客戶服務(wù)理念與技巧(客服方案)

1、客戶服務(wù)中心 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化服務(wù)技巧溝通 孫蕾 sunleifoundertech 一、客戶服務(wù)中心 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)介紹二、 服務(wù)藝術(shù)與技巧三、常見(jiàn)問(wèn)題腳本解析一、客戶服務(wù)中心 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)介紹二、 服務(wù)藝術(shù)與技巧三、常見(jiàn)問(wèn)題腳本解析客服中心 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)介紹1、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)：您好，全程服務(wù)！查號(hào)請(qǐng)按0產(chǎn)品報(bào)修請(qǐng)按2技術(shù)咨詢請(qǐng)按1其它補(bǔ)充信息客服中心 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)介紹附錄：因各地客服中心交換機(jī)功能設(shè)置無(wú)法統(tǒng)一，故按以下方案執(zhí)行：各地客服中心可根據(jù)交換機(jī)實(shí)際實(shí)現(xiàn)撥號(hào)功能進(jìn)行轉(zhuǎn)撥鍵碼的設(shè)置。如：交換機(jī)功能可實(shí)現(xiàn)一位轉(zhuǎn)撥碼的可設(shè)置為“技術(shù)咨詢請(qǐng)撥1”交換機(jī)功能可實(shí)現(xiàn)二位轉(zhuǎn)撥碼的可設(shè)置為“技術(shù)咨詢請(qǐng)按01”交

2、換機(jī)功能可實(shí)現(xiàn)三位轉(zhuǎn)撥碼的可設(shè)置為“技術(shù)咨詢請(qǐng)按101”交換機(jī)功能可實(shí)現(xiàn)四位轉(zhuǎn)撥碼的可設(shè)置為“技術(shù)咨詢請(qǐng)按1001”如有需要在IVR設(shè)置導(dǎo)航中添加其它內(nèi)容的需在以“筆記本技術(shù)咨詢”“顯示器技術(shù)咨詢”和“打印機(jī)技術(shù)咨詢“此順序進(jìn)行設(shè)置，后加“查號(hào)請(qǐng)按零”?？头行?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)介紹2、啟首語(yǔ)：您好！XXX為您服務(wù)！結(jié)束語(yǔ)：(我是XXX，有什么問(wèn)題您再聯(lián)系我們)，感謝您的致電！ 一、客戶服務(wù)中心 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)介紹二、 服務(wù)藝術(shù)與技巧三、客觀事物與投訴處理 服務(wù)藝術(shù)與技巧 服務(wù)人員口語(yǔ)表達(dá)能力語(yǔ)言表達(dá)內(nèi)部技巧語(yǔ)言表達(dá)外部技巧 交流藝術(shù) 服務(wù)人員口語(yǔ)表達(dá)能力口語(yǔ)是最廣泛實(shí)用、最簡(jiǎn)單的表達(dá)方式和交流手段?？谡Z(yǔ)與

3、書面語(yǔ)相比，在運(yùn)用過(guò)程中有以下特點(diǎn)：1、現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)2、語(yǔ)音稍縱即逝3、語(yǔ)言靈活多樣4、語(yǔ)音和態(tài)勢(shì)語(yǔ)有特殊功效5、通俗易懂，句式簡(jiǎn)潔、靈活6、同義反復(fù) 服務(wù)人員口語(yǔ)表達(dá)能力用詞與表達(dá)1、恰當(dāng)?shù)挠迷~ 2、有效的表達(dá)3、適中的音量4、慎用語(yǔ)氣詞5、適度使用會(huì)話附加語(yǔ) 服務(wù)人員口語(yǔ)表達(dá)能力用詞與表達(dá)恰當(dāng)?shù)挠迷~要選擇發(fā)音響亮的詞注意選詞避免同音詞造成的歧義盡量多用褒義詞、少用貶義詞用設(shè)問(wèn)句、商討句，少用反問(wèn)句變換句式少用直言否定句你怎么還不明白我的意思？例轉(zhuǎn)換成：我是不是沒(méi)有講清楚，我再換一種方式給您解釋。公司有規(guī)定，我辦不到。如轉(zhuǎn)換成：對(duì)于您這種特殊情況，我來(lái)請(qǐng)示一下主管。 服務(wù)人員口語(yǔ)表達(dá)能力用詞與表

