物業(yè)服務(wù)監(jiān)查管理工作考核方案解析

1、物業(yè)服務(wù)監(jiān)查管理工作考核方案一考核的目的隨著公司規(guī)模的不斷壯大，公司的管理模式逐漸由操作管理型向戰(zhàn)略管理型轉(zhuǎn)變，為保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實(shí)施，管理服務(wù)水平的不斷得到提高，完成公司年度指定的工作目標(biāo)，落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制，特制訂本考核標(biāo)準(zhǔn)。二、考核的對象考核對象為各物業(yè)服務(wù)中心。三、考核的頻次考核每季度進(jìn)行一次。四、考核的辦法 考核按照100分計(jì)算，其中季度核心指標(biāo)考核（品質(zhì)考核、財(cái)務(wù)考核和安全考核）占60%；季度平均月績效考核得分占總考核分的20；季度本部門上級主管的考評占20?？己私Y(jié)構(gòu)與季度績效掛鉤。五、核心考核指標(biāo)核心考核指標(biāo)分為四部分，他們的分值分別是：品質(zhì)指標(biāo)25分；財(cái)務(wù)指標(biāo)一五分；安全指標(biāo)

2、20分。品質(zhì)指標(biāo)考核的內(nèi)容及權(quán)重如下：品質(zhì)考核指標(biāo)分為二部分：1.品牌考核（5分），其考核內(nèi)容如下：序號考核內(nèi)容細(xì)分考核指標(biāo)分值1服務(wù)理念滿意 服務(wù)宗旨滿意1服務(wù)管理哲學(xué)滿意服務(wù)價(jià)值觀滿意2服務(wù)行為滿意物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)、經(jīng)營、管理等行為機(jī)制滿意1行為規(guī)則滿意行為模式滿意3服務(wù)過程視聽滿意物業(yè)管理企業(yè)的名稱滿意1標(biāo)志滿意標(biāo)準(zhǔn)色滿意標(biāo)準(zhǔn)字體滿意物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)滿意4服務(wù)產(chǎn)品滿意物業(yè)的質(zhì)量滿意1物業(yè)功能滿意物業(yè)的外觀造型創(chuàng)新滿意服務(wù)特色滿意物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)格滿意5服務(wù)滿意 物業(yè)管理服務(wù)的全過程滿意1物業(yè)管理服務(wù)保障體系滿意對住區(qū)舒適安全的滿意住戶情緒反應(yīng)的滿意對整個(gè)住區(qū)環(huán)境的滿

3、意隨著公司的發(fā)展和物業(yè)品牌的成熟，這一部分分值的比例逐漸增大。2現(xiàn)場品質(zhì)考核（20分）序號細(xì)分指標(biāo)考核辦法評分標(biāo)準(zhǔn)1客戶有效投訴（10分）公司1文件規(guī)定的有效投訴1、出現(xiàn)一次有效投訴并及時(shí)進(jìn)行整改封閉扣1分，未及時(shí)進(jìn)行整改封閉扣3分2、出現(xiàn)一次投訴到上級單位、政府部門、媒體的有效投訴，及時(shí)整改，未造成嚴(yán)重影響扣5分，造成嚴(yán)重影響扣10分2品質(zhì)檢查/審核結(jié)果（10分）包括公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查結(jié)果、由品質(zhì)檢查小組組織檢查的結(jié)果、品質(zhì)管理部的檢查結(jié)果、工程環(huán)境部檢查結(jié)果、內(nèi)外審結(jié)果。檢查結(jié)果統(tǒng)一為嚴(yán)重不合格、輕微不合格、觀察項(xiàng)、合格四項(xiàng)。1、出現(xiàn)一次觀察項(xiàng)且不能及時(shí)按期整改，扣1分。2、出現(xiàn)1次輕微不合格

4、且能及時(shí)進(jìn)行封閉扣2分，未能及時(shí)整改扣5分。3、出現(xiàn)一次嚴(yán)重不合格且能及時(shí)按期整改扣7分，未能按期整改扣10分。財(cái)務(wù)指標(biāo)考核的內(nèi)容及權(quán)重如下：序號細(xì)分指標(biāo)考核辦法評分標(biāo)準(zhǔn)1預(yù)算執(zhí)行情況（12分）考核各中心的財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況1、出現(xiàn)一次預(yù)算預(yù)警扣6分2、連續(xù)出現(xiàn)預(yù)算預(yù)警扣12分2日常財(cái)務(wù)管理規(guī)范性（3分）主要考核管理服務(wù)中心的現(xiàn)金管理的規(guī)范性1、出現(xiàn)1次輕微不合格且能及時(shí)進(jìn)行封閉扣1分，未能及時(shí)整改扣2分。2、出現(xiàn)一次嚴(yán)重不合格扣3分。安全指標(biāo)考核的內(nèi)容及權(quán)重如下：序號細(xì)分指標(biāo)考核辦法評分標(biāo)準(zhǔn)1轄區(qū)消防管理（10分）考核各中心的消防管理狀況1、發(fā)現(xiàn)1處安全隱患扣1分；重大隱患扣5分，未及時(shí)整改

