某商業(yè)寫字樓物業(yè)客戶求助服務(wù)規(guī)程

1、目的規(guī)范住戶求助服務(wù)管理工作，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能力的幫助。適用范圍適用于管理中心在發(fā)生住戶求助需求時(shí)的服務(wù)管理工作。職責(zé)管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)特殊求助事件的安排、處理工作；客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施；客戶服務(wù)主管和管理中心各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。工作程序住戶求助服務(wù)的分類及處理原則住戶求助服務(wù)分為以下幾類：急救病人求助服務(wù)；報(bào)修求助服務(wù)；投訴求助服務(wù)；咨詢求助服務(wù)；盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù)；其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。求助服務(wù)處理的原則快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)部主任請(qǐng)示后

2、在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)（有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行）；盡可能提供幫助的原則：對(duì)住戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助住戶的要求；嚴(yán)禁推諉的原則：對(duì)滿足不了住戶提出求助要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。急救病人的求助處理客戶服務(wù)主任接到急救病人的求助信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)尋問病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄，然后征求求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理：如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：客戶服務(wù)主任通知安全事務(wù)部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到客戶服務(wù)部或病人家中待命；客戶服務(wù)主任安排車輛到住戶樓下（如果保安員在客戶服務(wù)部時(shí)，須知會(huì)車輛到客戶服務(wù)部與保安

3、員一起）；保安員應(yīng)向住戶說明來意，并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求住戶同往，并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品；保安員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助住戶的安排。當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時(shí)，切不可不懂裝懂，誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情；保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng)，并盡力幫助求助住戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情；將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理中心；如需要幫助，應(yīng)及時(shí)向管理中心請(qǐng)示匯報(bào)后，由管理中心經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理；保安員返回管理中心后，將處理情況反饋給安全事務(wù)部值班負(fù)責(zé)人或客戶服務(wù)部客戶服務(wù)主管；公共事務(wù)部

4、客戶服務(wù)主任應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時(shí)：客戶服務(wù)主任應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助求助住戶撥打120急救電話（必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)），并告訴求助住戶管理中心會(huì)安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備；客戶服務(wù)主任將以上情況立即通知安全管理部值班班長(zhǎng)；安全管理部值班班長(zhǎng)通知小區(qū)入口值班保安做好接應(yīng)準(zhǔn)備（必要時(shí)安排人員在小區(qū)入口處等候）；急救車到來后，小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地，并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助；保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況反饋到客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部客戶服務(wù)主任將情況及時(shí)予以記錄。如果求助住戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí)：客戶服務(wù)主任應(yīng)按住戶求助的

5、要求向安全管理部值班班長(zhǎng)說明情況，由安全管理部班長(zhǎng)安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理；護(hù)理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理；必要時(shí)，安全管理部值班干部應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)巡查護(hù)理情況；護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循從求助住戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情；在護(hù)理工作過程中，護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起，應(yīng)要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事件?？蛻舴?wù)主任將安全管理部匯報(bào)的情況登記在住戶求助處理登記表內(nèi)。一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向綜合管理部匯報(bào)；重大的急救工作應(yīng)立即向綜合管理部匯報(bào)；綜合管理部認(rèn)為必要的，可向管理中心經(jīng)理請(qǐng)示后，按管理中心經(jīng)理的指示辦理。咨詢的求助處理對(duì)住

6、戶提出的書面咨詢，客戶服務(wù)主任應(yīng)予以登記，報(bào)綜合管理部?jī)扇諆?nèi)以書面形式回復(fù)，必要時(shí)請(qǐng)管理經(jīng)理予以書面回復(fù)。對(duì)住戶提出口頭咨詢，客戶服務(wù)主任應(yīng)按管理中心有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請(qǐng)示中心經(jīng)理后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。在回答住戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語。咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密，應(yīng)注意保密。投訴求助的處理：按客戶投訴與回訪處理規(guī)程辦理。報(bào)修求助的處理：按客戶報(bào)修服務(wù)操作規(guī)程辦理。盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求的處理：按安全管理部突發(fā)事件處理規(guī)程辦理。風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理：按安全事務(wù)部突發(fā)事件處理規(guī)程及火警火災(zāi)處理規(guī)程辦理。對(duì)住戶要求管理中心提供其他生活或工作上的正常求助，管理中心應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。所有的求助凡涉及有償服務(wù)的，還需按照專項(xiàng)、特約服務(wù)操作規(guī)程處理。資料歸檔：住戶求助處理登記表于次年年初歸入管理中心統(tǒng)一歸檔，保存期兩年。本規(guī)程執(zhí)行情況作為