營銷管理-解決上帝的問題

1、解決上帝的問題課程預知：技巧一、通過溝通了解客人的問題技巧二、確定問題的關(guān)鍵（真實意圖）技巧三、著手解決問題技巧四、請其他人協(xié)助小故事 G先生是一個商人，從前經(jīng)常住在S酒店，這次G先生又因商務，住到S酒店。這次的商務活動比較重要，G先生不敢有一比懈怠，頻敏地與公司本部聯(lián)系，了解公司的要求及業(yè)務進展方面的信息。在今天與公司的聯(lián)系過程中，公司方面告訴他，公司給他傳真一份他要會談的客戶的報價參考資料。G先生急忙打電話到酒店的商務中心詢問是否接到了他公司發(fā)給他的傳真，商務中心答復他說還沒收到，G先生想，可能還沒發(fā)，不如先等一下吧。等了一個半鐘頭，G先生又打電話，對方的回答還是沒收到，這下可怪了，沒可能

2、那么慢的。G先生十分了解自己公司的效率，于是他又拔個長途回公司問一下，公司答復說早在二個小進前就發(fā)出去了。G先生趕緊又打電話到前臺商務中心回話說沒查到。G先生決定自己親自下去看一看。到商務中心之后，G先生真在一疊文件中找到了這個傳真件，商務中心的工作人員解釋說，傳真上的收件人看不清楚，加之只一個人當班，沒空閑時間確認是誰的傳真，G先生對這種解釋十分滿意。 G先生的問題是想快速地拿到公司給他的傳真件，以了解他的客戶，及報價方面的策略，越快越好。由于商務中心人手不夠，加之傳真上字體不清而沒能及時地把這份傳真送到G先生手里，等到G先生親自下來拿，才拿到，因此G先生很不滿。 G先生的滿是可以理解的，因

3、為他曾三次打電話到商務中心問及傳真之事。商務中心服務人員接到電話后應該注意到這份收件人不清楚的傳真有可能是G先生的，她只要問一下G先生，他所要的傳真是什么方面的，就可以一下子弄清楚這份收件人不清的傳真的確確是G先生的了。 即使客人沒打過多次電話來催，都應急客人之所急，馬上請人協(xié)助，迅速確認傳真是發(fā)給哪位客人的，免得耽誤客人的生意，更何況客人連崔過兩次呢？ 如果你就是S酒店商務中心的服務員，遇到客人有這樣的問題你會如何去解決呢？ 如果你對如何解決客人的問題比較有經(jīng)驗，相信你能很圓滿地解決好客人的問題，讓客人很高興。 如果你對如何解決客人問題沒有經(jīng)驗，頭腦里也沒有一個清晰的思路，那么你就要仔細留意

4、一下今天這個課程了。這個課程將向大家介紹五個方面的技巧。如果你能把這五個技巧融會貫通，相信你應該是解決客人問題的高手了，恭喜你能把這五個技巧運用到平時的服務工作當中。 這五個技巧不僅能使你成為解決客人的問題的高手，而且還能讓你有機會在解決各種問題時都成為高手。技巧一通過溝通了解客人的問題金句：“溝通是解決任何問題的前提”打開溝通的大門在溝通中利用好不同的個人特質(zhì)向?qū)Ψ奖硎舅麄兊挠^點頗具價值溝通中應注意的問題第一步、打開溝通的大門 打開溝通大門的最佳方式，莫過于你努力的焦點對準對方所希望處理的方式。人的性格分為內(nèi)向與我向兩種類型，這兩種類型的人所希望的處理方式有所不同。因此在（1）雙方交談的時候

5、（2）提供資料的方式（3）思考的過程（4）語言溝通的模式上要做不同的準備，以適應兩種不同類型的客人。 性格內(nèi)向者與性格外向者無論對于與人接觸還是言辭表達的方式、喜好截然不同。因此，你若能在與對方溝通之前先已了解對方的性格類型，再配合其喜好的處理方式，溝通的過程熱必更加順暢、愉快。反之，若是雙方選取的溝通方式格格不入，則彼此在溝通過程中必然顯得意興索然，其成效也就可想而知了。內(nèi)向人的特點： 善于在獨處進行建設(shè)性的思考；不善于表達自己的想法；做事比較被動；喜靜，不喜與多人交流；怕羞。外向人的特點：外向人與內(nèi)向人正好相反，當他與別人討論時，最能從事縝密的思考，因此，他愈是在大型的聚會中，往往愈能發(fā)揮

6、本身的能力，而若要他一個人思考，他們卻是一籌莫展了；處負人喜歡動；喜歡與多人在一起交流；喜歡主動做事。何種職業(yè)內(nèi)向人居多？何種職業(yè)外向人居多？請看下表：內(nèi)向人居多的職業(yè)外向人居多的職業(yè)經(jīng)理人員銀行職員工程師會計人員手工匠人機械師企劃人員農(nóng)夫研究人員測量人員攝影師社會工作者作家更夫推銷員業(yè)務員警官建筑工人接待員服務員教師護士辦事處主任神職人員律師政客藝人游商公開人員談判專家 盡管某種性格常會在若干職業(yè)中占大多數(shù)，但其中也會有不少混合的情形。換句話說，未必每一位業(yè)務員都屬外向性格，亦非每一位銀行職員均為內(nèi)向性格類型。 不過內(nèi)向者以能夠讓自己獨處及獨自思考的職業(yè)或行業(yè)做為優(yōu)先選擇，他們不太喜歡與別人

7、有太多的交往。相反，外向者則傾向于選擇能讓自己經(jīng)常與人交談的行業(yè)，這也就是業(yè)務及銷售行業(yè)中反以有那么多外向者的原因。 在你不能從性格特點上判斷客人是什么類型時，你可以選擇從他的職業(yè)上判斷他大致應該屬于哪一類。如何與內(nèi)向者與外向者溝通？與外向者的溝通方式：時機：外向者不僅喜歡與人談論問題，而且往往視之為一種享受，對外向者而言，越多人的場合越對他們的胃口。同時他們希望除了談論有關(guān)公事上的問題之外，也談一些其他非公開事的事項。尤其當他們獨自在房中一段頗長的時間之后，往往會感到悶了一肚子的話要說。因此任何時刻都可以與外向者洽談。行為特性：外向者往往立即回答問題，并把自己的想法以言辭表達出來；他們不喜歡