4、達(dá)有效的表達(dá)1、保持熱情明朗的說(shuō)話態(tài)度以下十二點(diǎn)是由心理學(xué)家歸納出來(lái)最易引人反感的說(shuō)話態(tài)度：抱怨自己的命運(yùn)和生活遭遇，夸耀個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)和成就；喜歡扮演心理分析家，對(duì)任何人的言行都要做分析，尋找說(shuō)話動(dòng)機(jī)；自我膨脹，以夸耀掩飾自己的怯懦；拒絕嘗試新事物及新經(jīng)驗(yàn)，不肯聆聽(tīng)他們的意見(jiàn)；言談冷淡單調(diào)，缺乏真情熱誠(chéng)；過(guò)分取悅別人，近乎阿諛?lè)畛校缓翢o(wú)主見(jiàn)，人云亦云，表達(dá)膚淺幼稚；視自己為焦點(diǎn)人物，一副舍我其誰(shuí)的狂妄態(tài)度；態(tài)度曖昧，模棱兩可；言辭上逞強(qiáng)，喜歡咬文嚼字；經(jīng)常打斷別人的話題，敗壞他人的談話興致；過(guò)度謙虛。 服務(wù)人員口語(yǔ)表達(dá)能力用詞與表達(dá)有效的表達(dá)2、忌快言快語(yǔ)和啰里啰嗦座席代表為客戶提供服務(wù)時(shí)，最根

5、本的是必須了解客戶的需求是什 么。不要客戶的話還未說(shuō)完，就以主觀判斷用戶下面要說(shuō)的內(nèi)容，抓緊時(shí)間發(fā)表自己的想法，也不考慮客戶的興趣無(wú)視客戶的反映。 避免啰嗦和不必要的重復(fù)。怕用戶不明白，反復(fù)重復(fù)所述內(nèi)容，但用戶聽(tīng)著就比較啰嗦，同時(shí)也會(huì)干擾客戶對(duì)有效信息的接受。 毫不遲疑地去掉口頭禪?？谡Z(yǔ)中常見(jiàn)的口頭禪，帶到客戶服務(wù) 中。不僅使語(yǔ)方言斷斷續(xù)續(xù)前后不連貫，而且破壞了語(yǔ)言結(jié)構(gòu)，使客戶覺(jué)得平淡、枯燥、削弱了表達(dá)的效果，影響交流的順暢進(jìn)行。 服務(wù)人員口語(yǔ)表達(dá)能力用詞與表達(dá)適中的音量座席代表應(yīng)使用最自然的聲音與客戶交流。變調(diào)與失真是令客戶難以接受的。聲音不宜太高太亮。聲高，單色單調(diào)，相應(yīng)地語(yǔ)音感情負(fù)載的信

6、息會(huì)減少，有時(shí)甚至給人以粗魯?shù)母杏X(jué)。所以， 服務(wù)人員要學(xué)會(huì)試著將聲音適當(dāng)放低來(lái)與客戶交流，這樣反而會(huì)令客戶感到親切，也有助于溝通。當(dāng)然聲音太低太暗同樣也不可取，音量要適當(dāng)，做到低而不濁，且字音清晰有力度。 服務(wù)人員口語(yǔ)表達(dá)能力用詞與表達(dá)慎用語(yǔ)氣詞語(yǔ)氣詞要運(yùn)用得當(dāng)，親切自然，確實(shí)是為了表情達(dá)意，切忌拿腔拿調(diào)。另外，運(yùn)用語(yǔ)氣詞究竟是表達(dá)思索、委婉還是遲疑、強(qiáng)調(diào)，座席代表心中要有底，表達(dá)才會(huì)得當(dāng)。 服務(wù)人員口語(yǔ)表達(dá)能力用詞與表達(dá)適度使用會(huì)話附加語(yǔ) 服務(wù)人員和客戶交流，屬即時(shí)反應(yīng)，即興表達(dá)，難免會(huì)有不同。合適、適度使用會(huì)話附加語(yǔ)，會(huì)達(dá)到較理想的表達(dá)效果。1、句前附加語(yǔ)“我想、我是這么想的、要不、我們是

