導(dǎo)游業(yè)務(wù)概述

1、一、考試題型：單選題、多選題、是非判斷題、不定項(xiàng)選擇題（四種客觀題構(gòu)成）二、題量與分值：總120題、總分150分（定目標(biāo)120分）及格90分單選題50題，每題1分，計(jì)50分多選題20題，每題2分，計(jì)40分是非題30題，每題1分，計(jì)30分不定項(xiàng)選擇題15題，每題2分，計(jì)30分（三個(gè)案例構(gòu)成）三、重點(diǎn)章節(jié)：（占筆試60-70%，口試30%）第2章：導(dǎo)游服務(wù)程序第3章：旅游者個(gè)別要求的處理第4章：旅游故障處理第8章：第四節(jié)-救護(hù)常識(shí)第一章導(dǎo)游概述（要點(diǎn)）1、可能考的題型：單選，多選、判斷現(xiàn)代導(dǎo)游活動(dòng)特點(diǎn)（多）導(dǎo)游職業(yè)自由化導(dǎo)游服務(wù)商品化導(dǎo)游運(yùn)作規(guī)范化（多）導(dǎo)游職業(yè)形態(tài)規(guī)定導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定導(dǎo)游運(yùn)作

2、規(guī)范化我國的職業(yè)導(dǎo)游活動(dòng)（單）成型時(shí)期(19231949)中國最早的導(dǎo)游員出現(xiàn)在20世紀(jì)20年代（單）摸索時(shí)期(1949-1978)1997頒發(fā)領(lǐng)隊(duì)證（單）全面建設(shè)時(shí)期（1978至今）成就（多）導(dǎo)游服務(wù)專業(yè)化導(dǎo)游管理制度化1996年導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量出臺(tái)1987年導(dǎo)游人員管理暫行條例1989年導(dǎo)游資格考試1995年等級(jí)考試2002年計(jì)分管理制度和年審制度導(dǎo)游隊(duì)伍的特點(diǎn)（多）學(xué)歷層次便低語種結(jié)構(gòu)不盡合理低等級(jí)導(dǎo)游居多廣義的導(dǎo)游服務(wù)（判斷）泛指為滿足旅游者旅行游覽需要所提供的引導(dǎo)活動(dòng).滿足旅游者需要是導(dǎo)游服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)（單）.導(dǎo)游服務(wù)的行為特征是引導(dǎo).導(dǎo)游服務(wù)表現(xiàn)方式有物化導(dǎo)游和人工導(dǎo)游物化導(dǎo)游：（多）圖

3、文導(dǎo)游聲像導(dǎo)游多媒體導(dǎo)游狹義的導(dǎo)游服務(wù)（判斷）.代表景區(qū)（點(diǎn)）、旅行社.按照旅游合同/約定的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容.提供向?qū)?講解/旅途生活的照料導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)（多）社會(huì)性經(jīng)濟(jì)性（多）.直接創(chuàng)收.擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收.促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流文化性涉外性導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)（多）獨(dú)立性強(qiáng)知識(shí)面廣差異性大（多）高度的責(zé)任性心理自控能力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)聯(lián)度高（多）.導(dǎo)游服務(wù)受制于旅游供應(yīng)部門的工作狀況.導(dǎo)游服務(wù)涉及政治經(jīng)濟(jì)文化等各個(gè)方面.事業(yè)心.協(xié)調(diào)能力.公關(guān)能力導(dǎo)游服務(wù)成效導(dǎo)游服務(wù)主體一導(dǎo)游員客體一旅游者導(dǎo)游員只有適應(yīng)旅游者在特定情形下的消費(fèi)需求，其服務(wù)才有效。導(dǎo)游服務(wù)原則滿足旅游者需求提供規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)效益原則經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效

