客戶采購的六大步驟

1、客戶采購的六大步驟來源：珠三角采購網(wǎng)戰(zhàn)略是革命，而其他所有的東西是策略。加里哈默銷售人員的職責(zé)是幫助客戶成功，因此銷售人員需要根據(jù)客戶采購的流程推進自己的銷售計劃，并 使得這兩個流程匹配并和諧地運行。客戶采購流程分析情景課堂：采購空調(diào)【情景1】王太太是個家庭主婦，她想給家里添置一臺空調(diào)，這天，她來到了一家商場。售貨員：太太，您看看空調(diào)？王太太：是的。售貨員：您想看什么樣的？是分體的還是壁掛的？是要1匹的還是更大的？王太太：您說哪一種好？售貨員：您放空調(diào)的屋子有多少平方米？王太太：來時剛量過的，28平方米。售貨員：哦，一般來講，30平方米左右的房間使用分體的比較好。王太太：那得買多大的呢？售貨員

2、：1匹的小點，2匹的最合適。王太太：和我先生考慮的差不多。售貨員：那2匹的空調(diào)，柜機的效果要比壁掛的好一些。客戶在去商場挑選商品之前，有一項很重要的工作，就是了解自己的需求，分析自己到底要 買什么樣的產(chǎn)品。先做一個系統(tǒng)的設(shè)計，再做評估比較。然后該做什么了呢？【情景2】王太太：現(xiàn)在哪種牌子比較暢銷？售貨員：A產(chǎn)品經(jīng)濟實惠，B產(chǎn)品外觀漂亮豪華，C產(chǎn)品返修率最低，D產(chǎn)品的服務(wù)最好， 是五星鉆石級的。王太太：這種C產(chǎn)品多少錢？關(guān)注更多免費采購流程，采購管理，合同范本，銷售管理，銷 售技巧。售貨員：3500元。王太太：打折嗎？售貨員：大商場哪有打折的？王太太：我剛?cè)γ娴纳虉鼋o我九五折優(yōu)惠我都沒買，稍微

3、打一點折嘛。售貨員：看您真心要買，九五折，到底了。王太太：多少錢？售貨員：3325元?？?，消費者越來越聰明了。在真正購買之前，都會有一個討價還價的過程，在大客戶的銷售 過程中，討價還價不止是在價格方面，還包括很多很多的要素，什么時候能夠到貨，什么時候E 夠安裝，售后服務(wù)怎么樣，付款條件怎么樣，這些都是客戶非常關(guān)心的問題。在評估比較之后， 客戶就會進入購買承諾階段，會跟供應(yīng)者或者廠商有一個討價還價的過程，最終得到最有利的價 格和條件。付款之后，正常的程序就是把商品運到客戶的家里，廠家派人來安裝、實施，這個采購的過 程就結(jié)束了。所以，采購就是這四個步驟：系統(tǒng)評估、評估比較、購買承諾、安裝實施?！厩?/p>

4、景3】王太太交完款回到家，一開門，發(fā)現(xiàn)王先生正在指揮人安裝空調(diào)。王先生：太太，今天有空，我把空調(diào)買回來了。王太太：啊？我剛也買了一臺。王先生：那就快退了吧。王太太：（打電話）對不起，我先生剛才也買了空調(diào)，正安著呢，我訂的那臺退了吧。售貨員：這么巧，事先您沒商量？王太太：是說讓他買了，原定是下周六去買。我今天買是想讓他高興高興，結(jié)果他今天也有 時間，也提前去了商場，趕巧了。售貨員：那好吧，下次再光顧我們商場。王太太：謝謝。一般的消費品，買重了或買得不合適都可以隨時調(diào)換。在大客戶的采購過程中，負(fù)責(zé)采購的 人，不一定是為采購做決定的人，所以，在采購之前就會有一個非常重要的階段：內(nèi)部醞釀。1 這個階段