7、不是、你看這樣好不好”作用：調(diào)整好自己的思種，構(gòu)思自己的話語(yǔ)，找出得體的應(yīng)付方略。2、延宕附加語(yǔ)“怎么說(shuō)呢、是不是再考慮一下、當(dāng)然也可以，不過(guò)”作用：用以獲得語(yǔ)言連接或過(guò)渡，也可起到調(diào)節(jié)雙方心理、氣氛的作用。3、聆聽(tīng)附加語(yǔ)“嗯、對(duì)、好、啊、是的、是這樣、你說(shuō)的對(duì)、我明白、還有呢”作用：出于禮貌，予以回應(yīng)；或是傳出我正聽(tīng)著的信息，同時(shí)了解用戶要表達(dá)什么，找到正確的信息點(diǎn)。 服務(wù)人員口語(yǔ)表達(dá)能力 提問(wèn) 說(shuō)服 拒絕 磋商 營(yíng)銷 如何使用這些技巧嗎？ 服務(wù)人員口語(yǔ)表達(dá)能力提問(wèn)：發(fā)現(xiàn)疑惑，提出問(wèn)題；提問(wèn)簡(jiǎn)明扼要，擊中要害；（要求 服務(wù)人員提問(wèn)的主旨明確）提問(wèn)的方式一般包括：1、開(kāi)門見(jiàn)山，直接提出；2、從

8、相反的方面提出，使客戶不得不回答；3、從側(cè)面入手，通過(guò)旁敲側(cè)擊，再迂回到要解決的問(wèn)題上來(lái)。4、反問(wèn)，針對(duì)客戶的情況和自己的情況來(lái)把握反問(wèn)的時(shí)機(jī)。（需注意：反問(wèn)時(shí)語(yǔ)氣的運(yùn)用要親切、柔和，不可生硬、冷淡，容易引起客戶的反感甚至激怒客戶。）5、明知故問(wèn)也是一種方法。對(duì)于已知的答案，故意提出來(lái)問(wèn)客戶，以達(dá)到所期望的效果。如：是否按產(chǎn)品說(shuō)明書指導(dǎo)的程序操作一例 服務(wù)人員口語(yǔ)表達(dá)能力說(shuō)服1、選取典型例證用事實(shí)說(shuō)話是 服務(wù)人員說(shuō)服客戶的一種強(qiáng)有力的手段2、準(zhǔn)備多套方案客戶的需求多樣，期望值也是不同的，且服務(wù)人員很難一下子準(zhǔn)確的把握住客戶的心理。因此可以事先應(yīng)有被客戶拒絕的心理準(zhǔn)備，考慮多種方案以便說(shuō)服客戶。

9、 3、間接說(shuō)服對(duì)于一些問(wèn)題直接勸說(shuō)容易造成客戶的反感，容易使客戶產(chǎn)生心理對(duì)抗，可考慮換個(gè)角度來(lái)音接勸說(shuō)用戶接受原有的方案4、不妨試試激將法主要用于 銷售方面，對(duì)于已有選購(gòu)意向但某方面不是太滿意有些遲疑的客戶可使用語(yǔ)言技巧激起客戶的好勝心和情緒，使其心態(tài)朝著座席代表所期待的目標(biāo)發(fā)展 服務(wù)人員口語(yǔ)表達(dá)能力拒絕：服務(wù)公司所倡導(dǎo)的服務(wù)理念是“以客戶為中心”，但客戶如果提出一些有損公司利益的不合理要求，服務(wù)人員要予以拒絕。當(dāng)然拒絕使用方法和技巧，爭(zhēng)取把給用戶帶來(lái)的遺憾縮小到最低限度，作到即不傷害客戶的自尊和感情，又能取得客戶的支持與諒解。1）講請(qǐng)緣由2）表達(dá)委婉如：我們不能處理這件事情轉(zhuǎn)換成：對(duì)不起，在

10、目前情況下處理這件事有難度。沒(méi)這回事，不可能的。轉(zhuǎn)換成：對(duì)不起，也許需要向您澄清一下。3）轉(zhuǎn)移話題如：我愿意幫助您，但首先我需要。您的這個(gè)要求我已經(jīng)記錄下來(lái)，我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)相關(guān)部門。 服務(wù)人員口語(yǔ)表達(dá)能力4）尋找借口如：謝謝您的指教，我們會(huì)很快查明原因的。對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有這類問(wèn)題的解決方案。5）曉以利害講明利害關(guān)系，以使客戶不再堅(jiān)持其不合理的要求。 服務(wù)人員口語(yǔ)表達(dá)能力磋商：服務(wù)人員如何通過(guò)磋商影響客戶的行為，進(jìn)而達(dá)到業(yè)務(wù)目的，在很大程度上取決于磋商的一些方法得當(dāng)運(yùn)用。1）運(yùn)用得體的語(yǔ)言禮貌用語(yǔ)不可少；改變?nèi)朔Q，善用“我”代替“你”如“你錯(cuò)了，不是這樣的！”可以改說(shuō)成“對(duì)不起，我沒(méi)說(shuō)清楚，但

