計算機(jī)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范(V1.0)

1、 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范（V1.0）一、宗旨：您的需求，我們的行動。二、理念：專業(yè)、誠信、貼心三、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)3-5-2公約1、三大天條：不吃請；不失約；不爭執(zhí)。2、五項要求：服裝整齊，注重儀表；微笑服務(wù)，關(guān)注客戶；輕拿輕放，愛惜機(jī)器；規(guī)范操作，行為專業(yè)；擦拭機(jī)器，耐心指導(dǎo)。3、兩個愿景：用我們的誠心滿足客戶服務(wù)需求，使客戶感動用我們的專業(yè)提升客戶應(yīng)用水平，使服務(wù)增值。一、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之送維修服務(wù)流程規(guī)范（一）接待1、開門1）工程師看見有用戶抱著機(jī)器過來時，應(yīng)當(dāng)面帶自然健康的微笑，用關(guān)注的目光注視用戶，及時適當(dāng)?shù)匕验T打開。使我們在開門的一瞬間就用神情、態(tài)度、目光和動作拉進(jìn)和用戶之間的距離，把用戶因路途遙遠(yuǎn)、機(jī)器

2、故障帶來的煩躁情緒平定下來。2）前臺接待工程師應(yīng)有開闊的視野，在關(guān)注當(dāng)前用戶的同時，還應(yīng)時刻了解接待區(qū)域的其它用戶的情況，并應(yīng)合理的調(diào)配資源，以保障前臺接待工作的有序、順暢。3）如條件允許，應(yīng)主動協(xié)助用戶將機(jī)器從交通工具搬到站內(nèi)。2、問候應(yīng)面帶微笑、目光注視用戶，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，親切、清晰地說：“您好，讓我來幫您?！?、接過機(jī)器問候的同時，接過用戶的機(jī)器，雙手托底，輕拿輕放。將機(jī)器放在客戶機(jī)暫存臺上。把用戶的機(jī)器當(dāng)作自己的機(jī)器一樣來愛惜。注：如果經(jīng)銷商代用戶送修，接待工程師請經(jīng)銷商提供最終用戶信息，否則婉言拒絕：“麻煩您提供最終用戶的姓名和聯(lián)系方式，否則根據(jù)規(guī)定和系統(tǒng)要求無法為您提供服務(wù)，謝謝您

3、的支持！”（二）預(yù)檢1、通知用戶接受服務(wù)1）采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)通知用戶到接待臺接受服務(wù)2）面對用戶，面帶自然健康的微笑。2、詢問故障并確認(rèn)用戶信息面對用戶，面帶自然健康的微笑，目光中充滿關(guān)注的神情，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)關(guān)切地問：“您的機(jī)器出現(xiàn)了什么問題？”用戶在描述故障時，工程師要積極聆聽，可用點頭、微笑或簡單的肯定來表示我們專心的程度，但不能打斷用戶的描述。用戶描述完以后，工程師應(yīng)將問題再重述一遍，與用戶確認(rèn)，以保證所獲得信息的準(zhǔn)確。用禮貌用語詢問用戶相關(guān)信息，如姓名、聯(lián)系方式等，并通過系統(tǒng)確認(rèn)。注：在維修量大的高峰期，建議可先確認(rèn)用戶的基本信息，再詢問用戶機(jī)器的故障現(xiàn)象。3、預(yù)檢機(jī)器請用戶出示裝箱單或購

4、機(jī)發(fā)票，“您好，我能看一下您的裝箱單或購機(jī)發(fā)票嗎？謝謝?！备鶕?jù)用戶機(jī)器的保修情況，主動向用戶解釋保修政策及收費標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)用戶描述的故障，進(jìn)行復(fù)驗，并向用戶說明需進(jìn)行的預(yù)檢。打開機(jī)箱前，需征得用戶同意，并戴上防靜電手環(huán)，嚴(yán)格按照檢測規(guī)范進(jìn)行操作，正常開關(guān)機(jī)。檢測機(jī)器外觀，并根據(jù)裝箱單檢測機(jī)器是否有非標(biāo)準(zhǔn)配件。如發(fā)現(xiàn)外觀有損或有非標(biāo)準(zhǔn)配件，應(yīng)及時向用戶說明情況，并在系統(tǒng)中詳細(xì)記錄。了解了用戶的機(jī)器故障后，小心、仔細(xì)地操作用戶的機(jī)器，表現(xiàn)出對用戶機(jī)器的愛惜。注：若用戶提供的是購機(jī)發(fā)票，請站內(nèi)復(fù)印并留存。故障復(fù)現(xiàn)后，與用戶再次確認(rèn)。4、打印取機(jī)憑證，用戶簽字確認(rèn)提醒用戶對數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。“您好，維修過程

5、中可能會造成數(shù)據(jù)的丟失，請您提前做好數(shù)據(jù)備份，謝謝！”并在系統(tǒng)中如實記錄。將已經(jīng)確認(rèn)的故障現(xiàn)象錄入到系統(tǒng)到中。打印取機(jī)憑證，并將取機(jī)憑證雙手遞出，“這是您的取機(jī)憑證，請仔細(xì)閱讀相關(guān)信息及條款，如沒有問題，請您在客戶簽名處簽字，謝謝！”。對于用戶的疑義，工程師需主動耐心地向用戶解釋。現(xiàn)場檢驗1、告知檢測完成時間接待工程師告知用戶預(yù)計檢測完成的時間，“您好，我們將在維修間對您的機(jī)器做進(jìn)一步檢測，預(yù)計會用20分鐘的時間，請您先到休息區(qū)休息一下”，并用手勢指出休息區(qū)的位置主動告知用戶維修進(jìn)度的查詢方式，并根據(jù)實際情況現(xiàn)場指導(dǎo)查詢。2、分派檢驗工程師接待工程師根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則在系統(tǒng)中分派檢驗工程師，并填寫相

6、關(guān)信息。輕拿輕放，將用戶機(jī)器用防靜電袋保護(hù)好，送到維修間內(nèi)做進(jìn)一步檢測。提供解決方案1、實施操作實施操作應(yīng)在維修間進(jìn)行，因此工程師在把機(jī)器抱入維修間之前，先要主動告知用戶修復(fù)時間，再請用戶到休息區(qū)休息，并向用戶說明休息區(qū)內(nèi)有報紙、雜志等供用戶使用，以便讓用戶能夠安心、舒適地等待機(jī)器修復(fù)。注：如維修時間超過30分鐘，工程師需主動安撫用戶，以減輕用戶的焦慮情緒。嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)維修規(guī)范進(jìn)行操作，輕拿輕放，愛惜用戶機(jī)器。認(rèn)真、仔細(xì)地在系統(tǒng)中填寫相應(yīng)的維修記錄。2、復(fù)驗機(jī)器在工程師檢測機(jī)器已經(jīng)沒有問題后，還要請用戶親自操作，讓用戶確定問題已經(jīng)解決，然后請用戶在驗機(jī)單和維修單上簽字。通知用戶到接待臺驗機(jī)，“

7、XXX先生(或女士)您的機(jī)器現(xiàn)已修復(fù)，請您到接待臺驗機(jī)，謝謝！”3）取出機(jī)器時要輕拿輕放，驗機(jī)時應(yīng)帶好防靜電手環(huán)并嚴(yán)格按照驗機(jī)技術(shù)規(guī)范操作。針對報修故障，請用戶操作檢驗，確認(rèn)故障已經(jīng)排除。4）按照臺式電腦驗機(jī)服務(wù)操作內(nèi)容進(jìn)行全面驗機(jī)，并請用戶在確認(rèn)單上簽字認(rèn)可。5）打印維修單，請用戶在維修單上簽字確認(rèn)，并將維修單客戶聯(lián)留給用戶。6）如果需要收費，應(yīng)在事先告知用戶費用的數(shù)額，征得用戶認(rèn)可后，主動為用戶提供發(fā)票，不要等用戶問到時才急急忙忙去拿。（五）送別1、親情一招1）擦拭機(jī)器，用干凈的工具進(jìn)行清潔。雖然此項已經(jīng)成為我們服務(wù)過程中的必做項，但仍將其歸為親情一招，是因為我們的這項貼心、專業(yè)、細(xì)致的服