4、益按合同辦事原則是否履行合同是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的基本尺度（單）合理而可能原則（單）是處理計(jì)劃外要求的重要尺度導(dǎo)游員分類（多）按業(yè)務(wù)范圍（多）全陪地陪景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游出境領(lǐng)隊(duì)按使用語言中文導(dǎo)游員（內(nèi)地、港澳臺(tái)、海外華僑、華人）外語導(dǎo)游員按職業(yè)性質(zhì)劃分專職導(dǎo)游員/兼職導(dǎo)游員按等級(jí)劃分初級(jí)（1）中級(jí)（2）單高級(jí)（4）特級(jí)（5）導(dǎo)游員的從業(yè)素質(zhì)愛國情愫愛國是世界倫理道德的核心敬業(yè)精神-成就事業(yè)之本.強(qiáng)烈的責(zé)任感.忘我的工作精神.精益求精的工作態(tài)度知識(shí)結(jié)構(gòu)技能水平.語言能力.組織協(xié)調(diào)能力.應(yīng)變能力個(gè)性品質(zhì)導(dǎo)游員儀表儀態(tài)服飾穿戴基本要求（多）整潔協(xié)調(diào)服飾穿戴細(xì)節(jié)（多）不可過分華麗、時(shí)髦男不穿無領(lǐng)汗衫和短褲女

5、不戴過多飾品容貌要求整潔端莊儀態(tài)要求（單）合乎規(guī)范、優(yōu)美大方禮節(jié)禮儀問候的順序年輕年長男性-女性身份低身份高介紹的順序年輕年長男性-女性身份低身份高主人一客人握手禮的順序主人一一客人年長年輕女士男性身份高一一身份低合掌禮的規(guī)定盛行國家印度東南亞佛教國家行禮規(guī)定年長者舉高有禮，不超過額頭導(dǎo)游不主動(dòng)行合掌禮以翻譯身份赴宴禮節(jié)（多）不喧賓奪主不向客人祝酒不隨意為客人布菜女士優(yōu)先原則上樓梯，女先后男下樓梯，男先女后進(jìn)車門。女先男后第二章導(dǎo)游服務(wù)程序（要點(diǎn)）可考試的題型（單選、多選、判斷、不定項(xiàng)、口試）*地陪導(dǎo)游的職責(zé)組織旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)旅游目的地導(dǎo)游講解確保旅游者安全處理旅游故障地陪導(dǎo)游服務(wù)程序準(zhǔn)備階

6、段計(jì)劃準(zhǔn)備（多）*熟悉旅游計(jì)劃.旅游團(tuán)基本情況.旅游團(tuán)成員情況.旅游團(tuán)行程安排*核實(shí)接待事宜.用車事宜.住宿事宜.用餐事宜.交通票據(jù)事宜.特定活動(dòng)安排事宜制定活動(dòng)日程*知識(shí)準(zhǔn)備根據(jù)旅游團(tuán)情況準(zhǔn)備講解內(nèi)容了解不熟悉景點(diǎn)情況*心理準(zhǔn)備應(yīng)有把團(tuán)帶好的信心時(shí)刻準(zhǔn)備從事艱苦的工作隨時(shí)準(zhǔn)備抱怨和投訴認(rèn)*物質(zhì)準(zhǔn)備接團(tuán)計(jì)劃身份證/導(dǎo)游證（旗）/結(jié)算單/名片/質(zhì)量反饋表/現(xiàn)金/記事本接站階段旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)要求確認(rèn)時(shí)間.提前2小時(shí)確認(rèn).提前半小時(shí)抵達(dá)與司機(jī)聯(lián)絡(luò)與行李員聯(lián)絡(luò)旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（多）1、認(rèn)找旅游團(tuán)2、登車服務(wù)3、致歡迎辭*4、首次沿途導(dǎo)游（多）旅旅游日程介紹注注意事項(xiàng)介紹本本地概況介紹找旅游團(tuán)醒在

7、醒目的位置火車站出口處機(jī)場一出口處*認(rèn)找的根據(jù)*民族特征人數(shù)組團(tuán)社社徽H核對(duì)的項(xiàng)目*團(tuán)號(hào)人數(shù)國別組團(tuán)社所住飯店登車服務(wù)要領(lǐng)*手舉導(dǎo)游旗，緩引游客登車站在車門一側(cè)，招呼客人上車檢查車上行李架禮貌清點(diǎn)人數(shù)日常導(dǎo)游階段沿途導(dǎo)游沿途風(fēng)光導(dǎo)游長距離沿途導(dǎo)游.專題性講解.娛樂性活動(dòng).適時(shí)休息景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游游覽前講解.景區(qū)（點(diǎn)）概況講解.說明游覽注意事項(xiàng)組織游覽景區(qū)（點(diǎn)）講解.保持講解內(nèi)容的完整性.把握不同景觀的特殊性.注意講解技巧的多樣性住宿服務(wù)進(jìn)店服務(wù).協(xié)助辦理住店手續(xù)（領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房卡）.介紹飯店設(shè)施和注意事項(xiàng).宣布當(dāng)日和次日的活動(dòng)安排.照顧行李進(jìn)房.協(xié)助處理旅游過程中各種問題離店服務(wù).集中交運(yùn)行李.辦理退