8、獨自思考問題，希望與別人共同討論解決問題之道。應注意的問題：當你聽到外向者把自己對某項問題的想法說出來時，你可能會聽到一些似乎矛盾，模棱兩可，或未經(jīng)深思熟慮的回答，你切莫把這些有待進一步探討的問題作為對方的最后結(jié)論或問題的關(guān)鍵。例如：你向一個外向的客人微詢意見時，他會說：“昨天房內(nèi)太吵，空調(diào)冷氣不夠，早餐的開放進間太晚，電梯速度太慢等。而他急待解決的關(guān)鍵問題是換一間能睡得香的客房。內(nèi)向者的溝通方式時機：與內(nèi)向者溝通的最佳時刻，乃是他們能夠從容思考的時候，那是因為與人昭談、接觸，對他們來說是一件費力的事兒，因此，當內(nèi)向者頭腦清醒，并保持主度警覺的狀態(tài)時，也就是你向他們討論問題的是佳時機。行為方式

9、：內(nèi)向者喜歡靜靜地思考問題，在回答問題之前 ，他們會往往考慮幾秒鐘之后才開口說話。應注意的問題：當內(nèi)向者思考問題時，你切莫插話，以免對方因受干擾而分心。此外，內(nèi)向者無示適應大型的聚會，人多的場合往往使他們感到不知所措，因而無法表達自己的最佳能力。對內(nèi)向客人溝通的有效方式 對內(nèi)向者溝通要有耐心，你提出問題之后，要給對方思考的時間，不要急于催結(jié)果，越急越?jīng)]效果。比如：服務人員向客人提問題：“您覺得住得怎么樣？”客人可能思考一下才說：“總的來講還算過得去，只是昨天晚上有點吵，不知今晚會不會再吵?！边@時服務人員要繼續(xù)追問下去：“您認為怎么樣最好呢？”內(nèi)向客人：“如可能的話，最好幫我換一間客房，因為這間

10、客盲文了電梯太近了，電梯聲能吵到我?！狈杖藛T：“好，尋就換一間房吧，我看這層樓的19號剛退，那邊應該比較安靜。我現(xiàn)在聯(lián)系前臺人員，讓他們幫你把房換過來。”由此可見，每當你與內(nèi)向的人進行溝通時，務必記住不可打岔，要鼓勵他說下去，同時他有一段時間仔細思考。第二步、溝通中要充分利用不同的個人特質(zhì)動徵詢問內(nèi)向者的意見內(nèi)向者的一般想法是，如果你沒有徵詢他們的意見，他們便會認定你毫不在乎，缺乏誠意；外向者則往往認為，你既然沒有吭聲，即表示你毫無意見。這兩種假設(shè)都是大錯特錯的觀念。內(nèi)向者在溝通中最感沮喪的就是別人漠視他們的意見，尤其是那些外向者滔滔不絕地只顧表達自己的想法，完全忽略了他們的存在。事實上內(nèi)向

11、者往往也有多話要說。因為雙方進行溝通時，他們一方面專注地聆聽，另一方面心中已在思考著有關(guān)的解決方案，所以他們就象一個等待開發(fā)的寶藏一樣。如你能主動詢問他們的意見，并給予他們思考及表達的時間，那么他們不僅將不再保持緘默，且通常能夠提供某些經(jīng)過深思熟慮，相當有用的見解。設(shè)法讓外向者停下來思考通常，當其他人正在發(fā)言時，外向者已經(jīng)在思考著自己接下來要說什么話而一旦輪到他們發(fā)言（或迫不及待地插話），他們?nèi)匀凰伎贾f的話，同進將思考中的一切都說出來。如果他們同意對方的某些論點，他們通常只是在心中默認，極少數(shù)清楚表明態(tài)度，仍徑自繼續(xù)思考。 外向者的這種行為特性，往往使對方覺得他們根本沒有專心傾聽當然，事實

12、并非如此。所以，如果你本身正是一位外向者，不妨經(jīng)常在門頭上認同或重復對方的觀點，以顯示你正在聆聽他們，若是對主為外向者，你已了解這種人的特性，則應設(shè)法讓他們停下來思考。第三步、向?qū)Ψ奖硎舅麄兊恼擖c頗具價值 無論任何人都希望自己的觀點及價值受到別人的肯定。當我們說話時，不僅喜歡自己的論點被人理解，而且對于我們的傾聽者也心生好感。換言之，我們都喜歡那些愿意傾聽我們的人，而厭惡那些不愿傾聽的人。 當然，如果我們身為聽者，而又確實認同對方觀點的話，要我們向他們表示欣賞及肯定絕非難事。然而，在大多數(shù)的溝通談判當中，經(jīng)常不可能那么如人心愿。因為溝通的雙方可能充滿敵意，或抱有成見。若要我們在這種情況之下仍然

13、去欣賞對方談何容易！ 值得注意的是，雙方的關(guān)系越是陷于危機之中，我們愈有必要這么去做，以便達成兩受其利的協(xié)議，使危機化解于無形。 成功的溝通并非一定要彼此同意對方的言論及觀點，但卻必須相互尊重以及欣賞對方的想法及論點。欣賞并非意味著同意。當一個人感到自己所說的話未受對方的重視或認為不具價值時，通常會產(chǎn)生兩項結(jié)果：攻擊對方，激化彼此的敵對狀態(tài)；（2）避免與對方碰面停止雙方的溝通。第四步、溝通時講究技巧良好的溝通者須避免說出“你”字溝通的目的應是雙方努力針對問題尋求解決辦示，而非針對溝通者本身。如果在談話中用上“你”字，極易使雙方的洽談論為參與溝通的雙方各自的“你”、“我”的問題，而把真正重要的問

14、題放在了一邊。舉例來講，諸如：“我真不敢相信你會這么想”，“你其實示必知道自己在說什么”，“你最好在查證一下事實真相”等言辭極具破壞性，應力求避免。因為一旦言談針對了個人，勢必引起對方的反對。這對于問題的解決毫無裨益。避免說出“但是”的話語。當對方提出某項觀點時，你若以“但是”回答，會讓對方吃一驚。對他的觀點潑一瓢冷水。他可能會覺得自己并未得到贊同，或覺得自己在別人眼中顯得很愚蠢，似乎不如別人。因而失去對溝通的興趣。而說出這句話的人可能根本就沒有這個意識。例如：客人：“我點一個煙肉三文治，外加一杯咖啡。”服務人員：“不錯，但是現(xiàn)在是晚餐時間了，午餐才有三文治的，我建議您點牛扒飯吧？” 客人可能

15、認為服務員在取笑他不懂規(guī)矩。而作為客人有權(quán)利在任何時間點任何菜。你這個服務員太過份了！ 看來“但是”容易引起誤會了，本來雙方應該達到共識，這樣一來，可能使氣氛更僵，甚至引起敵意。本技巧點睛之筆未必每一個業(yè)務員都屬外向性格，并非每一位銀行職員都是內(nèi)向性格。如果你沒徵詢他們的意見，內(nèi)向者會認為你毫不在乎或缺乏誠意。內(nèi)向者最沮喪的就是別人漠視他們的意見如果向外人同意對方的某些觀點，他們只是心中默認，極少數(shù)清楚表明態(tài)度。成功的溝通并非一定要彼此同意對方的言論、觀點，但卻必須相互尊重以及欣賞對方的想法及認點，欣賞并非意味著同意。但言談針對了個人，勢必引起對方的反戈。閣下對本技巧掌握了多少請描述一下外向性