8、務(wù)，能夠讓用戶有良好的心理感受，從而拉進(jìn)我們和用戶之間的距離和陌生感。2）擦拭顯示器時，清潔布一定要干凈、整潔，擦拭主機(jī)時要用清潔油，在細(xì)節(jié)處體現(xiàn)我們的專業(yè)素養(yǎng)。3）擦拭完機(jī)器后，根據(jù)用戶的特點向用戶講述一些小常識，使用戶感覺到我們服務(wù)的貼心和專業(yè)，形成良好的心理感受。2、留下名片用感謝的目光雙手遞出名片，名字的方向朝向用戶，便于用戶看清。雖然是我們?yōu)橛脩籼峁┝朔?wù)，但是我們要對用戶對標(biāo)準(zhǔn)品牌的信賴、購買標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品表示感謝。同時用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)對帶來的不便致歉，“這是我們的聯(lián)系方式，我是XXX,給您添麻煩了。”3、提醒在送用戶出門前，應(yīng)主動提醒用戶攜帶好隨身的物品：“請您攜帶好隨身的物品，以免給您帶來

9、不便?！?、送出維修站將機(jī)器雙手抱起，主動為用戶送到交通工具上，并愉快地向用戶說“再見”。二、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)送修之取機(jī)服務(wù)流程規(guī)范（一）通知取機(jī)1、讀取維修信息服務(wù)工程師認(rèn)真閱讀維修單相關(guān)信息，了解服務(wù)過程及處理的方式。2、打電話1）打電話過程中應(yīng)面帶微笑，保持安靜的環(huán)境，認(rèn)真聆聽。2）拔打用戶電話，并自我介紹：“您好，我是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工程師XXX,請問是XXX先生（或女士）嗎？”3）通知用戶取機(jī)：“您的機(jī)器現(xiàn)已修復(fù)，您可以隨時到維修站取機(jī)。”4）向用戶致謝，“謝謝您，再見！”注1：如用戶留的是手機(jī)，在自我介紹之后，向用戶詢問，有無座機(jī)：“您留的電話是手機(jī)，您現(xiàn)在方便接聽嗎？您旁邊有座機(jī)嗎？”2：如接電

10、話者非送修用戶本人，應(yīng)告知接電話者維修站的地址。（二）接待1、開門工程師看見有用戶過來時，應(yīng)當(dāng)面帶自然健康的微笑，用關(guān)注的目光注視用戶，及時適當(dāng)?shù)匕验T打開。使我們在開門的一瞬間就用神情、態(tài)度、目光和動作拉進(jìn)和用戶之間的距離，把用戶煩躁的情緒平定下來。2、問候采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)問候用戶：“您好，我能幫您做點什么？”，因為來取機(jī)的用戶沒有攜帶機(jī)器，所以我們并不確定進(jìn)來的用戶需要什么，只能關(guān)切地詢問用戶能幫他做些什么。（三）驗機(jī)1、核對取機(jī)憑證1）請用戶出示取機(jī)憑證，“您好，我能看一下您的取機(jī)憑證嗎？”。2）雙手接過用戶的取機(jī)憑證后，真誠地說：“謝謝！”，并認(rèn)真仔細(xì)地查看手中的取機(jī)憑證。3）明確無誤后，指

11、引用戶到休息區(qū)休息。一邊采用標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)：“請您稍等，請到休息區(qū)休息一下”，一邊用手勢指出休息區(qū)的位置，力求做得熱情周到。2、復(fù)驗機(jī)器1）取出機(jī)器時要輕拿輕放，驗機(jī)時應(yīng)帶好防靜電手環(huán)并嚴(yán)格按照驗機(jī)技術(shù)規(guī)范操作。在工程師檢測機(jī)器已經(jīng)沒有問題后，還要請用戶親自操作，讓用戶確定問題已經(jīng)解決，然后請用戶在驗機(jī)單上簽字確認(rèn)。2）打印維修單，請用戶在維修單上簽字確認(rèn)，并將維修單客戶聯(lián)留給用戶。3）如果需要收費，應(yīng)在事先告知用戶費用的數(shù)額，征得用戶認(rèn)可后，再主動為用戶提供發(fā)票不要等用戶問到時才急急忙忙去拿。（四）送別1、親情一招1）擦拭機(jī)器，用干凈的工具進(jìn)行清潔。雖然此項已經(jīng)成為我們服務(wù)過程中的必做項，但仍將

12、其歸為親情一招，是因為我們的這項貼心、專業(yè)、細(xì)致的服務(wù)，能夠讓用戶有良好的心理感受，從而拉進(jìn)我們和用戶之間的距離和陌生感。2）擦拭顯示器時，清潔布一定要干凈、整潔，擦拭主機(jī)時要用清潔油，在細(xì)節(jié)處體現(xiàn)我們的專業(yè)素養(yǎng)。3）擦拭完機(jī)器后，根據(jù)用戶的特點和需要講述一些小常識，使用戶感覺到我們服務(wù)的貼心和專業(yè)，形成良好的心理感受。2、提醒在送用戶出門前，應(yīng)主動提醒用戶攜帶好隨身的物品：“請您攜帶好隨身的物品，以免給您帶來不便?！?、留下名片用感謝的目光雙手遞出名片，名字的方向朝向用戶，便于用戶看清。雖然是我們?yōu)橛脩籼峁┝朔?wù)，但是我們要對用戶對標(biāo)準(zhǔn)品牌的信賴、購買標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品表示感謝。同時用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)對帶來的

13、不便致歉，“這是我們的聯(lián)系方式，我是XXX,給您添麻煩了。”4、送出維修站將機(jī)器雙手抱起，主動為用戶送到交通工具上，并愉快地向用戶說“再見”。三.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之熱線接聽服務(wù)流程規(guī)范（一）接聽電話1、問候1）在電話鈴響三聲之內(nèi)須接聽。2）服務(wù)工程師應(yīng)面帶笑容、清晰禮貌地自我介紹：“您好，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)XXX”，讓用戶聽清自己的姓名。2、注意事項1）當(dāng)對方打錯電話時，要態(tài)度和藹地告訴對方，不能生硬地說“你打錯了！”，重重地放下電話。2）服務(wù)工程師在接聽電話時，切忌口中含有食物或嚼東西。3）如果對方要找的人不在時，應(yīng)說：“對不起，某某某現(xiàn)在不在”，然后問清對方是誰、有什么事情，是否可以轉(zhuǎn)達(dá)、是否需要留對方的聯(lián)

14、系電話等。要做好記錄，以便事后及時轉(zhuǎn)告有關(guān)人員。當(dāng)對方詢問不屬于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)范圍的事情時，盡力幫用戶尋找可以解決問題的途徑，使用戶在打過電話后，雖然沒有解決問題，但有了一個解決問題的途徑，內(nèi)心較愉快。切忌說“我不知道，你問問別人吧！”當(dāng)對方詢問的事情不能確定時，應(yīng)說：“對不起，這個問題我不能馬上回答您。您是否可以把電話留給我，我會在XX時間內(nèi)給您答復(fù)?！比绻诟嬷獙Ψ降臅r間內(nèi)不能答復(fù)對方，要及時與對方聯(lián)系，并加以解釋，切忌不給對方任何交待。電話指導(dǎo)解決1、確認(rèn)用戶機(jī)器產(chǎn)品線服務(wù)工程師應(yīng)用禮貌的話語問詢用戶機(jī)器的具體產(chǎn)品線。2、電話指導(dǎo)熱線接聽工程師通過用戶對機(jī)器故障的描述來判斷是否可以通過電話指導(dǎo)

