酒店質(zhì)檢部工作職責(zé)范本

1、崗位說明書系列酒店質(zhì)檢部工作職責(zé)（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）i.GL實(shí)用范本 GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第第 頁/共12頁編號(hào):FS-QG-64664編號(hào):FS-QG-64664酒店質(zhì)檢部工作職責(zé)Hotel quality inspection department job responsibilities說明：為規(guī)劃化、統(tǒng)一化進(jìn)行崗位管理，使崗位管理人員有章可循， 提高工作效率與明確責(zé)任制，特此編寫。作者：楊軍艦質(zhì)檢部職責(zé)質(zhì)檢部的職責(zé)是指對(duì)酒店員工、財(cái)物實(shí)施全面檢查。根據(jù)酒店品質(zhì)檢查處罰條例員工手冊(cè)各部門工作流程標(biāo) 準(zhǔn)，酒店各崗位職責(zé)及酒店獎(jiǎng)懲條例對(duì)酒店全體員工的

2、儀容儀表、言行舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考 勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況、工作執(zhí)行情況等方面實(shí)施質(zhì) 量檢查，并有權(quán)當(dāng)場(chǎng)開具獎(jiǎng)懲通知單。1、對(duì)酒店各部門設(shè)施設(shè)備的使用和管理情況、安全保障、消防工作進(jìn)行監(jiān)督。2、每月對(duì)全體員工、管理人員，工作質(zhì)檢情況做由書面 報(bào)告通知，并落實(shí)整改情況。3、每周對(duì)各部門的工作任務(wù)落實(shí)情況、環(huán)境衛(wèi)生情況、 工作情況做由書面報(bào)告呈送辦公室。4、各部門對(duì)員工的管理獎(jiǎng)懲必須嚴(yán)格公正，不得欺上瞞下，嚴(yán)禁弄虛作假，打擊報(bào)復(fù)，經(jīng)質(zhì)檢部門調(diào)查了解有以上 行為者，報(bào)辦公室受到加倍處罰。5、接受辦公室的監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo)， 完成上級(jí)交辦的其他各項(xiàng) 臨時(shí)任務(wù)。6、不定時(shí)巡視各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公

3、共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與各部門溝通，以便于整改。7、負(fù)責(zé)對(duì)服質(zhì)量的全面檢查、控制、記錄檢查情況，綜各部門服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量的考核資料。8、聽取收集客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反映、調(diào)查、分析，檢查客人投訴的處理及發(fā)生的原因，定期編寫報(bào)表。9、負(fù)責(zé)做好酒店的重大質(zhì)檢工作，并做好總匯報(bào)，檢查 落實(shí)情況。10、督導(dǎo)酒店重大活動(dòng)的預(yù)先控制，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，事后反饋，總結(jié)情況。11、做好行政例會(huì)，管理人員會(huì)議事項(xiàng)安排，要求的落實(shí)檢查及督導(dǎo)12、定期或不定期的根據(jù)實(shí)際工作需要，制度專項(xiàng)檢查 項(xiàng)目，以配合公司的正常營(yíng)業(yè)運(yùn)作。13、做好獎(jiǎng)懲報(bào)告，及時(shí)把每日、每周、每月的獎(jiǎng)勵(lì)單 /過失單進(jìn)行匯總。注明獎(jiǎng)罰金額及原因，每月的 31

4、號(hào)把月 匯總表報(bào)酒店辦公室。 人事部- 月日質(zhì)檢部管理實(shí)施細(xì)則質(zhì)量管理檢查的意義質(zhì)量管理主要是對(duì)酒店各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量管理檢查， 服務(wù)質(zhì)量與酒店聲譽(yù)，經(jīng)濟(jì)效益有著直接的關(guān)系，質(zhì)量是指 服務(wù)工作滿足對(duì)象的要求，即以賓客滿意度為依據(jù)而進(jìn)行的 質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)人員的禮貌禮節(jié)、服務(wù)人員的 態(tài)度、食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)機(jī)能、服務(wù)效率和處理矛 盾的應(yīng)變能力等環(huán)節(jié)。一、質(zhì)檢組織：1、實(shí)行四級(jí)質(zhì)檢：一級(jí)質(zhì)檢為店內(nèi)各部門相關(guān)責(zé)任人的 日常工作質(zhì)量檢查、全天候檢查；二級(jí)質(zhì)檢為店內(nèi)值班管理 人員的日常值班質(zhì)檢，每日進(jìn)行 ；三級(jí)質(zhì)檢為店內(nèi)質(zhì)檢人員 與當(dāng)區(qū)域負(fù)責(zé)人全天候檢查；四級(jí)檢查為質(zhì)檢部組織店內(nèi)各 級(jí)管

5、理人員的專門質(zhì)檢，周一進(jìn)行。2、質(zhì)檢部是質(zhì)檢監(jiān)督執(zhí)行管理機(jī)構(gòu)。二、質(zhì)檢的內(nèi)容：1、檢查預(yù)前控制情況。2、檢查制度執(zhí)行情況。3、檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)和保養(yǎng)情況。4、檢查員工儀容儀表、微笑問候服務(wù)情況。5、檢查物品擺放、衛(wèi)生情況。6、檢查消防安全管理情況、節(jié)能情況。7、檢查售后服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量反饋意見、 投訴和突發(fā)事件 處理情況。8、檢查工作創(chuàng)新及失誤情況。9、檢查員工的勞動(dòng)紀(jì)律、考勤紀(jì)律情況。10、檢查席間服務(wù)、服務(wù)程序要求、標(biāo)準(zhǔn)的情況。11、檢查重大活動(dòng)工作安排、預(yù)前控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、信譽(yù)反饋情況。二、質(zhì)檢方式1、日常質(zhì)檢：各級(jí)質(zhì)檢人員都有責(zé)任進(jìn)行日常質(zhì)檢，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)進(jìn)行處理，自行不能處理要反

