萬科物業(yè)管理就是服務(wù)講義課件

1、從“萬科物業(yè)”看物業(yè)管理客戶服務(wù)物業(yè)管理就是服務(wù)20世紀(jì)的盈利模式： 促進(jìn)銷售 擴(kuò)大份額21世紀(jì)的盈利模式： 滿意服務(wù) 忠誠客戶創(chuàng)造并留住客戶，利潤只是副產(chǎn)品。彼得德魯克（美）20世紀(jì):以生產(chǎn)為導(dǎo)向 21世紀(jì):以服務(wù)為導(dǎo)向高層領(lǐng)導(dǎo)中層管理（二線）基層員工（生產(chǎn)一線）客戶管理高層領(lǐng)導(dǎo)中層管理（二線）基層員工（服務(wù)一線）客戶服務(wù)21世紀(jì)是“三C”的時(shí)代競爭時(shí)代（Competition Time） 每個(gè)企業(yè)在每時(shí)每刻都受到來自四面八方的競爭 變化時(shí)代（Change Time）客戶時(shí)代（Customer Time） “3-11”原則：客戶滿意向3-4個(gè)人做宣傳；客戶不滿意向9-11個(gè)人做宣傳計(jì)劃經(jīng)濟(jì)需

2、求供給N人選1個(gè)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)市場經(jīng)濟(jì)需求=供給N人選N個(gè)市場經(jīng)濟(jì)需求供給1人選N個(gè)真正的銷售是在銷售之后！ 土光敏夫服務(wù)！客戶服務(wù)！什么是服務(wù)？ 什么是客戶服務(wù)？服務(wù)是某個(gè)中介人和機(jī)器設(shè)備商品相互作用并為消費(fèi)者提供滿足的一種或者一系列活動(dòng)。萊特南服務(wù)是以無形的方式，在客戶與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以解決客戶問題的一種或一系列行為。格魯諾斯客戶服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的的企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。客戶服務(wù)管理的核心理念：企業(yè)全部的經(jīng)營活動(dòng)都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)的

3、經(jīng)營目的。客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素提供客戶所需要的服務(wù) 使客戶滿意 以客戶為導(dǎo)向 服務(wù)及客戶完全滿意的關(guān)鍵要素優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品卓越的服務(wù)意識(shí)高超的服務(wù)方式服務(wù)=服從:服務(wù)功能(無形)+務(wù)實(shí):服務(wù)產(chǎn)品(有形)國際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)對(duì)客戶服務(wù)不好，會(huì)造成94的客戶離去！沒有解決客戶的問題，會(huì)造成89的客戶離去！每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)！在不滿意的用戶中，有67的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，可挽回75的客戶！完美地解決用戶投訴，將有95的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)！吸引一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶的6倍！客戶服務(wù)原則：第一條 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的； 第二條 如果對(duì)此有疑義,請(qǐng)

4、參照第一條執(zhí)行什么是客戶？購買并使用產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織，也就是跟個(gè)人或組織有直接的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的個(gè)人或組織就是客戶 。如消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益方、采購方等?？蛻羰鞘裁矗靠蛻羰侨?！貴人情人友人親人合伙人客戶萬科的客戶理念客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。 客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。我們的失誤，對(duì)于客戶而言，就是的損失。衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。優(yōu)秀客服人員的職

5、業(yè)素養(yǎng)同理心感恩心博愛心責(zé)任心空杯心自信心自控力承受力謙虛誠實(shí)寬容大度處變不驚思維敏捷文明禮貌職業(yè)形象表達(dá)力溝通力傾聽力注意力分析力協(xié)調(diào)力記憶力凝聚力業(yè)務(wù)精通助人為樂積極熱情情感飽滿重諾守信獨(dú)當(dāng)一面部位男性女性整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕充滿活力，整齊清潔。頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標(biāo)新立異。發(fā)型 前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。 發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。身體 注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，

6、無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。萬科物業(yè)通用行為規(guī)范部位男性女性衣服 1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定的制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。 2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。 4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手 保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔

7、，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪 應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。 著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌 工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。萬科物業(yè)通用行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿 以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐

8、姿 應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿 在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。行走 1.在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。 2.與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。萬科物業(yè)通用行為規(guī)范客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素提供客戶所需要的服務(wù) 使客戶滿意 以客戶為

