投訴處理與客戶(hù)管理

1、投訴處理 投訴處理與客戶(hù)管理請(qǐng)用一句話給“投訴”下一個(gè)定義投訴:顧客的任何不滿意的 表示，不論正確與否。 -英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（ BSI ）1999年頒布的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)BS8600什么是“顧客”？什么是“滿意”？顧客:接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人。 滿意:顧客對(duì)其要求已被滿足的 感受。 -國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在ISO9000:2000中的定義為什么會(huì)有投訴？目前主投訴的主要分類(lèi)？系統(tǒng)問(wèn)題資費(fèi)錯(cuò)誤，系統(tǒng)升級(jí)等員工能力問(wèn)題業(yè)務(wù)能力，投訴能力，綜合素質(zhì)，服務(wù)問(wèn)題，口徑不一等業(yè)務(wù)問(wèn)題新業(yè)務(wù)宣傳方面，業(yè)務(wù)漏洞等主觀投訴投訴分類(lèi)投訴分類(lèi)棘手情況頗高難度一般異議 極端事例正常情況投訴/困難情況投訴處理技能提升專(zhuān)業(yè)滿足感及

2、自豪感更大學(xué)習(xí)弧度更高的個(gè)人及市場(chǎng)價(jià)值工作常開(kāi)心，敬業(yè)樂(lè)業(yè)(i) 對(duì)同事有效地處理投訴好處加強(qiáng)顧客滿足感長(zhǎng)線顧客關(guān)系(ii) 對(duì)客人有效地處理投訴的好處更了解顧客實(shí)質(zhì)需要更了解公司的灰色地帶更高的商譽(yù)(iii) 對(duì)公司以客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，超越客戶(hù)的期望！什么是客戶(hù)滿意？處理投訴的普遍態(tài)度及心理障礙普遍態(tài)度及心理障礙正面看法麻煩想占便宜好小事，有什么大驚小怪不關(guān)我的錯(cuò)多做多錯(cuò)自己沒(méi)權(quán)投訴處理五步驟迅速受理分析問(wèn)題提供信息獲取信息總結(jié)歸納 安撫情緒傾聽(tīng)提問(wèn)分析期望邏輯表達(dá)一次close迅速受理 安撫情緒投訴處理五步驟生氣是拿別人的錯(cuò)誤來(lái)懲罰自己 同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換

3、成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。 同理心表達(dá)同理心1.共同共通點(diǎn)2.要表達(dá)有良好的動(dòng)機(jī)3.要建立合作與信任同理心運(yùn)用 您的心情我可以理解 要是我碰上這種事情，我也許也會(huì)象您一樣 過(guò)去有個(gè)別用戶(hù)也象您一樣的想法 站在您這個(gè)角度，我是可以理解的 你剛才說(shuō)的，是不是說(shuō).對(duì)嗎？ 獲取信息傾聽(tīng)提問(wèn)投訴處理五步驟 確認(rèn)問(wèn)題積極傾聽(tīng)不僅僅聽(tīng)字面意思，更要聽(tīng)客戶(hù)期望值不僅僅聽(tīng)表達(dá)內(nèi)容，還要聽(tīng)客戶(hù)的心情不僅僅聽(tīng)客戶(hù)語(yǔ)言，還要看客戶(hù)的肢體不僅僅聽(tīng)事情經(jīng)過(guò)，還要聽(tīng)衡量的標(biāo)準(zhǔn)溝通的最高境界：聽(tīng)者，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)；說(shuō)者，說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng) 確認(rèn)問(wèn)題積極傾聽(tīng)溝通的最高境界：聽(tīng)者，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)；說(shuō)者，說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)如果客戶(hù)

4、投訴 那么客戶(hù)的價(jià)值取向是 響應(yīng)慢 速度 工作人員態(tài)度不好 獲得尊重 資費(fèi)、額外的損失金錢(qián)的價(jià)值 （費(fèi)用）產(chǎn)品缺陷 可靠性 、便利性繁瑣的流程靈活性 前后的不同待遇 、與他人的不同待遇公平性 建議 多說(shuō)無(wú)益，言多必失；在表達(dá)之前，先談?wù)勀銓?duì)他人的理解； 在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡(jiǎn)要的記錄 ； 傾聽(tīng)時(shí)要配合肢體語(yǔ)言； 避免主觀臆斷，及時(shí)檢驗(yàn)理解 把你的積極的感覺(jué)反饋給對(duì)方 說(shuō)話回答問(wèn)題前，先暫停35秒鐘。 含蓄地贊美方法是將聽(tīng)來(lái)的語(yǔ)言總結(jié)一次。搜集足夠的信息1、向客戶(hù)表示：我們一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題2、提問(wèn)前要有一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題“能告訴我事情的經(jīng)過(guò)嗎？” 3、及時(shí)對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題表達(dá)自己的感受4、一次