16、格人的特點？與內(nèi)向型性格的人溝通時應注意哪些？酒店里住進了一個客人，職業(yè)是攝影師，請判斷他是內(nèi)向性格還是外向性格，依據(jù)是什么？溝通中應注意哪些問題？閣下的發(fā)揮：分析案例 M先生是一位機械師，利用公司的年假來到K城度假，他選擇了P酒店落腳，。在這里住了一晚之一后M先生覺得有些不舒服，但他又一時想不出該怎么與酒店方說才好。P酒店的大堂副理看出M先生的臉色較難看，知道可能是什么問題，于是便接近M先生與之攀談起來。大堂副理：“您好！M先生，昨晚住得好嗎？”M先生：“還算過得去，只是睡得不太好，似乎房間內(nèi)的空氣不太新鮮?！贝筇酶崩恚骸坝惺裁礆馕秵幔俊盡先生沉思片刻說：“好像有煙味，我患過咽炎，對煙味特別

17、敏感，應該是煙味鬧得我睡不好覺?！贝筇酶崩恚骸敖裉炜諝夂靡恍┝藛?？”M先生：“沒什么好轉(zhuǎn)，我想看看能不能幫我換一個煙味小一點的房間?！贝筇酶崩恚骸斑@倒是個好主意，但是你知道我們的客房全滿了，現(xiàn)在是旅游旺季呀，你在入住時又不說明要不吸煙的樓層?！盡先生：“一時沒想起來，我患咽炎是很久以前的事兒了?！贝筇酶崩恚骸澳氵@問題可以是這樣解決，開大空調(diào)，再找的服務員打開窗戶讓空氣流通一下?！奔记啥_定問題的關(guān)鍵客人的具體需求金句：“只要您期望的，我們用心，一定能做到。”提適當?shù)膯栴}探求層次需求概述并做出結(jié)論案例 張女士是一位成功的商業(yè)人士，經(jīng)常為商務各地奔走，有一次，張女士在某地的G賓館入住，正值她在該城

18、的一位朋友過生日。朋友約她晚間一起用餐，歡度生日。張女士很高興，能與他鄉(xiāng)的朋友渡過一個令人愉快的晚上當然是一件很值得紀念的事。她決定買個禮物送給朋友留紀念，但到哪里去買？買什么好？張女士都還沒有數(shù)。她只好向酒店工作人員求助接電話的是一個很年輕的小姐，聽說是買生日禮物，問也沒問就十分熱情地推張女士到一家商店去選擇購了，張女士很高興，于是安排好時間在下午5點鐘去購禮物，6點半趕去參加聚會。 張女士按前面所指點的到了這家商店之后，傻眼了，這是一家玩具禮品店，除了氣球，公仔、玩具之外，幾乎沒什么成人用的禮品，更不用說適合成功人士用的禮品。原來這家店是中學生及小青年最喜愛的店，這家店令他們?nèi)缱砣绨V，可是

19、沒有適合張女士的東西。再找其它店吧？時間肯定來不及，只發(fā)承這家店溱合買一個。這件事給張女士留下了一個印象很深的紀念。案例分析 像這種情況在酒店行業(yè)時有發(fā)生，服務人員不知道客人的問題動機是什么，確切地說不知道客人想要他幫助解決的是什么問題？他們也不問一下客人的具體需求是什么？客人潛意識里希望的是什么？只按著自己的喜好去做。這種熱情、主動的太度十分可取，但如何才能令到客人滿意方面的確有待于改善。因為你不可能把你的喜好強加到客人身上，如果你喜歡的是貓頭鷹、四腳蛇、荷蘭豬什么的，難道讓客人也喜歡不成？ 像這種突然之間的決定對于頭腦中有很多事情的商人來說的克有些難辦。如果他們知道該買什么？到如兒去買？他

20、們自已就去了，也不會請你出來幫忙了。之所以請你幫忙，就是要你能幫他提供一些參考，找一個合適的地方選一選看看，能不能碰到合適的東西。他們希望你能幫他推選一個好地方有足夠的品種，其中有的能迎合他們內(nèi)心的選擇，而不是一個毫不相干的禮品店。 從表面上看客人對買什么東西似乎心里有數(shù)，實際上在潛意識里早就有一個大致的尺度了。如果張女士的朋友是個女士，她只能在女性禮品中選，肯定不會選個剃須刀、煙門之類的禮物，如果這位朋友已經(jīng)過了青春的稚嫩，走向成熟了，張女士也不會選擇公仔、背囊、卡通表之類的禮物。 這樣就要求服務人員善于發(fā)掘客人問題的關(guān)鍵部分，找出客人的潛在需求，只有這樣才能幫助客人解決問題，讓客人感到服務

21、的價值所在。案例 宋先生是一位政府官員，此次率團參觀訪問S市，整班人馬下塌在C渡假村，宋先生在S市訪問的過程中受到了S市市長的熱情接待。S市市政府又為宋先生的代表團參觀訪問工作做了大量工作。S市市政府派秦先生一直陪同宋先生一行人。在秦先生的努力幫助之下，宋先生等人順利地完成了訪問任務，達到了預期的效果。當然這些都與秦先生的努力是分不開的。為了表示對秦先生的感謝，宋先生決定以私人的各義送給秦先生一份禮物以表感激之主。可是宋先生對S市一點都不了解，不知道該一哪兒去選一件合適的禮品，怎么辦？ 宋先生給酒店總機打了個電話講明自己的意圖，總機小姐把電話轉(zhuǎn)到了禮寶部。禮賓部助理禮賓司孫先生接的電話。宋先生

22、：“我想請問一下，在什么地方可以買到禮品？”助理禮賓司：“想買禮品，本市賣禮品的商店很多，請問您想要哪一類的禮品?！彼蜗壬骸罢f不好，想送給一位好朋友，表達一點感激之情?！敝Y：“噢，是這樣，請問您是想要工藝品還是電子產(chǎn)品，抑或是服裝類、書籍類的？”宋先生：“還沒有想這么多，只想去看一看也許在挑選中有什么靈感。”助禮：“有道理，而我想商店里的商品在質(zhì)量及品種上有較大的選擇空間?！彼蜗壬骸皩ρ?！那我想買一個禮品送給我的朋友留個紀念?！敝Y：“我可不可問一下您的朋友從事什么職業(yè)？”宋先生：“當然可以，他也是政府官員。”助禮：“那太好了，因為您也是政府的官員，您應該能知道您的朋友喜歡哪一個類的東西

