快遞業(yè)務(wù)市場調(diào)研報告

1、關(guān)于西科大快遞業(yè)務(wù)市場調(diào)研報告完成班級：物流完成個人：學(xué)號：調(diào)研小組成員：西科大快遞業(yè)務(wù)市場調(diào)研報告書第 頁西科大快遞業(yè)務(wù)市場調(diào)研報告調(diào)研目的通過調(diào)研熟悉物流快遞行業(yè)特點，并了解目前西科大快遞行業(yè)運營狀況，為快遞企業(yè)制定產(chǎn)品競爭策略提供依據(jù)。DODD：2015年4月47日調(diào)研地點：西南科技大學(xué)校內(nèi)三、調(diào)研方法和內(nèi)容調(diào)研方法：本調(diào)研采用問卷調(diào)查與實地觀察并用的方式，口數(shù)內(nèi)容采用網(wǎng)上搜查的方法，部分內(nèi)容采用文案調(diào)研方法。調(diào)研內(nèi)容：1、了解西科大校園內(nèi)快遞行業(yè)運營的基本狀況，包括快遞品牌布局、網(wǎng)點數(shù)量及規(guī)模、各個快遞公司的價格及營銷渠道、快遞公司的主要服務(wù)對象、主要服務(wù)項目以及服務(wù)形式。2、了解快遞

2、公司在本地提供的快遞送件服務(wù)的品牌形象和滿意度。3、分析各快遞公司在服務(wù)與管理方面（送件、收件、內(nèi)部運作等）是否有不足之處，如何加以改進(jìn)。4、了解西科大學(xué)生的消費心理及價格需求，搜集影響顧客對快遞公司印象的主要看法，掌握顧客對快遞品牌選擇的影響因素。三、調(diào)研結(jié)果（一口、快遞行業(yè)運營狀況西科大校園內(nèi)的快遞公司包括EMS、圓通、口通、中通、韻達(dá)、天天快遞、多家公司，各家公司除圓通的營業(yè)點在老區(qū)外，其他幾家公司都在新區(qū)設(shè)了一家營業(yè)點，還有EMS分別在中區(qū)和新區(qū)都有一家營業(yè)點。各公司均提供取件和寄件服務(wù)，各家公司在寄件服務(wù)的價格上有些許差異，不過均是采用省份不同價格不同的方式計價。EMS的價格相對其他

3、公司更高，省區(qū)只分為了三部分計價，而其他公司分為的是六七部分來計價。各家快遞公司的服務(wù)對象都很相似，包括教職工、學(xué)生、以及學(xué)校周圍的居民?？诙凇⒖爝f公司的品牌形象通過此次市場調(diào)研我了解到，顧客們對校內(nèi)的各家快遞公司持有的態(tài)度有所不同，各家快遞公司的品牌形象以及顧客對服務(wù)的滿意度如下圖：各家快遞公司品牌形象柱狀圖由圖可看出EMS在顧客心目中的滿意度在各家快遞公司中所占比例最低，而申通占的比例是相對較高的，其余幾家公司所占的比例相差并不是很大，對此我了解到顧客們普遍覺得EMS價格偏高，所以不太愿意選擇EMS。（三）顧客選擇快遞公司的影響因素為了了解顧客選擇快遞公司時的影響因素，在做市場調(diào)查報告時

4、我們設(shè)置了相關(guān)的幾個問題，其中包括運送速度快、送貨上門、服務(wù)態(tài)度好、運費低、物品保障、快遞公司品牌，顧客對著幾個因素進(jìn)行重要程度的選擇，最后得出的結(jié)果如下：影響顧客選擇因素所占比重因素運送速度快送貨上門服務(wù)態(tài)度好運費低物品保障比重40%7%20%11%22%由此表格可看出顧客在選擇快遞公司時考慮的因素所占比重較多的是運送的速度，考慮的較少的卻是送貨上門，而在圖表中也能清楚的看到服務(wù)態(tài)度業(yè)占了比較大的比重，說明服務(wù)態(tài)度對快遞公司來說也是非常重要的，當(dāng)然物品保障方面所占的比重也是很大的，畢竟顧客接收件是肯定要求物品的完整性的。（四口顧客的消費心理及價格需求在此次的市場調(diào)研中我們對顧客詢問了校園內(nèi)的