11、是我想。”2）注意獲得潛在信息除了認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的表達(dá)聽(tīng)懂客戶的意思外，要通過(guò)其語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣背后的隱含信息捕捉客戶的思想脈絡(luò)，弄清其真實(shí)動(dòng)機(jī)找到本次交談的目的。3）利用模糊技法如：“這一點(diǎn)，我們大致?！薄斑@幾個(gè)問(wèn)題大體?！睂?duì)于一時(shí)難以應(yīng)付的問(wèn)題可使用一些模糊的用語(yǔ)“似乎、大概、可能”。 服務(wù)人員口語(yǔ)表達(dá)能力4）抓住契機(jī)，適當(dāng)插話磋商過(guò)程中的插話關(guān)鍵是抓住時(shí)機(jī)客戶說(shuō)話停頓處，可以要求補(bǔ)充說(shuō)明?？蛻粢粫r(shí)語(yǔ)塞，可以插話提示。客戶提出問(wèn)題，尋求解答時(shí)，可以插話提示。但注意，切忌不停的打斷客戶的談話。正確的做法是在適當(dāng)時(shí)機(jī)介入談話，引導(dǎo)對(duì)話向合理的方向發(fā)展。5）巧妙暗示主要用于 銷售，如價(jià)格上的暗示。 服務(wù)

12、人員口語(yǔ)表達(dá)能力 營(yíng)銷： 營(yíng)銷是呼出服務(wù)中的一項(xiàng)常規(guī)業(yè)務(wù)。它要求服務(wù)人員具有熱誠(chéng)的工作態(tài)度，良好的服務(wù)意識(shí)，非凡的勇氣和韌性。其中，運(yùn)用一些推銷技巧也是必要的。1） 預(yù)約2）態(tài)度誠(chéng)懇3）表達(dá)靈活4）“導(dǎo)”的方法勸說(shuō)；暗示；反激；贊美；比較；演示。5）“臨門一腳”的技巧語(yǔ)言表達(dá)內(nèi)部技巧為什么要努力獲得對(duì)象感？ 服務(wù)人員獲得對(duì)象感，是為了把信息更準(zhǔn)確地傳送給客戶。什么是對(duì)象感？對(duì)于 服務(wù)人員來(lái)講，對(duì)象感就是在 服務(wù)過(guò)程中，必須設(shè)想和感覺(jué)到客戶的存在和客戶的反映，必須從感覺(jué)上意識(shí)到客戶的心理、要求、情緒等，并由此而調(diào)動(dòng)自己的思想感情，使之處于運(yùn)動(dòng)狀態(tài)。座席人員通過(guò) 與客戶交談時(shí)，要想像客戶就坐在自己

13、的身邊或?qū)γ?，并時(shí)時(shí)處處感覺(jué)到客戶的反應(yīng)，如喜悅、憤怒、歡樂(lè)。語(yǔ)言表達(dá)內(nèi)部技巧具備談話的對(duì)象意識(shí) 座席代表在得不到面對(duì)面反饋的環(huán)境里工作，工作環(huán)境的特殊性要求他們捕捉對(duì)象感到迅速，及時(shí)。只要坐在工作臺(tái)前， 鈴響起，一種強(qiáng)烈的談話愿望便油然而生，面帶微笑，精神煥發(fā)，“設(shè)身處地”地與客戶進(jìn)行“交流”，這就是良好的交流狀態(tài)。語(yǔ)言表達(dá)內(nèi)部技巧什么是內(nèi)在語(yǔ)？ 內(nèi)在語(yǔ)，即“潛臺(tái)詞”，是“言外之意”、“弦外之音”，是語(yǔ)言表達(dá)所不便表露，不能表露或沒(méi)有完全表露的語(yǔ)句關(guān)系各語(yǔ)句本質(zhì)。內(nèi)在語(yǔ)的運(yùn)用 內(nèi)在語(yǔ)的運(yùn)用比較靈活的，它既可以起到發(fā)語(yǔ)作用，寓意作用，承接轉(zhuǎn)換作用，雙可以起到提示、回味和反語(yǔ)作用。結(jié)合座席人員實(shí)

