門店管理制度流程

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)無錫市柏康大藥房有限公司門店管理制度 制定日期:2016年7月25日星期一一、店面形象管理 1.門店招牌，店外標(biāo)示，每月清洗一至二次。如有脫落，破損應(yīng)立即重新粘貼或更換。2.門店各類證照，公告應(yīng)整齊懸掛在醒目位置，框架大小要一致。3.門店雨天需在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確保地面干爽，地面濕滑時應(yīng)擺放防滑標(biāo)識牌。4.門店賣場通道要保持通暢，不允許堆積任何物品。對于廢棄的紙箱、條碼紙、標(biāo)價簽等必須隨時清理放于指定的地點，保持整潔的購物環(huán)境。5.門店要燈光柔和，亮度

2、適中。6.門店促銷海報和告示牌等如脫落，破損應(yīng)立即重新粘貼或更換，到期促銷海報和告示牌及時拆除，拆除后應(yīng)徹底清理干凈。7.門店使用的各類設(shè)備，工具（包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃把等），使用完后應(yīng)立即放回指定位置。8.商品陳列以整體豐滿為原則，銷售商品后要及時補貨。9.商品、貨架要時刻保持整潔，不得放置生活用品。10.門店入口地面確保清潔，賣場沒有明顯垃圾。11.門店入口的玻璃櫥窗應(yīng)保持清潔明亮，每周應(yīng)清洗一次。12.門店垃圾簍每班必須清理一次，如裝滿應(yīng)立即清理。13.門店天花板、地面、墻壁、貨架、空調(diào)、排氣扇、滅蚊燈等必須保持清潔明亮，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。14.門店周邊環(huán)境應(yīng)保持整

3、潔有序。二、服務(wù)規(guī)范管理（一）著裝儀容1.門店員工上班時間應(yīng)按照規(guī)范著公司統(tǒng)一定做的制服，夏冬裝需全店統(tǒng)一。制服要求：干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領(lǐng)無汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。2.上班時間必須佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正佩戴在胸部左側(cè)適當(dāng)位置。3.頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈。4.女員工須化淡妝，忌濃妝艷抹。男員工不能留胡須，面部清潔無油膩。（二）行為舉止1.站立姿勢：應(yīng)精神飽滿站立服務(wù)。不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上，不得盤腿。書寫時，應(yīng)在指定的地方或辦公室進行。2.不能在營業(yè)場所里搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時應(yīng)講“麻煩

4、您！請讓一下。3.上班時間不得閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。4.不在營業(yè)場所議論顧客及其他同事是非。5.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、或同事發(fā)生爭吵。6.上班時間不能吃食物，不得看與工作無關(guān)的書報雜志，不得無故脫崗。7.不得在營業(yè)場所內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嬉戲以及朝顧客打哈欠等不雅動作。（三）接待顧客1.親情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待用語：您好！；需要我?guī)兔?？；對不起，請稍等??；麻煩您，請讓一下?。浑S時留意顧客的購物狀態(tài),當(dāng)顧客表現(xiàn)出對商品感興趣時,應(yīng)及時上前詢問顧客需要什么幫助。2.當(dāng)顧客需要什么幫助時,應(yīng)面帶微笑向顧客打招呼,應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語“先生/小姐:您好,請問有什么可以幫忙嗎?”絕對不能置之不理。

5、3.如果正忙于接待顧客,另有顧客需要服務(wù)時,應(yīng)用和緩的語氣請其稍等,應(yīng)說: “請稍等我馬上就來”,并盡快完善對前一位顧客的服務(wù)。4.遇到不會講普通話的顧客,而又聽不懂顧客的語言時,應(yīng)微笑示意顧客稍等,并盡快請能聽的懂該語言的人員協(xié)助。5.堅持問病賣藥流程：(1).問顧客需求是什么？（您要點什么？）(2).顧客如不能明確的說出藥物的，便問他現(xiàn)在的癥狀；（您哪里不舒服？）(3).問顧客的病史和以前做過的相關(guān)檢查；（您有*病嗎？您檢查過沒有？）(4).問用藥史和過敏史；（您用過什么藥？對*過敏嗎？）(5).介紹藥品的功效與特點等；（這藥有*的作用,是治療*的!）(6).介紹藥品的用法用量；（您知道怎

