研究建站流程管理手冊(cè)4service flow

1、第三重要性及原則汽構(gòu)建以客戶的高效，避免標(biāo)準(zhǔn)化的流程、提供規(guī)范化的服務(wù)，有利于樹立的標(biāo)識(shí)基礎(chǔ)上，向社會(huì)推出博世服務(wù)品牌形象，博世博世服務(wù)站遵循服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程時(shí)，應(yīng)第三重要性及原則汽構(gòu)建以客戶的高效，避免標(biāo)準(zhǔn)化的流程、提供規(guī)范化的服務(wù)，有利于樹立的標(biāo)識(shí)基礎(chǔ)上，向社會(huì)推出博世服務(wù)品牌形象，博世博世服務(wù)站遵循服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程時(shí)，應(yīng)注意如下幾以客。及遵循客戶承諾，并接受客戶監(jiān)服務(wù)環(huán)節(jié)嚴(yán)密，沒。間應(yīng)相互配合與支持注務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的適度制定、服務(wù)一、博世站的整質(zhì)量服務(wù)第二節(jié)、預(yù)約接待流程帳單溝通工作分配一、博世站的整質(zhì)量服務(wù)第二節(jié)、預(yù)約接待流程帳單溝通工作分配客戶進(jìn)行預(yù)約：相：服務(wù)相關(guān)工作：暢通數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)的*至多3 至

2、4響就應(yīng)有人接聽客戶進(jìn)行預(yù)約：相：服務(wù)相關(guān)工作：暢通數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)的*至多3 至4響就應(yīng)有人接聽*客戶等待與指原因的通話不應(yīng)超過 40 秒，否則應(yīng)向顧客道歉并解一些工作可以保證與顧客間的聯(lián)*確保接待區(qū)有適當(dāng)數(shù)量線*保證足夠*考核指標(biāo)：接待區(qū)顧客來電的接聽情況確認(rèn)客戶的需求：服務(wù)顧相應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)工作：顧客提前預(yù)約的目的在有更好的準(zhǔn)備，使顧客來廠時(shí)能得優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，因此必須充分、詳細(xì)地了解顧客需求顧客息、形成顧客預(yù)單*應(yīng)明確以下內(nèi)容（認(rèn)1、顧客預(yù)約的服務(wù)項(xiàng)2、如果是故障問題，從顧客方面獲得充足的故障優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，因此必須充分、詳細(xì)地了解顧客需求顧客息、形成顧客預(yù)單*應(yīng)明確以下內(nèi)容（認(rèn)

3、1、顧客預(yù)約的服務(wù)項(xiàng)2、如果是故障問題，從顧客方面獲得充足的故障現(xiàn)象信息3、顧客是否指定專人為其提供4、明確顧客的車型，有條件時(shí)收集顧客車輛的 17 位 VIN 編碼（完善顧對(duì)此有很大的幫助5、判斷服務(wù)所需的材料、6、根據(jù)顧客的需求及自7相關(guān)文件資料：，是否需要外協(xié)工、情況與顧客確定來廠時(shí)間準(zhǔn)備工相：服務(wù)顧問、博世專；應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)工作：*在顧客來廠接受服務(wù)前，依照顧客的要求，做出相應(yīng)的準(zhǔn)備，與相部*整理顧客預(yù)約單，確認(rèn)信息的完整、正確；排指標(biāo)：*情況、外協(xié)維修情況進(jìn)行確認(rèn)、準(zhǔn)*顧客預(yù)單的填寫是否正確、完整，提交是否及時(shí)是否填寫了顧客接待區(qū)的“預(yù)約信息相關(guān)文件資料：顧客預(yù)單、預(yù)約信息板

4、預(yù)約預(yù)約:預(yù)約第三節(jié)、接待服務(wù)流程第三節(jié)、接待服務(wù)流程來電時(shí)服務(wù)顧預(yù)約時(shí)博世專顧客提出明確的的服務(wù)要求：顧客提供故障現(xiàn)象其他說明預(yù)約客戶來廠相：服務(wù)相關(guān)的工作：*如果顧客提前預(yù)約，維修站應(yīng)做好充足的準(zhǔn)備，因此應(yīng)在第一時(shí)間接待顧客，并應(yīng)由事先與顧客進(jìn)行預(yù)約的服務(wù)顧問負(fù)責(zé)。*等待預(yù)約顧客來廠，如果顧客未能按時(shí)來廠，及時(shí)與顧客進(jìn)行聯(lián)系，重新確定預(yù)約時(shí)間，并通知服務(wù)顧問。預(yù)約客戶來廠相：服務(wù)相關(guān)的工作：*如果顧客提前預(yù)約，維修站應(yīng)做好充足的準(zhǔn)備，因此應(yīng)在第一時(shí)間接待顧客，并應(yīng)由事先與顧客進(jìn)行預(yù)約的服務(wù)顧問負(fù)責(zé)。*等待預(yù)約顧客來廠，如果顧客未能按時(shí)來廠，及時(shí)與顧客進(jìn)行聯(lián)系，重新確定預(yù)約時(shí)間，并通知服務(wù)顧

