工程售后服務(wù)方案【最新】

1、歡迎下載內(nèi)容僅供參考工程售后服務(wù)方案一、客戶投訴及維修1、工程進(jìn)入保修期內(nèi)，客服部門接到客戶要求維修電話后，客服部須先查卷，確定客戶反映問題是否在保修期內(nèi)，在核實(shí)無誤后， 立即填寫維修反饋單下發(fā)給工程部，維修反饋單必須填清維修的業(yè)主姓名、電話、地址、內(nèi)容及業(yè)主要求。2、工程部接到維修任務(wù)，工程部經(jīng)理首先要查卷進(jìn)行再次確定， 必須親自到現(xiàn)場查看真實(shí)情況，鑒定是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題、公司施工造成的原因還是客戶方其他原因造成的。3、如果是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題,及時(shí)通知材料供應(yīng)商,安排其服務(wù)人員在約定的時(shí)間上門服務(wù)。4、如果是客戶自身原因，向客戶解釋清楚，并提出協(xié)助方案， 幫助客戶一起解決問題。5、如

2、果是公司施工質(zhì)量造成的原因，要確定維修項(xiàng)目及工程量， 將維修項(xiàng)目及工程量同原合同預(yù)算書與增減項(xiàng)的工程變更洽商單進(jìn)行核對，并采用數(shù)碼相機(jī)拍照取證，確定維修項(xiàng)目及工程量后，認(rèn)真、詳實(shí)的填寫維修服務(wù)單，須列明維修項(xiàng)目、工程量、每一維修項(xiàng)目的處理方法以及工料費(fèi)用，經(jīng)工程部經(jīng)理核后報(bào)總經(jīng)辦。6、安排施工隊(duì)進(jìn)行維修服務(wù)，必須在 24 小時(shí)內(nèi)及時(shí)與客戶聯(lián)系， 認(rèn)真地予以維修。二、維修施工隊(duì)服務(wù)行為規(guī)范1、 所有維修施工人員在進(jìn)行維修施工時(shí)，必須穿著公司統(tǒng)一制作的工服并不得有任何破損。2、 維修隊(duì)人員須佩帶本人工牌，所有工具應(yīng)放在工具箱內(nèi)。3、維修隊(duì)在為客戶服務(wù)的過程中所有在施工人員應(yīng)言談舉此規(guī)范得體，自進(jìn)入

3、小區(qū)就應(yīng)注意體現(xiàn)公司的形象，走路要整齊精神。4、 進(jìn)入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。5、 禮貌的回答客戶的問話并主動出示證件，為證明身份，可以證明預(yù)約時(shí)間或電話。6、 進(jìn)入戶門后，應(yīng)在玄關(guān)處全部脫鞋或用鞋套。7、 入戶后應(yīng)首先有禮貌的要求客戶出示保修單，客戶如果沒有找到，那么以竣 工時(shí)間為保修開始時(shí)間，計(jì)算保修截止日，若超過保修期，應(yīng)有禮貌的向客戶說明，需要成本維修。8、維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料。(成9、 本維修可要求客戶購買維修材料)10、 請客戶作好相應(yīng)的遮蓋保護(hù)，將客戶的地板等保護(hù)好，避免污染。11、 保修工程中，若使用客戶電話、衛(wèi)生間等設(shè)施應(yīng)事先得到客戶同意，使用12、 完畢后，應(yīng)將物品恢復(fù)原狀和放回原位。13、 維修完畢后，應(yīng)將所有雜物、剩余材料等清理干凈。14、 向客戶