8、房手續(xù).提醒旅游者清點(diǎn)隨身攜帶物品.協(xié)助旅游者行李上車，放置妥當(dāng)。餐飲服務(wù)*餐前服務(wù)*1,落實(shí)旅游者用餐安排2向旅游者簡單介紹餐館和菜肴特色3.引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)入座4.妥善處理旅游者用餐方面的個(gè)別要求餐中服務(wù)*.檢查菜肴質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn).幫助游客掌握用餐程序和方法餐后服務(wù)*.核實(shí)帳單.征求意見.反饋意見購物服務(wù)做好購物促銷工作帶旅游者去定點(diǎn)商店購物講清停留時(shí)間及購物相關(guān)事宜當(dāng)好旅游者的購物參謀妥善處理旅游者購物方面的個(gè)別要求文娛服務(wù)計(jì)劃內(nèi)的娛樂活動(dòng).認(rèn)真落實(shí).先講概要.確保娛樂安全計(jì)劃外的文娛活動(dòng).幫助聯(lián)絡(luò)（門票，車輛）.告知注意事項(xiàng)送站階段離站前的服務(wù)1.核實(shí)交通票據(jù)2集合登車.提醒旅游者.致歡送辭*辦理

9、離站手續(xù)國內(nèi)航班.移交交通票據(jù)和行李票.請(qǐng)全陪在旅行社費(fèi)用結(jié)算通知書上簽字.送隔離廳后離開國際航班.移交行李.向領(lǐng)隊(duì)介紹如何辦理出境手續(xù).送入隔離廳后離開自動(dòng)辦理登機(jī)手續(xù)條件插入第二代身份證無托運(yùn)行李送行時(shí)間火車站一一提前45分鐘國內(nèi)航班-90分鐘國際航班-120分鐘后續(xù)階段處理遺留問題結(jié)帳接團(tuán)總結(jié)全陪導(dǎo)游職責(zé)入境團(tuán)全陪組團(tuán)社派出的為旅游團(tuán)提供的從入境到出境前的導(dǎo)游人員國內(nèi)團(tuán)全陪客源地旅行社派出為離開客源地到回歸客源地全過程服務(wù)的導(dǎo)游人員實(shí)施計(jì)劃監(jiān)督質(zhì)量主要監(jiān)督各地旅行社在協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)1、協(xié)調(diào)上下站2、協(xié)調(diào)導(dǎo)游工作集體調(diào)研工作1、對(duì)旅游者調(diào)研2、對(duì)相關(guān)協(xié)作企業(yè)調(diào)研講解工作1、旅游者入境后作整個(gè)行程

10、的概要性介紹2、在旅游目的地轉(zhuǎn)移途中講解3、旅游團(tuán)離境前的總結(jié)性發(fā)言生活服務(wù)處理問題全陪導(dǎo)游服務(wù)程序準(zhǔn)備階段熟悉接待計(jì)劃*1、熟悉旅游團(tuán)成員情況2、熟悉旅游行程安排各各地活動(dòng)安排交交通情況安排住住宿情況3、熟悉協(xié)作企業(yè)情況4、了解收費(fèi)情況及付款方式知識(shí)準(zhǔn)備了解客源國（地區(qū)）概況（應(yīng)用）了解各旅游目的地情況心理準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備首次接團(tuán)階段同地接社核實(shí)接站事宜接站提提前半小時(shí)到站核核實(shí)人數(shù)了了解旅游者情況首次講解商談日程領(lǐng)隊(duì)提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)間上有保證，不不產(chǎn)生費(fèi)用，同意；如收費(fèi)用，需要領(lǐng)隊(duì)、旅游者說明；如時(shí)間不允許，耐心解釋領(lǐng)隊(duì)提出的要求與原計(jì)劃不符又涉及接待規(guī)格婉言拒絕全陪手中的