23、?！彼蜗壬骸皩α耍阋徽f，我想起來了，我的這個朋友是個音樂發(fā)燒友，對了，送他一套精美的音樂CD?！敝Y：“沒錯，你可以到音像制品中心去選，那里品種最全，服務最好，先試后買?！?對比前一個案例里的年輕的服務員小姐，本案例中的助理禮寶司孫先生就有經(jīng)驗多了。他沒急于給客人指出到什么地方去購買禮品，而是提了一些問題，透過這些問題，了解到宋先生是要買什么樣的禮物；買這個禮物做什么用。盡管這些都是宋先生私事，但他還是通過委婉的語氣問了，只有了解了這些情況之后，才能準確地提出參考意見。 如果不經(jīng)助理禮寶司的提醒，宋先生不會想到他的這位朋友是個發(fā)燒友，也不會想到買一套CD碟給他?？赡芨悴缓觅I一在以貴重的鋼筆

24、或者一件高檔的襯衣什么的。無論是什么高檔商品也都有不會讓他的這俠發(fā)燒友朋友像收到這套發(fā)燒光碟這樣喜出望外。 送給朋友一件令他跳起來的禮物，讓送禮人也高興，因為花錢買到了無價的歡樂，比花了不少錢買禮物，收禮人面無表情要好得多。不過這一切都歸功于助理禮寶司的幫助。 接邊研究了兩個案例，我們可以得出這樣一個結(jié)論，即要想如客人所期望地為他解決問題，我們一定要努力去探尋問題的關(guān)鍵客人的潛在的需要才行。 那么，如何探尋客人的問題關(guān)鍵呢？第一步、向客人提適當?shù)膯栴} 通過向客人提問題來得到答案?？腿擞龅絾栴}的時候，只知問題是什么，而不知道問題的關(guān)鍵是什么？也不知道怎么才能把問題解決到令自己滿意。通過提問及對問

25、題的回答很快就能有了一個比較明確的思路。提問的目的是探尋客人的問題關(guān)鍵具體需求，要求服務人員在提問時，要一步一步接近客人的具體需法語，在客人的配合下尋找出具體的需求是什么？案例2中的助理禮寶司的一連串問題“請問您是要XX類的？”“您的朋友是什么職業(yè)？”這幾個問題，都是有關(guān)個體需求的，通過這向個問題，助理禮寶司得知宋先生的朋友是個發(fā)燒友，宋先生的最好的禮物是音樂CD碟。所提的問題要緊緊圍繞著解決問題的關(guān)鍵，客人對問題的逐步回答，能夠逐漸闡明他的具體需求，也就是解決他的問題的關(guān)鍵所在。提問的語氣要委碗同時所提的問題盡可能避閑個人隱私或其了令客人尷尬的方面。如果提問的語氣粗硬，或問題涉及令人尷尬的情

26、形時，可能引起客人的不快，對你所提問題不配合或以種種理由反擊，這樣就使正常和程序遭到破壞，無法知道問題的關(guān)鍵是什么？更有甚者，客人會因談話氣氛不對而憤然離場，讓問題更加惡化。提問時最好使用：“我可不可有問一下XXX？”“您介意不介意我問一下XXX？”或者“方便不方便告訴我XXX？”等句型。這類句型以徵詢的口吻提出問題，令人十分輕松地接受你所提出的問題并樂于回答，即使真的是不愿意回答的問題，對方也不會對此問題產(chǎn)生很大反感，不回答就是了；再說，以這咱口吻提出的問題，一般都會得到答案的。案例2中的助理禮寶司較有經(jīng)驗，在提問時候用了如：“我可不可以問一下？”使用這種口吻提問肯定不會引起別人的反感，對方

27、對這種口氣提出的問題一般也不會拒絕。第二步、探尋列深層次的需求 案例2中的助理禮寶司有這樣一句問話：“您應該知道您的這個朋友喜歡什么?！边@句問話實際上是在徵詢客人對解決問題的建議。這個問題的關(guān)鍵是買一件朋友能喜歡的禮物。 有時客人提出的問題并非是問題本身，可有是一個難題，他通過這個難題來引出他實際的要求。如果服務人員沒注意這一點的話，可能陷入難題之中，妄費了許多精力，到頭來也沒能讓客人滿意。 客人B入住到HT酒店，為了行動方便，他選擇了低層的客房，前臺接待人員曾建議他住到高層的客房，雖然叫費略高一些，但能看到全海景。B先生堅持要住行動方便的低樓層。入住了2天，B先生才知道高層客房的海景十分怡人

28、，后悔當初沒聽前臺人員的建議。他想去找前臺人員調(diào)換一下客房，但面子上有些過不去，當時他非常堅決地否不定了住高層海景客房，執(zhí)意要住低層，他的態(tài)度還挺激動。這天晚上B先生喝了點香檳，有些興奮，難以入眠，靜夜之中他感到客房的空調(diào)機有噪音，平時沒有感覺到，這天似乎澡音很大。好了。B先生心生一計，可以利用空調(diào)噪音做文章，要求酒店方幫他換到高層去。 第二天，B先生向酒店大堂副理提出投訴，說因為空調(diào)噪音，他已經(jīng)幾晚沒休息好，要求大堂副理解決噪音問題。接到投訴后，大堂副理迅速協(xié)調(diào)管家部與工程解決這個問題。幾個部門的人馬費了好大的勁，結(jié)果客人還是說不行。仍然投訴，大堂副理又組織人解決，結(jié)果也是不滿意。后來大堂副

29、理又把客人調(diào)到隔壁房間，結(jié)果客人還是不滿意。案例分析 這個案例中客人的問題很顯然不是噪音問題，正象前面所敘述的，他是想以此問題為引子，達到換到高層樓上的目的。正因為如此，只要換到高層客房的目的達不到，任你解決噪音的問題解決的多好，客人都不會滿意的。如果把他調(diào)到高層樓層客房去，即使空調(diào)噪音比這個房間的大幾倍，他也能受得了。 該酒店的大堂副理沒意識到B先生更深層的需求，錯誤地以為客人的問題是噪音的問題，于是請來了解決噪音問題的工作人員過來幫助一陣，結(jié)果B先生還說不滿意。 如果大堂副理夠機靈的話，就可能在第一次解決問題后，向B先生探尋潛在的問題關(guān)鍵了，這樣就不至于勞師動眾，而且又沒落個好。其實問一個

30、很簡單的問題：“B先生，您看這個問題怎么解決才好？”就把問題交給了客人，讓他說出關(guān)鍵，工作人員照做就是了。按客人的意思做了，客人肯定很滿意，工作人員也不至于枉費不少無謂的周折。思考題如果你是這位大堂副理，你會如何解決這個問題？你能看出客人想調(diào)到高層客房的愿望嗎？你會用什么方法得知客人深層次的需求？閣下的高見： 類似的這個案例這樣的事情很多見，處理好類問題的關(guān)鍵就是要了解到客人深層次的需求，否則做再多的工作也不會令客人滿意。 有兩種方法可以有助于了解到客人的深層次需求。方法一，是圍繞面前的問題多提出一些解決方案供客人選擇，由客人決定最終方案。如前面案例中的客人提出噪音的問題，這個問題的解決可以有