15、解決。對于軟件上門問題可以采用話述：“因為軟件上門需要支付一定費用，我建議通過電話指導(dǎo)操作，這樣您也可以學(xué)到相關(guān)的電腦知識?！彪娫捴笇?dǎo)時，工程師需要認(rèn)真傾聽、耐心指導(dǎo)，語言嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)，誠信、不隨便承諾、不講無根據(jù)的話。生成上門服務(wù)單1、確定服務(wù)方式判斷用戶機(jī)器是否在上門期內(nèi)。用戶機(jī)器不在上門期內(nèi)時，工程師應(yīng)主動向用戶解釋：“您好，根據(jù)您機(jī)器的保修政策，現(xiàn)在已經(jīng)過了免費上門服務(wù)期，我們可以提供有償上門服務(wù)，您也可以將故障機(jī)器送修到維修站，我們會在保修范圍內(nèi)為您免費解決。您看哪種方式更適合您？”2、請用戶統(tǒng)一報修主動解釋統(tǒng)一報修政策，引導(dǎo)用戶拔打報修熱線電話?！澳?，為了切實保障客戶的最大利益，標(biāo)

16、準(zhǔn)開通了免費報修熱線*，您需要拔打此免費報修熱線電話進(jìn)行報修，謝謝您對我們工作的支持?！?、代用戶向CC報修用禮貌的話語詢問并記錄用戶、機(jī)器信息以及故障現(xiàn)象。向用戶說明以后需要拔打統(tǒng)一報修熱線進(jìn)行報修：“您好，如果您確實不方便拔打統(tǒng)一報修熱線，此次我們可以替您向CC進(jìn)行注冊、報修。但是為了您機(jī)器出現(xiàn)的問題能夠得到及時解決，您可以直接拔打統(tǒng)一報修熱線進(jìn)行報修，謝謝！”4、生成上門服務(wù)請求號在電話掛斷前將與上門服務(wù)請求號對應(yīng)的維修單號碼告知用戶：“您好，根據(jù)您的報修時間和故障，我們已經(jīng)生成相應(yīng)維修單，請您記錄好您的維修單號XXXXXXX，謝謝！”四標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之商業(yè)用戶上門服務(wù)流程規(guī)范(一)協(xié)調(diào)員聯(lián)系

17、用戶1、接單根據(jù)維修單了解用戶信息，重點了解用戶姓名、單位、職務(wù)、聯(lián)系電話、地址、機(jī)器型號主機(jī)號、是否在保修期、故障現(xiàn)象、是否有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等。對于維修單中未詳細(xì)說明的，應(yīng)在接下來和用戶通電話的過程中能夠具體核實。根據(jù)用戶的單位及機(jī)器所使用的環(huán)境，對用戶和故障現(xiàn)象作初步判斷。如用戶是何職務(wù)？是一般使用?還是單位關(guān)鍵業(yè)務(wù)使用？等等。2、打電話協(xié)調(diào)員聯(lián)系用戶時所要進(jìn)行的情況分析據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能出現(xiàn)的故障原因、維修措施及所需備件。如果是用戶誤報或使用不當(dāng)，則建議用戶先采用電話咨詢，通過電話指導(dǎo)用戶正確使用或排除故障。(可以向用戶解釋如此類情況提供上門服務(wù)將不是免費的)2小時后站內(nèi)協(xié)調(diào)員跟蹤回

18、訪用戶的使用情況以及問題是否解決；如果用戶不接受電話咨詢執(zhí)意要求上門，協(xié)調(diào)員就安排服務(wù)工程師應(yīng)提供上門服務(wù)；如果需要上門而又有可能無此備件，則協(xié)調(diào)員應(yīng)提示服務(wù)工程師馬上領(lǐng)用或申請備件。電話溝通步驟:應(yīng)在安靜的環(huán)境中給用戶打電話，先調(diào)節(jié)好自己的情緒，并面帶微笑，讓用戶從我們的言語中感受到我們的笑容，從而為良好的溝通開一個好頭。用戶接通電話之后，工程師首先要做自我介紹，自我介紹時語速應(yīng)放緩，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好，我是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工程師XXX”，以便讓用戶聽得清楚、明白。繼而重述故障信息，并與用戶確認(rèn)。我們在講述時，一定要注意語氣充滿關(guān)切、表述清晰，給人感同身受的感覺；用戶描述時，我們要認(rèn)真聆聽，即使我

19、們有疑問或已經(jīng)清楚或想抓緊時間，也要耐心地等用戶講完，再講自己的觀點，不能中途打斷，否則是對用戶極大的不尊重。大致了解了機(jī)器的故障信息后，與用戶約定上門時間，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“今天我會為您提供上門服務(wù)，請問您今天什么時候有時間？”上門時間要以用戶的時間為準(zhǔn)，不要用商量的語氣問：“您看今天下午行嗎？”或肯定的語氣說：“那我就今天下午過去，好吧?！蔽覀儜?yīng)在用戶最方便的時間提供服務(wù)。如判斷為有償上門服務(wù)，如為軟件或已過免費上門期等問題，則應(yīng)電話中向用戶明確，并講明有關(guān)的具體費用，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“根據(jù)現(xiàn)有的問題和相關(guān)的保修政策，我們可以為你提供有償上門服務(wù)，具體費用為XXX?！比缬脩粽J(rèn)可，則立即提供上門

20、服務(wù)。如用戶不認(rèn)可，則請向用戶解釋相關(guān)的保修政策。為了使上門服務(wù)順利完成，雖然維修單上已經(jīng)印有用戶的地址和電話，但為確保無誤，還應(yīng)和用戶再核對地址、電話等關(guān)鍵信息。電話結(jié)束之前，提醒用戶準(zhǔn)備裝箱單、保修證書及隨機(jī)光盤。使用戶能夠提前做好準(zhǔn)備，以免到時候手忙腳亂。掛機(jī)時，向用戶致謝，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“謝謝您，再見！”注1：如用戶留的是手機(jī)，在自我介紹之后，向用戶詢問，有無座機(jī)：“您留的電話是手機(jī)，您現(xiàn)在方便接聽嗎？您旁邊有座機(jī)嗎？”2：若備件中心無備件，主動向用戶致歉：“您好，非常抱歉，由于維修您機(jī)器所需要的XXX維修部件現(xiàn)在還未到貨，無法上門為您提供服務(wù)，耽誤您使用了，實在抱歉！請您放心，此部件

21、到后我們會立即與您聯(lián)系，安排工程師上門為您解決問題。”(二)工程師聯(lián)系用戶1、接單根據(jù)維修單了解用戶信息，重點了解用戶姓名、單位、職務(wù)、聯(lián)系電話、地址、機(jī)器型號主機(jī)號、是否在保修期、故障現(xiàn)象、是否有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等。對于維修單中未詳細(xì)說明的，應(yīng)在接下來和用戶通電話的過程中能夠具體核實。根據(jù)用戶的單位及機(jī)器所使用的環(huán)境，對用戶和故障現(xiàn)象作初步判斷。如用戶是何職務(wù)？是一般使用?還是單位關(guān)鍵業(yè)務(wù)使用？等等。2打電話工程師聯(lián)系用戶時所要進(jìn)行的情況分析根據(jù)用戶住地遠(yuǎn)近、要求上門時間及自己當(dāng)前工作進(jìn)行的情況分析能否按時上門服務(wù)，如果是時間太短，不能保證按時到達(dá)，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，