11、接待計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)計(jì)劃部分不符查明責(zé)任，分清事故原因各站接待階段抵站服務(wù)*上舉社旗，帶領(lǐng)游客到指定地點(diǎn)出站。按按地陪所舉接站標(biāo)志認(rèn)找地陪，向向地陪遞交行李或行李托運(yùn)單向向地陪反映團(tuán)隊(duì)成員情況、游客或領(lǐng)隊(duì)的建議和要求。游覽中服務(wù)*全全陪應(yīng)注意觀察與收集游客的意見和反映工監(jiān)督旅游計(jì)劃執(zhí)行情況作作好地陪與旅游者之間的協(xié)調(diào)工作工處理旅游過程中游客的個(gè)別要求與突發(fā)事件。離站服務(wù)*做做好與地陪的交接工作敦敦促并幫助游客檢查是否有遺留物品感感謝地陪和司機(jī)的服務(wù)。引引領(lǐng)游客到指定地點(diǎn)上飛機(jī)（火車、輪船）。途中服務(wù)*階段4dAL保障旅游者的安全L保持歡快的氣氛L適當(dāng)講解L生活照料末站送團(tuán)階段3JJJL落實(shí)送站有關(guān)事

12、宜L協(xié)助處理出境前有關(guān)事宜L與旅游者溝通L致歡送辭后續(xù)階段L處理遺留問題工認(rèn)真填寫全陪日志按按財(cái)務(wù)規(guī)定，盡快結(jié)清該團(tuán)賬目以以書面和口頭形式向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)在旅游過程中發(fā)生的問題工對(duì)重大問題寫出書面報(bào)告散客旅游與團(tuán)隊(duì)比較的特點(diǎn)人數(shù)少，批次多最直觀最基本區(qū)別自主選擇旅游路線與活動(dòng)項(xiàng)目活動(dòng)內(nèi)容變化多零星現(xiàn)付.費(fèi)用稍高散客旅游產(chǎn)品的類型全包價(jià)旅游半包價(jià)旅游剔除午晚餐費(fèi)用小包價(jià)旅游（選擇性旅游）非選擇部分.地面接送服務(wù).住房及早餐.城市間交通費(fèi)可選擇部分（除不可選之外）組合旅游從不同的國家（地區(qū)）乘坐不同的航班飛抵旅游目的地，受到當(dāng)?shù)芈眯猩缃哟雾?xiàng)委托的形式外外國外地散客旅游者來本地旅游本本地國內(nèi)散客到外地

13、旅游常常住本地的外籍人士和分住各賓館的海外散客來旅行社辦委托赴外地旅游散客導(dǎo)游服務(wù)要領(lǐng)散客導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游的相同點(diǎn)（單選、多選）L導(dǎo)游接待過程基本一致L導(dǎo)游服務(wù)程序基本一致小導(dǎo)游工作職責(zé)基本一致旅旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的期待與要求基本一致散客導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游的不同點(diǎn)（單選、多選）無無領(lǐng)隊(duì)，導(dǎo)游管理難度大服服務(wù)工作以接送為多,游覽與講解工作減少服服務(wù)周期短小負(fù)責(zé)現(xiàn)場收費(fèi)散客旅游的概念它是由旅游者根據(jù)個(gè)人意愿與興趣，自主選擇或自行設(shè)計(jì)旅游路線或活動(dòng)項(xiàng)目，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的一種旅游形式。第三章旅游者個(gè)別要求的種類種類處理方式合理而可行的符符合我國法規(guī)的符符合旅游合同與旅游計(jì)劃的內(nèi)容符符合旅游者基本生活要求

14、與本民族風(fēng)土習(xí)慣的符符合保護(hù)其人身與財(cái)產(chǎn)要求符符合特定條件下必須遵循的有關(guān)原則努力滿足其要求合理而不可行的耐心解釋，曉之以理，不可斷然拒絕不合理的婉拒并加以適當(dāng)解釋；四講：，工講禮貌工講態(tài)度，工講原則工講服務(wù)導(dǎo)游現(xiàn)場處理要領(lǐng)認(rèn)真聽取，正確判斷（首先）一一單選區(qū)別對(duì)待，妥善處理請(qǐng)示旅行社，爭取多方合作要求更改游程或交通工具禮貌婉拒，耐心說服請(qǐng)示旅行社要求更改旅游景點(diǎn)1.問清理由，判斷其合理性合理：征征得全體成員的同意，簽字。d說明費(fèi)用，既游者負(fù)擔(dān)。作好相應(yīng)的活動(dòng)安排不合理無法滿足，作好解釋工作。要求中途退團(tuán)或提前回國合理情形：本本人急?。患壹抑谐鍪?；4單位急事工報(bào)告旅行社辦理退房重訂交通票辦理分