6、饋給相關(guān)責(zé) 任人處理，日常質(zhì)檢是酒店安排專人檢查。各區(qū)域負(fù)責(zé)人檢查的主要工作，要花當(dāng)日大量的時(shí)間按要求完成好，執(zhí)行好,質(zhì)檢人員控制好相關(guān)的表格。2、周一部門主管級(jí)質(zhì)檢：每周一 16:00各部門主管、經(jīng)理、質(zhì)檢人員對(duì)各部門的所轄區(qū)域進(jìn)行質(zhì)檢，詳細(xì)填制部門質(zhì)檢表，限時(shí)落實(shí)問題解決，質(zhì)檢部并進(jìn)行跟蹤落實(shí)，把檢 查結(jié)果匯總后向辦公室匯報(bào)結(jié)果。3、明察暗訪：質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人和酒店經(jīng)理可以進(jìn)行直接檢 查或收集客人意見，并對(duì)意見調(diào)查落實(shí)和處理。四、質(zhì)檢處理依據(jù)1、各部門對(duì)于質(zhì)檢處理結(jié)果根據(jù)員工手冊(cè)。2、各部門的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。3、酒店各崗位職責(zé)及酒店品質(zhì)檢查處罰條例。五、質(zhì)檢結(jié)果的處理方式1、質(zhì)檢部對(duì)各項(xiàng)質(zhì)檢發(fā)

7、現(xiàn)的問題，可書面通知部門處理,對(duì)嚴(yán)重的或是共性問題下發(fā)質(zhì)檢通報(bào)，并按員工手冊(cè)品質(zhì)檢查處罰條例的規(guī)定予以處理。2、對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的突發(fā)事件，將反饋給各部門負(fù)責(zé)人在限定的時(shí)間里按要求認(rèn)真整改，質(zhì)檢人員應(yīng)在限定時(shí)間內(nèi) 給復(fù)查，并給予相應(yīng)意見。3、在當(dāng)日管理人員溝通會(huì)上通報(bào)質(zhì)檢結(jié)果，并在月結(jié)會(huì)上，周結(jié)會(huì)匯總總結(jié)各區(qū)域的質(zhì)檢情況。4、對(duì)于質(zhì)檢中優(yōu)良的區(qū)域員工，負(fù)責(zé)人給予通報(bào)表揚(yáng)、書面表揚(yáng)或現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。周檢查內(nèi)容：1、臺(tái)裙更換2、綠植衛(wèi)生大清潔 3、三層地毯清潔 4、 排氣扇孔5、消毒柜6、設(shè)備設(shè)施下的清潔衛(wèi)生 7、庭院地面 清潔8、備餐柜、沙發(fā)底衛(wèi)生 9、門頂衛(wèi)生10、消毒柜內(nèi)墊 布清潔情況日檢查內(nèi)容：1

8、、餐具2、玻璃器皿3、環(huán)境衛(wèi)生4、椅子5、沙發(fā)6、地毯7、空調(diào)口8、壁畫9、垃圾桶10、衣架11、綠植葉衛(wèi)生12、壁燈13、熱水壺14、送客服務(wù)15、私人物品存放16、更衣室17、員工儀容儀表18、禮節(jié)禮貌 19、餐具清潔、漂洗20、用品用具的規(guī)范化擺放、管理21、節(jié)約浪費(fèi)22、工作效率23、工作的執(zhí)行情況24、公共設(shè)施人清潔情況25、設(shè)備設(shè)施人運(yùn)行情況26、檢查物品、物料的位控情況27、輸單電腦區(qū)的衛(wèi)生及保養(yǎng)28、席間服務(wù)29、員工的精神面貌30、工作主動(dòng)性、積極性31、餐具盤點(diǎn)登記32樓層點(diǎn)到33、燈的開關(guān)時(shí)間34、錄單臺(tái)衛(wèi)生 35、電視頻道36、音樂開關(guān)時(shí)間37、開會(huì)用普通話38、工作中

9、普通話39、椅子套的平整40、收市是否徹底41、備餐間地面衛(wèi)生42、毛巾的五度43、餐具的數(shù)量抽查44、餐后刷牙45、飯前飯后洗手46、打包是否用餐盒47、工作中的手部衛(wèi)生月檢查：1、走廊玻璃2、窗簾清潔3、沙發(fā)套清潔4、椅子套清潔5、燈具清潔6、地板、大理石打蠟7、電腦菜庫處理 8、庭院水質(zhì)更換9、外圍玻璃清潔10、燈光功率是否合格11、墻裙衛(wèi)生12、中央空調(diào)風(fēng)葉13、當(dāng)月盤點(diǎn)情況人事部- 月日獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1、各項(xiàng)目設(shè)優(yōu)、良、一般、差四個(gè)等級(jí)，在基本分的基 礎(chǔ)上，按四個(gè)等級(jí)加減分。2、對(duì)于管理到位，產(chǎn)品質(zhì)量好，好人好事，客賓表揚(yáng)等 方面均在優(yōu)、良范圍內(nèi)；對(duì)于管理差，服務(wù)質(zhì)量跟不上，員工 違紀(jì)，賓客投訴，衛(wèi)生差等均在一般、差范圍內(nèi)。3、細(xì)分打分：優(yōu)每例加5分，良每例加3分，一般每例 扣2分，差每例扣3分。打分按輕、重、大、小事適當(dāng)在1 5分