14、際工作，介紹以下兩種：1）發(fā)語(yǔ)性內(nèi)在語(yǔ)如：（我會(huì)全力做好這次服務(wù)，這里是）XX客戶服務(wù)中心，您好?。ū缸屇玫攘?，我）非常感謝您的耐心等候。語(yǔ)言表達(dá)內(nèi)部技巧寓意性內(nèi)在語(yǔ)：如：把對(duì)客戶的不滿轉(zhuǎn)換成內(nèi)在語(yǔ)，用禮貌用語(yǔ)與之交流。既讓客戶 聽(tīng)說(shuō)弦外之音，又不使座席代表顯得過(guò)分謙卑。 （你沒(méi)有弄明白，這次可要聽(tīng)好了）請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍，也許我 說(shuō)得不夠清楚。 運(yùn)用內(nèi)在語(yǔ)弱化矛盾，禮貌指出客戶錯(cuò)了，同時(shí)也讓客戶感到錯(cuò)在 客戶。 （你怎么總是對(duì)我們的產(chǎn)品有意見(jiàn)）看上去這些問(wèn)題很相似。 運(yùn)用內(nèi)在語(yǔ)，化解客戶的抱怨，維護(hù)企業(yè)形象。 （那個(gè)產(chǎn)品都賣完了）由于需求很高，這個(gè)產(chǎn)品暫時(shí)沒(méi)貨。一旦有貨， 我馬上通知您。

15、語(yǔ)言表達(dá)外部技巧語(yǔ)言表達(dá)外部技巧巧設(shè)停頓從語(yǔ)義表達(dá)上講，停頓是有聲語(yǔ)言在行進(jìn)中顯示語(yǔ)意、抒發(fā)感情、掌握節(jié)奏的一種有效途徑。恰到好處的停頓，可以起到“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的作用。一般十來(lái)個(gè)字就差不多需要一個(gè)停頓，而且這種停頓是換氣的停頓，不是語(yǔ)言結(jié)構(gòu)的停頓。詞的內(nèi)部不能停頓。停頓必須服從句子結(jié)構(gòu)上和語(yǔ)義表達(dá)上的需要，停頓要自然、合理、適當(dāng)，不能隨意停頓，否則會(huì)割裂語(yǔ)義。停頓的運(yùn)用1）停頓是調(diào)節(jié)氣息的需要2）起到強(qiáng)調(diào)、突出重點(diǎn)的作用3）恰當(dāng)?shù)耐ｎD可以控制語(yǔ)速、調(diào)整語(yǔ)句的節(jié)奏4）表達(dá)感情或揭示某種心理活動(dòng)語(yǔ)言表達(dá)外部技巧語(yǔ)言表達(dá)外部技巧把握重音座席代表在口語(yǔ)表達(dá)中應(yīng)學(xué)會(huì)運(yùn)用重音，重音能使客戶對(duì)一些關(guān)鍵信

16、息參加印象和分量。尤其應(yīng)學(xué)會(huì)用不同的重音體現(xiàn)出不同的語(yǔ)氣，表達(dá)出不同的感情態(tài)度。我們看下面一組例子：1）我是位好座席員（不是別人）2）我是位好座席員（請(qǐng)你相信）3）我是位好座席員（不是一般水平）語(yǔ)言表達(dá)外部技巧重音的分類： 1）詞的重音：如：玻璃媽媽試試孫權(quán)黑格爾小姑娘百貨大樓2）語(yǔ)句的重音：如：他已經(jīng)付費(fèi)了。誰(shuí)是主管？什么事讓您發(fā)這么大的脾氣？ 語(yǔ)言表達(dá)外部技巧重音表現(xiàn)手段：1）加重音量如：您熟悉這個(gè)產(chǎn)品的性能嗎？2）輕聲強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞語(yǔ)，重音詞由實(shí)變虛，聲小氣多，語(yǔ)勢(shì)減弱，可以表現(xiàn)深沉的情思和含蓄而幽靜的意味。如：您對(duì)我們公司這么關(guān)注，很讓我們感動(dòng)。3）利用停頓：在重意前后稍加停頓，可以加強(qiáng)語(yǔ)