5、問。*由于顧客晚到或顧客來廠時(shí)，服務(wù)顧問正在接待其他的顧客，則應(yīng)優(yōu)在第一時(shí)間內(nèi)先安頓好顧客，因此需要指標(biāo)：*未如約而至的客戶數(shù)量，比例*顧客是否在第一時(shí)間，有人接待；*顧客等待的時(shí)間的接待在第一時(shí)間內(nèi)先安頓好顧客，因此需要指標(biāo)：*未如約而至的客戶數(shù)量，比例*顧客是否在第一時(shí)間，有人接待；*顧客等待的時(shí)間的接待區(qū)、休息歡迎顧相：服務(wù)顧相關(guān)工作*在接待區(qū)附近設(shè)立顧客停車區(qū)*接待區(qū)、服務(wù)顧問要有明確的標(biāo)識(shí)，使即使是第一次來廠的顧客也能很容易的找到接待區(qū)、服務(wù)顧問（通過路標(biāo)、工裝、胸卡等標(biāo)識(shí)可達(dá)到這一效果）；*要*。指標(biāo)：接待顧客是否熱情，顧客是否在第一時(shí)間受到接待相關(guān)文件資料：顧。檢查顧客車輛，放置

6、防護(hù)物，顧客的服務(wù)要求及對(duì)故障的描述：相：服務(wù)顧問、博世專相關(guān)工作*攜帶維修服務(wù)協(xié)議，邀請(qǐng)顧客一起至維修車輛旁1、在顧客在場(chǎng)的情況下，將防護(hù)物品（坐套、把套、腳墊、袋）23、提醒顧客將貴重物品取4量指標(biāo)：*每輛車輛是否都被安置了防護(hù)物；*是否在維修服務(wù)協(xié)議中詳了車輛的狀*相關(guān)文件資料：維修服務(wù)協(xié)議車輛故：相：服務(wù)顧問、博世專；相關(guān)工作*測(cè)，并邀請(qǐng)顧客進(jìn)行全面檢測(cè)（客戶的意見）*指標(biāo)：*是否邀請(qǐng)顧客對(duì)車輛進(jìn)行全面的檢測(cè)*維修服務(wù)協(xié)議車輛故：相：服務(wù)顧問、博世專；相關(guān)工作*測(cè)，并邀請(qǐng)顧客進(jìn)行全面檢測(cè)（客戶的意見）*指標(biāo)：*是否邀請(qǐng)顧客對(duì)車輛進(jìn)行全面的檢測(cè)*維修服務(wù)協(xié)議的填寫全*相關(guān)文件資料：維修服

7、務(wù)協(xié)估價(jià)、征求顧客同意：相：服務(wù)顧問，博世維相關(guān)工作：*根據(jù)檢測(cè)結(jié)果，與客維修施工項(xiàng)目。*顧客同意維修，根據(jù)維修項(xiàng)目及配件情況，與顧客商定交車時(shí)指標(biāo)：*是否*顧進(jìn)行正確地估價(jià)，是否維修的情進(jìn)行解釋*交車時(shí)間的合理相關(guān)文件資料：維修服務(wù)協(xié)議與車間交接：服務(wù)顧問，車間主管相相關(guān)工作*將維修服務(wù)協(xié)議與車輛一起與車間主管進(jìn)行交*如果顧客需要在廠內(nèi)等待車輛完工，應(yīng)引領(lǐng)顧客至休息*如果顧客需要離開，有條件的情況下，主動(dòng)為顧客提供交，如客戶至最近的車相關(guān)文件資料：維修服務(wù)協(xié)議維修服務(wù)協(xié)議（客戶至最近的車相關(guān)文件資料：維修服務(wù)協(xié)議維修服務(wù)協(xié)議（供參考車車車牌號(hào)碼聯(lián)系地址年份識(shí)別：電子郵箱第四節(jié)、維修服務(wù)流程顧

