溫泉旅游服務(wù)規(guī)范（10P）

1、溫泉旅游服務(wù)規(guī)范目錄TOC f h t 前言、引言標(biāo)題,附錄標(biāo)識,參考文獻(xiàn)、索引標(biāo)題,章標(biāo)題,附錄章標(biāo)題 HYPERLINK l _Toc114892174 前言 HYPERLINK l _Toc114892175 1 范圍 HYPERLINK l _Toc114892176 2 規(guī)范性引用文件 HYPERLINK l _Toc114892177 3 術(shù)語和定義 HYPERLINK l _Toc114892178 4 溫泉水資源運(yùn)用 HYPERLINK l _Toc114892179 5 服務(wù)項(xiàng)目 HYPERLINK l _Toc114892180 6功能區(qū)域與設(shè)施、設(shè)備要求 HYPERLIN

2、K l _Toc114892182 7 安全要求 HYPERLINK l _Toc114892184 8 衛(wèi)生要求 HYPERLINK l _Toc114892185 9 服務(wù)人員要求 HYPERLINK l _Toc114892186 10服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與持續(xù)改進(jìn) HYPERLINK l _Toc114892187 11 其他前 言目前，國家、行業(yè)和地方尚未出臺有關(guān)溫泉旅游的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，為進(jìn)一步推進(jìn)廣東省溫泉旅游產(chǎn)業(yè)健康、有序發(fā)展，合理開發(fā)運(yùn)用溫泉旅游資源，完善溫泉旅游服務(wù)體系。參照國家相關(guān)法律、法規(guī)制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)由廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：珠海御溫泉渡假村、珠海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)

3、督局、珠海市旅游局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：XX XX XX XX 本標(biāo)準(zhǔn)于2006年首次發(fā)布。溫泉旅游服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了溫泉旅游水資源運(yùn)用、服務(wù)項(xiàng)目、功能區(qū)域與設(shè)施、設(shè)備要求、安全要求、衛(wèi)生要求、服務(wù)人員要求、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與持續(xù)改進(jìn)及其他要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于溫泉旅游服務(wù)業(yè)。規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB 9663 旅店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 9664 文化娛樂場所衛(wèi)

4、生標(biāo)準(zhǔn)GB 9665 公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 9666 理發(fā)店、美容店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 9667 游泳場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 9668 體育館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 9669 圖書館、博物館、美術(shù)館、展覽館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 9670 商場（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 9671 醫(yī)院候診室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 9672 公共交通等候室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 9673 公共交通工具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T 10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號GB/T 14308 旅游飯店星級的劃分與評定GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T 18971 旅游規(guī)劃通則LB/T 001 旅游飯店用公共信息圖形符號術(shù)語和定義下列術(shù)語和

5、定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。沐浴溫泉 hot spring of bath水溫高于或等于40，含有對人體有益微量元素的地下溫?zé)崴虺雎度?。溫泉旅?hot spring tourism 以沐浴溫泉為主要內(nèi)容，體驗(yàn)溫泉、感悟溫泉文化為主題，達(dá)到養(yǎng)生、休閑、度假目的的旅游活動。溫泉水資源運(yùn)用溫泉旅游規(guī)劃應(yīng)以溫泉旅游資源為基礎(chǔ)，符合GB/T 18971的要求。開發(fā)和使用溫泉資源應(yīng)取得縣級以上政府主管部門頒發(fā)的采礦許可證、取水許可證、安全生產(chǎn)許可證等有效證明。應(yīng)充分了解溫泉水資源的水溫、泉質(zhì)、功效等信息，合理運(yùn)用。沐浴溫泉水資源的運(yùn)用應(yīng)依據(jù)可持續(xù)發(fā)展的原則開采。服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)提供與溫泉旅游相適應(yīng)的旅游服務(wù)項(xiàng)目，以達(dá)

6、到養(yǎng)生、休閑、度假目的。對所提供的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行策劃，確保服務(wù)的質(zhì)量。溫泉旅游業(yè)應(yīng)提供的服務(wù)項(xiàng)目：以體驗(yàn)溫泉文化為主體的沐浴溫泉活動；圍繞溫泉開展的各項(xiàng)文化或康體活動；提供餐飲、客房、購物、娛樂等活動項(xiàng)目；有關(guān)沐浴溫泉知識的介紹；介紹并提供各式溫泉產(chǎn)品。功能區(qū)域與設(shè)施、設(shè)備要求總則溫泉旅游營業(yè)場所應(yīng)配有提供溫泉旅游服務(wù)的設(shè)施、設(shè)備，并予以管理，確保賓客實(shí)現(xiàn)溫泉旅游的目的。整體設(shè)施布局合理，與溫泉旅游全過程相協(xié)調(diào)。各區(qū)域設(shè)施配置比例適當(dāng)。主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。標(biāo)志明顯、清晰，符合GB/T 10001.2的要求。專業(yè)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)應(yīng)由取得相關(guān)資質(zhì)證書