5、問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，連續(xù)發(fā)問(wèn)不要超過(guò)三個(gè)，否則中間必 須談?wù)勛约旱母惺堋?、問(wèn)什么問(wèn)題呢： 運(yùn)用開(kāi)放式的問(wèn)題，收集客戶(hù)的信息 運(yùn)用封閉式的問(wèn)題，總結(jié)歸納客戶(hù)的信息6、避免提謎語(yǔ)型的問(wèn)題，答案盡量由提問(wèn)者控制分析問(wèn)題分析期望投訴處理五步驟分析客戶(hù)的期望值（猜猜客戶(hù)會(huì)怎么說(shuō)）預(yù)測(cè)發(fā)現(xiàn)期望準(zhǔn)確地表達(dá)期望滿足并超越期望投訴處理五步驟理性： 希望了解問(wèn)題希望解決問(wèn)題 希望得到補(bǔ)償 希望避免失誤感性： 希望得到尊重（重視） 希望得以?xún)A訴（理解） 希望體會(huì)愉悅客戶(hù)滿意總之，多數(shù)客戶(hù)只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶(hù)期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)回報(bào)?？蛻?hù)通常有哪些期望值提供信息邏輯表達(dá)投訴處理五步驟邏輯表達(dá)1、將話題集中

6、在問(wèn)題的解決上，不要總是安撫客戶(hù)的情緒2、要對(duì)專(zhuān)業(yè)名詞做一些解釋2、圍繞的客戶(hù)的期望值提供信息3、表達(dá)客戶(hù)的期望值是成功引導(dǎo)客戶(hù)的小技巧4、如果客戶(hù)的要求是不能滿足的，一定要給客戶(hù)一個(gè)替代方案5、WHY優(yōu)先于WHAT投訴處理五步驟表達(dá)的要領(lǐng) 創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境 表達(dá)的技巧 表達(dá)小貼士 表達(dá)的自如肢體，內(nèi)容，聲音 表達(dá)的清楚從結(jié)論說(shuō)起 表達(dá)的生動(dòng)理性了解與感性認(rèn)知 表達(dá)的內(nèi)容具像假設(shè)表達(dá)的技巧相互協(xié)商和諧溝通環(huán)境 控制說(shuō)話的語(yǔ)氣與節(jié)奏 合適的肢體語(yǔ)言 說(shuō)明自己的良好意圖 針對(duì)問(wèn)題本身而非人物本身 展示對(duì)方的行為與目的之間的偏差 得體的插話 正確應(yīng)用溝通模式相互協(xié)商有效表達(dá)微笑表達(dá)贊美認(rèn)同是永恒不

7、變的話題先說(shuō)結(jié)論，再說(shuō)過(guò)程遺憾代替拒絕，同時(shí)附上“我能為你做什么”來(lái)轉(zhuǎn)移話題以對(duì)方的利益為先客戶(hù)已知的利益也表達(dá)出來(lái)用客戶(hù)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言表達(dá)說(shuō)“我會(huì)”表達(dá)服務(wù)意愿說(shuō)“我理解”體諒客戶(hù)情感正面表達(dá)法： 用“非常感謝您的耐心等候”代替“很抱歉讓您久等了”少用雙重否定： 用“我想給您準(zhǔn)確的建議”代替“我不想給您錯(cuò)誤的建議”謙遜表達(dá)法： “可能我沒(méi)有表達(dá)清楚”代替“您誤會(huì)了”取得信任法：表示承擔(dān)責(zé)任時(shí)用“我”代替“我們”相互協(xié)商有效表達(dá)投訴處理五步驟總結(jié)歸納一次close總結(jié)歸納重復(fù)做法，以確保客戶(hù)沒(méi)有誤解講一些結(jié)束語(yǔ)問(wèn)封閉式的問(wèn)題了解客戶(hù)的期望值是否滿足再次為客戶(hù)帶來(lái)的不便表示歉意感謝客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的信