8、客對(duì)車輛的故障描述檢測(cè)結(jié)果維修項(xiàng)目第四節(jié)、維修服務(wù)流程顧客對(duì)車輛的故障描述檢測(cè)結(jié)果維修項(xiàng)目：交接車相：服務(wù)顧問，車間主相關(guān)工作*交接維修車輛，下達(dá)要求明確的交接車相：服務(wù)顧問，車間主相關(guān)工作*交接維修車輛，下達(dá)要求明確的維修服務(wù)協(xié)議*確保車間相在崗*指標(biāo)：聯(lián)絡(luò)是否暢通派：服務(wù)顧問或車間主管相相關(guān)工作*根據(jù)車型、維修內(nèi)容，按照員工在崗情況及員工技能情況進(jìn)行派工；*派工者須掌握維的技術(shù)水平情況及技術(shù)特*指標(biāo)：*派工是否“人盡其*維修進(jìn)度看板是否及時(shí)更*按時(shí)交車情對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)：車間主管，服務(wù)顧相相關(guān)工作*車間主管對(duì)尚未查清的故障進(jìn)行檢測(cè)，并將結(jié)果通知服務(wù)顧問*維修發(fā)現(xiàn)的其他問題，通知服務(wù)顧問技術(shù)支

9、相：維；相關(guān)工作：*設(shè)小組對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)：車間主管，服務(wù)顧相相關(guān)工作*車間主管對(duì)尚未查清的故障進(jìn)行檢測(cè)，并將結(jié)果通知服務(wù)顧問*維修發(fā)現(xiàn)的其他問題，通知服務(wù)顧問技術(shù)支相：維；相關(guān)工作：*設(shè)小組，專門解決技術(shù)問題，負(fù)責(zé)保管、使用技術(shù)資料用檢測(cè)設(shè)備*應(yīng)中需用的實(shí)驗(yàn)性配件，由配件庫提供（存。指標(biāo)：設(shè)備使用、管理情況； 故障未得到解決的車輛數(shù)量用*維修項(xiàng)目施工相：維修；相關(guān)工作要求：*按照維修服務(wù)協(xié)議上的維修項(xiàng)目進(jìn)行施工、檢*按照維修工藝，規(guī)范的數(shù)據(jù)、修理流程進(jìn)行維修，嚴(yán)禁野蠻施*遵守公司制定的文明生產(chǎn)及顧*（設(shè)備工具解決問題）指標(biāo)：*文明生產(chǎn)情況顧保護(hù)情況返工情況返修情配件供、服務(wù)顧問、配件管相：維修

10、；相關(guān)工作：*維修所需要的配件，由工整填寫領(lǐng)料單，交配件庫領(lǐng)取所用的任何配件，都應(yīng)經(jīng)過顧客允貴重配件，應(yīng)與服務(wù)顧問進(jìn)行確認(rèn)，必要時(shí)博世專提供幫提料，此舉是為了避免相關(guān)工作：*維修所需要的配件，由工整填寫領(lǐng)料單，交配件庫領(lǐng)取所用的任何配件，都應(yīng)經(jīng)過顧客允貴重配件，應(yīng)與服務(wù)顧問進(jìn)行確認(rèn)，必要時(shí)博世專提供幫提料，此舉是為了避免誤判斷指標(biāo)：領(lǐng)料單的使用情況。相關(guān)文件資料：領(lǐng)料單。交車時(shí)：車間主管、服務(wù)顧問相相關(guān)工作*由于種種原因，造成維修車輛不能按照約定的交車時(shí)間完成時(shí)，車通知服務(wù)顧問，從而立即通知顧客，對(duì)延遲原因進(jìn)行解釋，爭(zhēng)取顧客諒并重新制定交車時(shí)間天通知顧應(yīng)至少提前 1 小時(shí)通知顧客，大修應(yīng)至少提

11、1*應(yīng)清楚車間里在修車輛的進(jìn)度安排，隨時(shí)過問、監(jiān)督；服務(wù)顧問對(duì)于自己負(fù)責(zé)的車輛應(yīng)隨時(shí)詢問進(jìn)度。指標(biāo)：延誤交車的情況是否存在顧客按時(shí)來廠，但車未完工的*檢驗(yàn)制相：維相關(guān)工作：*維在維修工作，應(yīng)對(duì)自己的每一步工作進(jìn)行自進(jìn)行互檢，并由班組長(zhǎng)進(jìn)行檢車輛維修完成后，相關(guān)*博世全面檢測(cè)項(xiàng)目，必要時(shí)，指標(biāo)：室進(jìn)行檢測(cè)，打印檢測(cè)*檢驗(yàn)員檢驗(yàn)的一返修率，及返的填相關(guān)文件資料：返車輛清潔及美容相：車間主管，維相關(guān)工作*檢驗(yàn)員檢驗(yàn)合格后，對(duì)車輛進(jìn)行清潔、美容。車輛內(nèi)外部均不得出何維修的痕跡（潤滑油、污點(diǎn)、金屬片、螺釘?shù)龋?yīng)對(duì)煙灰缸進(jìn)行理，座椅、視鏡要恢復(fù)至顧客來廠時(shí)的狀況，收音機(jī)應(yīng)處在顧客來廠時(shí)的頻道。指標(biāo)：車輛