5、，客戶會分析采購的投資劃不劃算，投資回報率值不值得。然后，由發(fā)現(xiàn)采購需求的人 審批、立項，再由財務(wù)部門做出可行性的分析，由決策者來決定是采購還是不采購。所以，內(nèi) 醞釀階段在客戶內(nèi)部是一個非常復(fù)雜的階段，完全在客戶內(nèi)部來運作。雖然這個階段對客戶的采購 起著關(guān)鍵作用，但是銷售人員看不到，也不容易了解。采購流程包括哪些步驟與一般消費品客戶相比，大客戶的采購流程劃分得更明確，參與的相關(guān)人士也更多。發(fā)現(xiàn)需求客戶的采購流程，第一步就是發(fā)現(xiàn)需求。那么，在前一講提到有六大類客戶，他們是決策層、 部門管理層、技術(shù)部門管理層、財務(wù)部門管理層、使用者和操作者，在發(fā)現(xiàn)需求的階段，誰是菱重要的呢？真正發(fā)現(xiàn)需求的當(dāng)然是使

6、用者，因為他們在直接使用這些設(shè)備。大機構(gòu)內(nèi)部也是同樣的道理, 發(fā)現(xiàn)需求的是使用部門。內(nèi)部醞釀然后就進入了第二個階段：內(nèi)部醞釀。這個階段，六類客戶都會參與進來，使用部門提出請 求，技術(shù)部門做出評估，財務(wù)部門提出可行性的報告，最后由決策者來決定。很多部門都會起3 作用，但是最關(guān)鍵的步驟，就是要不要采購，出多少錢的決定性角色是決策層。所以在內(nèi)部醞E 階段，銷售人員要把精力放在決策層。在采購流程過程中，決策層的客戶是最重要的，也是最難把握的。這里有兩個最好的時機： 一個是安裝實施階段，銷售人員可以接觸到?jīng)Q策層；另外是內(nèi)部醞釀階段，成功的大客戶的銷售人員 都會在內(nèi)部醞釀階段去接觸高層客戶，甚至要與高層客

7、戶在這個階段建立互信的關(guān)系，去說服他。 如果成功，以后的采購過程就會一帆風(fēng)順，否則，將會面臨非常激烈的競爭。接觸決策層的兩個時機：一是安裝實施階段，二是內(nèi)部醞釀階段，銷售人員要抓住時機并盡可能與之建立互信。系統(tǒng)設(shè)計接下來的過程就是系統(tǒng)設(shè)計，客戶通常由使用部門和技術(shù)部門來分析需求，再把這些需求翻 譯成采購指標(biāo)。在這個階段，需要銷售人員的幫助，因為銷售人員是比較專業(yè)的。【舉例】某客戶要蓋50層的大樓，但是他不一定知道應(yīng)該用什么樣的水泥，什么樣的磚頭，因為他不 知道每塊磚頭能夠承受多大的重量，能夠蓋多少層，所以就需要各方面專業(yè)的廠家?guī)椭麃矸治?設(shè)計，最后形成一套方案。這個方案就是項目的目標(biāo)。銷售人

8、員充當(dāng)?shù)木褪且粋€輔助客戶、幫助其 成功的角色。評估比較當(dāng)采購指標(biāo)形成之后，就會以標(biāo)書的形式發(fā)布出來。全部采購過程就從系統(tǒng)設(shè)計過渡到下- 個階段評估比較。系統(tǒng)設(shè)計與評估比較的界限就是招標(biāo)的標(biāo)書。準(zhǔn)備投標(biāo)的廠家拿到標(biāo)書就可以 做方案了，但是客戶此時已進入了評估比較階段。這個階段，客戶有些作法會顯得不可理喻，為什 么呢？他們會固執(zhí)己見，不管你說你的產(chǎn)品多好，他們都會堅持他們的采購指標(biāo)，因為他的方案 是“牽一發(fā)而動全身”的，除非發(fā)現(xiàn)了致命的缺陷，極少有客戶會推翻標(biāo)書重新來。所以，在評估比較階段，客戶會在這個采購指標(biāo)基礎(chǔ)上跟銷售廠家討價還價，所以評估比較 對廠家來講很重要，對客戶來講也很重要。如果不做好