5、快遞公司的價格高低問題，不同的顧客根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)條件有著不同的意見，有26%顧客認(rèn)為校內(nèi)快遞的收費標(biāo)準(zhǔn)偏高，18%的人認(rèn)為價格合理，有54%的人認(rèn)為比較合理，只有2%的人覺得價格是較低的。出現(xiàn)這樣的情況我們有考慮到的，因為對大多數(shù)人來說價格當(dāng)然是越低越好的。四、對目前快遞公司管理及服務(wù)的分析（一口校內(nèi)快遞公司存在的問題及解決辦法在這次的調(diào)研當(dāng)中我有了解到快遞公司有出現(xiàn)以下的問題：1、快件遺失現(xiàn)象嚴(yán)重；這個問題我自身也有經(jīng)歷過，那次是快遞人員誤將我的快件給了別人，后來是拿錯的那個同校同學(xué)將快件送還給了我，而快遞公司卻自始至終不知道發(fā)生了這件事，并且在最后的處理過程當(dāng)中服務(wù)態(tài)度也欠佳，這樣的情況在

6、各家快遞公司也時有發(fā)生，對此，我認(rèn)為快遞公司在培養(yǎng)員工應(yīng)讓他們更加細(xì)心，并可以采取一些獎懲措施，這樣的情況或許會有所改善。2、內(nèi)部管理不規(guī)范，制度不健全，業(yè)務(wù)員素質(zhì)較低，責(zé)任心不強;針對這樣的情況，快遞公司當(dāng)務(wù)之急就是將制度建立起來，并加強對員工的培訓(xùn)，提高他們的責(zé)因為減輕自身責(zé)任最由此，企業(yè)的收益也將越來所以企業(yè)增加自身的責(zé)任是這樣將獲得更多顧客的信任心，制定完整的操作規(guī)范、建立一個可以實時跟蹤快件的系統(tǒng)，且建立報警機制，實時提醒遺失及超時,并將快件的責(zé)任加在他們的身上，進(jìn)行一些獎懲。3、快遞契約不規(guī)范，減少企業(yè)責(zé)任；對于這個問題，現(xiàn)在的快遞公司都普遍存在，我認(rèn)為企業(yè)一味減輕自身的責(zé)任是不理

7、智的，后帶來的后果就是公眾形象變差，越少，最終面臨十分棘手的后果。必要的，口去完善自身的快遞契約，任。4、收費標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，同行競爭無序。這個問題在前面也有體現(xiàn)，各家公司的計價也差異十分的大，所以快遞公司之間應(yīng)多加的交流，建立起一個公認(rèn)價格體系，共贏對各家公司來說才是最好的。5、西科大校內(nèi)的快遞營業(yè)點不提供送貨到寢的服務(wù)；這對多數(shù)的同學(xué)來說是不方便的，雖然送貨到寢需要更多的人力財力，可是這對企業(yè)來說何嘗不會帶來更多的顧客呢？所以我認(rèn)為快遞公司可以通過稍微收取費用來進(jìn)行送貨上門服務(wù)，畢竟在調(diào)查中大多數(shù)的顧客提出了這樣的意見。五、局限性在此次的市場調(diào)研中，我認(rèn)為存在了以下幾點不足，1、被調(diào)研的顧客大

8、多數(shù)為女性，代表性不夠，除此之外，沒有向在校居住的老師進(jìn)行調(diào)研，這也是代表性不夠的體現(xiàn)；2、對快遞公司內(nèi)的管理與服務(wù)工作了解的還不夠充分，做出的調(diào)查還不夠全面。六、附件：西科大校園快遞業(yè)務(wù)市場調(diào)查表親愛的同學(xué)：您好！首先感謝您在百忙之中參與我們此次TOC o 1-5 h z西科大校園快遞的問卷調(diào)查.1、口使用快遞是用于:A發(fā)件B收件C快遞D其他2、口使用快遞頻率是:A1-3次一周B1-3次一月C從未使用D其他3、網(wǎng)絡(luò)購物中，你會選擇哪家快遞:AEMSB申通C圓通D中通E韻達(dá)F天天快遞TOC o 1-5 h z4、你選擇這家快遞的原因：A運送速度快B送貨上門C服務(wù)態(tài)度好D運費低5、你覺得校園快遞的收費標(biāo)準(zhǔn)如何:A偏高B合理C比較合理D運費低6、你最不能接受校園快遞出現(xiàn)下列哪項錯誤:A延遲晚點B態(tài)度欠佳C裝卸規(guī)范D物品丟失或損壞7、以下哪幾個因素是你最重視的（多選）:A送貨速度B價格C服務(wù)態(tài)度D物品保障E快遞公司的品牌8、你過去使用校園快遞服務(wù)時受到的物品是否完整:A很完整B大部分完整C小部分完整D不完整9、你是否要求校園快遞由收件人親自簽收:A堅決要求B沒辦法