5、扣10分2、出現(xiàn)責(zé)任事故扣10分分。2轄區(qū)治安管理（5分）考核單位的治安管理狀況，包括管理流程的執(zhí)行結(jié)果1、高層出現(xiàn)1次責(zé)任問題扣5分。3、商業(yè)區(qū)案發(fā)率高于該區(qū)域上年同期水平扣5分。3員工職業(yè)安全（5分）考核其員工是否按規(guī)范操作，是否出現(xiàn)工傷。1、出現(xiàn)1次違規(guī)操作導(dǎo)致輕微工傷扣2分，較嚴(yán)重扣5分。六、季度平均月績效考核得分序號考核內(nèi)容細(xì)分考核指標(biāo)分值1基礎(chǔ)管理建立健全物業(yè)管理各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法4物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗；員工著裝整齊，佩戴明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)4檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便4建立24小時(shí)值班制度，

6、設(shè)立服務(wù)電話，受理業(yè)主和使用人報(bào)修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄4服務(wù)滿意率達(dá)90%以上4零修急修及時(shí)率95%以上、返修率不高于2%，并有回訪記錄42房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯3無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象3房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡3室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損3序號考核內(nèi)容細(xì)分考核指標(biāo)分值2房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)樓宇內(nèi)樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂?shù)葻o破損；共用部位門窗、燈具、開關(guān)等功能良好；衛(wèi)生間、水

7、房等管理完好33共用設(shè)施設(shè)備管理共用配套設(shè)施完好率達(dá)90%3共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范3排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象3道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面、井蓋不影響車輛和行人通行3制定供電系統(tǒng)管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行，記錄完整；供電設(shè)備運(yùn)行正常，配電室管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率達(dá)90%3電梯按規(guī)定或約定時(shí)間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，無安全事故；轎廂、井道保持清潔；電梯機(jī)房通風(fēng)、照明良好；制定出現(xiàn)故障后的應(yīng)急處理方案3供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好、無滲漏、無污染；二次生活用水有嚴(yán)格的保障措施，水

8、質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；制定停水及事故處理方案34保安、消防、車輛管理危及人身安全處有明顯標(biāo)識和具體的防范措施3消防設(shè)備設(shè)施完好無損，運(yùn)行正常，可隨時(shí)起用；消防通道暢通；制訂消防應(yīng)急方案3非機(jī)動(dòng)車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序3對外包的機(jī)動(dòng)車停車場管理嚴(yán)格，無亂停房現(xiàn)象35環(huán)境衛(wèi)生管理垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺2房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害2小區(qū)內(nèi)道路等共用場地每平方米內(nèi)不得有二處紙屑、煙頭等廢棄物2房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象：樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈2商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象2排放油煙、噪音等符合國家環(huán)保

9、標(biāo)準(zhǔn)，外墻無污染26綠化管理綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象2房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害2花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿2綠地?zé)o明顯紙屑、煙頭、石塊等雜物2序號考核內(nèi)容細(xì)分考核指標(biāo)分值7精神文明建設(shè)開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動(dòng)2記分方式：將各管理服務(wù)中心季度平均月績效考核成績進(jìn)行排名，按比例評出結(jié)果?？己藶榻Y(jié)果為“A”20分，考核結(jié)果為“B”一八分，考核為結(jié)果為“C”=16分,考核為結(jié)果為“D”=10分七、總經(jīng)理考核得分考核內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)重大事件處理（5分）1、事件處理不夠完善，后續(xù)預(yù)防措施不足，或?qū)е乱欢〒p失（出現(xiàn)以上情況扣1-4分）2、事件處理

10、不當(dāng)，無后續(xù)預(yù)防措施，或引起較大損失（扣5分）相關(guān)部門關(guān)系維護(hù)（5分）1、與相關(guān)部門溝通過程不暢，但積極采取措施，經(jīng)補(bǔ)救能恢復(fù)正常（出現(xiàn)以上情況扣1-4分）2、與相關(guān)部門溝通過程不暢，未積極采取措施，導(dǎo)致沖突或?qū)α?扣5分)內(nèi)部管理（5分）1、員工隊(duì)伍行為有一些不符合公司規(guī)范現(xiàn)象，制度執(zhí)行較差，員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，團(tuán)隊(duì)建設(shè)較差，培訓(xùn)效果不理想。（出現(xiàn)以上現(xiàn)象扣1-4分）4、員工隊(duì)伍行為經(jīng)常有不符合公司規(guī)范現(xiàn)象，制度執(zhí)行差，員工流失很大，團(tuán)隊(duì)建設(shè)差，培訓(xùn)不到位，影響工作（扣5分）廉政情況（5分）1、出現(xiàn)違紀(jì)問題（扣5分）八、考核的實(shí)施公司成立考核小組，負(fù)責(zé)考核工作的實(shí)施?？己嗣考径冗M(jìn)行一次，并在每季度末將各項(xiàng)考核結(jié)果整理后，交人力資源部匯總。人力資源部將考核結(jié)果進(jìn)行匯總，并計(jì)算各管理服務(wù)部門的平均季度績效考核分，將考核結(jié)果報(bào)考核組長確認(rèn)。人力資源部按考核組長確認(rèn)的考核結(jié)果，根據(jù)本制度相關(guān)規(guī)定施獎(jiǎng)懲。九、考核結(jié)果計(jì)算：季度考核結(jié)果