22、征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，反饋站內(nèi)協(xié)調(diào)員。分析此故障自己能否獨立維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請教其他工程師，或更高一級技術(shù)支持聯(lián)系。如果用戶電話無人接聽，服務(wù)工程師應(yīng)改時間再打，如再晚就不能按約定時間到達(dá)則直接按地址上門，及時向站內(nèi)協(xié)調(diào)員反饋中間結(jié)果；如果用戶惱怒，拒絕服務(wù)工程師上門，應(yīng)耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門，接受服務(wù)；如果用戶一直聯(lián)系不上，服務(wù)工程師要按地址上門，或用戶不在公司，則給用戶留下未見用戶留言條，留下電話，以便用戶以后再聯(lián)系。2）電話溝

23、通步驟:應(yīng)在安靜的環(huán)境中給用戶打電話，先調(diào)節(jié)好自己的情緒，并面帶微笑，讓用戶從我們的言語中感受到我們的笑容，從而為良好的溝通開一個好頭。用戶接通電話之后，工程師首先要做自我介紹，自我介紹時語速應(yīng)放緩，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好，我是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工程師XXX”，以便讓用戶聽得清楚、明白。C.與用戶約定上門時間，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“今天我將在與您約定的XX：oo-xx：oo之間為您提供上門服務(wù)，您看可以嗎？”上門時間要以用戶的時間為準(zhǔn)，不要用商量的語氣問：“您看今天下午行嗎？”或肯定的語氣說：“那我就今天下午過去，好吧。”我們應(yīng)在用戶最方便的時間提供服務(wù)。為了使上門服務(wù)順利完成，雖然維修單上已經(jīng)印有用戶的地址和

24、電話，但為確保無誤，還應(yīng)和用戶再核對地址、電話等關(guān)鍵信息。掛機(jī)時，向用戶致謝，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“謝謝您，再見！”除上所述之外，還有兩點需要注意：注1：如涉及收費問題，需與用戶再次確認(rèn)。注2：如未聯(lián)系上用戶（包括占線、電話無人接聽等）仍需要按照承諾到達(dá)客戶處。（三）上門準(zhǔn)備1、借備件服務(wù)工程師從備件工程師手中接過所申請的備件后，要認(rèn)真檢查備件是否準(zhǔn)確、是否包裝完整。對于較為特殊的用戶，比如已經(jīng)更換過一次部件但仍然出現(xiàn)故障的機(jī)器，請準(zhǔn)備備份備件，以便在維修現(xiàn)場調(diào)換。2、準(zhǔn)備工具1）工具包外層應(yīng)干凈，包內(nèi)物品應(yīng)齊全、整潔，擺放有序、便于拿放。營運物品整齊有序的擺放是一個非常重要的要求，以小窺大，從合理

25、性擺放可以看出一個人的素養(yǎng)和專業(yè)水平如果讓用戶感覺到您是一個有條理的人，相信用戶對您的信任感會有非常大的提高。2）工具包包含基本維修工具、清潔工具、墊布、維修耗材、零件盒、維修單據(jù)、維修備件、3）清潔工具包括干凈的抹布、清潔油等；4）零件盒主要是為服務(wù)時擺放機(jī)箱螺絲等小件而設(shè)置，有助于增加您“專業(yè)化”的形象；5）維修耗材包括螺絲釘?shù)任锲?，?dāng)上門發(fā)現(xiàn)用戶的機(jī)器缺少和生銹時，征詢用戶的意見“您的螺絲生銹（丟失）了，我給您更換一個”。我們在小事上的主動，往往能起到畫龍點睛的作用；6）未見用戶留言條：當(dāng)?shù)竭_(dá)用戶處恰巧用戶不在的時候，電話也聯(lián)系不上用戶，請在用戶處等待1o分鐘以上，如仍未見用戶，需填寫“

26、未見用戶留言條”。告訴用戶您來過這里，同時告訴用戶您的聯(lián)系方法，不僅僅解決了用戶誤認(rèn)您失約的誤會，同時為用戶回到現(xiàn)場后再次快速找到您提供了便利；7）鞋套（備用鞋套一付）：有利于保持用戶的室內(nèi)整潔干凈，不因為服務(wù)工作而使用戶處環(huán)境受到影響。另外為防止鞋套太臟太破舊，應(yīng)至少攜帶備用鞋套一付。3、準(zhǔn)備單據(jù)單據(jù)同樣要齊全、整潔，擺放有序。無論是維修單、驗機(jī)單或是發(fā)票，保持平整干凈，會加深用戶對我們的信賴，也會對我們的服務(wù)提供方便。4、準(zhǔn)備小禮物準(zhǔn)備鼠標(biāo)墊、卡通筆等小禮物，以便在用戶情緒較大時使用，以緩和尷尬的局面。5、自我準(zhǔn)備工程師出門之前，應(yīng)先在站內(nèi)整理好自己的儀容儀表和精神面貌?？纯寸R中的自己，頭

27、發(fā)有沒有梳理整齊、領(lǐng)帶有沒有歪斜、襯衣領(lǐng)子有沒有翻好、是否穿了全套工服、穿衣搭配是否合理(比如不要穿西服穿旅游鞋，或穿淺色襪子)等。然后面對鏡中的自己露出一個自信、燦爛的笑容，無論自己是否心煩、不管還有多少事情沒做，告訴自己先用全部的精力和最好的心緒做好這件事、服務(wù)好這位用戶。出門前通過已知的用戶信息，判斷機(jī)器故障難度、用戶心情以及對計算機(jī)的掌握程度。對于服務(wù)中可能遇到的維修或溝通問題，要整理好自己的服務(wù)思路，做到心中有數(shù)。對于自己沒有太大把握解決的，事先要在站內(nèi)尋求各種資源，以利于后來現(xiàn)場解決。(四)到達(dá)現(xiàn)場1、準(zhǔn)時到達(dá)1)服務(wù)工程師要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，要確保到達(dá)時間比

28、約定時間提前5-10分鐘，不會因為路上交通阻塞或道路不熟悉而晚到。2)如果服務(wù)工程師因故遲到，未按約定時間到達(dá)。工程師應(yīng)在與用戶約定時間的前510分鐘同用戶取得聯(lián)系，表示歉意?？梢砸越煌ㄊ茏铻槔碛上蛴脩艚忉專瑺幦〉玫接脩粽徑?不能以服務(wù)用戶太多為理由)。如果用戶不高興甚至出現(xiàn)拒絕接受服務(wù)等情況，工程師要誠摯道歉以取得用戶的諒解。若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。如果推遲時間較長，比如推遲約定半天內(nèi)的。需要提前30分鐘與用戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達(dá)時間；推遲約定半天以外的，需要提前4小時與用戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達(dá)時間。將要達(dá)現(xiàn)場時，提前5分鐘與用戶聯(lián)系，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)通知用戶

29、即將到達(dá)，“您好，我是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工程師XXX,我大約5分鐘后到您那兒，一會見?！苯o用戶提前一個電話，可以讓用戶更加安心,也可以讓用戶有幾分鐘的時間做好準(zhǔn)備。一個短短的電話，可以帶給用戶一份踏實和溫暖。2、整理儀容儀表在進(jìn)入用戶公司之前，需整理儀容儀表，雖然工程師出發(fā)前在站內(nèi)已經(jīng)整理過自己的儀容儀表，但是由于風(fēng)吹、路遠(yuǎn)，可能還會出現(xiàn)儀表不整齊的地方，需要工程師再次檢查自己的儀容儀表，整理好自己的頭發(fā)、領(lǐng)帶、衣領(lǐng)、皮鞋、褲腳等，保證衣著從上到下整齊、潔凈。在見到用戶之前，做一次深呼吸，穩(wěn)定自己的情緒，讓自己面帶自然、健康的微笑。以便讓用戶看到自己的第一眼，就看到一個工服正規(guī)整潔、精神飽滿、目光親切、