31、許多種方案，可以是請工程部的專門人員維修；也可以請管家部的人員來提供一個吸音的材料作為附設(shè)；也可以把客人換到隔壁的房間；同時也可以將客人換到更高檔次的房間。如果案例中的大堂副理先前能提出這么多種解決方案的話，客人肯定會直接選擇“換到更高檔次的房間”這個方案的。所有的工作人員都不必枉費周折。 再前宋先生買禮物的那個案例中，宋先生提出買禮物后這個問題，助量禮寶司在得積壓宋先生的朋友是政府官員之后可以提出幾個方案，如：買一套有用的工具書；買一件得體的襯衫；買一套禮品咖啡或買一盒名茶；買一套精品音樂CD等。宋先生會在這系列方案之中選一個最合適的，也就是說最能迎合他潛意識之中的那一種禮品。 方法二、是徵

32、詢客人對問題解決的建議。千萬別以為客人是需要你幫助的，因而是無能的。客人請你解決問題是請你幫助他，而不是他毫無見解、毫無能力?？腿苏埬愠鰜硎且驗槟阒栏嗟男畔?，同時有更充足的資源或者業(yè)務上的便利。對于問題該怎樣解決或解決到什么程度才算滿意，客人是最有說服力的，宋先生買禮物的案例中，聰明的助理禮寶司就在對話的過程中徵詢了宋先生的意見：“，您也是政府工作人員，您應該知道您朋友喜歡哪一類的東西”。這一句徵詢的話一下子激發(fā)了宋先生潛在靈感，想起了他的這位朋友是發(fā)燒友，對CD音樂感興趣這樣的需求。 前面的換房案例里的大堂副理如里在處理B先生的投訴的過程中徵詢B先生對問題解決的建議的話，B先生肯定能表達

33、出他想換到高層客房的愿望。大堂副量就會通過前臺接待處很容易地滿足B先生的愿望，不用說，B先生也會相當滿意。 了解到了客人的深層次需求之后，就可以著手按客人的要求解決問題了，在行動這前請記住，要當著客人的面概述一遍客人的需求。第三步、概述客人問題并做出結(jié)論概述客人的問題，讓客人聽一遍，首先可以檢查一下你所領(lǐng)會得正確，客人會予以肯定，增強你的信心；如果你領(lǐng)會錯了，客人肯定會加以糾正直到與他的要求相符為止；如果你領(lǐng)會得不全面或者你對客人的問題還沒有完全理解，那么你所概述的內(nèi)容可能不十分清晰，客人會加工廠補充或提供更詳細的解釋及說明，讓你清清楚楚地理解，并有一個十分清晰的思路。 其次，這樣做可以表現(xiàn)出

34、一種十分禮貌的姿態(tài)，讓客人感到自己倍受重視因而內(nèi)心十分高興。他愿意看到這樣的姿態(tài)，既對他本人表示尊重，又表明把他的問題放在了十分重要的位置，十分小心翼翼地處理。酒店行業(yè)是一種“好客的工業(yè)”，它特殊的行業(yè)性質(zhì)要求從業(yè)人員要有一種十分專業(yè)的“好客態(tài)度”，具體表現(xiàn)就是對客人彬彬有禮，處處把客人的利益放在首位。這種好客的態(tài)度不僅在迎接客人、歡送客人或者為客人提供服務時表現(xiàn)出來，這是一種專業(yè)風范，要隨時處表現(xiàn)出來。本技巧點睛之筆不可能把你的喜好強加到客人身上從表現(xiàn)上看客人對買什么東西心里沒有數(shù)，事實上在他們的潛意識中早就有一個大致的尺度了。無論什么高檔商品也都不會讓他的這位發(fā)燒友朋友象收到這套發(fā)燒友光碟

35、這樣喜出望外。送給朋友一件令他跳起來的禮物，讓送禮人也高興，因為花錢買到了無價歡樂。所提的問題要緊緊地圍繞著解決問題的關(guān)鍵令人十分輕松地接受你的問題，并樂于回答。按客人的意思做，客人肯定很滿意，工作人員也不至于妄費周折?？腿苏埬憬鉀Q問題是請你幫助他而不是他毫無見解毫無能力。閣下對本技巧掌握了多少如何理解確定問題的關(guān)鍵？向客人提適當?shù)膯栴}應注意什么？怎樣探尋客人的深層次需求？為什么要概述客人的問題？怎樣能讓對方樂于回答你所提的問題？閣下的發(fā)揮：分析案例 幾位朋友一起到一家酒店的餐廳里用餐，其中的一位女士點了一道牛扒，服務人員反菜送上來之后，這位女士這道牛扒太老了，比她想要的牛扒過火了，她提出要重

36、新做過，否則她不付款。請問這個女士的這種做法對不對？你認為服務人員做是夠不夠好？在哪些地方還應改善？怎么才能讓這位女士滿意？技巧三著手解決客人的問題金句：“用最老練的行動，讓客人徹底地滿意?！毖杆傩袆迂撠煹降淄腿藚f(xié)定問題的解決方法告之客人解決問題所需的時間及時向客人反饋行動的進程是不是了解了客人的深層次需求就能把問題解決得讓客人十分滿意了呢？未見得。解決問題的習慣方法，技巧都可能和客人內(nèi)心中所想角的相矛盾，盡管結(jié)果是客人所要求的，但解決問題的行動過程中有什么地方不周全都可能引起不快。以前面的客人B先生要求換到高層客房的案例為例，假設(shè)大堂副縣長理已了解到客人的需求是換到高層，但在為B先生換房的

37、過程中花了近一上午的時間，客人仍然不會完全滿意，因為他想換房有十幾分鐘或二十分鐘即可完成，不需要那么長的時間。或者大堂副理按規(guī)定叫前臺的行李生為客人搬運行李，可是客人卻希望客房服務員為他搬，這樣他才放心，如果讓行李生搬行李，客人肯定會認為酒店方面不尊重他的意見或?qū)λ男欣钐p視了，還是心存不快。小故事 E先生與夫有有一次到外地度假，住到了當?shù)匾患矣忻亩燃倬频昀?。一天早晨，E先生準備與E夫人一起外出逛街，順便買些當?shù)氐穆糜渭o念品回去送朋友。到要出門時E太太發(fā)現(xiàn)E先生的外衣破了個洞，看上去很明顯。于是他們就叫來了服務員，請服務員幫忙送到布草房補一下。服務員十分痛快地接了過去然后就送在前了。E先生

