酒店禮儀培訓

1、培訓目的：灌輸服務從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務意識思想，培養(yǎng)良好精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優(yōu)化服務質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強化員工的“禮貌意識” 酒店禮儀培訓1職業(yè)形象行為規(guī)范服務語言服務忌語微笑形象禮儀2微笑先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 微笑時，應當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。迷人的笑容來自刻苦的訓練喲！3微笑服務微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺，加上適當?shù)木凑Z，會使客人感到親切、安全、賓至如歸。在

2、商務場合，講究嚴肅與莊重，所以此時的微笑不宜發(fā)出響亮的笑聲。即使是愛笑的女士們也要特別保持克制，應當避免不論聽到什么事情，都習慣地“咯咯咯”地笑個不停；而作為男士，即使是為人豪爽，經(jīng)常開懷大笑，笑聲“驚天動地” ，如果是在公眾場合，也是不合時宜的做法。使用微笑服務的經(jīng)營法則，應當明白以下幾點： 微笑服務的作用微笑服務可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質(zhì)上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實踐證明，誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益。4微笑要發(fā)自內(nèi)心笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對顧客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛，才會笑容滿面地接待每一位顧客

3、。微笑服務應當始終如一微笑服務應作為一個規(guī)范，貫穿到工作的全過程，并應對所有賓客都一樣。要讓服務人員懂得：笑要自然，因為顧客是“上帝” ；笑要甜美，因為客人是“財富” ；笑要親切，因為客人是嘉賓。因此，職業(yè)素質(zhì)要求我們能做到一到崗位，就把個人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每一位賓客服務。5形象禮儀儀容儀表站姿、坐姿行姿、手姿蹲姿 禮儀姿態(tài)從這開始6 儀容儀表男員工：一、頭發(fā)干凈整齊，沒有頭皮屑，發(fā)前不過眉，發(fā)腳不過耳，后不過領，不留怪異發(fā)型，不漂染怪異色彩。二、面部干凈，不留胡須。牙齒清潔，口腔清新（上班前不吃有刺激氣味的食物，漱口上崗）。三、制服清潔，無污跡，無汗味，無破損，扣

4、子齊全，夏天襯衣下擺須塞進工服褲內(nèi)，長袖衫應扣好袖扣，穿戴統(tǒng)一。四、不留長指甲，不使用濃重發(fā)膠和濃烈香水。五、褲腳平整，長度適中。穿統(tǒng)一工鞋工襪，皮鞋光亮（未發(fā)工鞋的穿黑色皮鞋、）；不得穿破損鞋襪。7 儀容儀表 女員工：一、頭發(fā)梳理干凈整齊，不披發(fā)，長發(fā)要盤起，戴規(guī)定的頭飾，發(fā)前不過眉，發(fā)型美觀大方，不留怪異發(fā)型，不漂染怪異色彩。二、面部化淡妝，牙齒清潔，口腔清新（上班前不吃有刺激氣味的食物，漱口上崗）；不佩戴手鐲、耳環(huán)、項鏈、戒指等首飾（款式簡單大方的婚戒除外）、三、制服清潔，衣扣齊全，穿戴符合公司規(guī)定標準。四、不留長指甲，不涂鮮艷指甲油，不使用濃重發(fā)膠和濃烈香水。五、工作服無折皺，穿統(tǒng)一工

5、鞋工襪，皮鞋光亮（未發(fā)工鞋的穿黑色皮鞋、）；不得穿破損鞋襪。8 姿態(tài)規(guī)范站姿一、站立姿勢要端正，頭微上仰，挺胸收腹，雙眼正視前方，嘴微閉，面帶微笑。二、男員工雙手自然交叉于背后；女公員工雙手交叉腹前。三、男員工雙腳分開，與肩同寬：女員工雙腳并攏呈V字形。四、站立時不可叉腰、手不插袋、不抱胸或靠柱子、餐臺、柜臺、墻面；不能搓臉，弄頭發(fā)，站立時腳不可打拍子，不能三三倆倆聚在一起閑聊。五、歡迎客人時，員工與賓客相距以不近于60厘米、不遠于100厘米為宜。9 姿態(tài)規(guī)范 坐姿一、上體保持正直，入坐要輕緩，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，雙肩放松。二、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。三、目光平視，面

6、帶笑容。四、入座時不能把椅子坐滿，服務人員應坐椅子的2/3，但不可以坐邊沿上。五、不可在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；不可在客人或上級面前抱胸或蹺二朗腿；腿不可抖動。10 姿態(tài)規(guī)范 蹲姿酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當?shù)亩鬃?。正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。注意：（1）、不要突然下蹲，速度切勿過快；（2）、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員；（3）、不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許；（4）、不要方位失當，在服務對象旁下蹲

7、，最好與之側(cè)身相向；（5）、不要蹲在椅子上；（6）、不能距人過近，保持一定距離；11 姿態(tài)規(guī)范 走姿一、上體正直，目關平視，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地。二、雙手自然擺動，步伐輕盈、平穩(wěn)、自然、富有聿韻律和彈性。三、女員工走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）；男員工行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離為3cm左右。四、不可在工作場所奔跑（特殊緊急場合除外），有急事可用小快步行走。五、在通道、走廊內(nèi)靠右行走，如遇客人，要點頭行致意禮、問候客人并主動讓路；行走中若須超越別人，一定要先說“對不起”，征得客人同意后超越，并要回頭致謝；不可從客人得中間穿行。六、迎客走在