9、導(dǎo)向 馬斯洛需要層次理論生理需要自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)高層次需要低層次需要美國心理學(xué)家客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素提供客戶所需要的服務(wù) 使客戶滿意 以客戶為導(dǎo)向 客戶服務(wù)公式以往的經(jīng)驗(yàn)親友的口碑服務(wù)承諾客戶需要客戶期望高品質(zhì)的服務(wù)服務(wù)承諾規(guī)范化作業(yè)實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)客戶的期望客戶很滿意客戶的氣質(zhì)與服務(wù)策略（下）客戶類型特點(diǎn)服務(wù)策略黏液質(zhì)客戶 很少與服務(wù)人員或其他客人交談；喜安靜獨(dú)處，內(nèi)心情感很少向他人流露；對(duì)服務(wù)工作一般不發(fā)表意見，生活起居極有規(guī)律。 一般不要過多地與這樣的客戶交談，更應(yīng)避免長篇大論，也不能因?yàn)榭蛻魧?duì)服務(wù)工作不提意見而冷落客戶、怠慢客戶。抑

10、郁型客戶 講話速度慢、喜羅嗦；情感很少外露，不愿意與服務(wù)人員或其他客戶打交道；好幻象和猜疑，對(duì)他人的言語和表情較敏感，一旦與服務(wù)人員或他人發(fā)生矛盾會(huì)長時(shí)間追究，不易自我調(diào)整心態(tài)。 更應(yīng)尊重他們，交談時(shí)要語意明白，避免誤會(huì)，也不要當(dāng)著客戶的面與其他人竊竊私語，以免引起猜疑；不能因?yàn)榭蛻袅_嗦而打斷他的話語；遇上安排的變動(dòng)，一定要講清理由，取得客戶的諒解?？蛻舻男愿衽c服務(wù)策略客戶類型特點(diǎn)服務(wù)策略活躍型 客戶 這類客戶性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等人類美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。 提供良好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。拘謹(jǐn)型 客戶 這類客戶

11、思維縝密，情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力。但他們往往懂道理，也講道理。 真誠對(duì)待，對(duì)客戶存在的任何異議都應(yīng)做出合理解釋，爭取對(duì)方的理解。傲慢型 客戶 這類客戶往往以自我為中心，不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂?。這種客戶屬于那種不講道理、容易胡攪蠻纏的人，客戶服務(wù)容易往往很難應(yīng)對(duì)。 對(duì)待客戶的傲慢甚至無禮，應(yīng)學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待。對(duì)自己的過失應(yīng)及時(shí)真誠地道歉。一旦遇到蠻不講理的人，要用一顆寬容的心去理解他，這是最重要的?？蛻舴?wù)過程中的接待技巧（上）認(rèn)識(shí)客戶的技巧主動(dòng)熱情地接近客戶

12、記住客戶的姓名，尊重每一位客戶了解客戶的需要與客戶交談的技巧正確使用稱呼，忌直呼其名熱情主動(dòng)，忌不冷不熱態(tài)度謙和誠懇，忌呆板生硬言簡意賅，忌模棱兩可客戶服務(wù)過程中的接待技巧（下）客戶異議處理技巧迅速處理，牢記：有效果比對(duì)錯(cuò)更重要安撫客戶情緒，滿足客戶的情感需求避免過度承諾，實(shí)事求是客戶關(guān)系處理技巧協(xié)調(diào)客戶關(guān)系的基本原則“和”為貴化解客戶矛盾的“良方”真誠地道歉處理“兩難”客戶關(guān)系的技巧學(xué)會(huì)委婉拒絕融洽客戶關(guān)系的潤滑劑學(xué)會(huì)贊美物業(yè)客戶服務(wù)還需要具備什么？職業(yè)素質(zhì)要求從心開始與客戶的有效溝通職業(yè)形象要求禮多“客”不怪服務(wù)禮儀和服務(wù)用語規(guī)范職業(yè)道德要求態(tài)度決定一切服務(wù)素養(yǎng)修煉和服務(wù)技巧運(yùn)用職業(yè)技能要求化干戈為玉帛客戶投訴服務(wù)和有效處理的方法物業(yè)員工個(gè)個(gè)要牢記，三大紀(jì)律、八項(xiàng)注意： 第一言行舉止要文明，和氣禮貌不爭也不吵； 第二工作程序要規(guī)范，先后步驟不晚也不早； 第三物品清揀要集中，存放有序隨時(shí)能用著。 三大紀(jì)律我們要做到，八項(xiàng)注意切莫忘記了： 第一在崗人人講安全，故障隱患發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)； 第二保安儀表要端莊，值守交接巡查有實(shí)效； 第三生命財(cái)產(chǎn)