12、清潔狀況是否達(dá)到交接完工車輛：車間主管，服務(wù)顧相相關(guān)工作*車輛清潔后，應(yīng)對(duì)更換的舊件進(jìn)行整理，以便向顧客展示，服務(wù)顧問應(yīng)*同樣對(duì)于一些所剩下的材料，如機(jī)油、剎車油等，服務(wù)顧問應(yīng)事先詢顧客處理意*將“維修工人卡片”（見附錄）放在儀表臺(tái)附近的明顯位置，攜帶維*服務(wù)顧問接受車輛何維修的痕跡（潤滑油、污點(diǎn)、金屬片、螺釘?shù)龋?yīng)對(duì)煙灰缸進(jìn)行理，座椅、視鏡要恢復(fù)至顧客來廠時(shí)的狀況，收音機(jī)應(yīng)處在顧客來廠時(shí)的頻道。指標(biāo)：車輛清潔狀況是否達(dá)到交接完工車輛：車間主管，服務(wù)顧相相關(guān)工作*車輛清潔后，應(yīng)對(duì)更換的舊件進(jìn)行整理，以便向顧客展示，服務(wù)顧問應(yīng)*同樣對(duì)于一些所剩下的材料，如機(jī)油、剎車油等，服務(wù)顧問應(yīng)事先詢顧客處

13、理意*將“維修工人卡片”（見附錄）放在儀表臺(tái)附近的明顯位置，攜帶維*服務(wù)顧問接受車輛時(shí)，檢查車輛狀態(tài)，詢問實(shí)際工作情況，并項(xiàng)檢整理工具、清潔工位相：維修；相關(guān)工作*指標(biāo)：工具的保管情況工位及車間的衛(wèi)生情況，*附錄維修進(jìn)度看板（供參考領(lǐng)料單（供參考車維修項(xiàng)123456789返（供參考維卡片（供參考、實(shí)際使用時(shí)應(yīng)添加保修期限、救等維修質(zhì)量有關(guān)的信息返（供參考維卡片（供參考、實(shí)際使用時(shí)應(yīng)添加保修期限、救等維修質(zhì)量有關(guān)的信息日車輛返工單車牌號(hào)領(lǐng)明細(xì)領(lǐng)料人第五節(jié)交車流程第五節(jié)交車流程車輛交相：車間主管、服務(wù)顧相關(guān)工作*維修完成后，維修指標(biāo)：車輛的清潔狀*開據(jù)結(jié)算單、通知顧客取車相：服務(wù)顧問相關(guān)工作形成結(jié)

14、算單，詳細(xì)列出本次維修所車輛交相：車間主管、服務(wù)顧相關(guān)工作*維修完成后，維修指標(biāo)：車輛的清潔狀*開據(jù)結(jié)算單、通知顧客取車相：服務(wù)顧問相關(guān)工作形成結(jié)算單，詳細(xì)列出本次維修所發(fā)生的工時(shí)費(fèi)、配全面檢查合格后，通知顧客前來關(guān)文字資料：結(jié)算單引導(dǎo)或幫助顧客付款相：服務(wù)顧相關(guān)工作*服務(wù)顧問結(jié)合結(jié)算單，為顧客說明本次服務(wù)的內(nèi)容內(nèi)容*交相：服務(wù)顧相關(guān)工作顧客付款后，向顧客移引領(lǐng)顧客至停車區(qū)取、行駛證等物品整理、升級(jí)顧客相：服務(wù)顧相關(guān)工作*根據(jù)本次服務(wù)的情況，升級(jí)該顧客。第六節(jié)、顧客回訪、滿意否是否是定期報(bào)備聯(lián)系的：服務(wù)顧相相關(guān)工作：*為維修后 7 至 14 天內(nèi)選擇要聯(lián)系的顧客進(jìn)行回訪。顧客選擇12、所有其車

15、輛比較昂貴的顧客；3、車輛經(jīng)常出現(xiàn)問題的顧指標(biāo)：是否按要求選擇回訪的顧客回訪數(shù)準(zhǔn)備回訪材料，與顧客進(jìn)行聯(lián)系：服務(wù)顧問相相關(guān)工作準(zhǔn)備回訪相關(guān)的材料（在顧客方便的時(shí)候與顧、回表格*按照回表格的要求，收集顧客對(duì)維修質(zhì)量、服務(wù)等相關(guān)文字資料：回訪主動(dòng)解決顧客反映：服務(wù)顧問、各相關(guān)部門相相關(guān)工作*若顧客存在不滿意的地方（或提出有助*按照回表格的要求，收集顧客對(duì)維修質(zhì)量、服務(wù)等相關(guān)文字資料：回訪主動(dòng)解決顧客反映：服務(wù)顧問、各相關(guān)部門相相關(guān)工作*若顧客存在不滿意的地方（或提出有助于改進(jìn)的建議），則要，并和與措施、改進(jìn)相關(guān)的部門進(jìn)行溝通，確保措施得到有效的執(zhí)行（格*714*相關(guān)對(duì)顧進(jìn)行升級(jí)；*是否形成顧客不滿