30、面帶微笑的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工程師，在這關(guān)鍵的印象時刻增強(qiáng)對我們服務(wù)工程師信任和對標(biāo)準(zhǔn)品牌的認(rèn)可。3、在前臺聯(lián)系工程師在到達(dá)用戶公司時，應(yīng)主動向前臺接待人員出示胸卡進(jìn)行自我介紹，表明來意，并通過前臺接待人員與用戶進(jìn)行聯(lián)系。特殊情況處理：如用戶本人，但因事務(wù)無法趕回，則征詢用戶意見是否改約或請用戶同事進(jìn)行接待；如果聯(lián)系不到用戶，則等待15分鐘后將未見用戶留言條留在前臺，并請前臺接待人員轉(zhuǎn)交，以便于用戶回來后聯(lián)系工程師，同時將情況反饋給站內(nèi)協(xié)調(diào)員。4、自我介紹針對與用戶的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹方式。如是上門服務(wù)次數(shù)少于兩次(含兩次)，不認(rèn)識用戶或與用戶不熟悉，應(yīng)面帶微笑、目光注視用戶，采用標(biāo)準(zhǔn)話

31、術(shù)，自信、清晰地說：“您好，我是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工程師XXX”，介紹的同時出示胸卡。介紹自己的時候要說出自己的姓名，增強(qiáng)用戶的安全感，不要只說我是標(biāo)準(zhǔn)的。出示胸卡時，把有照片一面朝向用戶，停頓2秒，讓用戶看清楚照片和姓名。如已經(jīng)上門服務(wù)次數(shù)超過兩次，與用戶很熟悉或用戶屬于維修站鎖定大客戶接口人，可省略自我介紹，但應(yīng)熱情主動與用戶打招呼，并直接表示：“您好，我是來為您服務(wù)的?！碧厥馇闆r處理：如果用戶處臨時停電或用戶臨時有事出門，在征得用戶同意的前提下改約時間；如果用戶正在吃飯，服務(wù)工程師應(yīng)等用戶吃完飯再上門，也可按用戶的意見辦。5、進(jìn)入維修現(xiàn)場在進(jìn)入維修現(xiàn)場時，要征得用戶同意。工程師在進(jìn)入維修現(xiàn)場之前要

32、應(yīng)先穿上鞋套，并采用標(biāo)準(zhǔn)話語：“請您等一下，我先把鞋套穿上?！?，先穿好一只腳，踏入用戶區(qū)域后，再穿好另一只腳，以保證用戶區(qū)域的清潔。穿好鞋套后詢問用戶電腦擺放位置，由于工程師不熟悉用戶處的環(huán)境，應(yīng)跟隨用戶到達(dá)現(xiàn)場。如在服務(wù)過程中需要接聽手機(jī)，須先向用戶致歉，然后再接聽，接聽聲音應(yīng)盡量小，以保證用戶辦公區(qū)域的安靜。特殊情況：如果用戶處的辦公環(huán)境為開放式、比較隨意，可征得用戶同意后可以不穿鞋套；如遇雨雪天，必須穿上鞋套方可進(jìn)入到維修現(xiàn)場；另外，應(yīng)自帶塑料袋將隨身攜帶的雨具收好，以保護(hù)用戶處環(huán)境不因我們的到來而受到影響。如用戶有特殊要求，可按用戶的意見處理。(五)現(xiàn)場維修1、故障重現(xiàn)面對用戶，充滿關(guān)

33、注的目光，用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)關(guān)切地問：“我能看一下是什么問題嗎？”用戶同意之后，請用戶親自操作，重現(xiàn)故障現(xiàn)象，這樣工程師能更快、更準(zhǔn)確地把握用戶所遇到的問題。通過用戶當(dāng)時的操作情況，判斷用戶計算機(jī)使用水平及掌握情況，并與用戶確認(rèn)故障。由于用戶急于解決機(jī)器問題，因此不便于一進(jìn)門就檢驗裝箱單和保修證書。在和用戶確認(rèn)了故障現(xiàn)象，用戶心理踏實、穩(wěn)定有些之后，再檢驗裝箱單和保修證書或發(fā)票。如果用戶不能出示發(fā)票、裝箱單，應(yīng)通過查詢機(jī)器來了解保修情況，并向用戶解釋、說明。特殊情況：如果用戶本人不在，或不會操作、無法重現(xiàn)問題，可以由用戶或其同事重述故障現(xiàn)象，由工程師來操作。如果用戶惱怒，情緒激動，服務(wù)工程師要耐心、專

34、心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽；若用戶拒絕修理，要求退換，弄清用戶不讓維修的原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢解釋，打消用戶顧慮，讓用戶接受服務(wù)；如果用戶有強(qiáng)烈要求工程師喝水、抽煙、吃飯、留宿等違反服務(wù)規(guī)范的行為，工程師應(yīng)向用戶解釋標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)宗旨及理念，取得用戶理解。建議工程師應(yīng)自帶飲用水，這樣既可以婉言謝絕用戶，又不至于顯得太生硬。2、確認(rèn)故障原因工程師弄清故障原因之后，要面對用戶，充滿關(guān)注的目光、語氣來向用戶解釋故障原因是什么。不能一邊操作機(jī)器、看著屏幕，一邊向用戶解釋。解釋時要專業(yè)、耐心，對用戶提出的問題詳盡解答，并用用戶易于理解的語言描述。若在確定故障原因時需要拆裝

35、機(jī)器，要先征得用戶同意，方可進(jìn)行。特殊處理：a.如果用戶屬于單位的網(wǎng)管或計算機(jī)中心的人員，對電腦特別熟悉，一定要注意言談舉對用戶特別的尊重，可就專業(yè)問題向用戶進(jìn)行請教，以獲取用戶好感；b.可在適當(dāng)?shù)臅r候在用戶的上級面前對用戶進(jìn)行稱贊，以拉近與用戶的距離。3、給予解決方案向用戶清楚說明解決方案，并詳細(xì)解釋保修政策，如屬保外或軟件問題，需提前向用戶說明收費標(biāo)準(zhǔn)，并征得用戶認(rèn)可。4、實施操作實施操作時，若要拆裝機(jī)器，如打開機(jī)箱，必須征得用戶同意，并戴上防靜電手環(huán)、輕拿輕放；如需對硬盤進(jìn)行操作，必須先向用戶解釋，征得機(jī)器使用者同意(如果機(jī)器使用者不在現(xiàn)場，可先用電話聯(lián)系，確認(rèn)之后再操作)，并請現(xiàn)場用戶

36、在維修單上簽字認(rèn)可方可操作。如條件允許，應(yīng)盡量協(xié)助用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，以減少用戶因機(jī)器故障而造成的損失；如因故障嚴(yán)重?zé)o法備份，應(yīng)向用戶說明，并建議用戶日常應(yīng)如何備份數(shù)據(jù)，以提高用戶使用和維護(hù)電腦的能力。整個操作過程要嚴(yán)格按維修技術(shù)規(guī)范操作，嚴(yán)禁使用盜版軟件。并在維修過程中主動與用戶交流。但嚴(yán)禁將維修站和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部運作流程及相關(guān)保密信息透露給用戶，交流內(nèi)容應(yīng)以幫助用戶更好的使用機(jī)器為出發(fā)點，從專業(yè)角度，以朋友的方式進(jìn)行交流。如用戶的同事也提出相關(guān)問題，應(yīng)積極熱情的進(jìn)行解答。不允許使用用戶處的通訊工具，如遇特殊情況，必須事先征得用戶同意后方可使用。5、修復(fù)驗機(jī)輕拿輕放，嚴(yán)格按驗機(jī)規(guī)范操作。在用戶確認(rèn)之