8、任和惠顧重新表達(dá)服務(wù)意愿歡迎下次撥打電話如何進(jìn)行CLOSE要給顧客一個(gè)良好的最終印象，正如要給他一個(gè)良好的第一印象投訴處理五步驟特殊客戶(hù)應(yīng)對(duì) 第一種：反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題（原因） 第二種：懷疑客服代表提出的問(wèn)題，不停詢(xún)問(wèn) 第三種：?jiǎn)柋樗械膯?wèn)題（應(yīng)對(duì)） 第四種：愛(ài)問(wèn)為什么的客戶(hù)（原因） 第五種：理智型、專(zhuān)業(yè)型的客戶(hù)（客戶(hù)分析） 第六種：不問(wèn)業(yè)務(wù)問(wèn)題（應(yīng)對(duì)方法） 第七種：怎么解釋都聽(tīng)不懂的用戶(hù)（應(yīng)對(duì)方法）第一種：反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題（原因）A：對(duì)這個(gè)問(wèn)題不是很理解聽(tīng)到解釋?zhuān)瑳](méi)有過(guò)多的話語(yǔ)，但一會(huì)兒又開(kāi)始重新提同樣的問(wèn)題 ：服務(wù)員員沒(méi)有表達(dá)清晰聽(tīng)到解釋?zhuān)瑳](méi)有過(guò)多的話語(yǔ)，但一會(huì)兒又開(kāi)始重新提同樣的問(wèn)題：對(duì)這

9、個(gè)服務(wù)員不是很信任 參見(jiàn)第二種類(lèi)型的客戶(hù)特殊客戶(hù)應(yīng)對(duì)第一種：反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題（應(yīng)對(duì)）A、C類(lèi)客戶(hù)應(yīng)對(duì)總結(jié)客戶(hù)的問(wèn)題對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題所涉及到的主要 的名詞進(jìn)行名詞解釋原因解釋出現(xiàn)這樣的原因的分析客戶(hù)期望值的表達(dá)根據(jù)客戶(hù)的期望值，進(jìn)行針對(duì)性問(wèn) 題的解決為了避免類(lèi)似情況的發(fā)生，建議您可（營(yíng)業(yè)廳演示、網(wǎng)站上查詢(xún)）B類(lèi)客戶(hù)應(yīng)對(duì)總結(jié)客戶(hù)的問(wèn)題原因解釋出現(xiàn)這樣的原因的析客戶(hù)期望值的確認(rèn)？（或詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：您覺(jué)得怎么處理會(huì)好一點(diǎn)，怎么做才能讓您滿意）根據(jù)客戶(hù)的期望值，進(jìn)行問(wèn)題的決為了避免類(lèi)似情況的發(fā)生，建議您可以（下次如果碰到類(lèi)似的問(wèn)題，您可以 ）特殊客戶(hù)應(yīng)對(duì)第二種：懷疑客服代表提出的問(wèn)題，不停詢(xún)問(wèn)不信任客服代表

10、的解決方案舉他人的例子經(jīng)驗(yàn)的展示：過(guò)去也曾經(jīng)遇到過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題，通過(guò)這樣的方法能很好解決工號(hào)的展示：我是*號(hào)，如果下次您還碰到類(lèi)似的問(wèn)題，您可以直接我親身體驗(yàn)法：您可以采用通話記錄追蹤的方式來(lái)驗(yàn)證話費(fèi)詳單特殊客戶(hù)應(yīng)對(duì)第三種：?jiǎn)柋樗械膯?wèn)題（應(yīng)對(duì)）原則：把握談話的控制權(quán)，暗示客戶(hù)：“非常感謝您對(duì)我們業(yè)務(wù)的關(guān)注，建議您也可以到大廳的業(yè)務(wù)演示區(qū)，在那里，您可以更為直觀的了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和操作方式”提問(wèn)客戶(hù)：“看得出來(lái)，您對(duì)我們公司的業(yè)務(wù)是非常認(rèn)可的，相信您也希望能辦理適合您的業(yè)務(wù)不知道您平時(shí)經(jīng)常出差嗎？（通過(guò)提問(wèn)，推薦適合之的業(yè)務(wù)（最好是可以通過(guò)密碼就可以馬上辦理的）然后找一個(gè)業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)單介紹一下，就