16、改進(jìn)措施得到有效的執(zhí)行。滿意相：服務(wù)顧相關(guān)工作* 相關(guān)文件資料：，以及時(shí)對(duì)工作進(jìn)行調(diào)整，* 顧客滿意度情第六特色的服務(wù)重要性和成服務(wù)品質(zhì)，提供特色服務(wù)，創(chuàng)立博世的服務(wù)理念，具體要堅(jiān)持走品，堅(jiān)持特色服務(wù)的經(jīng)品牌的服務(wù)特具體要堅(jiān)持走品，堅(jiān)持特色服務(wù)的經(jīng)品牌的服務(wù)特色的精髓樹立全體員工的品牌意識(shí)品牌的特色服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)于服務(wù)的各個(gè)以客，隨著客戶期望和需求的變化不斷地調(diào)整服務(wù)產(chǎn)博世的服務(wù)博世室服務(wù)將維修站的設(shè)備，集中放置于同一使用和養(yǎng)護(hù)重要定能力的技術(shù)是維修企業(yè)中重要工作。因此室的建設(shè)對(duì)企業(yè)的高技術(shù)室提高維修站的服務(wù)質(zhì)量。操作標(biāo)準(zhǔn)室應(yīng)該靠近接待區(qū)服概服輛磨損、需要保養(yǎng)、或重要定能力的技術(shù)是維修企業(yè)中重要

17、工作。因此室的建設(shè)對(duì)企業(yè)的高技術(shù)室提高維修站的服務(wù)質(zhì)量。操作標(biāo)準(zhǔn)室應(yīng)該靠近接待區(qū)服概服輛磨損、需要保養(yǎng)、或客戶不知道他的錢用在哪里，覺得錢花得不明不白。他們的愿望得不到滿足。他們唯一能做的就是付錢。的實(shí)現(xiàn)步驟第一步：仔細(xì)檢查車的外部。這樣您可以發(fā)現(xiàn)諸如刮痕、凹陷之仔細(xì)，從而發(fā)現(xiàn)這些小損壞。他會(huì)認(rèn)為這是由維修站造成的，維修站當(dāng)然會(huì)第二步要打開引擎蓋檢查。檢查所有液位、易損件、及其的第三步是把車放在舉升架上仔細(xì)，從而發(fā)現(xiàn)這些小損壞。他會(huì)認(rèn)為這是由維修站造成的，維修站當(dāng)然會(huì)第二步要打開引擎蓋檢查。檢查所有液位、易損件、及其的第三步是把車放在舉升架上，對(duì)底盤進(jìn)行檢測(cè)，為客戶提供一件凈的工作衣，請(qǐng)他參與

18、將您發(fā)現(xiàn)問題，及建議告訴服務(wù)的技巧首先，向顧客表明重要的和看得見的東西運(yùn)行良好。每個(gè)人都愛聽別稱贊他的車，尤其喜歡聽這么說。而您就是。這不僅讓顧客感第二點(diǎn)，當(dāng)前看來不太重，可以現(xiàn)在解決以免后患。例如務(wù)顧問在檢查上對(duì)客戶說發(fā)現(xiàn)變速箱機(jī)油泄漏。傳動(dòng)軸密封漏油。他可以先生，您注意到您的變速箱機(jī)油泄漏了嗎？有油里面漏出，情況不會(huì)好轉(zhuǎn)不一定要今天解決要查下液位。如果由于機(jī)油泄漏使變速箱損壞，新的變速箱大約要花塊。密封也要花約 1000 塊，并且還要加上工時(shí)費(fèi)?！边@樣的服務(wù)使顧認(rèn)為他的車得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可能的缺陷被降到最少最后一點(diǎn)，必須列出所有已經(jīng)存在馬上將被解決的缺陷的。您可以先生，后排氣管有缺陷，要換個(gè)