7、的員工操作。各區(qū)域的要求溫泉接待區(qū)應(yīng)位于正門附近，設(shè)置服務(wù)臺，為賓客提供問詢、結(jié)賬、行李保管等服務(wù)。應(yīng)設(shè)有溫泉旅游營業(yè)場所示意圖、溫泉水資源水溫、泉質(zhì)、功效介紹及營業(yè)時間、價格等信息公示設(shè)施，保證賓客獲取相關(guān)信息。溫泉入口處應(yīng)展示中外文對照的“沐浴溫泉須知”。其內(nèi)容應(yīng)包括禁忌、潔身、私人物品及其他注意事項(xiàng)。應(yīng)有泳衣、泳褲等沐浴用品出售。應(yīng)設(shè)有供賓客休息、等待用設(shè)施，如桌椅、沙發(fā)等。應(yīng)有為賓客提供貴重物品保管的設(shè)施。更衣室應(yīng)分設(shè)男女更衣室。室內(nèi)應(yīng)配備牢固及標(biāo)識清晰的衣櫥，應(yīng)有座位便于賓客更衣。應(yīng)提供相應(yīng)化妝設(shè)施及用品。室內(nèi)墻壁牢固，燈光適中，清潔明亮，地面平整防滑。淋浴區(qū)應(yīng)分設(shè)男女淋浴區(qū)。沐浴區(qū)

8、內(nèi)整潔明亮。應(yīng)配置洗發(fā)水、沐浴露等洗浴用品。浴室內(nèi)應(yīng)設(shè)有毛巾鉤。應(yīng)設(shè)置與營業(yè)場所面積和賓客容量相適應(yīng)的衛(wèi)生間。保持室內(nèi)空氣流通，無異味，有冷暖調(diào)溫設(shè)備，通道合理通暢。墻壁應(yīng)進(jìn)行防水處理，地面排水通暢具有防滑功能。沐浴溫泉區(qū)應(yīng)在通往沐浴溫泉區(qū)的必經(jīng)走道中設(shè)浸腳消毒池。應(yīng)在員工通道設(shè)置消毒氈。溫泉池a) 應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的臺階及扶手，便于賓客出入；b) 應(yīng)配有完善的給水、排水、溢水設(shè)施；c) 應(yīng)具有保溫和防滲漏處理；d) 池邊應(yīng)光滑無棱角；e) 地板應(yīng)使用防滑材料；f) 室內(nèi)溫泉空間要高，并有通風(fēng)換氣、防存霧滴水功能；g) 出水口處應(yīng)有明顯溫度標(biāo)識。溫泉區(qū)毛巾架應(yīng)裝有適量的毛巾掛鉤并進(jìn)行編號。溫泉飲水處

9、應(yīng)設(shè)在溫泉池附近，便于賓客飲用。新注入的溫泉水應(yīng)采用自然降溫處理，以保持溫泉原有水質(zhì)。露天沐浴溫泉區(qū)應(yīng)為賓客提供背景音樂。沐浴溫泉休息區(qū)露天休息區(qū)在溫泉池附近設(shè)置供賓客休息的座椅；視該地區(qū)的季節(jié)和氣候狀況，提供與營業(yè)場所主體設(shè)施格調(diào)、造型相協(xié)調(diào)的座椅和遮陽傘。室內(nèi)休息區(qū)配備有軟座、茶幾、電話、影視或音響等設(shè)備，并設(shè)有期刊、雜志書架，服務(wù)員工作臺；具備為賓客提供食物及飲料的服務(wù)功能。公共衛(wèi)生間設(shè)置在營業(yè)區(qū)內(nèi)，裝飾與整體環(huán)境相一致，便于賓客使用。數(shù)量、分布應(yīng)與營業(yè)場所的面積和賓客容量相適應(yīng)。通風(fēng)良好，光線明亮。應(yīng)有專供殘疾人使用的通道和男、女衛(wèi)生間。提供必要的衛(wèi)生用品。公共垃圾箱（桶）造型與溫泉旅

10、游營業(yè)場所的主體設(shè)施相協(xié)調(diào)。有條件的場所應(yīng)設(shè)置環(huán)保型垃圾箱（桶）。停車場設(shè)置在營業(yè)場所附近，其面積與營業(yè)場所接待規(guī)模相適應(yīng)。按GB/T 10001.2和LB/T 001設(shè)置標(biāo)志。地面平整，劃有車位標(biāo)志并有回車線。綠化區(qū)整體環(huán)境綠地率不少于50%。室內(nèi)綠化與環(huán)境相協(xié)調(diào)。設(shè)專人專職保養(yǎng)和管理。無綠化棄管區(qū)。其它設(shè)施應(yīng)有與營業(yè)場所數(shù)量匹配的滅火器及防毒面具等消防設(shè)施。應(yīng)有報(bào)警設(shè)施，并按有關(guān)規(guī)定設(shè)置報(bào)警器和火警電話標(biāo)志。應(yīng)有急救設(shè)施，為賓客提供意外事故的現(xiàn)場臨時急救護(hù)理，并具有及時轉(zhuǎn)移相關(guān)醫(yī)務(wù)單位的用具和交通工具。應(yīng)有與營業(yè)場所相匹配，適應(yīng)夜間營業(yè)的照明設(shè)施，保證沐浴場所安全、舒適、美觀。應(yīng)具備下述設(shè)