15、離簽證（如是外國旅游者）不合理原因：除以上幾種情況外.配合領(lǐng)隊(duì)（全陪）耐心說服.自行退團(tuán)，費(fèi)用自理，綜合服務(wù)費(fèi)不退要求延長旅游期*1可以滿足，報(bào)告旅行社2.協(xié)助辦理延長事宜.辦理分離簽證與延長簽證.協(xié)助重新訂房、訂票3.關(guān)心滯留旅游者4.延長期間的費(fèi)用既游者自理要求調(diào)換賓館*耐心傾聽，判斷其合理性屬旅行社責(zé)任：報(bào)告旅行社調(diào)整向旅游者道歉屬旅游者個(gè)別要求作好解釋工作請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面規(guī)勸特殊理由，報(bào)告旅行社*要求調(diào)換客房合理：衛(wèi)生等不達(dá)標(biāo)準(zhǔn).誠懇傾聽，現(xiàn)場察看.合理可行，盡力滿足換房或修理不喜歡樓層或朝向；更高標(biāo)準(zhǔn).誠懇傾聽，現(xiàn)場察看.合理可行，盡力滿足如有差價(jià)，旅游者自理.如無房，配合領(lǐng)隊(duì)，團(tuán)內(nèi)調(diào)劑.

16、無法滿足，耐心解釋要求延長住店時(shí)間.事先聯(lián)絡(luò)賓館，請(qǐng)求延長.告知房費(fèi)自理.原賓館難以滿足，請(qǐng)計(jì)調(diào)協(xié)助聯(lián)絡(luò)其他賓館。特殊餐飲要求計(jì)劃內(nèi)的核核實(shí)再再次強(qiáng)調(diào)聽聽取意見*計(jì)劃外的工聯(lián)系餐館，予以滿足工聯(lián)系其他餐館或協(xié)助解決餐餐費(fèi)自理，工報(bào)告旅行社，以后用餐落實(shí)要求換餐*用餐前3小時(shí)提出工聯(lián)系餐館，滿足要求d聯(lián)系其他餐館，盡力滿足無無法解決，耐心解釋1費(fèi)用自理*接近用餐時(shí)間提出一一般不接受，解釋若若堅(jiān)持，建議自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理，原餐費(fèi)不退要求單獨(dú)用餐耐耐心說服，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面協(xié)調(diào)如如堅(jiān)持，協(xié)助聯(lián)系L費(fèi)用自理，原餐費(fèi)不退要求品嘗風(fēng)味餐全團(tuán)共同要求導(dǎo)游員（計(jì)調(diào)）聯(lián)系落實(shí)個(gè)別旅游者的要求1聯(lián)絡(luò)餐館工費(fèi)用自理原原餐

17、費(fèi)不退不折.*要求不隨團(tuán)用餐盡量勸服餐費(fèi)不退用餐前3小時(shí)，通知餐廳要求更改計(jì)劃內(nèi)*的娛樂活動(dòng)勸服解決購票事宜講清地點(diǎn)等提供交通指示告知全陪和領(lǐng)隊(duì)要求更改計(jì)劃外的娛樂活動(dòng)全團(tuán)共同要求的令請(qǐng)示旅行社e請(qǐng)計(jì)調(diào)或自己聯(lián)系個(gè)費(fèi)用旅游者自理e原款不退e無法辦到，耐心解釋個(gè)別要求e協(xié)助購票e聯(lián)系出租車e將明地點(diǎn)、安全e費(fèi)用自理e導(dǎo)游不陪同e無法辦到，耐心解釋要求退還商品L問清情況L積極協(xié)助L尋找相關(guān)部門交涉交涉部門：當(dāng)?shù)厥袌龉ど滩块T行行政部門，物物價(jià)旅旅游管理部門要求單獨(dú)外出購物*問清要求，指點(diǎn)購物點(diǎn)不陪同提醒安全離境當(dāng)天，加以勸阻要求托運(yùn)大件物品推推托，告知大型商店，定點(diǎn)商店有辦理L經(jīng)旅行社同意可接受收足