17、句表達(dá)的節(jié)奏感。如：我請(qǐng)示一下主管，看看還可以怎樣解決這件事情。4）延長(zhǎng)音節(jié)：適當(dāng)延長(zhǎng)重音所在的音節(jié)，也可以把重音顯示出來(lái)。如：我們和廠家已聯(lián)系好了，您再試試看。語(yǔ)言表達(dá)外部技巧語(yǔ)言表達(dá)外部技巧語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣賦予有聲語(yǔ)言無(wú)窮的表現(xiàn)力。它能傳達(dá)更多、更豐富的信息，能把人的思想和感情生動(dòng)而細(xì)膩的表現(xiàn)出來(lái)。1、什么是語(yǔ)調(diào)？語(yǔ)調(diào)是指句子里聲音的高低變化和快慢輕重，包括抑揚(yáng)、頓挫、輕重、緩急等綜合性的語(yǔ)言技巧。語(yǔ)調(diào)的變化：如打 ，常說(shuō)，“啊。?。?。啊?！鳖^一個(gè)“啊”聲調(diào)平常，表示在聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話；第二個(gè)“啊”聲調(diào)從低到高，表示聽(tīng)不清或有疑問(wèn)；第三個(gè)“啊”聲調(diào)由高到低，稍微拖長(zhǎng)，表示終于聽(tīng)明白或是答應(yīng)對(duì)

18、方的要求。再如：“這臺(tái) 機(jī)的性能很好?！闭Z(yǔ)言表達(dá)外部技巧語(yǔ)調(diào)的主要種類1）升揚(yáng)調(diào)：先低后高，語(yǔ)氣上揚(yáng)，一般表示興奮、情緒激動(dòng)、喜悅。也用來(lái)表示提出問(wèn)題，等待回答或難以解決，不確定或語(yǔ)意未完的感情。如：這真是個(gè)好主意。你使用這種產(chǎn)品多長(zhǎng)時(shí)間了？2）降抑調(diào)：先高后低，語(yǔ)氣肯定，一般表示冷靜、自信、有把握和話語(yǔ)結(jié)束的意味，用于陳述句、感嘆句、祈使句。如：這次比上次的情況好。3）曲折調(diào)：也叫彎曲調(diào)。句調(diào)由高轉(zhuǎn)低再升高，或由低轉(zhuǎn)高再降低。一般表示意在言外，語(yǔ)意委婉，感情比較復(fù)雜。如：如果你當(dāng)天就買，我就能幫你打9折。4）平直調(diào)：平直舒緩，沒(méi)有明顯的起伏。適于莊重、平靜地表述語(yǔ)意。如：我再把您的 號(hào)碼與您

19、核實(shí)一下，7654321。語(yǔ)言表達(dá)外部技巧什么是語(yǔ)氣？通常我們講，語(yǔ)氣就是用不同聲音和氣息表達(dá)不同的語(yǔ)意和情感的技巧。語(yǔ)氣的表達(dá)與句子語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)、語(yǔ)速的疾緩、語(yǔ)句的頓歇、語(yǔ)音的輕重有很大的關(guān)系。語(yǔ)氣的運(yùn)用：如：表達(dá)“喜”的感情：氣滿聲高，速度偏快，聲音甜潤(rùn)。提起笑肌，發(fā)音靠前。“愛(ài)、怒、恨、悲、急、懼、疑?！闭Z(yǔ)言表達(dá)外部技巧語(yǔ)言表達(dá)外部技巧語(yǔ)速和節(jié)奏語(yǔ)速：語(yǔ)速是指說(shuō)話人聲音的長(zhǎng)短和整個(gè)口語(yǔ)表達(dá)進(jìn)展的快慢。語(yǔ)速要根據(jù)表達(dá)的內(nèi)容、情感而定。語(yǔ)速的運(yùn)與人的性格特征、用語(yǔ)習(xí)慣，以及當(dāng)時(shí)感情、狀態(tài)、語(yǔ)氣、語(yǔ)言的節(jié)奏有關(guān)。座席代表與客戶交流應(yīng)根據(jù)說(shuō)話的場(chǎng)合、內(nèi)容而采用相應(yīng)的語(yǔ)速。語(yǔ)言表達(dá)外部技巧語(yǔ)言表達(dá)外