9、前期的工作，這個階段可能會變成銷售人員 的陷阱。評估比較階段，銷售人員一定要根據(jù)客戶的采購指標(biāo)做方案。如果前期工作做不好，很容易掉入陷阱。購買承諾客戶其實是非常聰明的，為了得到好的商業(yè)條件，他會同時與兩家以上的銷售廠家來談，一 起來評估和比較。在討價還價的過程中，雙方的地位并不是完全平等的，銷售廠家會處于稍微N 利的地位，所以，銷售人員要通過談判來保護自己的利益，并爭取拿到這個定單，也就是購買承諾 在這個階段，六類客戶中最關(guān)鍵的就是決策層，只有決策者能決定買誰的產(chǎn)品。在整個購買流程過程中，決策層參與的環(huán)節(jié)最少，只有兩個環(huán)節(jié)：一個是內(nèi)部醞釀，一個） 購買承諾。但是他在這兩個階段里都是起決定作用的

10、，如購買承諾一定要得到?jīng)Q策層的同意?！咀詸z】整個購買流程，六類客戶中誰參與的環(huán)節(jié)最少？都參加哪個環(huán)節(jié)？見參考答案5-1安裝實施接下來就是簽訂合同，交付產(chǎn)品實施安裝。安裝實施階段是銷售的一個核心階段，在這個階段開始的時候，銷售人員和客戶之間的關(guān)系就 發(fā)生了角色轉(zhuǎn)換，以前是求廠家來買東西，在前面五個階段都是這樣，但是到這個階段，整個J 色顛倒過來了，變成客戶求銷售廠家好好地實現(xiàn)承諾，準(zhǔn)時交貨，按進度做完，所以銷售人員一定 要利用這個階段把工作做好。所以這個時候銷售人員一定要去接觸客戶的決策層，問他有什么困難，什么地方可以幫忙。特別是當(dāng)客戶出現(xiàn)問題的時候，要把它當(dāng)作一件好事兒來對待，這是一個千載難逢

11、的機會， 終于有機會一顯身手了?！九e例】有一位資深銷售人員說：如果客戶在使用產(chǎn)品時出了問題，我會在第一時間趕到，我甚至連夜坐 飛機趕到客戶那邊，直接去拜訪客戶的決策層，然后把問題一一記下來，甚至在客戶那邊建立一個 指揮中心，調(diào)動我們公司的資源，在第一時間就幫客戶解決問題，解決完之后寫一封感謝信，感 謝客戶幫忙，這時候再問客戶，您看看還有沒有其他的地方需要我們幫助解決的，而且要盡量地超 越客戶的期望，把事情做得完美，做得漂亮。有了這樣的經(jīng)歷，客戶就會非常信任這個銷售人員，客戶會認(rèn)為，這個廠家不是為了賺我的錢， 是幫助我成功的。圖5-1采購流程做銷售最忌諱的就是逆水行舟，一定要依循客戶的采購需求來銷售，客戶在什么階段，扮演什 么樣的角色，銷售人員要根據(jù)具體的需求來幫助他，就不容易遭到拒絕，而且還可以花盡量少的曰 間和代價幫助客戶獲得成功。在大客戶銷售方面一定要注意，產(chǎn)生定單的根源是客戶，銷售行為不是以定單為導(dǎo)向，而是以 客戶為導(dǎo)向，要去引導(dǎo)客戶的需求，幫助客戶成功，獲取客戶的滿意度。獲取客戶滿意度之后，再循 環(huán)地進行銷售?！九e例】戴爾電腦公司的商業(yè)客戶中98%來自于老客戶，只有2%是新客戶。公司越成功，老客戶就越多，并且可以以此判斷公司是否有前途，如果一家公司的老客戶的比 例達(dá)到60%以上，這家公司一定是一家非常成功的公