11、告訴之“我現(xiàn)在就可以為您辦理您看是否現(xiàn)在就辦理？” 特殊客戶(hù)應(yīng)對(duì)第四種：愛(ài)問(wèn)為什么的客戶(hù)（原因）客戶(hù)原因分析：a：沒(méi)有什么話好說(shuō)的時(shí)候，用“為什么”進(jìn)行語(yǔ)氣的過(guò)渡b：故意刁難c：對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)不理解（不明白為什么這樣）d：該項(xiàng)業(yè)務(wù)和自己的期望值有差異，作為一種失望的語(yǔ)氣表達(dá)詞語(yǔ)特殊客戶(hù)應(yīng)對(duì)第四種：愛(ài)問(wèn)為什么的客戶(hù)（應(yīng)對(duì)）a：如果僅僅是用為什么來(lái)進(jìn)行語(yǔ)氣過(guò)渡，則忽略不計(jì)b：故意刁難（對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)不理解）解釋該項(xiàng)業(yè)務(wù)的針對(duì)人群和利益通過(guò)利益點(diǎn)來(lái)淡化 考慮到我們的一些（大多數(shù)）客戶(hù)有這樣的需求，我們專(zhuān)門(mén)推出了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。他特別適合于*樣的客戶(hù)，使用了他之后的（利益）c：和期望值有差異表達(dá)出客戶(hù)的期望值：您是

12、希望能夠找到*的業(yè)務(wù)嗎？詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的基本情況根據(jù)客戶(hù)的基本情況和期望值，推薦適合他的業(yè)務(wù)如果沒(méi)有適合的業(yè)務(wù)，則給客戶(hù)一些替代方案如果沒(méi)有替代方案像客戶(hù)表達(dá)重視“非常感謝您給我們提出的寶貴意見(jiàn)。關(guān)于您反映的問(wèn)題（您的需求）我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我也會(huì)像公司領(lǐng)導(dǎo)反映，未來(lái)如果有適合您的業(yè)務(wù)（優(yōu)惠政策）的推出，我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)告知所有有和您一樣需求的客戶(hù)。再次感謝客戶(hù)。特殊客戶(hù)應(yīng)對(duì)第五種：理智型、專(zhuān)業(yè)型的客戶(hù)（客戶(hù)分析）a：客戶(hù)特點(diǎn)：有一定的背景，很理智，對(duì)移動(dòng)的業(yè)務(wù)比較理解，通常會(huì)自己披露自己的身份以打官司、媒體暴光相要挾。b：該類(lèi)型客戶(hù)的溝通特點(diǎn)： 說(shuō)倒你是他最大的需求和滿足不甘心被說(shuō)倒 需要贊美和

13、滿足 看輕您的專(zhuān)業(yè) 很會(huì)引導(dǎo)您 有真實(shí)的想法，但不愿意說(shuō)出來(lái) 高傲，很難溝通，不太容易接受別人的意見(jiàn)c：客戶(hù)的心理分析 希望引起重視 希望得到認(rèn)可 希望通過(guò)各種方式達(dá)成自己的目的 特殊客戶(hù)應(yīng)對(duì)第五種：理智型、專(zhuān)業(yè)型的客戶(hù)（應(yīng)對(duì)方法）a：原則：不要去說(shuō)倒他，而是說(shuō)到他舒服謹(jǐn)言慎行，小心留下文字性的東西盡量迅速高效解決他的問(wèn)題滿足其虛榮心：讓其感覺(jué)到受到重視展示您的專(zhuān)業(yè)性，但同時(shí)不能讓之有受挫感就當(dāng)是鍛煉自己的電話技巧b:參考應(yīng)對(duì)：贊美客戶(hù)：“看得出來(lái)，您對(duì)我們移動(dòng)的業(yè)務(wù)是很了解的，您也一定是我們的老客戶(hù)了。真的很感謝您一直以來(lái)對(duì)我們的支持.” “我理解，聽(tīng)得出來(lái)，您是一位理性、通情達(dá)理的客戶(hù)”提