6、么服用不? 這藥是一天吃(用) *次,一次吃(用) *粒）(7).叮囑注意事項、生活禁忌、聯(lián)合用藥禁忌。(8).如顧客能明確說出自己需求的藥品或自己選購的藥品，我們也要堅持做到介紹第6、7項步驟，給顧客介紹用法用量和注意事項。6.停止?fàn)I業(yè)后,如有顧客希望購藥,要繼續(xù)留崗。顧客在挑選商品時,不得有任何催促的言行,決不能說: “能不能快點,我們要下班了”此類的話,應(yīng)象平常一樣耐心為顧客提供服務(wù)。7.不得盲目銷售商品，不得隨意夸大商品功效，要實事求是介紹商品。8.不得用手指引導(dǎo)方向、不得由于任何原因怠慢顧客、不得使用禁忌語、不得不理睬顧客、不得有不耐煩表情，必須熱情耐心地回答顧客提出的問題，盡可能的

7、為顧客提供方便。9.在接待顧客時，不得讓顧客自己費力去取商品，應(yīng)該是將顧客所需要的商品送到其手上。10.在聽取顧客意見時，不得無故打斷顧客發(fā)言。對因服務(wù)意識不強造成顧客投訴的，要進行相應(yīng)的處罰。11.不得以任何理由與顧客發(fā)生口角、爭吵等，若發(fā)現(xiàn)有顧客無理取鬧，要進行必要的緩沖，帶離營業(yè)場所，由主管人員妥善處理。三、門店日常管理1.員工不得將公司財物挪為私用，不得私自挪用各類贈品，不得隨意接受顧客、廠商私下贈送的各種財物等。2.整理店容店貌、藥品陳列、商品補充、柜臺收拾、備好零鈔、清潔衛(wèi)生。3. 檢查店內(nèi)隱患，切斷電源，關(guān)好門窗、鎖好門鎖等。4.收銀員在工作時間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得帶親友進入收銀臺，

8、非收銀人員不得私自進入收銀臺。5.提倡團隊精神，相互協(xié)作，不與顧客爭吵、頂撞，員工之間不得在營業(yè)場所相互爭吵、打架斗毆，詆毀他人產(chǎn)品，有事情及時上報店長。6.商品的陳列及維護每日由店長或主管進行檢查。7.未經(jīng)門店管理人員的同意，門店員工不得私自操作后臺主機，嚴(yán)禁上網(wǎng)。8.上班時間不得遲到、早退。一次提出警告，第二次罰款10元9.一個月內(nèi)遲到、早退三次視為礦工一次。礦工按當(dāng)天的工資3倍罰款。10.一次遲到、早退和中途離崗超過30分鐘的按礦工處理。11.調(diào)班、請假需店長批準(zhǔn)。12.原則上不允許電話請假，除非緊急情況。13.門店所有員工必須聽從店長或當(dāng)值主管的工作安排，無故頂撞、拒不執(zhí)行、不服從安排

9、管理的從嚴(yán)處罰，直至開除。14.遵守公司及門店規(guī)章制度，服從各級主管人員的合理安排，不得敷衍了事。15.各級主管人員對員工應(yīng)該親切指導(dǎo)。16.工作態(tài)度要積極，對公司下達的文件精神要執(zhí)行17.同事之間要相互幫忙，相互尊重人格，協(xié)同合作。18.每個禮拜一為例會日，在會議上提出問題、解決問題，員工做好例會記錄。19.財務(wù)上應(yīng)該采取收支兩條線,即貨款和其他費用。20.門店應(yīng)該定期進行盤點核查,以確保帳貨相符，每個季度盤點一次，可以抽盤和全部盤點相結(jié)合，盤點貨物損耗必須控制在千分之二以內(nèi)，超過部分從員工獎金中扣除。21.應(yīng)該積極預(yù)防出現(xiàn)過期商品，加強近效期產(chǎn)品催銷，6個月之內(nèi)的商品建立催銷表；過期商品損