8、前，松客走在后，客過要讓路，與客人同行不搶道。三人以上員工在員工通道或其它公共區(qū)域行走，不得并排同行、12 姿態(tài)規(guī)范 手姿一、一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向；同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示得目標，在介紹或指示 方向時切忌用一只手指指點二、與賓客交接物品時，需要雙手遞送，如物品太小，用右手拿物左手相輔。送茶水之類一般是緩緩送至賓客位置前得茶幾或桌上作請用的手姿。13交往的見面禮節(jié)點頭禮注目禮鞠躬禮握手禮名片禮14 姿態(tài)規(guī)范 鞠躬禮 取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、1

9、5度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。酒店服務中多有15度、45度為常用禮節(jié)。男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等15 姿態(tài)規(guī)范 點頭禮 主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態(tài)度和倍受尊重。注目禮 自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛；雙目凝視對方額頭至兩眼

10、之間出現(xiàn)嚴肅社交氣氛；雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感視線水平表現(xiàn)客觀和理智視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布16握手禮 標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興！”“您好！”“再會”等。 姿態(tài)規(guī)范 17名片禮名片先遞給長輩或上級：把自己的名片遞出時，應把文字向前方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，

11、將名片收起，如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問，對收到的名片要妥善保管，以便檢索。介紹和被介紹的方式方法： 直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應先把男性介紹給女性，男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性朋友181、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。2、在賓客面前應禁止各種不文明的

12、舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。 3、服務員在工作時應保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。4、尊重客人對房間的使用權，因工作需要進入客房時，應養(yǎng)成先敲門的良好習慣。待房內(nèi)客人應聲后才能啟門進入。客人放在房內(nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。5、服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什

13、么，都應暫時停下來招呼客人。行為規(guī)范要點：196、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。7、嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。8、賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。9、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內(nèi)的服

14、務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關已，高高掛起”。11、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。行為規(guī)范要點：20在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好 15、歡迎 16、請問 17、哪一位18、請稍等（候） 19、抱歉 20、沒關系 21、不客氣22、見到

15、您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關照26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會） 你是否留意了？21禮貌的基本要求：說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說話要文雅，簡練，明確；說話要婉轉(zhuǎn)熱情；說話要講究語言藝術，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；與賓客講話要注意舉止表情。三輕：走路輕，說話輕，操作輕。五聲：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。六種禮貌用語：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。文明禮貌用語十一字：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。22酒店服務禮貌用語禮貌用語要求三不計較四不講服務忌語四勤不計較賓客不美的語言不計

16、較賓客急躁的態(tài)度不計較個別賓客無理的要求不講粗話不講臟話不講諷刺話蔑視語否定語煩躁語嘴勤眼勤腿勤手勤（腦勤）不講與服務無關的話頂撞語23基本禮貌用語常識1、酒店服務禮貌用語有三種：常用禮貌用語稱呼用語問候用語2、禮貌服務態(tài)度五聲：顧客進店有“迎聲”顧客詢問有“答聲”顧客幫忙有“謝聲”照顧不周有“歉聲”顧客離去有“送聲” 24服務員應戒的四種忌語1.不尊重的語言(1)對老年的服務對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。(2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。(3)面對殘疾人時，切忌使

17、用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。(4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。2.不友好的語言在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。如客人要求服務人員為其提供服務時，服務人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應堅決不說。3.不耐煩的語言服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質(zhì)量，就要在接待服務對象時表現(xiàn)出應有的熱情與足

18、夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。4.不客氣的語言服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當。25服務員與客人溝通的八忌1.忌搶談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機會。2.忌散說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。3.忌泛講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領，無所適

19、從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。4.忌急說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。5.忌空只唱高調(diào)，沒有實際內(nèi)容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。6.忌橫在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。7.忌虛說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。8.忌滑說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語

20、油腔滑調(diào)，低級26 它是現(xiàn)代社會分工與合作的一種方式，服務者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務者對自己的勞動知識和技能的需求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)方式。 1服務員的工作態(tài)度： 微笑 禮貌 友善 效率勤勉 責任心2服務員職責：作為一名合格的服務員，首先要樹立正確的職業(yè)道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養(yǎng)，加強技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點，為客人提供餐飲服務的快速度，高質(zhì)量為標準，問成每項人。3.服務員的素質(zhì)標準： 思想素質(zhì)的要求。業(yè)務素質(zhì)的要求。思想素質(zhì)的要求 ：熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。B：培養(yǎng)良好的組織紀律修養(yǎng)。 ：樹立高尚的職業(yè)道德觀。4.業(yè)務員素質(zhì)的要求：熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務專業(yè)用語：掌握餐廳服務技能包括工作范圍，操作規(guī)程。：擴大知識面。什么是服務：27什么：最佳服務28最佳服務：一、親切的微笑、熱情的問候、整潔的儀容儀表、細致入微的服務、一塵不染的房間都是客人再次光臨西池的法寶。所有員工在公司的范圍內(nèi)遇見客人必須先微笑，然后禮貌地打招呼，隨時使用禮貌敬語。二、以友善熱忱的語氣與客人說話，熟悉業(yè)務技能，隨時保持高度的應變能