14、出您的處理意見(jiàn)（技巧參前）,征詢(xún)對(duì)方的意見(jiàn)“怎么做才能讓您滿意了”“您覺(jué)得怎么處理會(huì)好一些”暗示對(duì)方提出的要求比較難以滿足“除了您剛才提到的，還有沒(méi)有我們雙方都能接受的意見(jiàn)呢？”如果對(duì)方還是堅(jiān)持禮貌重復(fù)能做什么而非不能做什么如果確實(shí)要求無(wú)法滿足則：上報(bào)上級(jí)部門(mén) 特殊客戶(hù)應(yīng)對(duì)第六種：不問(wèn)業(yè)務(wù)問(wèn)題（應(yīng)對(duì)方法）感謝客戶(hù)：很感謝您對(duì)我們的關(guān)心委婉表示不是適合做與工作無(wú)關(guān)的事情“上班時(shí)間我們是不可以聊天的” 問(wèn)客戶(hù)：“您所問(wèn)的問(wèn)題由于與我們的業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)，并非我們的咨詢(xún)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您還有什么業(yè)務(wù)上的問(wèn)題嗎？”特殊客戶(hù)應(yīng)對(duì)第七種：怎么解釋都聽(tīng)不懂的用戶(hù)（應(yīng)對(duì)方法）特殊客戶(hù)應(yīng)對(duì) 少用專(zhuān)業(yè)用語(yǔ) 多一些封閉式的問(wèn)題，

15、框定客戶(hù)的期望值 自己占主導(dǎo)位置，多提問(wèn) 幫之總結(jié)要表達(dá)的意思 明確給之答案要求難以滿足的客戶(hù) 高額賠償 要求退費(fèi) 精神賠償 公開(kāi)道歉媒體曝光 序號(hào)步驟目的應(yīng)該做的不該做的1接受引導(dǎo)安撫客戶(hù)心平氣和，自信肯定稱(chēng)呼客戶(hù)的姓名表現(xiàn)重視聽(tīng)與說(shuō)的比例約為7：3尊重客戶(hù)的感受防御、爭(zhēng)辯急躁，表現(xiàn)出反感稱(chēng)之為不常見(jiàn)事件問(wèn)不相關(guān)的問(wèn)題不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬檎f(shuō)“這種事通常不會(huì)發(fā)生”2傾聽(tīng)響應(yīng)獲取信息找出問(wèn)題的使之，并弄清客戶(hù)的真實(shí)感受控制客戶(hù)的情緒讓其抒發(fā)不滿運(yùn)營(yíng)提問(wèn)技巧，讓客戶(hù)盡情的說(shuō)留心傾聽(tīng)，適當(dāng)時(shí)候，表示反應(yīng)。例如：“對(duì)，沒(méi)錯(cuò)，明白”對(duì)客戶(hù)提出的疑問(wèn)積極回復(fù)及時(shí)記錄重點(diǎn)做防御反應(yīng)一連串的質(zhì)問(wèn)客戶(hù)照讀電話腳本表現(xiàn)匆忙或者不耐煩否認(rèn)客戶(hù)感受當(dāng)作針對(duì)你個(gè)人的投訴3確認(rèn)事實(shí)分析問(wèn)題判斷問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，對(duì)客戶(hù)的遭遇感同身受表示關(guān)注，適時(shí)表示對(duì)客戶(hù)的關(guān)心引用和總結(jié)客戶(hù)說(shuō)話內(nèi)容，重申要點(diǎn)用不同的提問(wèn)技巧，以控制談話內(nèi)容參考已摘下的客戶(hù)需要，跟進(jìn)應(yīng)問(wèn)但未問(wèn)的問(wèn)題主觀判斷爭(zhēng)辯或貶抑反駁或搶話找證明或借口讓客戶(hù)感覺(jué)這類(lèi)投訴非常多說(shuō)公司或其他同事的不是投訴處理百寶箱序號(hào)步驟目的應(yīng)該做的不該做的4提出建議建議解決方法提出暫時(shí)建議并說(shuō)明建議的好處注意建議的措辭要直截了當(dāng)如建議超出自己的能力范圍，請(qǐng)先與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商討再回復(fù)客戶(hù)提出解決問(wèn)題的方案（如可以，可提供多項(xiàng)選擇給客戶(hù)）提及賠償引用先例給