10、失按成本價80%由全體員工承擔(dān)。從獎金中扣除。22.商品銷售價格,按系統(tǒng)規(guī)定的零售價銷售，有打折的商品由負(fù)責(zé)人制定打折幅度，員工遵照執(zhí)行。23所有到店的商品包括贈品必須到辦公室入庫，任何人不得私自挪用或不經(jīng)電腦入庫就銷售，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)作開除處理。四、門店人員管理（一）店長崗位1 .認(rèn)真貫徹執(zhí)行藥品管理法等有關(guān)藥品管理的方針政策,按GSP要求規(guī)范門店各項工作,對門店醫(yī)藥商品質(zhì)量及服務(wù)工作質(zhì)量負(fù)具體責(zé)任。2.切實貫徹執(zhí)行公司各項管理制度,對下達的各項任務(wù)指標(biāo)和銷售政策要傳達落實并嚴(yán)格執(zhí)行。3.對門店貨物安全負(fù)有管理責(zé)任,每三月組織門店的盤點工作,做到經(jīng)營商品貨帳相符，特殊情況除外。4.對門店現(xiàn)金管理負(fù)

11、有相應(yīng)責(zé)任,貨款單獨開戶.每月核對購、銷、存明細(xì)帳,做到帳貨相符。5.對門店請貨計劃,店長應(yīng)該審核,有前瞻性和預(yù)見性的提出合理的要貨數(shù)量,對要貨數(shù)量不合理的并造成相關(guān)損失的要追究其相應(yīng)責(zé)任。6.對相關(guān)票據(jù),文件資料,要妥善保管保存包括進貨憑證等。7.負(fù)責(zé)加強對效期商品的管理，切實落實公司各項對效期商品的銷售政策。8.對門店日常消耗品和必需品的領(lǐng)發(fā)以及其他費用的支出,需要建立相應(yīng)的臺帳,附上明細(xì)和相關(guān)票據(jù)。9.負(fù)責(zé)安排店員排班,日常事務(wù)的分工管理,監(jiān)督、指導(dǎo)、激勵門店員工以及安排相關(guān)培訓(xùn)。10.負(fù)責(zé)督查效期商品,并對效期商品在營運部的指導(dǎo)下安排必要的促銷活動。11.確保上柜商品明碼標(biāo)價,價格標(biāo)簽

12、填寫齊全,定期進行采價，以確保價格在周邊3公里內(nèi)商品價格合理。特別是顧客對價格有異議的商品。12.負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行規(guī)范服務(wù),積極處理門店糾紛。13.負(fù)責(zé)組織門店相關(guān)人員會議工作,及時解決存在的問題,對店員提出的合理化建議及時上報、落實和執(zhí)行。15.對每月銷售情況進行必要的總結(jié),對發(fā)現(xiàn)的問題要采取必要的應(yīng)對措施,并以書面報告的形式上報,以便制定更加合理的銷售政策。16.及時兌現(xiàn)相關(guān)銷售費用，積極融洽相互關(guān)系，維護團隊的穩(wěn)定。（二）營業(yè)員崗位1.認(rèn)真執(zhí)行藥品管理法及GSP相關(guān)規(guī)定，熟悉商品擺放和分類陳列。2.整理店容店貌，做好清潔，保持店內(nèi)整潔、明亮。3.負(fù)責(zé)檢查店內(nèi)各種隱患，協(xié)助店長積極做好各項預(yù)防

13、工作。4.積極維護公司整體形象，端正服務(wù)態(tài)度，確保營業(yè)秩序的正常運轉(zhuǎn)。5.積極熱情的接待顧客，正確全面的向顧客介紹商品，準(zhǔn)確介紹藥品的相關(guān)知識，確保用藥安全有效。6.交接班前清點藥品，整理貨柜。7.積極協(xié)助店長做好請貨計劃，優(yōu)化品種結(jié)構(gòu)。8.積極協(xié)助店長、駐店藥師做好相關(guān)工作。9.必須堅守崗位，不得無故串崗、離崗。10.對于門店的盤點和各項銷售活動，要予以積極配合和執(zhí)行。11.鼓勵積極學(xué)習(xí)、進取。12.積極完成上級交代的其他工作。（三）收銀員崗位1.嚴(yán)格遵守收繳款制度，負(fù)責(zé)準(zhǔn)確無誤地進行收繳款工作。2.負(fù)責(zé)前臺票據(jù)信息的正確錄入和門店銷售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門店后臺。3.在營業(yè)時間內(nèi)