38、夫婦兩個人以為很快就可以補好送回來，可是左等右等不來，等了近一個小時也沒送回來。他們又叫服務員過來。這次進來的不是先前的那一個了，先前的那一個早已經(jīng)下班了，而這個根本不知道這么一回事兒。如果他們夫妻問的話，就是等到天黑也等不回來，只好等到先前的服務員接班后，才可能有回音。 看完這個故事，你有什么感想？ 故事里誰出了錯？是客人還是先前的服務員？ 了毫無疑義，是服務員的錯，雖然客人沒說他們馬上要去購物，服務員應該問才是，起碼應該問一下是否急等著用。作為一個合格的服務員在處理這樣的問題的時候，應該做到：1、向接班的服務人員做一個交待，新接班的服務人員繼續(xù)跟催這項工作，并向客人負起現(xiàn)任。不應出現(xiàn)一問三

39、不知的情況。2、應告知客人按正常程序補這件衣服要用多久的時間，時間太久了客人可能會想另外的辦法。不同客人交待，客人也不知道，還以為很快就可以補好并送回來。事實上衣服送到布草房這后可能要根本就沒人知道客人急用，還按一般的程序等到明天才交貨呢。3、應把自己的工作進程做一個反饋，告知客人自己下班了并把接班的服務員介紹給客人，請新接班的服務人員負責這件事。兩位客人如有什么要求，即時與新接班的服務員聯(lián)系。 如果這幾點基本的工作都沒做到，則說明這個服務員還缺少經(jīng)驗，或者說不夠老練。 下面我們分享一下幾點有關(guān)解決客人問題的經(jīng)驗。第一步、迅速行動了解客人的問題及深層次需求之后應迅速行動起來，解決問題。不管這個

40、任務有多么難完成，多么不好開始，都應立刻采取行動，一般來說沒有經(jīng)驗的服務人員容易犯兩個錯誤：一是講價錢，客人提出要求之后，先提出有難度，不情愿付出行動，給客人的感覺此人十分不友善，而且十分油條。案例 有幾個朋友到上海的某一家四星級酒店的中餐用餐。席間有一個朋友想抽煙但是忘了帶打火機了。幾個朋友中間只有他一個人是抽煙的，其他人全部不吸煙，因此也沒有人有打火機。這位朋友只好叫服務員幫忙。服務員回答說她們也不抽煙，沒有火，這位朋友讓服務員幫想個辦法。服務員說沒辦法，只有等下一班廚師上班，他們中有人抽煙，可能帶有火。這位朋友出了個注意讓服務員到客房里拿盒火柴給他。服務員說不行，酒店有規(guī)定，餐廳服務員不

41、能到樓層去，如被抓到會被炒優(yōu)魚。這位朋友還是不死心，想讓服務員到廚房的燈上弄個火種來。服務員說太危險，以前出過事兒，不敢弄。這位朋友只好做罷，想抽煙沒抽到，飯也沒吃好，搞得悶悶不樂。案例分析 案例中的服務員十分善于講價錢，不善于行動，可能是服務經(jīng)驗少，但嚴格業(yè)說是一個不稱職的服務員，如果每個服務員都象她這樣的話，這家酒店中餐廳的生意恐怕很快就會一落千丈。 作為服務員得知客人的問題之后，應該馬上應承下來，無論有什么困難，都應主動想辦法去解決，千萬別想通過講價錢來讓客人放棄要求。客人放棄了要求意味著你失去了客人對你的信賴，說明你將失去今后由這個客人帶來的生意及這個客人周圍的人帶來的生意。一個客人不

42、滿意，他會向他周圍的十三個人散布，而這十三個人也會在他的周圍散布。 像這個案例中客人一提出要火兒，服務員就應回答：“請稍等，我去幫你找。”然后就去找。即使明知道找不到，也應該做出打的行動，回來再向客人說明情況說：“對不起，目前找不到火兒，我們能不能想個其它辦法。”客人可能讓到客房拿火，也先答應然后到廚房去一次，回來再解釋怎么危險。幾次積極的行動之后，客人即使抽不上煙，他心里也不會不滿意，因為他看到了服務員的行動，看到了服務員對他的重視。思考題談一下你對此案例的感想？閣下的高見：錯誤之二，是因為問題比較復雜而要求客人降低標準，常聽到的推托之詞就是“都那樣，搞不了了”，“那樣就行了，沒事兒”，從主

43、觀上不想去挑戰(zhàn)困難，精益求精。小故事 W先生是個高爾夫球愛好者，一次休假期間他到某高爾夫球俱爾部去打球、度假。他入住到了這家球場附設(shè)的酒店。他準備第二天早晨就去打球，頭一天他想買一套合適的球衣，于是他到了酒店的高爾夫用品商店去。在這里他挑到了一套顏色、款式都非常可心的衣服，試穿了一下，感覺滿不錯的，等到他交完了款，拿回客房之后，他發(fā)現(xiàn)衣服的質(zhì)量有點問題，他馬上返回商店找服務員說明情況，要求換一件。這個服務員大概是個新手，不知如何解決這個問題，反復同客人講，這個不算問題，都一樣，別人買了之后都沒有退；即使換了也不一定能換到十分完美的。W先生十分惱火，立即向酒店方投訴并要求無條件退貨。 接到客人的

44、問題之后應立即行動為客人解決問題，因為問題復雜而拖延和降低標準，不但無助于問題的解決，而且會引起客人的反感?？腿烁鶕?jù)他的常識判斷得出所應該要求的標準，他相信你能通過努力達到他的標準。如果你連試都不試一下，一開始就降低標準，肯定會讓客人對你的誠意表示出異議，自然會站到與你敵對的立場上去的。星級酒店有一個統(tǒng)一的標準，客人花這么多錢就是想換來同等的服務，客人在其他酒店享受到了這個水準的服務，在這里同樣花了這么多錢卻要降低水準，客人的心里肯定不會平衡。 正確的做法是先行動，盡最大的努力解決問題，如果行動因難受陰再討論降低標準，到那時，客人看到了你的努力之后，自己可能先提出降低一些標準。降不降權(quán)力在客人

45、手中，服務人員要做的是盡快行動，盡最大努力換去客人自行降低標準。第二步、負責到底 客人的問題可有是涉及幾個部門或者幾個班次，也就是說從上一個班開始解決的問題到下一個班才能完成。這樣就要求當班接受問題的服務人員為客人負責到底，即：由接手問題的服務人員負責跟催其他部門，客人有事情只同接受問題的服務人員聯(lián)絡(luò)。案例 D酒店是一間老酒店，從二十年前開業(yè)到現(xiàn)在，已經(jīng)幾次重新裝修過了，許多設(shè)備沒來得及及時更換，顯得很落伍，有些設(shè)施的運轉(zhuǎn)甚至都不正常了，以客房的電視機為例，幾年前新裝修時沒來得及更換，到現(xiàn)在很多電視經(jīng)常出問題。 有一天D酒店來了一個客人住了1804房，這個房間的電視機恰巧壞了。這位客人向客房服