18、錢款，立憑據(jù)，發(fā)往地點(diǎn)工辦妥后，將發(fā)票、托運(yùn)單、保險(xiǎn)單原件寄對(duì)方1復(fù)印件交旅行社將將托運(yùn)情況告知旅游者1費(fèi)用由旅行社處理要求購買古玩等勸阻的情形向向居民收購地地?cái)傎徫镂次唇?jīng)批準(zhǔn)的小商店購物帶旅游者去定點(diǎn)商店購買提醒保管好發(fā)票不將火漆印刮掉對(duì)個(gè)別嫌疑者報(bào)告部門旅旅行社公公安文文物管理部門勸阻旅游者不單*獨(dú)自由活動(dòng)旅游團(tuán)即將離開本地前不單獨(dú)騎自行車去車水馬龍、不熟地方不去非游泳區(qū)游泳不陪少數(shù)人劃船、游泳旅游者要求去不對(duì)外開放地方問題場所要求親友隨團(tuán)活*動(dòng)工問清關(guān)系和理由征征得全體成員同意到到旅行社辦理相關(guān)手續(xù)勺出示有效證件個(gè)填寫表格個(gè)繳納費(fèi)用入入團(tuán)后，一視同仁駐華使領(lǐng)館人員，婉言拒絕。告知必須征得

19、外事部門同意*轉(zhuǎn)遞物品轉(zhuǎn)遞食品、藥品、貴重物等，應(yīng)拒絕，建議親手或郵寄若有困難（貴重物品）弋報(bào)告旅行社個(gè)問清物品個(gè)書寫委托書（名稱、數(shù)量）個(gè)點(diǎn)清，簽字，留地址個(gè)接受人接到后簽收個(gè)旅行社保管委托書，收條個(gè)通知旅游者辦妥專業(yè)參觀、訪談等要求上問清事由，報(bào)告旅行社安安排參觀（共同要求，陪他；少數(shù)人要求，叫好出租車）工對(duì)難以滿足，耐心解釋令尋找祖墳、故居弄弄清地址，報(bào)告旅行社工請(qǐng)教專家工幫助聯(lián)絡(luò)安安慰海外記者要求采*訪拒絕，報(bào)告*散發(fā)宗教宣傳品斷然拒絕，報(bào)告第四章旅游故障的處理可能考的題型：單選、多選、不定選、判斷旅游故障的概念是指各種阻礙、中止旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行，會(huì)對(duì)旅游者人身安全與財(cái)產(chǎn)造成損害的各種

20、差錯(cuò)、服務(wù)缺陷、事故和災(zāi)害。旅游故障的特點(diǎn)工漸長性突發(fā)性復(fù)雜性危危害性損害旅游者的合法權(quán)益，身心受損給旅行社帶來信譽(yù)損失影響旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行旅游故障的按故障產(chǎn)生的原因分自然性故障種類L責(zé)任性旅游故障飯店空調(diào)失靈景區(qū)內(nèi)缺乏安全護(hù)攔；飛機(jī)機(jī)械性故障來自旅游者方面故障按旅游故障危害程度分一一般故障重重大故障按旅游故障處理難易度分L單一性的工復(fù)合性的旅游故障處理程序工處變不驚，摸清情況處理旅游故障的第一道關(guān)初步應(yīng)急處理，減少損失和影響及時(shí)報(bào)告，力求根本解決做好旅游團(tuán)其他旅游者的活動(dòng)安排作好善后工作，寫出事故報(bào)告。行程變更延長在一地的逗留時(shí)間作作好全團(tuán)工作爭取諒解.把變更情況告知領(lǐng)隊(duì)，全陪.向中心人物