19、新的，價(jià)格為 元。排氣管很薄，不過還能用。在想是否要現(xiàn)在更換。換一個(gè)新的需要 170萬一為了進(jìn)一步以太寶貴，不宜用來進(jìn)行如100010001元。所以總共的花費(fèi)是 3770 元?！比缓笳?qǐng)求客戶同意“如果您沒什么其他問題的話，請(qǐng)?jiān)谶@簽字服務(wù)的預(yù)約的服的，為主要由服務(wù)顧問主持，但是博世專，及技是工作制定合理的工作計(jì)劃，準(zhǔn)備一份粗略的日程表（如下表），安排好服務(wù)顧問、博世專業(yè)、技工的工作。比如下頁所示的表格更好的服務(wù)。那由聽客戶的預(yù)約，通常不需要博世專業(yè)來完成表格。因?yàn)樗枰獙⑺腥绻M(jìn)廠時(shí)間為預(yù)約時(shí)間，在“進(jìn)廠時(shí)間”后面對(duì)你來說，另外重要的一點(diǎn)幫助客戶記得他的時(shí)間。如果。如果這不幸發(fā)突一個(gè)例客戶服務(wù)

20、的預(yù)約的服的，為主要由服務(wù)顧問主持，但是博世專，及技是工作制定合理的工作計(jì)劃，準(zhǔn)備一份粗略的日程表（如下表），安排好服務(wù)顧問、博世專業(yè)、技工的工作。比如下頁所示的表格更好的服務(wù)。那由聽客戶的預(yù)約，通常不需要博世專業(yè)來完成表格。因?yàn)樗枰獙⑺腥绻M(jìn)廠時(shí)間為預(yù)約時(shí)間，在“進(jìn)廠時(shí)間”后面對(duì)你來說，另外重要的一點(diǎn)幫助客戶記得他的時(shí)間。如果。如果這不幸發(fā)突一個(gè)例客戶到博世汽車專業(yè)維修站預(yù)時(shí)間“你好，這里是博汽車專業(yè)維修站。我能為您做什么為車號(hào)時(shí)約時(shí)工作其奔馳車做一次保養(yǎng)，并進(jìn)行一些必要的檢查，因?yàn)槲乙唛L(zhǎng)途?！薄罢?qǐng)，?？蛻舾嬷嘘P(guān)汽車數(shù)據(jù)。（“我有一輛奔馳 S320, 1999年造。”等等） “愷撒先

21、生，您想明天來還是后天禮拜四來？”“禮拜四不錯(cuò)，”“那么上午 9 點(diǎn)10：1510：15，何時(shí)能來取車?！薄昂玫摹！?“愷10常感謝，再這說明了什么呢？接線員奔馳車做一次保養(yǎng)，并進(jìn)行一些必要的檢查，因?yàn)槲乙唛L(zhǎng)途。”“請(qǐng)，。客戶告知有關(guān)汽車數(shù)據(jù)。（“我有一輛奔馳 S320, 1999年造?！钡鹊龋?“愷撒先生，您想明天來還是后天禮拜四來？”“禮拜四不錯(cuò)，”“那么上午 9 點(diǎn)10：1510：15，何時(shí)能來取車?！薄昂玫摹！?“愷10常感謝，再這說明了什么呢？接線員看上去受過良好培訓(xùn)。他讓顧客在兩個(gè)日期服務(wù)。提供選擇讓客戶考慮哪個(gè)日期或時(shí)間方便，他的印象就更深，守時(shí)也更有可能。服做客戶預(yù)約日程表的

22、人每天要給服務(wù)顧問一所有預(yù)約。此外，還必須準(zhǔn)備好所有需要的表格（單等）（包含車輛信息和維修原因），一塊標(biāo)有當(dāng)天所有預(yù)約的板應(yīng)該豎立在客戶內(nèi)。上面寫明客戶，預(yù)約時(shí)間。這表明服務(wù)顧問為每位服務(wù)顧問得到一切必需的材料后（包日程表格、客等等）他所要注意的就是他自己守！服任何情況下都要保留與客戶的預(yù)約。對(duì)客戶而言，能準(zhǔn)時(shí)很難得，如再不保留他的預(yù)約他就會(huì)感到很失望。他的朋友同事先給他許多承諾，卻言而無信。一個(gè)你不能守時(shí)的例客戶準(zhǔn)時(shí)赴約，服務(wù)顧問卻仍忙于招待前一位客戶，應(yīng)向前一位客戶道歉離開一會(huì)兒，向剛到的客戶打招呼，讓他稍等片刻。他還可以給客戶送來咖啡、報(bào)紙或雜志或其他有趣的東西。僅僅出于這個(gè)原因，建立一