46、務員提出了這個問題，服務員十分痛快地答應了?？途突胤康却齺斫鉀Q問題了，可是左等也不來人右等也不來人，等了三個小時也沒人來?？腿擞终业竭@個服務員向他詢問為什么總是還沒有解決。服務員答道：“我已經(jīng)通知工程部了，已經(jīng)出單給他們了，那你要與工作部聯(lián)系才行?！笨腿艘荒槦o奈，他怎么知道如何與工程部聯(lián)系？案例分析 案例中的服務員并沒有為客人解決任何問題，她只是一個傳聲筒，人負責把問題傳達給工程部?？腿艘徊恢拦こ滩烤烤故歉墒裁吹?？二不知道電話號碼是多少？三不知道電視機的問題該由什么人負責？客人只知道這些問題他只需向酒店方的任何一人提出來即可，因為他付了足夠的錢，酒店就應為他提供令他滿意的一切服務。在客人眼里

47、，這個服務員就是酒店的代表，他僅需向她一個人提出要求就可以了。 客人的這個想法沒錯，這個問題該由這個服務員負責到底，也就該由她負責聯(lián)系工程部的電視維修人員，同時督促工程維修人員及時并按客人所要求的標準把電視機修好；只要問題還同有徹底解決，這個服務員都不得有任何松懈，馬虎。作為一個合格的服務員，不僅應告訴客人需等待的時間，還應主動過問問題解決的結(jié)果，一是問題是否按時解決，二是客人對結(jié)果是否滿意。如沒按時解決，或結(jié)果不理想則應由服務員與有關(guān)部門再聊系，直到問題滿意解決為止。如果問題需要等下一班才能解決，一定要做好交接，并知會客人下一步由誰負責，如何聯(lián)系。案例L先生是個從事醫(yī)療器械銷售的商人，是C酒

48、店的常住客，與酒店的各個部門的服務員都很熟悉，每次來S城都要住到C酒店，當然他也是把C酒店當成了自己的家。 有一天L先生的朋友想跟L先生要一份關(guān)于他的公司產(chǎn)品的介紹資料。L先生與朋友約好下午五點鐘見面，可是突然公司有一個十分緊急的公務要L先生去處理。L先生不得不在上午十點鐘之前離開，而且五點鐘有可能趕不回來。L先生只好通知朋友，告訴朋友他把資料放在酒店前臺接待處，如果他在五點鐘趕不回來的話就讓朋友去前臺接待處去拿。接著他又向前臺接待處交待：五點鐘會有一個姓什么長得什么樣的人來拿資料，請前臺人員核對身份后把資料轉(zhuǎn)給這位朋友。接待處的一位接待員小姐沒問什么，很痛快地應承下來了，L先生以為交待清楚了

49、就去辦他的公務去了。 下午五點，L先生的朋友到了酒店前臺，自報了姓名并說明了情況，所有前臺接待員都說沒人知道這件事，原來他們剛剛接班，不知上班的情況，而且交接記錄上沒有寫什么，因此他們根本不知道有這么一回事兒，也不知道那份資料放在了什么地方。 案例分析 這是一個十分典型的案例，類似這種交接問題在酒店業(yè)里十分普遍。本應該清楚交到下一班負責的問題，竟糊里糊涂地給忘記了，應該相互配合起業(yè)的負現(xiàn)任成了沒人負的責任了。 作為合格的服務人員，在處理這類問題的時候首先要告知客人下午四點鐘要換班，下一個班將會由誰負責這件事情，如何與這個接班的服務員聯(lián)系。其次，在交接班時，一定要交待清楚是哪一位客人的請求，產(chǎn)告

50、知如何與客人聯(lián)系；同時要在交接記錄上登記清楚。這樣即使是繼續(xù)負責的人在五點鐘進臨進有事走開的話，其他人通過交接記錄也可以知道如何負現(xiàn)此事；再次，交接清楚了，下班之后還應在五點鐘再次詢問一下所托負的事情是否已經(jīng)圓滿辦好。思考題你身邊是否有類似的案例，你們是怎么交待這個責任的？閣下的高見：第三步、解決問題的標準要以把客人的要求放到第一位為基準 解決問題的目的在于滿足客人深層次的要求，讓客人感到愉快，因此在解決客人問題的時候切忌只是表面上把問題讓客人由衷地感到總是解決得很好。案例 D酒店是東南亞著名的酒店，以優(yōu)質(zhì)服務而著稱于世，有一次該酒店發(fā)生了這樣一件事，有一個客人在酒店大堂穿行時，由于不慎摔了一

51、跤，跌壞了一片眼鏡片，腿部也受創(chuàng)淤血。這件事驚動了酒店方。盡管地面是按標準設(shè)計鋪設(shè)的，打蠟也是按標準程序進行的，并且從酒店開業(yè)到現(xiàn)在還沒發(fā)生過客人滑倒的事，酒店還是承擔了責任，賠償了客人損失的眼鏡，出資為客人療傷又免費送了兩天的客房供這俠客人休養(yǎng)。到此這個問題就算解決了，客人也表示滿意，但是這只是解決了表面的問題，關(guān)鍵的問題是什么呢？是客人的鞋已經(jīng)年久失修了，鞋底太過滑了，鞋子不修好，還有可能在大堂摔跤。把鞋子修好是客人深層次的需求。 第二天，酒店的把客人的鞋拿去專業(yè)修鞋店修理，把鞋加了一層新底，這們鞋子就不滑了?？腿舜┲@雙鞋子再通過大堂時就可以踏踏實實，安安全全地走了?？腿舜┥闲藓玫男?，連

52、聲表示感謝。案例分析 客人在大堂摔倒是酒店的一個事故，無論怎么說酒店方都有一定的責任?？腿说膯栴}從表現(xiàn)上看只是賠償損失；以及心理安慰，但僅解決了這些表現(xiàn)上的問題，并不能讓客人感到由衷的滿意。 客人深層次的需求是安全的保障，解決客人摔跤這個問題除了對先前的損失賠償之外，最重要的是確保今后客人有安全感，著手解決問題時要以此為標準。案例中酒店方為客人修鞋并加固鞋底這個行動即是以客人的需求作為標準?？腿藢Υ诵袆邮譂M意，這個鞋底讓他有了安全感，并且對酒店感到有了信心，對酒店高標準服務充分地肯定，酒店這一行動也起到了廣告的交應。思考題為什么要以解決客人深層需求為行動標準？閣下的高見： 任何問題的解決都有

