全面質(zhì)量管理課件

1、培訓(xùn)大綱1、質(zhì)量的概念及發(fā)展2、質(zhì)量管理的基本知識3、介紹海爾的質(zhì)量管理4、討論現(xiàn)場6S的控制第一部分 質(zhì)量管理的相關(guān)知識第一節(jié) 什么是質(zhì)量一、你是如何理解“質(zhì)量”？1 滿足購買者現(xiàn)在的要求2. 產(chǎn)品符合品質(zhì)規(guī)范 表面看起來無缺點、感覺好4. 用起來好用、方便5. 經(jīng)久耐用無故障6 保障購買者未來外在環(huán)境影響小7. 安全可靠 案例 1985年，76臺瑞雪牌冰箱經(jīng)檢驗不合格，張瑞敏命令責(zé)任者當(dāng)眾砸毀了這些不合格冰箱，這一錘，砸醒了職工的質(zhì)量意識，更加堅定了張瑞敏提出的“名牌戰(zhàn)略”的發(fā)展道路，不論過去、現(xiàn)在還是將來，質(zhì)量成為海爾生存之本。二、質(zhì)量的定義（一）注重于顧客滿意（二）一組固有特性滿足要求

2、的程度二、質(zhì)量概念的發(fā)展1. 符合性質(zhì)量:符合規(guī)范2. 適用性質(zhì)量：產(chǎn)品使用過程中成功地滿足顧客要求的程度3. 廣義質(zhì)量：ISO9001提出：一切可單獨描述和研究的事物 案例討論賣給用戶的不僅僅是孤立的產(chǎn)品。誰應(yīng)對這起事故負(fù)責(zé)？2.你認(rèn)為該如何改進(jìn)才能減少此類事故的發(fā)生？三、質(zhì)量特性1.質(zhì)量特性的定義：產(chǎn)品、過程或體系與要 求有關(guān)的固有特性2.產(chǎn)品質(zhì)量特性：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性3.服務(wù)質(zhì)量特性：服務(wù)的時間性、功能性、 安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性4、魅力特性：如果充分的話會使人感到滿足，但不充分也不會使人產(chǎn)生不滿的那些特性。5、必須特性：那些即使充分提供也有可能使人產(chǎn)生不滿的那

3、些特性（產(chǎn)品的基本特性）。第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識一、定義（一）質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。（二）質(zhì)量管理的主要職能（1）確定質(zhì)量方針和目標(biāo)（2）確定質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限（3）建立質(zhì)量管理體系并使其有效運行二、質(zhì)量管理中的觀念1. 經(jīng)濟(jì)型轎車因為價格低，因而質(zhì)量不好2. 價錢貴的產(chǎn)品質(zhì)量一定好 3. 質(zhì)量是無形的抽象名詞，無法評估或衡量4 所有的質(zhì)量問題都是由第一線的操作人員造 成的，尤其常發(fā)生在制造業(yè)的生產(chǎn)線上。5 追求質(zhì)量是質(zhì)量部門的人應(yīng)該做的事。 三、質(zhì)量管理發(fā)展的四個階段 1. 質(zhì)量檢驗階段 2. 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 3. 全面質(zhì)量管理階段 4零缺陷管理（二）、全面質(zhì)量管理

4、的基本特點1 全過程的質(zhì)量管理2 全員的質(zhì)量管理3 全企業(yè)的質(zhì)量管理4 多方法的質(zhì)量管理（三）、全面質(zhì)量管理的八項原則 1. 以顧客為關(guān)注焦點 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用 3. 全員參與 4. 過程方法 5. 管理的系統(tǒng)方法 6. 持續(xù)改進(jìn) 7. 基于事實的決策方法 8. 與供方互利的關(guān)系 1）1小時在銀行帳戶中會出現(xiàn)22000個錯誤支票 2）1分鐘內(nèi)會有1314個錯誤電話 3） 一天中會有12個新生嬰兒錯給了父母 4）一年中有250萬本書籍印錯了封面。 5）一天中降落在北京飛機(jī)場的飛機(jī)有兩架不夠安全 6）一年中所開的藥方有20000份是不正確的 7）一小時內(nèi)有18322封信件被錯誤地處理。 8）新生兒從

5、護(hù)士手中跌落15000次/年4、對于許多產(chǎn)品和服務(wù)來說：“為什么99.9%的質(zhì)量還不夠的好”。 1）產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗。2）預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計階段，包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的實際。3）通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確地完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。5、如何實現(xiàn)零缺陷管理第二部分 海爾的質(zhì)量管理 一、 海爾的質(zhì)量發(fā)展史 海爾集團(tuán)質(zhì)量方針: 海爾集團(tuán)通過整合全球用戶資源和全球供應(yīng)鏈資源，提供有全球競爭力的產(chǎn)品， 最大限度的滿足顧客和相關(guān)方的需求，努力使Haier成為高質(zhì)量和綠色環(huán)保的世界名牌。為此，我們的工作原則是： 海爾集團(tuán)質(zhì)量方針:

6、a)遵守相關(guān)法律法規(guī)及其他要求b)ISO9001、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)c)市場鏈d)推進(jìn)SBUe)預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)f)追求卓越二 工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系: a. 產(chǎn)品質(zhì)量是工作質(zhì)量的體現(xiàn) b. 工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的保證三、質(zhì)量口號:12)決不從我手中產(chǎn)出一臺不合格品13)企業(yè)命運靠質(zhì)量,質(zhì)量命脈靠全員14)用真心贏得用戶,以質(zhì)量贏得市場15)沒有產(chǎn)品的高質(zhì)量,就沒有顧客的忠誠度16)“一次就做對”是提高質(zhì)量的根本17)質(zhì)量是每一個人的事18)任何缺陷都是不可接受的19)所有質(zhì)量問題都是不應(yīng)該存在的20)90%的質(zhì)量問題都是設(shè)計問題4、現(xiàn)場質(zhì)量管理模式1）影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素分析： 人(M

7、an):指生產(chǎn)操作者 機(jī)(Machine):指生產(chǎn)、試驗設(shè)備和工藝裝備的維護(hù)保養(yǎng)，精度檢定合格等； 料（Material）:指原材料、元器件、成件、在制品 需經(jīng)檢驗合格，并有質(zhì)量證明文件法(方法Method):指設(shè)計與工藝、作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量控制文件的正確性 環(huán)(Environment):指生產(chǎn)操作加工必要保證的環(huán)境條件。討論： 1、該責(zé)任人的做法表現(xiàn)出了什么思想意識？ 2、 從此案例中反映出整個控制環(huán)節(jié)中存在 哪些漏洞？ 3、你認(rèn)為如何杜絕此類問題的發(fā)生？4、現(xiàn)場質(zhì)量管理模式 2）.檢驗分類：（1）按加工過程的階段可分為: a.進(jìn)貨檢驗:對外購件、外協(xié)件的檢驗，也叫進(jìn)廠檢驗。 b.工序檢驗:在

8、生產(chǎn)現(xiàn)場進(jìn)行的對工序半成品的檢驗。 c.成品檢驗:對已完工的產(chǎn)品在入庫前的檢驗。2）.檢驗分類：（2) 按檢驗對象的數(shù)量分: a.抽樣檢驗:利用所抽樣本對產(chǎn)品或過程進(jìn)行的檢驗 b.全數(shù)檢驗:對批產(chǎn)品的每個產(chǎn)品、每個過程或每項服務(wù)都進(jìn)行檢驗。 2）.檢驗分類： （3）三檢制: 自檢:生產(chǎn)工人在生產(chǎn)過程中,對自己生產(chǎn)的產(chǎn)品根據(jù)質(zhì)量規(guī)范進(jìn)行的自我檢驗,實現(xiàn)自我把關(guān)。 互檢:生產(chǎn)工人之間對生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行的相互質(zhì)量檢驗。 專檢:專職檢驗人員對產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗。 案例 1995年7月，原洗衣機(jī)有限公司公布了一則處理決定，某質(zhì)檢員由于責(zé)任心不強，造成洗衣機(jī)選擇開關(guān)插頭插錯和漏檢，被罰款50元。案例討論： 1

9、、為什么會出現(xiàn)這樣的質(zhì)量問題？ 2、對這個員工罰款50元究竟對不對？ 3、你認(rèn)為應(yīng)該怎樣處理？1、從產(chǎn)品“毛刺”給用戶帶來的煩惱說起10月22日，我集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)收到一名在北京上學(xué)的青島籍學(xué)生寄來的信,信中這樣寫道“作為青島人,我以海爾為榮,因為她不僅是青島的產(chǎn)品,更是中國人的驕傲,但最近我在一份雜志上看到這樣一篇文章,一位用戶因使用海爾的小小神童洗衣機(jī)時，塑料進(jìn)水孔處一個毛刺滑傷了小手指而投書媒體，盡管這位用戶對海爾曾經(jīng)取得的業(yè)績十分了解，但小小的毛刺，使她對海爾的售后服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計理念提出質(zhì)疑。 案例案例討論： 針對從產(chǎn)品“毛刺”給用戶帶來的煩惱展開互動：1、你認(rèn)為用戶有抱怨是好是壞,為什么?2

10、、為什么會出現(xiàn)毛刺？3、你看到生產(chǎn)現(xiàn)場的毛刺有哪些？4、應(yīng)怎樣解決？5、質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義1）、定義（A）質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。（B）是指為改善產(chǎn)品的特征和特性以及為提高生產(chǎn)和交付產(chǎn)品過程的有效性和效率所開展的活動。2、基本過程PDCA循環(huán)（一）戴明循環(huán)：計劃（Plan）、實施 （Do）、檢查（Check）、處置 （Action）APDC3、特點 1） 四階段一個不能少； 2） 大環(huán)套小環(huán)； 3） 改進(jìn)上升。三、步驟、內(nèi)容及注意事項（一）PDCA“四階段、八步驟” 1. 計劃：（1）找出問題；（2）列出因素； （3）確定主因；（4）采取措施； 2. 實施：（5）執(zhí)行計劃； 3. 檢