23、個(gè)吸引人的客戶等待區(qū)就很有必要。但最重要的是重視客戶，立即接待他，對(duì)于不能按時(shí)開始的咨詢表示抱歉?，F(xiàn)在你贏10-分鐘的時(shí)間同事先給他許多承諾，卻言而無信。一個(gè)你不能守時(shí)的例客戶準(zhǔn)時(shí)赴約，服務(wù)顧問卻仍忙于招待前一位客戶，應(yīng)向前一位客戶道歉離開一會(huì)兒，向剛到的客戶打招呼，讓他稍等片刻。他還可以給客戶送來咖啡、報(bào)紙或雜志或其他有趣的東西。僅僅出于這個(gè)原因，建立一個(gè)吸引人的客戶等待區(qū)就很有必要。但最重要的是重視客戶，立即接待他，對(duì)于不能按時(shí)開始的咨詢表示抱歉?，F(xiàn)在你贏10-分鐘的時(shí)間。如果服務(wù)顧問發(fā)現(xiàn)正在進(jìn)行的談話要一個(gè)客戶不能守時(shí)的例子：如果一位客，下一位客戶的預(yù)約被相應(yīng)提前，這時(shí)服務(wù)顧自必須照常進(jìn)

24、行師可以給晚到的客戶送來茶或一對(duì)一服通的窗口，對(duì)客戶的服務(wù)全程?；驹瓌t重要談?wù)摰氖墙?。，并希望有人肯花時(shí)間為他提供客戶對(duì)服務(wù)的期一對(duì)一交互式服務(wù)模式的幾個(gè)1. 。博世汽車專業(yè)維修站的管理者給服務(wù)顧問施加壓力，促使他們銷售配件。但這種壓力并沒給工作帶來什么好處?？蛻魧?duì)服務(wù)顧問的能力不信任。作為一名服務(wù)顧問要求有豐富的知識(shí)，全面的能力，還有向客戶解釋清楚要進(jìn)行的維修的能力。這種溝通能力通常說來不是服務(wù)顧問的強(qiáng)項(xiàng)，一方面也是由于他們以前不用這么做。服務(wù)顧問需得到其他各個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)助。一對(duì)一服務(wù)帶來的一對(duì)一服重要談?wù)摰氖墙?。，并希望有人肯花時(shí)間為他提供客戶對(duì)服務(wù)的期一對(duì)一交互式服務(wù)模式的幾個(gè)1. 。博

25、世汽車專業(yè)維修站的管理者給服務(wù)顧問施加壓力，促使他們銷售配件。但這種壓力并沒給工作帶來什么好處?？蛻魧?duì)服務(wù)顧問的能力不信任。作為一名服務(wù)顧問要求有豐富的知識(shí)，全面的能力，還有向客戶解釋清楚要進(jìn)行的維修的能力。這種溝通能力通常說來不是服務(wù)顧問的強(qiáng)項(xiàng)，一方面也是由于他們以前不用這么做。服務(wù)顧問需得到其他各個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)助。一對(duì)一服務(wù)帶來的一對(duì)一服務(wù)的描述確切的工作定單可以使維修站更好地做維修準(zhǔn)20年前現(xiàn)快速交流溝配件有庫車原廠配套沒有壓力的高質(zhì)快速預(yù)維修質(zhì)溝通維修價(jià)有技術(shù)車輛的總體車的替代車替代24 小時(shí)緊急品牌、口碑需要配件的供應(yīng)，還能的工作。另一方面，客戶覺得取車時(shí)間和價(jià)更更高的客戶滿意更高的客戶

26、忠需要配件的供應(yīng)，還能的工作。另一方面，客戶覺得取車時(shí)間和價(jià)更更高的客戶滿意更高的客戶忠誠更好地對(duì)博世汽車專業(yè)維修站資源進(jìn)行更高的營業(yè)的6. 工作壓力一對(duì)一服務(wù)的操作要點(diǎn)不是說任何東西，而是使客過程，成為其技巧。質(zhì)量的提高自然會(huì)帶來的配件和附件銷售?？蛻魧?duì)自己汽車感的程度也會(huì)激發(fā)度第一點(diǎn)：一對(duì)一服務(wù)的場(chǎng)所1.2. 客戶一起參與的環(huán)境應(yīng)該是清潔，安全3. 為保證整過程順暢不受干擾，每位服務(wù)顧問都應(yīng)該有一。第二點(diǎn)：一對(duì)一服務(wù)所聽診器（判斷噪第二點(diǎn)：一對(duì)一服務(wù)所聽診器（判斷噪聲防凍液性能測(cè)試電瓶酸度測(cè)數(shù)字式萬輪胎壓力壓縮空氣電源插手把燈、手棉絲、鹿桶常用滅火把套、坐套、腳第三點(diǎn)：服務(wù)顧問的工在一對(duì)一