53、一個結(jié)果，這個結(jié)果在于解決問題的程度。同樣是一個問題，可以有不同程序的解決。應該在什么程度上解決應以客人的滿意作為衡量標準，也就是以滿足客人深層次需求為標準。只有這樣服務人員所做的工作才能被承認，所付出的勞勤才不算是徒勞。案例 S酒店的一位客人在咖啡廳里用餐，他點了一道牛扒。按S酒店的標準，牛扒要做到七、八分熟。而這位人不喜歡七、八分熟的牛扒，他只喜歡五分熟的牛扒，他認為這樣口感更好，同時營養(yǎng)成份保留得更多。結(jié)果服務人員沒來得及問清楚，就下單加工了。牛扒上來這后客人一看不是五分熟的，當然十分不滿意，要求重新做過，按他的要求只加工五分熟即可。服務人員只好得重新做過。 案例中服務人員的第一次勞動就

54、屬于無效勞動。除了沒效果之外，不浪費了寶貴的時間。原因就是他在行動之前沒有了解清楚客人的具體要求，不明確行動的標準，只是按往日常規(guī)去處理，因此造成了無效的勞動，只好再來迷補?？赡茉诮鉀Q問題的過程中出現(xiàn)酒店所規(guī)定的標準與客所要求的標準相沖突的情況，下如下面的案例一樣，酒店的標準牛扒應加工至七、八熟，而客人的標準是五分熟。出現(xiàn)了兩個標準，該執(zhí)行哪一個？執(zhí)行客人的標準。因為酒店的宗旨是讓客人滿意，只要是讓客人滿意的行動就是酒店所應鼓勵的。酒店的標準是針對大多數(shù)客人的口感及喜好的制定的，也沒有錯，并不是有的客人都喜歡五分熟的牛扒。一但碰到有特殊要求的客人就不能以多數(shù)人口味的去應付他了，要做到了解他的具

55、體要求，讓他滿意。 要記住服務人員舊為客人滿意而工作而不是為完成工作而工作的。第四步、行動前告知客人需等候的時間大多數(shù)的行動都不可能立即見到效果，尤其是涉及到其他部門的行動，可能要等候片刻或者更長的時間。盡管客人希望立刻見到效果，但由于問題的解決需要一定時間的努力或者是因為工作安排上的先后排序上的衛(wèi)生后排序等原因，往往不能隨客人之心愿。比如客人想換一個房間，如果有空的清潔好了的房間則可以馬上辦手續(xù)更換，只需等候辦手續(xù)的時間。如果有空房但還沒有清潔好或正在清潔中，那么就要客人等候一段時間了。再如前面案例子中提到的客人電視機收視效果不好，客房服務員請工程部技術(shù)人員來維修，而這個時間可能是工程部任務

56、最多的時刻，可能在接到這張單之前就已經(jīng)有十張維修單了，這個房間電視的維修只能排在第十一位，如果客人不知道這些情況，也不知要等多久。小故事 G 先生是一位上下了年紀的富商，每年都要到M酒店度假。由于年事已高，近年來G先生的血壓偏高，他對此比較擔心。這天早晨G先生起床之后感覺有些與往常不同，他懷疑是不是血壓又高了。本來今天他想去買一副太陽鏡，然后到風景區(qū)去走一走的。現(xiàn)在G先生想請酒店的醫(yī)生為他檢查一下，然后再出門。G先生同客房的服務員提出了這個請求，服務員問明了情況離開了。不過這個服務員沒和G先生說等多久。 G先生左等也不來，右等了也不來，等了二十分鐘也沒有等來。G先生等得心焦，越等著急，現(xiàn)在血壓

57、反而升高了，頭暈且心跳加速，不得不躺在床上。 M酒店有兩幢大樓，G先生住在B樓的二十八樓，酒店的醫(yī)務室在A座的六樓上，從B座走路到A座要穿過一個小花園，要用五六分鐘的時間，從B座二十八樓總共要用掉八九分鐘時間，那么來回一趟就要十多分鐘的時間。如果等一等醫(yī)生處理完手頭兒上的事情，或者等一等電梯，可能就要二十幾分鐘表甚至半個小時的時間。而G先生以為幾分鐘之內(nèi)醫(yī)生就能到達，如果他知道要用這么長的時間的話，他或者不會等了，直接出去；或者他用這個時間吃個早餐都可以。 服務人員不告之客人需等候多長時間，客人又不知需等候多長時間，往往讓客人等得十分心急，客人也可能產(chǎn)生不滿。 告之客人需等候多長時間，有幾個好

58、處；第一，可以讓客人心理上有準備，不至于等得心焦。第二，客人知道需等候多長時間，他可以利用這段時間做些其他安排，不會讓時間白白浪費。第三，如客人能預先知道需等候的時間，他可以權(quán)衡一下是否有等候的必要。第五步、及時反饋行動的進程 作為客人都很關(guān)心解決問題的進程如何，他們關(guān)心自己的問題是如何被解決的，也關(guān)心問題解決到什么程度了；有時可能還想根據(jù)問題解決的具體情況改變一下自己所要求的標準，因此在解決問題的過程中適時地向客人反饋行動的進程勢必能得到客人的歡迎；同時也可能同客人一起靈活地處理問題，使問題更有效地解決。案例 L先生是位宗教界人士，到C城來開一個同行的會議，入住到P酒店，幾年前他曾到過C城也

59、住在了P酒店。上次感覺不錯，所以這次又選擇了P酒店。 L先生封神十分虔態(tài)，對煙無嗜好，因此他希望能住到不吸煙樓層。上次P酒店的前臺人員見到他是宗教界人士就給他安排了不吸煙樓層，這次L先生入住進來，前臺接待人員可能忽視了他的職業(yè)細節(jié)，給他安排到了有煙樓層，他一進客房去，大堂副理接受了他的請求并迅速行動起來。但由于酒店生意較好，不吸客房全部爆滿，要等半個小時之后才能有一間客房能空出來。大堂副理迅速把情況反饋到客人這里并告訴客人即使客房空出來也要等半個小時左右。過了半小明，客房說明現(xiàn)在客房雖然空了但還沒有清潔，要再等二十分鐘客房才能清潔出來。L先生心里有底了，所以也就安心地等了。二十分鐘后大堂副理通

60、知L先生，可以換房間了。案例分析 L先生受不了煙味的刺激，要求換住房，如果在住房，如果在平時換一間房間應該很快能辦成，但這天情況就不同了，所有的客房爆滿無房可換，要換只好等有人退房出來。 大堂副理將客房爆滿，半個小時后才有空房的這個情況迅速反饋給了客人，客人要么耐心等半個小時，要么就選擇其他酒店。如果大堂副理沒反饋這個情況，而客人左等沒消息，右等沒消息，可能等上二十分鐘就已經(jīng)怒不可遏了。 空房空出來后，大堂副理又馬上告訴了L先生，讓他高興一下，畢竟有指望了，同時心理也做好準備，不然的話，L先生一定會等得很心焦。 這兩次反饋并沒讓大堂副理感覺很費力氣，卻讓L先生感到十分滿意。第一，他覺得自己的問