14、必須做到人不離崗，絕對不可以在接待顧客時中途離崗，如確實需要離開，應(yīng)報請店長同意并指定專人代替后方可。4.做好零鈔的調(diào)配工作，在收款時，做到唱收唱付。5.做好顧客退貨、退款處理工作，接待顧客要主動、熱情、耐心、周到等。6.嚴(yán)格現(xiàn)金管理制度，不得擅自挪用或私自借用營業(yè)款。7.交接班時必須做好票據(jù)移交和貨款交接，要求做好記錄并簽字。8.做好營業(yè)款的日清工作，并要求做到及時上繳營業(yè)款，帳款一致。9.負(fù)責(zé)收銀工作環(huán)境的衛(wèi)生清潔，設(shè)備的維護和保養(yǎng)。10.遵守門店的各項規(guī)章制度和工作程序。11.積極完成店長交代的其他五、養(yǎng)護具體措施1、藥品養(yǎng)護按照三、三、四的原則進行循環(huán)檢查。循環(huán)檢查按季度進行，一般購進

15、藥入庫后三個月起進行第一次庫存藥品檢查。有效期長的藥品每季檢查一次；對有效期短的或接近效期的，應(yīng)逐月檢查；對效期在半年內(nèi)的和即將失效的，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)報告并寫出報告單。l 遇到汛期、雨季、高溫、嚴(yán)寒等特殊情況，應(yīng)增加突擊性的養(yǎng)護檢查。l 檢查順序：按每個貨架、貨垛順時針檢查。l 主要檢查內(nèi)容：藥品包裝情況、外觀性狀，對易變質(zhì)藥品、儲存期較長、近效期不足一年的藥品或其它檢查的藥品，應(yīng)按規(guī)定的程序和要求進行有效的管理。2、檢查色標(biāo)和藥品儲存是否符合規(guī)定，確保本企業(yè)的倉儲條件、養(yǎng)護設(shè)施檢測儀器發(fā)揮應(yīng)有作用。每天上、下午各一次記錄各庫房溫濕度。如庫房溫、濕度超出規(guī)定范圍，應(yīng)及時采取調(diào)控措施，并予以記錄。

16、l 本企業(yè)色標(biāo)管理；藥品質(zhì)量狀態(tài)控制管理：A綠色：合格藥品-合格藥品庫/區(qū)、中藥飲片零貨稱取庫/區(qū)、待發(fā)藥品庫/區(qū)；B黃色：質(zhì)量狀態(tài)不明確藥品-待驗藥品庫/區(qū)、退貨藥品庫/區(qū)；C紅色：不合格藥品-不合格藥品庫/區(qū)。l 搬運和堆垛要求：A怕壓藥品嚴(yán)控高度，防止包裝箱擠壓變形。傾斜角小于15度。B與門、防火栓、電器裝置等保持一定距離，以利于檢查、搬運和消防。C質(zhì)輕者放于中心，可盡量堆高。D按品種、批號集中堆放，不同品種或同品種不同批號藥品一般不得混垛，防止發(fā)生錯發(fā)事故。E后進藥品不得防礙先進藥品的出庫。F夏天每隔1個月、冬天每隔2個月，對所有中藥材進行翻垛通風(fēng)，即垛底藥材翻到垛面。 總的分類原則：

17、藥品與非藥品、內(nèi)用藥與外用藥應(yīng)分開存放；中藥飲片、危險品、易串味的藥品等應(yīng)與其他藥品分庫存放，性質(zhì)相互影響藥品應(yīng)分區(qū)儲存；品名或外包裝容易混淆的品種，應(yīng)分區(qū)或隔垛存放；固體、半固體、液體藥品應(yīng)分開存放。次要分類原則：按藥品的劑型存放。西藥按劑型分類的基礎(chǔ)上再按相應(yīng)的庫位號進行擺放，中藥飲片按植物類、動物類、礦物類、礦石貝殼類等入藥部位分別存放。 溫濕度要求：陰涼庫溫度不超過20，冷庫溫度為 210；各庫房相對濕度應(yīng)保持在4575之間。B特殊要求的藥品：蠟丸應(yīng)臵于陰涼干燥處，揮發(fā)性藥品或易吸潮藥品的散劑應(yīng)密封貯藏，粉針劑注意防潮，軟膏劑、乳劑注意防凍，危險藥品一般控制在20以下。庫房應(yīng)懸掛：“嚴(yán)