11、備：給水設(shè)備 、水處理設(shè)備； 通訊設(shè)備、廣播設(shè)備；電力設(shè)備及應(yīng)急電力設(shè)備；飲水設(shè)備。安全要求設(shè)施要求各區(qū)域設(shè)施設(shè)備的設(shè)置與管理應(yīng)確保賓客人身及財(cái)產(chǎn)的安全。應(yīng)制定應(yīng)急及安全事故處理預(yù)案。應(yīng)制定安全管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行。應(yīng)保證賓客交付保管的行李物品的安全，發(fā)現(xiàn)易燃、易爆、有毒或其他違禁物品應(yīng)及時報(bào)告并按規(guī)定進(jìn)行妥善安置。確保營業(yè)用品質(zhì)量合格，定期檢查，防止出現(xiàn)過期變質(zhì)現(xiàn)象。購置的各種物品及設(shè)備、設(shè)施等應(yīng)是符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求并經(jīng)國家法定部門檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品。所有間隔和裝飾材料應(yīng)使用阻燃材料。對高溫區(qū)、深水區(qū)等危險(xiǎn)源應(yīng)采取安全防范措施并配有相關(guān)警示標(biāo)識。消防安全應(yīng)符合相關(guān)消防安全法律、法規(guī)要求，保證消防

12、設(shè)施齊備完好，專人管理，定期檢查。緊急出口暢通無阻，標(biāo)志明顯，走廊通道暢通，并配有疏散指示標(biāo)志等。安全檢查及救援應(yīng)進(jìn)行例行安全檢查并做好記錄。制定防暴雨、防雷電、防臺風(fēng)、防火等災(zāi)害性的應(yīng)急措施。配備專職安全人員，保護(hù)人身及財(cái)產(chǎn)安全。安裝應(yīng)急供電、供水系統(tǒng)，在主要通道和出入口設(shè)置應(yīng)急照明設(shè)施。衛(wèi)生要求整體公共衛(wèi)生要求符合GB 9663-GB 9673的要求。建立衛(wèi)生責(zé)任制度和衛(wèi)生檢查制度。制定防滅四害的措施。草坪、花壇無雜物，無積水。各區(qū)域的衛(wèi)生要求溫泉接待區(qū)應(yīng)保持環(huán)境整潔、舒適。更衣室室內(nèi)地面應(yīng)無積水，通風(fēng)條件良好。應(yīng)定期對衣櫥及其他用具進(jìn)行清洗、消毒。淋浴區(qū)應(yīng)保持賓客使用沐浴設(shè)施清潔衛(wèi)生。應(yīng)

13、有嚴(yán)格的賓客用品更換、洗滌、消毒制度。浴巾、客服、拖鞋等一客一換，清洗消毒按GB 9663的規(guī)定執(zhí)行。應(yīng)保持室內(nèi)排水、通風(fēng)設(shè)施良好，溫度濕度適宜。應(yīng)提醒賓客先淋浴后沐浴溫泉，保證溫泉水質(zhì)衛(wèi)生。沐浴溫泉區(qū)應(yīng)保持浸腳消毒池水的氯含量在5mg/L10mg/L，每4h更換一次。應(yīng)定時監(jiān)控溫泉水質(zhì)、水溫。應(yīng)根據(jù)客流量定時清洗、消毒溫泉池并更換溫泉水。應(yīng)保持地面清潔衛(wèi)生，無污跡、積水。其他公共衛(wèi)生設(shè)施公共衛(wèi)生間要求室內(nèi)設(shè)施應(yīng)完好，無缺損，不漏水；室內(nèi)應(yīng)無污物、無異味，墻壁、隔板、門窗等清潔無刻畫；便池應(yīng)及時沖水，保持干凈。公共垃圾箱（桶）應(yīng)完好、有蓋，表面干凈無污漬，及時清理箱（桶）內(nèi)垃圾。公共停車場地面保持干凈衛(wèi)生。服務(wù)人員要求基本要求直接為賓客提供服務(wù)的人員應(yīng)受過中等或以上教育。身體健康，并具備年度體檢健康合格證。應(yīng)具備相應(yīng)的服務(wù)技能。專業(yè)崗位人員須持有相關(guān)資格證書。穿著工作服，服飾整潔，佩帶服務(wù)標(biāo)牌。職業(yè)道德要求信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法。文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保護(hù)賓客和企業(yè)的合法權(quán)益。技能要求熟悉并掌握本崗位業(yè)務(wù)知識和操作技能。具有按服務(wù)流程獨(dú)立接待賓客的能力。能用普通話進(jìn)行溝通，涉外服務(wù)人員具備基本的外語會話能力。直接為賓客提供服務(wù)的人員應(yīng)具備基本的急救知識及技能。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與持續(xù)改進(jìn)內(nèi)部監(jiān)測應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測計(jì)劃，規(guī)定監(jiān)