37、后，請用戶在驗機(jī)單及維修單上簽字如果需要收費，主動為用戶提供發(fā)票。如果所需更換備件未帶，備件不好或錯，服務(wù)工程師應(yīng)向用戶表示歉意，可解釋為：僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶備件有誤，如果用戶有時間，可以馬上回去取備件如果用戶暫無時間，則與用戶重新約定用戶合適時間上門服務(wù)；如果機(jī)器正常但用戶認(rèn)定有問題，服務(wù)工程師應(yīng)用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進(jìn)行合理解釋。在用戶處言行一定要規(guī)范：工具、備件等維修時用的或從機(jī)器上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意；如需移動用戶處擺放的物品時，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意；要借用戶處的凳子或其它物品時

38、，必須事先征得用戶同意；絕對禁止使用用戶處的洗手間和毛巾等；進(jìn)行產(chǎn)品或辦公家具搬運時，不允許在地板或地毯上推來拖去，給用戶處損壞東西應(yīng)照價賠償，并表示歉意。另外在維修時應(yīng)注意因維修操作而影響用戶周圍的其它同事的工作，如不可避免應(yīng)主動致歉。如果在維修中遇到新的問題，服務(wù)工程師要暫時回避用戶，及時將新問題反饋到站內(nèi)或大區(qū)、本部技術(shù)支持，爭取當(dāng)場解決。如果用戶不同意維修，要求退機(jī)或換機(jī)，符合退機(jī)或換機(jī)條件的，服務(wù)工程師應(yīng)按用戶要求給予退機(jī)或換機(jī)；不符合退機(jī)或換機(jī)條件的，給用戶認(rèn)真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服務(wù)來感動用戶；特殊情況上報大區(qū)。如果用戶要求給予賠償，服務(wù)工程師不要輕易答復(fù)用戶，表明需請示

39、后答復(fù)。如果服務(wù)工程師在用戶處服務(wù)時接到另一上門信息，需立即上門處理，要向用戶解釋需打個電話(不準(zhǔn)用用戶處電話)，向站內(nèi)講明現(xiàn)正在用戶處服務(wù)及大致還需多長時間，由站內(nèi)根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)工程師或同用戶改約時間。如果在維修時遇用戶吃飯而產(chǎn)品一時不能修復(fù)，原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場，與用戶約定等用戶吃完飯再回來，明確再回來的時間(不能在用戶處吃飯)；若用戶強(qiáng)烈要求服務(wù)工程師吃飯，則婉言謝絕。服務(wù)工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)工程師或扣押服務(wù)工程師工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對服務(wù)工程師打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知站

40、內(nèi)，由站內(nèi)負(fù)責(zé)人出面處理。(六)服務(wù)結(jié)束1、親情一招擦拭機(jī)器，用干凈的工具進(jìn)行清潔，因為我們的貼心、專業(yè)、細(xì)致的服務(wù)，能夠讓用戶有良好的心理感受，從而拉進(jìn)我們和用戶之間的距離和消除陌生感。擦拭顯示器時，清潔布一定要干凈、整潔，擦拭主機(jī)時要用清潔油，在細(xì)節(jié)處體現(xiàn)我們的專業(yè)素養(yǎng)。擦拭完機(jī)器后，將機(jī)器歸位，清潔維修現(xiàn)場，并檢查維修物品是否遺漏。要做到服務(wù)結(jié)束時，用戶處的擺設(shè)、清潔沒有受到絲毫影響；工程師所攜帶的物品也沒有因疏忽而遺漏。切忌已經(jīng)走出用戶處后，才發(fā)現(xiàn)將維修工具或備件忘在用戶處。根據(jù)用戶的實際情況，講述小技巧和維護(hù)常識，在此之后用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)問：“您看問題已經(jīng)解決了，我還能幫您做點什么嗎？”請

41、用戶主動提出需求，我們竭力做到。體現(xiàn)出我們以用戶需求為本，主動服務(wù)的特點。根據(jù)用戶對服務(wù)滿意程度，可選擇贈送用戶鼠標(biāo)墊等小禮物，讓用戶能夠感覺到服務(wù)的增值及貼心。如前期服務(wù)已經(jīng)贈送過小禮物，則此次建議贈送不同的禮物。如此次服務(wù)對用戶的同事造成了影響，建議向其同事贈送小禮物致歉。特殊情況：如用戶為維修站鎖定服務(wù)的大客戶或機(jī)器保有量較大，可協(xié)助用戶建立維護(hù)檔案，統(tǒng)計維護(hù)情況和故障率。這樣做可以讓用戶感覺到我們是處處為用戶著想，是為了更好的讓用戶使用機(jī)器。2、留下名片用感謝的目光雙手遞出名片，名字的方向朝向用戶，便于用戶看清。同時用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)對帶來的不便致歉，“這是我們的聯(lián)系方式，有問題請與我們聯(lián)系。

42、”使用戶覺得和我們建立的是長期合作的關(guān)系，而不是服務(wù)一次之后，就沒有下一次了。如用戶為維修站鎖定服務(wù)的大客戶，則需要給用戶留下大客戶服務(wù)專用名片，將大客戶服務(wù)專線電話留給用戶。如用戶為已經(jīng)多次維修上門的用戶，前期已經(jīng)將名片和聯(lián)系方式都已經(jīng)留下，則可省略“留下名片”。3、出門告別時，應(yīng)注意與用戶的同事打招呼進(jìn)行告別。出門時要在用戶引導(dǎo)下，走在用戶前面，給用戶帶來安全感。走到用戶辦公場所門口時，用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)再次感謝用戶：“謝謝您的支持，再見?！蔽濉?biāo)準(zhǔn)服務(wù)之消費用戶上門服務(wù)流程規(guī)范(一)協(xié)調(diào)員聯(lián)系用戶1、接單根據(jù)維修單了解用戶信息，重點了解用戶姓名、聯(lián)系電話、地址、機(jī)器型號、主機(jī)號、是否在保修期、故

43、障現(xiàn)象、是否有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等。對于維修單中未詳細(xì)說明的，應(yīng)在接下來和用戶通電話的過程中能夠具體核實。根據(jù)用戶機(jī)器所使用的環(huán)境，對用戶和故障現(xiàn)象作初步判斷。2、打電話協(xié)調(diào)員聯(lián)系用戶時所要進(jìn)行的情況分析根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能出現(xiàn)的故障原因、維修措施及所需備件。如果是用戶誤報或使用不當(dāng)，則建議用戶先采用電話咨詢，通過電話指導(dǎo)用戶正確使用或排除故障。（可以向用戶解釋如此類情況提供上門服務(wù)將不是免費的）2小時后站內(nèi)協(xié)調(diào)員跟蹤回訪用戶的使用情況以及問題是否解決；如果用戶不接受電話咨詢執(zhí)意要求上門，協(xié)調(diào)員就安排服務(wù)工程師應(yīng)提供上門服務(wù)；如果需要上門而又有可能無此備件，則協(xié)調(diào)員應(yīng)提示服務(wù)工程師馬上領(lǐng)用或申

44、請備件。2）電話溝通步驟:應(yīng)在安靜的環(huán)境中給用戶打電話，先調(diào)節(jié)好自己的情緒，并面帶微笑，讓用戶從我們的言語中感受到我們的笑容，從而為良好的溝通開一個好頭。用戶接通電話之后，工程師首先要做自我介紹，自我介紹時語速應(yīng)放緩，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好，我是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工程師XXX”，以便讓用戶聽得清楚、明白。繼而重述故障信息，并與用戶確認(rèn)。我們在講述時，一定要注意語氣充滿關(guān)切、表述清晰，給人感同身受的感覺；用戶描述時，我們要認(rèn)真聆聽，即使我們有疑問或已經(jīng)清楚或想抓緊時間，也要耐心地等用戶講完，再講自己的觀點，不能中途打斷，否則是對用戶極大的不尊重。大致了解了機(jī)器的故障信息后，與用戶約定上門時間，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：

