數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

1、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行M戶關(guān)系管理中的應(yīng)用【摘要】：隨著金融市場競爭的加劇和消費(fèi)者的需求日趨個(gè)性化如 何在快速多變的市場中保持老客戶與爭取新客戶成為關(guān)乎各類銀行成長 和發(fā)展的關(guān)鍵，以客戶為中心的客戶關(guān)系管理(CRM)思想就是在這樣的環(huán) 境和變化中逐漸為銀行重視與推崇。然而，如何成功地實(shí)施一個(gè)CRM項(xiàng)目 關(guān)鍵在于如何對(duì)客戶與銀行交互過程中的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析、挖掘 出隱含在數(shù)據(jù)中的有用信息，然后用分析所得的知識(shí)做出決策，這就需要 先進(jìn)的技術(shù)和工具的支持?jǐn)?shù)據(jù)挖掘的出現(xiàn)為銀行CRM的實(shí)施提供了良好 的技術(shù)支持，著眼于對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行CRM客戶生命周期的四個(gè)階段 中的具體應(yīng)用?！娟P(guān)鍵詞】：數(shù)據(jù)挖掘

2、客戶關(guān)系管理 銀行CRM客戶生命周期The data mining technology in the bank customer relationship management applicationLiLingShu(college of management, business management level 09, class 2)【Abstract 】:as the financial market increased competition and consumer demand increasingly personalized, at how fast the volatil

3、e market to keep the old customers and for new customers become for the growth and development of all kinds of bank of the key, take the customer as the center of customer relationship management (CRM) thought is in such environment and change for the bank and respected attention gradually. However,

4、 how to successfully implementing a CRM project, the key point is that how to interact with the bank customers in the process of a variety of data collection, analysis, and dig out the implicit in data, the useful information, and then analyzed using the knowledge of the decision making, this needs

5、the advanced technology and the tools support, the emergence of the data mining for the implementation of the CRM bank provides a good technical support, focusing on the data mining technology in the bank CRM .【key words : data mining the customer relationship management bank CRM customers life cycl

6、e目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark17 o Current Document 引言 4 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 一、客戶關(guān)系管理（CRM）與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)簡 4 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 二、 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行CRM中的應(yīng)用 5 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document （一） 利用聚類分析方法進(jìn)行客戶分類，獲取客戶 5 HYPERLINK l bookmark32 o Current Docu

7、ment （二） 利用關(guān)聯(lián)分析方法進(jìn)行交叉銷售,提高客戶價(jià)值6 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document （三） 利用分類法保留客戶，提高客戶忠誠度 6 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document （四）利用孤立點(diǎn)分析法發(fā)現(xiàn)客戶異常行為，防止客戶流失。 7 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 三、結(jié)論 8 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 參考文獻(xiàn) 8引言在當(dāng)前市場環(huán)境中，作為提供金融服務(wù)產(chǎn)品的銀行業(yè)，面臨著多方面的

8、壓力和挑戰(zhàn) 銀行服務(wù)的客戶數(shù)量是衡量銀行業(yè)務(wù)開展的重要指標(biāo)，當(dāng)前的客戶已不再是被動(dòng)的身 份，面對(duì)諸多的選擇，服務(wù)不好就會(huì)導(dǎo)致客戶的流失從國內(nèi)銀行的競爭上看，在現(xiàn)行的 市場游戲規(guī)則下,各家銀行都提供相似的服務(wù),在人員、資金和技術(shù)上已不是決定競爭 實(shí)力的關(guān)鍵,重點(diǎn)在于管理，特別是基于對(duì)客戶了解和分析的客戶關(guān)系管理。一、客戶關(guān)系管理(CRM)與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)簡介客戶關(guān)系管理(CRM)不僅是一種通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客 戶的需求,保證實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值的管理理念，而且是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān) 系的新型管理機(jī)制，使企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，即企 業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)

9、是從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。很多銀行花大力氣去積累有關(guān)客戶的信息，但并不能有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理因 為信息只是一些原材料，需經(jīng)過組織、分析并理解后,才可以用來構(gòu)建有關(guān)客戶的知識(shí), 進(jìn)而指導(dǎo)銀行的市場、銷售、客戶服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，提高銀行的效率和效益但銀行如何 管理和分析大量、復(fù)雜的客戶信息，從中找出對(duì)自身管理決策有價(jià)值的信息和知識(shí)，則 需要有先進(jìn)的技術(shù)和工具的支持,數(shù)據(jù)挖掘等新興技術(shù)的出現(xiàn)，則為銀行CRM的實(shí)現(xiàn)提 供了良好的支持。數(shù)據(jù)挖掘(DM)是個(gè)比較廣泛的概念。廣義的數(shù)據(jù)挖掘指的是一般性數(shù)據(jù)分析，它既 包括統(tǒng)計(jì)分析方法，也包括挖掘方法。狹義的數(shù)據(jù)挖掘則是指基于非線性關(guān)系的數(shù)據(jù)分 析方法數(shù)

