者與員工的不同風(fēng)格對績效反饋的影響測評：你是哪種風(fēng)格的管理者

31、？管理者與員工的不同風(fēng)格對績效反饋的影響81管理者與員工的不同風(fēng)格對績效反饋的影響不同風(fēng)格特點的管理者，會有不同的管理方式與表現(xiàn)不同風(fēng)格特點的員工，對于管理者也會有不同的預(yù)期好的管理者應(yīng)該根據(jù)不同的下屬，調(diào)整自己的管理風(fēng)格；而不是應(yīng)該讓下屬適應(yīng)自己的風(fēng)格！827、績效反饋中可能遇到的困難評估結(jié)果本身的客觀性員工的抵觸情緒自身技巧不足處理棘手員工面談的要點83員工的抵觸情緒建立心理優(yōu)勢以事實和數(shù)據(jù)作為立足的根本建立彼此間的信任，是消除心理抵觸情緒的主要途徑一般而言，消除員工抵觸情緒的主要努力，應(yīng)該來自于主管84自身技巧不足培訓(xùn)與學(xué)習(xí)多實踐實踐中的不斷總結(jié)85討論： 對于老員工，進行績效反饋時，應(yīng)該怎么談