45、“今天我會為您提供上門服務(wù)，請問您今天什么時候有時間？”上門時間要以用戶的時間為準(zhǔn)，不要用商量的語氣問：“您看今天下午行嗎？”或肯定的語氣說：“那我就今天下午過去，好吧?！蔽覀儜?yīng)在用戶最方便的時間提供服務(wù)。如判斷為有償上門服務(wù)，如為軟件或已過免費上門期等問題，則應(yīng)電話中向用戶明確，并講明有關(guān)的具體費用，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“根據(jù)現(xiàn)有的問題和相關(guān)的保修政策，我們可以為你提供有償上門服務(wù)，具體費用為XXX?！比缬脩粽J(rèn)可，則立即提供上門服務(wù)。如用戶不認(rèn)可，則請向用戶解釋相關(guān)的保修政策。為了使上門服務(wù)順利完成，雖然維修單上已經(jīng)印有用戶的地址和電話，但為確保無誤，還應(yīng)和用戶再核對地址、電話等關(guān)鍵信息。電話結(jié)束

46、之前，提醒用戶準(zhǔn)備裝箱單、保修證書及隨機(jī)光盤。使用戶能夠提前做好準(zhǔn)備，以免到時候手忙腳亂。掛機(jī)時，向用戶致謝，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“謝謝您，再見！”注1：如用戶留的是手機(jī)，在自我介紹之后，向用戶詢問，有無座機(jī)：“您留的電話是手機(jī)，您現(xiàn)在方便接聽嗎？您旁邊有座機(jī)嗎？”2：若備件中心無備件，主動向用戶致歉：“您好，非常抱歉，由于維修您機(jī)器所需要的XXX維修部件現(xiàn)在還未到貨，無法上門為您提供服務(wù)，耽誤您使用了，實在抱歉！請您放心，此部件到后我們會立即與您聯(lián)系，安排工程師上門為您解決問題?！保ǘ┕こ處熉?lián)系用戶1、接單首先要仔細(xì)閱讀維修單中的相應(yīng)信息，比如用戶姓名、聯(lián)系電話、地址、機(jī)器名稱、主機(jī)號、是否軟件

47、故障、是否同意收費、是否在保修期等。對用戶和機(jī)器的基本信息做到心中有數(shù)以便在接下來和用戶打電話的過程中能夠具體核實。2打電話1）工程師聯(lián)系用戶時所要進(jìn)行的情況分析根據(jù)用戶住地遠(yuǎn)近、要求上門時間及自己當(dāng)前工作進(jìn)行的情況分析能否按時上門服務(wù)，如果是時間太短，不能保證按時到達(dá)，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，反饋站內(nèi)協(xié)調(diào)員。分析此故障自己能否獨立維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請教其他工程師，或同大區(qū)、本部技術(shù)支持聯(lián)系。如果用戶電話無人接聽，服務(wù)工程師應(yīng)改時間再打，如再晚就不能按約定時間到達(dá)則直接按地址

48、上門，及時向站內(nèi)協(xié)調(diào)員反饋中間結(jié)果；如果用戶惱怒，拒絕服務(wù)工程師上門，應(yīng)耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門，接受服務(wù)；如果用戶一直聯(lián)系不上，服務(wù)工程師要按地址上門，或用戶不在家，則給用戶留下未見用戶留言條，留下電話，以便用戶以后再聯(lián)系。2）電話溝通步驟:a.應(yīng)在安靜的環(huán)境中給用戶打電話，先調(diào)節(jié)好自己的情緒，并面帶微笑，讓用戶從我們的言語中感受到我們的笑容，從而為良好的溝通開一個好頭。b.用戶接通電話之后，工程師首先要做自我介紹，自我介紹時語速應(yīng)放緩，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好，我是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工程師XXX”，以便讓用戶聽得清楚

49、、明白。C.與用戶約定上門時間，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：今天我將在與您約定的XX：oo-xx：oo之間為您提供上門服務(wù)，您看可以嗎？”上門時間要以用戶的時間為準(zhǔn)，不要用商量的語氣問：“您看今天下午行嗎？”或肯定的語氣說：“那我就今天下午過去，好吧。”我們應(yīng)在用戶最方便的時間提供服務(wù)。為了使上門服務(wù)順利完成，雖然維修單上已經(jīng)印有用戶的地址和電話，但為確保無誤，還應(yīng)和用戶再核對地址、電話等關(guān)鍵信息。掛機(jī)時，向用戶致謝，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“謝謝您，再見！”除上所述之外，還有兩點需要注意：注1：如涉及收費問題，需與用戶再次確認(rèn)。注2：如未聯(lián)系上用戶（包括占線、電話無人接聽等）仍需要按照承諾到達(dá)客戶處。（三）上門準(zhǔn)備

50、1、借備件服務(wù)工程師從備件工程師手中接過所申請的備件后，要認(rèn)真檢查備件是否準(zhǔn)確、是否包裝完整。對于較為特殊的用戶，比如已經(jīng)更換過一次部件但仍然出現(xiàn)故障的機(jī)器，請準(zhǔn)備備份備件，以便在維修現(xiàn)場調(diào)換。2、準(zhǔn)備工具1）工具包外層應(yīng)干凈，包內(nèi)物品應(yīng)齊全、整潔，擺放有序、便于拿放。營運物品整齊有序的擺放是一個非常重要的要求，以小窺大，從合理性擺放可以看出一個人的素養(yǎng)和專業(yè)水平如果讓用戶感覺到您是一個有條理的人，相信用戶對您的信任感會有非常大的提高。2）工具包包含基本維修工具、清潔工具、墊布、維修耗材、零件盒、維修單據(jù)、維修備件、3）清潔工具包括干凈的抹布、清潔油等；4）零件盒主要是為服務(wù)時擺放機(jī)箱螺絲等小

51、件而設(shè)置，有助于增加您“專業(yè)化”的形象；5）維修耗材包括螺絲釘?shù)任锲罚?dāng)上門發(fā)現(xiàn)用戶的機(jī)器缺少和生銹時，征詢用戶的意見“您的螺絲生銹（丟失）了，我給您更換一個”。我們在小事上的主動，往往能起到畫龍點睛的作用；6）未見用戶留言條：當(dāng)?shù)竭_(dá)用戶家恰巧用戶不在的時候，電話也聯(lián)系不上用戶，請在用戶處等待10分鐘以上，如仍未見用戶，填寫“未見用戶留言條”。告訴用戶您來過這里，同時告訴用戶您的聯(lián)系方法，不僅僅解決了用戶誤認(rèn)您失約的誤會，同時為用戶回到現(xiàn)場后再次快速找到您提供了便利；7）鞋套（備用鞋套一付）：有利于保持用戶的室內(nèi)整潔干凈，不因為服務(wù)工作而使用戶處環(huán)境受到影響。另外為防止鞋套太臟太破舊，應(yīng)至少攜

52、帶備用鞋套一付。3、準(zhǔn)備單據(jù)單據(jù)同樣要齊全、整潔，擺放有序。無論是維修單、驗機(jī)單或是發(fā)票，保持平整干凈，會加深用戶對我們的信賴，也會對我們的服務(wù)提供方便。4、準(zhǔn)備小禮物準(zhǔn)備鼠標(biāo)墊、卡通筆等小禮物，以便在用戶情緒較大時使用，以緩和尷尬的局面。5、自我準(zhǔn)備1)工程師出門之前，應(yīng)先在站內(nèi)整理好自己的儀容儀表和精神面貌?？纯寸R中的自己，頭發(fā)有沒有梳理整齊、領(lǐng)帶有沒有歪斜、襯衣領(lǐng)子有沒有翻好、是否穿了全套工服、穿衣搭配是否合理(比如不要穿西服穿旅游鞋，或穿淺色襪子)等。然后面對鏡中的自己露出一個自信、燦爛的笑容，無論自己是否心煩、不管還有多少事情沒做，告訴自己先用全部的精力和最好的心緒做好這件事、服務(wù)好