10、據(jù)挖掘是信息技術(shù)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，是從數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫或其他 信息庫的大量數(shù)據(jù)中，挖掘出有用的知識(shí)的一個(gè)過程。如果從銀行角度說,數(shù)據(jù)挖掘則是一種新的客戶信息處理技術(shù)，其主要特點(diǎn)是對(duì)銀 行數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模式處理，從中提取出能輔助 銀行決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)因此，數(shù)據(jù)挖掘可被定義為:是提取有用信息和知識(shí)的數(shù)據(jù)產(chǎn)生 過程，是從大量數(shù)據(jù)中挖掘出隱含的、先前未知的、對(duì)決策有潛在價(jià)值的知識(shí)和規(guī)則， 并能夠根據(jù)已有的信息對(duì)未來所發(fā)生行為做出預(yù)測，為銀行經(jīng)營決策提供依據(jù)的過程。二、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行CRM中的應(yīng)用在銀行CRM中，數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用廣泛如金融市場分析和預(yù)測、賬戶分類

11、、信用評(píng)估等 這些金融業(yè)務(wù)都需要收集和處理大量數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)挖掘可通過對(duì)這些已有數(shù)據(jù)的分析和 處理，找到數(shù)據(jù)對(duì)象的特征和對(duì)象之間的關(guān)系，并可觀察到金融市場的變化趨勢，然后 利用挖掘出的知識(shí)進(jìn)行合理地分析預(yù)測。CRM最簡單的含義可理解為：管理所有與客戶的相互作用在實(shí)踐中，需要在客戶關(guān) 系的各個(gè)階段使用與客戶相關(guān)的信息來預(yù)測客戶的行為我們將客戶關(guān)系的各個(gè)階段定 義為客戶生命周期。包括四個(gè)階段：一是獲取客戶；二是提高客戶價(jià)值；三是保持高效益客戶；四是防止客戶流失數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM的不同生命周期具有不同的作用。（一）利用聚類分析方法進(jìn)行客戶分類，獲取客戶發(fā)現(xiàn)和開拓新客戶對(duì)于任何一家銀行來說至關(guān)重要客戶分

12、類又稱為客戶細(xì)分，是 將大量的客戶分成不同的類型，同一類型的客戶擁有某些相似的屬性,如背景資料、盈 利能力、消費(fèi)偏好等通過客戶細(xì)分，可使銀行準(zhǔn)確把握現(xiàn)有客戶的狀況,針對(duì)每類客戶 使用不同的營銷方式或提供不同的服務(wù)，使銀行以最小的投入獲得最大的回報(bào)。聚類分析方法是通過無指導(dǎo)學(xué)習(xí)，按最大化類內(nèi)部的相似性、最小化類之間的相似 性的原則，自動(dòng)對(duì)數(shù)據(jù)分類對(duì)于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的大量數(shù)據(jù),管理人員常常希望能 得到有意義的提示，以做出正確的客戶分類判斷此時(shí)，使用聚類分析結(jié)果，先給出多個(gè) 不同的相對(duì)較大的類劃分,然后再進(jìn)行精確劃分通過聚類分析，銀行往往可以發(fā)現(xiàn)客戶 的群體行為，發(fā)現(xiàn)客戶的共性，掌握他們的投資理

13、念，從而提供針對(duì)性的服務(wù)，提高銀行 服務(wù)的成功率還可以通過分類或聚類分析對(duì)客戶進(jìn)行群分后，再由模式分析預(yù)測哪些 人可能成為其客戶，以幫助管理人員找到潛在客戶例如，銀行如果要進(jìn)行一次直接郵遞 推廣活動(dòng)，我們可以根據(jù)對(duì)目標(biāo)市場客戶群體的識(shí)別更加具有針對(duì)性,只寄出少量的信 件,就可得到很高的回應(yīng)率由于避免了傳統(tǒng)的撒網(wǎng)式促銷，雖然減少了直接郵遞的數(shù)量, 卻能增加盈利這樣，我們不僅減少了對(duì)那些不符合特征客戶的打擾，而且還能夠極大地 增加投資的回報(bào)率（二）利用關(guān)聯(lián)分析方法進(jìn)行交叉銷售，提高客戶價(jià)值交叉銷售就是指銀行通過和客戶交流，向現(xiàn)有客戶提供新產(chǎn)品和新服務(wù)，從而保持 現(xiàn)有客戶資源、提升現(xiàn)有客戶價(jià)值的銷售

14、方式，它建立在銀行和客戶雙贏的基礎(chǔ)之上關(guān) 聯(lián)分析則是給定一組或一個(gè)記錄集合，通過分析記錄集合，推導(dǎo)出其相關(guān)性，目的是為 了挖掘出隱含在數(shù)據(jù)間的相互關(guān)系銀行利用關(guān)聯(lián)分析方法分析客戶的交易行為與其他 屬性（如客戶的年齡、性別、教育程度、職業(yè)等）的關(guān)聯(lián)關(guān)系，即尋找影響客戶交易行為 的因素，并建立預(yù)測模型對(duì)客戶將來可能發(fā)生的交易行為進(jìn)行預(yù)測,分析哪些客戶最有 可能對(duì)銀行的服務(wù)感興趣，會(huì)對(duì)哪些金融產(chǎn)品感興趣，哪些理財(cái)產(chǎn)品或服務(wù)通常會(huì)一起 發(fā)生在同一次交易里，從而實(shí)施有效的交叉銷售，提高銀行的客戶價(jià)值。如果銀行通過交叉銷售方式來實(shí)現(xiàn)銷售量的增加，以下兩個(gè)步驟通常是必須要遵 循的一是通過聚類分析實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分