27、服務(wù)，服務(wù)顧問的工，服務(wù)顧問的工作是否到位定這一工作模式的成敗。下面列出了一個(gè)服務(wù)顧問的主要工作內(nèi)容：提供專業(yè)并且個(gè)人化的客2. 提供維修領(lǐng)域內(nèi)所有服2. 提供維修領(lǐng)域內(nèi)所有服3.檢查車根據(jù)維修站和客戶的實(shí)際情況下預(yù)約，控制維修計(jì)算估對(duì)汽車的最后檢查，交對(duì)保修和事關(guān)維修站信譽(yù)的事作出決向客戶征求意見，售后客戶服務(wù)，處SDL260第四點(diǎn)：一對(duì)一交中的工作內(nèi)圍direct的服第五點(diǎn)：一對(duì)一服務(wù)服務(wù)中設(shè)備圍direct的服第五點(diǎn)：一對(duì)一服務(wù)服務(wù)中設(shè)備的應(yīng)快修（ ，下面以 SDL260 為例你可以使客戶就可以在10-分鐘內(nèi)了解所有有關(guān)底盤所四輪定下面以 SDL260 為例你可以使客戶就可以在10-分鐘

28、內(nèi)了解所有有關(guān)底盤所四輪定輪胎的氣壓?jiǎn)杺?cè)滑量可以被測(cè)測(cè)量減震器性制動(dòng)性能在舉上進(jìn)行目測(cè)尾氣分析（選作控制單（選作最終檢得容易給您及您的客戶以確認(rèn)。詳細(xì)的圖表和曲線使您是給客戶對(duì)所做維修的證明。和維修下圖是一張清晰易懂的，以彩色標(biāo)出測(cè)試的好壞結(jié)果。設(shè)備自動(dòng)形的彩，帶給客戶的是專業(yè)、信賴和全面服七、服務(wù)溝通汽車服務(wù)行業(yè)內(nèi)最大之一是博世汽車專業(yè)維修站和消費(fèi)者制這種信息（變得越來越會(huì)忽視報(bào)紙、電視上的）七、服務(wù)溝通汽車服務(wù)行業(yè)內(nèi)最大之一是博世汽車專業(yè)維修站和消費(fèi)者制這種信息（變得越來越會(huì)忽視報(bào)紙、電視上的），造成信息量客戶導(dǎo)致信息量增多，增多的信息量又導(dǎo)致更高。信息量增多的另一個(gè)原因是制造商服務(wù)商增多

29、，產(chǎn)品質(zhì)量提高。不同品牌和產(chǎn)品之間的差距越來越少。這可真?？蛻裟茏R(shí)別中所見非常重1應(yīng)該與客戶溝通什提供的服可靠的服誠優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公道溝通形有三種基本溝通方式可以使用溝溝當(dāng)面溝與客戶溝通的主要目標(biāo)是消除成通過正確地使誠優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公道溝通形有三種基本溝通方式可以使用溝溝當(dāng)面溝與客戶溝通的主要目標(biāo)是消除成通過正確地使用上述三種方式，您可以消除客戶心中的成見，或給新客戶留對(duì)博世汽車專業(yè)維修站的好印1、溝溝通、字母和漢字的形要給客戶看的一切包括了。、收據(jù)、帳服務(wù)報(bào)價(jià)和信息（信件、服單頁和手、名片溝通還包括海報(bào)、營業(yè)條款。溝通的好處是可以更長(zhǎng)時(shí)間地保持，并受1、溝“已經(jīng)認(rèn)識(shí)這個(gè)客年了知道他需要什么，他頻率是

30、多少？目前博世汽車專業(yè)維修站一年平均只聯(lián)絡(luò)客戶 1.5 整車制造商不斷增加汽車維修保養(yǎng)期的間隔，那頻率是多少呢？的客戶成為客戶一位十年的老顧客花在博世汽車專業(yè)維修站的時(shí)間有多久呢？小時(shí)到幾天！您能肯定您在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)就能了解您的顧客嗎？是溝通是很好的了解顧客的方式。除次的拜訪外，還應(yīng)有大3聯(lián)絡(luò)通常在如下的情- 一次維修/服務(wù)聯(lián)系客服務(wù)質(zhì)量顧客服務(wù)顧預(yù)聯(lián)絡(luò)顧客很溝通是很好的了解顧客的方式。除次的拜訪外，還應(yīng)有大3聯(lián)絡(luò)通常在如下的情- 一次維修/服務(wù)聯(lián)系客服務(wù)質(zhì)量顧客服務(wù)顧預(yù)聯(lián)絡(luò)顧客很久沒有來維修站舉辦各種客戶和維修站之間最常用的交流工具。交流需要良好巧，因此總機(jī)需要若您想通獲得新顧客，您就在“”，充分準(zhǔn)備是取得成功的鍵負(fù)責(zé)接觸客戶的接線員很重要，不僅因?yàn)樗c客戶打無數(shù)次的交道，還因以時(shí)綜上所述需要考交談時(shí)的基本態(tài)度。耳朵能“看打的基本原交談時(shí)始終保持微笑