53、這位用戶。2)出門前通過已知的用戶信息，判斷機(jī)器故障難度、用戶心情以及對計算機(jī)的掌握程度。對于服務(wù)中可能遇到的維修或溝通問題，要整理好自己的服務(wù)思路，做到心中有數(shù)。對于自己沒有太大把握解決的，事先要在站內(nèi)尋求各種資源，以利于后來現(xiàn)場解決。到達(dá)現(xiàn)場1、準(zhǔn)時到達(dá)1)服務(wù)工程師要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，要確保到達(dá)時間比約定時間提前5-10分鐘，不會因為路上交通阻塞或道路不熟悉而晚到。2)如果服務(wù)工程師因故遲到，未按約定時間到達(dá)。工程師應(yīng)在與用戶約定時間的前510分鐘同用戶取得聯(lián)系，表示歉意?？梢砸越煌ㄊ茏铻槔碛上蛴脩艚忉?，爭取得到用戶諒解(不能以服務(wù)用戶太多為理由)。如果用戶不高興甚

54、至出現(xiàn)拒絕接受服務(wù)等情況，工程師要誠摯道歉以取得用戶的諒解。若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。如果推遲時間較長，比如推遲約定半天內(nèi)的。需要提前30分鐘與用戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達(dá)時間；推遲約定半天以外的，需要提前4小時與用戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達(dá)時間。將要達(dá)現(xiàn)場時，提前5分鐘與用戶聯(lián)系，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)通知用戶即將到達(dá)，“您好，我是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工程師XXX,我大約5分鐘后到您那兒，一會見?！苯o用戶提前一個電話，可以讓用戶更加安心,也可以讓用戶有幾分鐘的時間做好準(zhǔn)備。一個短短的電話，可以帶給用戶一份踏實和溫暖。2、整理儀容儀表雖然工程師出發(fā)前在站內(nèi)已經(jīng)整理過自己的儀容儀表，但是由于

55、風(fēng)吹、路遠(yuǎn)，可能還會出現(xiàn)儀表不整齊的地方，需要工程師再次檢查自己的儀容儀表，整理好自己的頭發(fā)、領(lǐng)帶、衣領(lǐng)、皮鞋、褲腳等，保證衣著從上到下整齊、潔凈。在敲門之前，做一次深呼吸，穩(wěn)定自己的情緒，讓自己面帶自然、健康的微笑。以便讓用戶看到自己的第一眼，就看到一個工服正規(guī)整潔、精神飽滿、目光親切、面帶微笑的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工程師，在這關(guān)鍵的印象時刻增強(qiáng)對我們服務(wù)工程師信任和對標(biāo)準(zhǔn)品牌的認(rèn)可。3、敲門雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但工程師仍然要按照標(biāo)準(zhǔn)做法進(jìn)行：輕按門鈴一下或連續(xù)2次、稍加2秒間隔輕敲3下。敲門后，后退一步，等待用戶開門。后退一步的目的是為了讓用戶剛剛打開房門時，和工程師之間保持安全距離，

56、不會因突然看見一位陌生人嚇一跳。如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務(wù)工程師應(yīng)每隔30秒重復(fù)1次敲門；10分鐘后再沒人開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶在此等候；如果還是沒人，等待15分鐘后在用戶門上或顯要位置處貼未見用戶留言條，便于用戶回來后聯(lián)系工程師，同時將情況反饋給站內(nèi)協(xié)調(diào)員。4、自我介紹自我介紹時面帶微笑、目光注視用戶，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，自信、清晰地說：“您好，我是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工程師XXX”，介紹的同時出示胸卡。介紹自己的時候要說出自己的姓名，增強(qiáng)用戶的安全感，不要只說我是標(biāo)準(zhǔn)的。出示胸卡時，把有照片一面朝向用戶，停頓2秒

57、，讓用戶看清楚照片和姓名。如果用戶本人不在家(在家的是保姆等)，而不讓進(jìn)門，服務(wù)工程師應(yīng)在亮出自己胸卡的同時向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶本人確認(rèn)，在特殊情況下可改約。如果用戶家臨時停電或用戶臨時有事出門，在征得用戶同意的前提下改約時間；如果用戶正在吃飯，服務(wù)工程師應(yīng)等用戶吃完飯再上門，也可按用戶的意見辦。5、進(jìn)門工程師進(jìn)門之前要先穿上鞋套，采用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語：“請您等一下，我先把鞋套穿上?！保却┖靡恢荒_，踏入用戶家門后，再穿好另一只腳，以保證用戶家的清潔，無論用戶家里是豪華裝修還是普通住宅，都會覺得自己家里比外邊干凈，因此在進(jìn)門時要主動穿上鞋套。如果用戶不讓穿，工程師要向用戶解釋為工作紀(jì)律，

58、原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。穿好鞋套后詢問用戶電腦擺放位置，由于工程師不熟悉用戶家里環(huán)境，應(yīng)跟隨用戶到達(dá)現(xiàn)場。如在服務(wù)過程中需要接聽手機(jī)，須先向用戶說明，然后接聽。特殊情況：如遇雨雪天，必須穿上鞋套方可進(jìn)門；另外，應(yīng)自帶塑料袋將隨身攜帶的雨具收好，以保護(hù)用戶處環(huán)境不因我們的到來而受到影響。如用戶有特殊要求，可按用戶的意見處理?，F(xiàn)場維修1、故障重現(xiàn)面對用戶，充滿關(guān)注的目光，用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)關(guān)切地問：“我能看一下是什么問題嗎？”用戶同意之后，請用戶親自操作，重現(xiàn)故障現(xiàn)象，這樣工程師能更快、更準(zhǔn)確地把握用戶所遇到的問題。通過用戶當(dāng)時的操作情況，判斷用戶計算機(jī)使用水平及掌握情況，并與用戶確認(rèn)

59、故障。由于用戶急于解決機(jī)器問題，因此不便于一進(jìn)門就檢驗裝箱單和保修證書。在和用戶確認(rèn)了故障現(xiàn)象，用戶心理踏實、穩(wěn)定有些之后，再檢驗裝箱單和保修證書或發(fā)票。如果用戶不能出示發(fā)票、裝箱單，應(yīng)通過查詢機(jī)器來了解保修情況，并向用戶解釋、說明。特殊情況：如果用戶本人不在，或不會操作、無法重現(xiàn)問題，可以由用戶重述故障現(xiàn)象，由工程師來操作。如果用戶惱怒，情緒激動，服務(wù)工程師要耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽；若用戶拒絕修理，要求退換，弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受服務(wù)；如果用戶有強(qiáng)烈要求工程師喝水、抽煙、吃飯、留宿等違反服務(wù)規(guī)范的行為，工程師應(yīng)用戶講解標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)宗旨及理念，取得用戶理解。建議工程師應(yīng)自帶飲用水，這樣既可以婉言謝絕用戶，又不至于顯得太生硬。2、確認(rèn)故障原因工程師弄清故障原因之后，要面對用戶，充滿關(guān)注的目光、語氣來向用戶解釋故障原因是什么。不能一邊操作機(jī)器、看著屏幕，一邊向用戶解釋。解釋時要專業(yè)、耐心，對用戶提出的問題詳盡解答，并用用戶易于理解的語言描述。若在確定故障原因時需要拆裝機(jī)器，要先征得用戶同意，方可進(jìn)行。3、給予解決方案