20、部技巧語(yǔ)速和節(jié)奏節(jié)奏：速度單指語(yǔ)流的快慢，而節(jié)奏是由口語(yǔ)表達(dá)的諸多要素的前后對(duì)比變化所形成的，而且主要是表現(xiàn)人的心理變化。節(jié)奏的類型：1）輕快型（多上揚(yáng)調(diào)，少抑降調(diào)，語(yǔ)流中頓挫少，語(yǔ)速較快，聲音輕巧明麗，有一定的跳躍感）2）凝重型（多降抑調(diào)，少上揚(yáng)調(diào)，頓挫較多且時(shí)間較長(zhǎng)，語(yǔ)速偏慢，語(yǔ)勢(shì)較平穩(wěn)）3）低沉型（聲音偏暗偏沉，句尾落點(diǎn)多顯沉重，語(yǔ)速較慢，語(yǔ)氣沉緩）4）高亢型（聲音明亮高昂，語(yǔ)速偏快，語(yǔ)氣帶有積極昂揚(yáng)的色彩）5）舒緩型（聲音輕松明朗，語(yǔ)速輕柔舒展，語(yǔ)速徐緩，語(yǔ)氣柔和）6）緊張型（聲音多揚(yáng)多抑，多重少輕，語(yǔ)速加快，氣較促，頓挫短暫，語(yǔ)氣顯急促、緊張）了解后有利于對(duì)節(jié)奏聲音形式的駕馭和感知，

21、既有助于表情達(dá)意，還會(huì)使口語(yǔ)富有韻律的美感。 交流藝術(shù)1、傾聽(tīng) 2、理解 3、引導(dǎo) 4、溝通 交流藝術(shù)1、傾聽(tīng)傾聽(tīng)是掌握事實(shí)，解決問(wèn)題的重要途徑。真誠(chéng)的傾聽(tīng)聽(tīng)清用心的傾聽(tīng)聽(tīng)懂聽(tīng)析有目的地傾聽(tīng)邊傾聽(tīng)，邊思考提高傾聽(tīng)能力的方法：做筆記積極的身體語(yǔ)言（身體前傾、微笑等）注意客戶如何表達(dá)需注意在傾聽(tīng)中應(yīng)避免的：說(shuō)的比聽(tīng)的多；喜歡插話；交談中一言不發(fā)；談話以自身為核心等。 交流藝術(shù)2、理解理解客戶的真正想法理解客戶的話語(yǔ)理解客戶的心情 交流藝術(shù)3、引導(dǎo)引導(dǎo)提問(wèn)中的聲音控制（給客戶的強(qiáng)烈印象應(yīng)是信心百倍且認(rèn)真誠(chéng)懇的，通過(guò)聲音贏得用戶的注意，并鼓勵(lì)客戶認(rèn)真聆聽(tīng)。）開(kāi)放式的詢問(wèn)根據(jù)特定意圖來(lái)詢問(wèn)閉鎖式的詢問(wèn)體

22、察客戶的心理注重反饋信息注意獲得反饋信息準(zhǔn)確判斷反饋信息敏捷的思維反應(yīng)對(duì)反饋?zhàn)龀銮‘?dāng)?shù)幕貞?yīng) 交流藝術(shù)4、溝通 了解溝通對(duì)象自覺(jué)形成“以客戶為中心”的理念培養(yǎng)與客戶相處的“同理心”善于控制自我情緒幾種溝通技巧：1、適時(shí)地稱呼對(duì)方2、增加一致性3、具有同情心4、多贊譽(yù)客戶一、客戶服務(wù)中心 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)介紹二、 服務(wù)藝術(shù)與技巧三、常見(jiàn)問(wèn)題腳本解析常見(jiàn)問(wèn)題腳本解析1、用戶要求上門安裝非方正預(yù)裝軟件？2、要求免費(fèi)軟件上門或拒付地域費(fèi)用？3、用戶認(rèn)為公司備件價(jià)格高于市面價(jià)格？4、用戶抱怨等待維修備件時(shí)間長(zhǎng)？5、承諾三年保修，為何上門還要收費(fèi)（對(duì)于方正或三包政策不清楚）？6、用戶已聯(lián)系報(bào)修，但之后再無(wú)音訊有抱怨

23、傾向？7、用戶要求電腦升級(jí)，或認(rèn)為“購(gòu)買時(shí)他們也承諾了升級(jí)”（如硬盤以舊換新、筆記本內(nèi)存、CPU等）？8、三包后更換的備件為舊備件應(yīng)如何解釋？常見(jiàn)問(wèn)題腳本解析1、用戶要求上門安裝非方正預(yù)裝軟件？建議：1）首先向用戶解釋說(shuō)明我們方正公司為用戶提供的軟件服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。 2）說(shuō)明目前用戶要求安裝的軟件是非預(yù)裝軟件，鑒于版權(quán)問(wèn)題，方正公司無(wú)法為用戶上門安裝此軟件，請(qǐng)向用戶提供解決此類問(wèn)題的解決方案，如：告之常規(guī)軟件安裝方法；建議聯(lián)系對(duì)應(yīng)軟件廠商的技術(shù)支持；如何尋找?guī)椭募?。以達(dá)到委婉拒絕用戶上門安裝的要求。 禁忌：1）直白、態(tài)度生硬地告之用戶“不能安裝”。 常見(jiàn)問(wèn)題腳本解析2、要求免費(fèi)軟件上門