18、禁煙火”、“非庫房人員（檢查人員例外）不得入內(nèi)”的醒目標(biāo)志。 影響藥品質(zhì)量的因素：1、 光、紫外線。2、空氣：空氣中的氧氣、二氧化碳。3、濕度。4、溫度。5、微生物和昆蟲。另外，某些藥品因其性質(zhì)或效價不穩(wěn)，即便是在符合規(guī)定的條件下貯存，時間過久也會變質(zhì)。如抗生素，細(xì)胞色素C等。不同性質(zhì)藥品的保管；易受光線影響的藥品：凡遇光易引起變化的藥物，如銀鹽、雙氧水等，見光易氧化分解，必須保存在密閉的避光容器中，如采用棕色玻璃瓶包裝。易受潮濕影響的藥品：此類藥物受潮后易變質(zhì)或發(fā)霉，如復(fù)方甘草片、氯化鈣和酵母片等，可裝入玻璃瓶內(nèi)用軟木塞塞緊，蠟封瓶口，外加螺旋蓋蓋緊。對易揮發(fā)的藥品，應(yīng)密封后置于陰涼干燥處。

19、應(yīng)控制藥庫的濕度，使其保持在70%左右。庫內(nèi)濕度過大時，可輔用吸濕劑如石灰、木炭等，有條件者應(yīng)安裝排風(fēng)扇或通風(fēng)器。在梅雨季節(jié)更應(yīng)注意防酶。除應(yīng)排風(fēng)設(shè)備外，在晴朗干燥的天氣應(yīng)開門窗通風(fēng)；在下霧下雨時應(yīng)緊密門窗。l 受溫度影響的藥品：受熱后易變質(zhì)的藥物，如胰島素、腎上腺素和各種生物制劑等，應(yīng)臵于低溫處保存。冷庫溫度調(diào)臵28C。2、檢查衛(wèi)生狀況是否符合規(guī)定：A所存放藥品無鼠咬、蟲蛀、吸潮、發(fā)霉現(xiàn)象。B工作場所干凈衛(wèi)生，無積灰、積水及其他雜物。C每周應(yīng)對門窗、滅火器及藥品表面作一次清潔處理（嚴(yán)禁用濕抹布）。D對庫房檢查時，發(fā)現(xiàn)問題及時向主管和相應(yīng)部門匯報。3、檢查設(shè)施設(shè)備是否符合規(guī)定。（1）藥品與地面

20、之間有效隔離的設(shè)備。底墊、貨架與地面距離10 cm（2）通風(fēng)及避免陽光直射和排水的設(shè)備，拆零庫區(qū)為密閉、遮光。（3）有效調(diào)控和監(jiān)測溫濕度的設(shè)備：溫濕度檢測儀、空調(diào)、排風(fēng)扇運行是否否正常。（4）防蟲、防鼠設(shè)備：滅蠅燈、吸塵器、檔鼠板、紗窗、門簾。（5）符合儲存作業(yè)要求的照明設(shè)備，危險品庫應(yīng)安裝防爆燈、照明燈應(yīng)有燈罩、電線管不得裸露。（6）儲存零貨藥品的設(shè)備。如貨架、柜臺是否按照規(guī)定擺放。4、檢查中藥飲片儲存狀況是否符合規(guī)定。l 中藥飲片 ：是中藥材經(jīng)過加工炮制的產(chǎn)品飲片的養(yǎng)護：保管飲片要避免陽光直射，特別是小包裝塑料袋的飲片，如受熱會使水分蒸發(fā)在袋內(nèi)引起質(zhì)量變異，必須做到先進先出。 藥飲片的常用養(yǎng)護法（1）密封法：藥材經(jīng)嚴(yán)密封閉后，使其與外界的光線、有害氣體以及害蟲細(xì)菌等隔絕，少受各種自然因素的影響，就有可能保持其原有的品質(zhì)，避免發(fā)生蟲蛀、霉變等損失。密封時必須在氣溫較低，相對濕度不大時進行，一般以梅雨季節(jié)前為宜。密封的形式很多，一般有按件密封，貨架密封、按垛密封、整庫密封等多種。密封用的材料也很多，有容器、毛氈、木版、芒席、鋸末、干沙等，都可以就地取材。（2）對抗法：這種方法適用于數(shù)量不多的藥材養(yǎng)護，如丹皮與澤瀉同儲在一起，澤瀉就不易生蟲，丹皮不易變色。白花蛇、烏蛇中放入花椒，三七內(nèi)放入樟腦，土鱉蟲內(nèi)放入大蒜頭，當(dāng)歸內(nèi)放酒等，也都不易生蟲，這主要利用