21、說明.由全陪、領(lǐng)隊(duì)、中心人物向游客解釋。核實(shí)計(jì)調(diào)所做的調(diào)整可酌情增加景點(diǎn)和延長在景點(diǎn)的停留時(shí)間適當(dāng)補(bǔ)償提醒旅行社通知下一站縮短在一地時(shí)間作好全團(tuán)工作爭取諒解核實(shí)計(jì)調(diào)所做的調(diào)整突出本地有代表性景點(diǎn)參觀適當(dāng)補(bǔ)償提醒旅行社通知下一站取消或更換景點(diǎn).與全陪領(lǐng)隊(duì)分析故障，商議措施，報(bào)告旅行社.作好全團(tuán)工作，爭取諒解.安排好旅游.作好物質(zhì)補(bǔ)償漏接預(yù)防1認(rèn)真閱讀計(jì)劃2再次核實(shí)航班3商定車輛停放地點(diǎn)4到機(jī)場后，了解抵達(dá)時(shí)間彌補(bǔ)工作全陪.聯(lián)系旅行社或抵達(dá)處值班人員.道歉.接社采取措施，可帶游客去安全舒適處；如地陪一時(shí)無法趕到，可去飯店4。所發(fā)生費(fèi)用，由責(zé)任人負(fù)責(zé)。地陪.在機(jī)場大廳，出口處，旅游車等地尋找旅游者。

22、.報(bào)告旅行社，查明原因.找到后道歉.加倍服務(wù).適當(dāng)補(bǔ)償空接的處理1.與旅行社聯(lián)系，查明原因2.如有確切晚點(diǎn)時(shí)間。作好計(jì)劃調(diào)整敦促旅行社退房、退餐。作好接站準(zhǔn)備3.如沒有消息原地等候來自同一城市的下一航班；如沒有聽候指示。4.接到后，抓緊時(shí)間游覽計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)誤機(jī)的處理1處變不驚，沉著應(yīng)對(duì)2報(bào)告旅行社，通知下一站3爭取乘坐后續(xù)航班離開4。道歉安撫5.安排食宿等6.分析原因，寫出報(bào)告旅游者走失預(yù)防加強(qiáng)提醒，做好預(yù)報(bào)堅(jiān)持帶團(tuán)隨行，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)地陪與全陪、領(lǐng)隊(duì)分工，共同管理處理要領(lǐng)工摸清情況，分頭尋找親友、領(lǐng)隊(duì)、其他成員了解；與全陪、領(lǐng)隊(duì)及其親友分頭尋找上報(bào)告有關(guān)部門，請(qǐng)求協(xié)助.游覽景點(diǎn)和自由活動(dòng)的管理部

23、門；.110報(bào)警.報(bào)告旅行社地陪帶團(tuán)繼續(xù)活動(dòng)；全陪、領(lǐng)隊(duì)和親友繼續(xù)尋找安撫旅游者，做好善后工作不該當(dāng)面訓(xùn)斥旅游者遺失證件外國護(hù)照和簽證的遺失1準(zhǔn)備照片2到旅行社開具遺失證明3憑旅行社證明到公安局出入境管理處報(bào)失、領(lǐng)證明。4.持公安局證明和照片到其國籍所在國駐華使領(lǐng)館申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照5、攜新護(hù)照到公安具外國人出入境管理處補(bǔ)辦簽證華僑遺失護(hù)照和簽證1準(zhǔn)備照片2到旅行社開具遺失證明3憑旅行社證明到公安局出入境管理處辦理護(hù)照4.持新護(hù)照和組團(tuán)社時(shí)計(jì)劃到其僑居國駐華使領(lǐng)館申請(qǐng)補(bǔ)辦簽證丟失團(tuán)體簽證.地接社開遺失證明，重新打印團(tuán)體名單.當(dāng)?shù)芈糜螜C(jī)關(guān)領(lǐng)表格3.到公安局出入境管理處申請(qǐng)，領(lǐng)取團(tuán)簽攜帶：簽證復(fù)印件團(tuán)員護(hù)照名單旅游機(jī)關(guān)旅華簽證表格組團(tuán)社接待計(jì)劃行李丟失的處理來華途中1.到機(jī)場行李遺失登記處辦理丟失手續(xù)1出示機(jī)票和行李牌；2說明關(guān)于行李情況3留地址和聯(lián)系方式等相關(guān)信息2不時(shí)打電話詢問3幫助購置生活用品行李丟失的處理4.如未找到，告知下一站的聯(lián)系方式5