24、或拒付地域費(fèi)用？建議：1）感謝用戶選用我們公司的產(chǎn)品。 2）向用戶詳細(xì)耐心的解釋服務(wù)政策，講明預(yù)裝軟件的服務(wù)方式(可以請(qǐng)用戶參看用戶手冊(cè)中的服務(wù)方式介紹)和軟硬件的區(qū)別(是否更換硬件？) 3）如果用戶拒不認(rèn)可，請(qǐng)向用戶表達(dá)服務(wù)意愿，表示如果用戶方便我們可以通過(guò) 指導(dǎo)解決。如果用戶水平有限，可建議送修解決問(wèn)題。 禁忌：1）粗暴對(duì)待用戶或者發(fā)生爭(zhēng)吵，導(dǎo)致用戶認(rèn)為服務(wù)態(tài)度不好，對(duì)服務(wù)者本身產(chǎn)生投訴，造成事態(tài)擴(kuò)大化。 2）未表達(dá)服務(wù)意愿，提供解決方案。一味要求用戶送修導(dǎo)致用戶不滿。 3）建議用戶撥打熱線，要求免費(fèi)派單，使得用戶期望值過(guò)高，造成后續(xù)人員處理困難。 常見(jiàn)問(wèn)題腳本解析3、用戶認(rèn)為公司備件價(jià)格

25、高于市面價(jià)格？建議：1）我們公司為了保證用戶在保修期內(nèi)正常原裝部件的維修，會(huì)在機(jī)器生產(chǎn)時(shí)就專門采購(gòu)買一批部件做為備件存儲(chǔ)。因?yàn)殡娔X產(chǎn)品部件價(jià)格更新較快，當(dāng)時(shí)采購(gòu)價(jià)格較高，再加之長(zhǎng)期存儲(chǔ)的費(fèi)用，所以成本較高。這樣我們公司需要自己承擔(dān)較高的成本來(lái)保證對(duì)客戶的承諾。 2）如果我們公司允許部分客戶以低于上述成本的價(jià)格購(gòu)買這部件備件，可能會(huì)造成備件儲(chǔ)備的流失，使大部件客戶不能及時(shí)得到維修服務(wù)。 3）選擇我們公司自己的部件的優(yōu)勢(shì)之外。如：安裝方正公司自己的原裝部件不必?fù)?dān)心兼容性問(wèn)題；會(huì)有專業(yè)工程師為用戶安裝調(diào)試等。 禁忌：1）直言：“我們就這么貴，你可以不買呀？” 2）銷售之前，備件價(jià)格和服務(wù)費(fèi)價(jià)格提供不

26、清晰，未明確告之用戶需要收取何種費(fèi)用？ 常見(jiàn)問(wèn)題腳本解析4、用戶抱怨等待維修備件時(shí)間長(zhǎng)？建議：1）產(chǎn)生表示歉意，同時(shí)表示非常關(guān)注用戶的問(wèn)題。 2）傾聽(tīng)并核實(shí)用戶告之的信息，盡可能地獲知詳細(xì)情況，包括機(jī)器型號(hào)，SN，所缺備件編碼。 3）及時(shí)記錄下用戶信息，安撫用戶情緒表示會(huì)與專人聯(lián)系，馬上核實(shí)處理。并在有反饋信息后及時(shí)聯(lián)系用戶。 4）后續(xù)處理情況由專人來(lái)跟蹤。 禁忌：1）未了解備件供應(yīng)情況，無(wú)任何解決方案的情況下做主觀性判斷，直言“我也知道什么時(shí)候能有，你等著吧”讓用戶長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有希望地等。 常見(jiàn)問(wèn)題腳本解析5、承諾三年保修，為何上門還要收費(fèi)（對(duì)于方正或三包政策不清楚）？建議：1）說(shuō)明我們的保修政策。如可表達(dá)為“先生/小姐，我們向您承諾的部分部件保修三處，是指在保修期內(nèi)正常使用造成的機(jī)器部件損壞的話，更換部件是免收部件費(fèi)用，但維修方式您可以選擇送修或者上門。免費(fèi)上門期是一年之內(nèi)” 禁忌：1）直言“這是公司服務(wù)政策