15、，鎖定交叉銷售所要面對(duì)的目標(biāo)客戶；二是通過關(guān) 聯(lián)分析確定最優(yōu)的銷售組合，并向相應(yīng)的客戶展開交叉銷售。（三）利用分類法保留客戶，提高客戶忠誠度數(shù)據(jù)分類是通過在訓(xùn)練集上針對(duì)某一屬性進(jìn)行類劃分，建立描述并區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)類或 概念的模型，再使用該模型對(duì)數(shù)據(jù)集進(jìn)行劃分隨著各個(gè)行業(yè)競爭的加劇,銀行獲得新客 戶的成本正在不斷地上升，因此，保持原有客戶對(duì)所有企業(yè)來說，顯得至關(guān)重要而且企 業(yè)爭取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的710倍，因此，企業(yè)最關(guān)心的話題是如 何才能留住客戶，尤其是那些“優(yōu)質(zhì)客戶”（在廣義上，優(yōu)質(zhì)客戶就是那些雖然僅僅占 全部人數(shù)的20%,但為銀行創(chuàng)造80%效益的客戶），增加客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。銀

16、行為留住老客戶，就必須了解客戶的需求可以假設(shè)類標(biāo)號(hào)屬性是“顧客是否流失”，再利用數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)大量的客戶資料進(jìn)行分析，建立數(shù)據(jù)模型，確定客戶的交 易習(xí)慣、交易額度和交易頻率，分析客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品的忠誠程度、持久性等，即確定每 類客戶的特征,對(duì)客戶群進(jìn)行分類，從而為他們提供個(gè)性化定制服務(wù)，以提高客戶忠誠 度，最大程度地保持住老客戶（四）利用孤立點(diǎn)分析法發(fā)現(xiàn)客戶異常行為，防止客戶流失。孤立點(diǎn)是數(shù)據(jù)集中與一般數(shù)據(jù)模型不相符合的那些數(shù)據(jù)一般情況下，在數(shù)據(jù)被導(dǎo) 入數(shù)據(jù)倉庫前,應(yīng)該經(jīng)過數(shù)據(jù)清理，以消除不一致的情況但是,在實(shí)際應(yīng)用中，往往會(huì)發(fā) 現(xiàn)一些客觀存在的、非操作人員的人為因素而導(dǎo)致的異常數(shù)據(jù)對(duì)于這些異常

17、數(shù)據(jù)，我們 無法按一般可行的分類規(guī)則對(duì)其進(jìn)行劃分，也無法通過聚類的方法將其與其他數(shù)據(jù)建 立有效的聯(lián)系，但這些數(shù)據(jù)往往包含著實(shí)際的應(yīng)用價(jià)值?？蛻袅魇倾y行難以控制的常見問題，流失現(xiàn)象會(huì)給銀行帶來很多不利影響在客 戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，利用孤立點(diǎn)分析法，除了可用于欺詐發(fā)現(xiàn)外，還可發(fā)現(xiàn)客戶的異常 行為，從而使銀行減少和避免不必要的客戶流失比如，我們?yōu)榭蛻糍~戶的日常行為（如 發(fā)生額、業(yè)務(wù)筆數(shù)）設(shè)立一個(gè)閥值，客戶賬戶的日常行為都應(yīng)該在此閥值之中，如果某賬 戶的日交易金額或日交易筆數(shù)超過了該閥值，表明該賬戶出現(xiàn)了異常行為，有可能成為 流失客戶工作人員應(yīng)及時(shí)分析原因，采取一定的措施挽留住該客戶。在客戶生命周期的

18、整個(gè)過程中，各個(gè)不同階段都包含許多重要的事件，數(shù)據(jù)挖掘還 可以用于判斷客戶所處的生命周期狀態(tài)，并可預(yù)測客戶進(jìn)入客戶生命周期下一階段的 時(shí)間以及客戶的行為銀行對(duì)客戶生命周期各個(gè)階段的準(zhǔn)確把握與管理，有利于根據(jù)客 戶的狀態(tài)采取相應(yīng)的交叉銷售或增值銷售等市場活動(dòng),從而實(shí)現(xiàn)銀行的最高利潤。三、結(jié)論“誰擁有客戶信息,誰就擁有未來”中國銀行行長經(jīng)濟(jì)顧問、中國銀行國際金融研-7 -究所所長朱民博士說：“國內(nèi)銀行業(yè)的經(jīng)營體制20年前以產(chǎn)品為中心，10年前以市場 為中心，現(xiàn)在以客戶為中心，未來將會(huì)以客戶信息為中心”在銀行CRM中有效利用數(shù)據(jù) 倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等現(xiàn)代信息技術(shù)，可以為銀行高層決策者提供準(zhǔn)確的客戶分類、忠