呼叫中心生產(chǎn)力管理-預(yù)測及排班

1、呼叫中心生產(chǎn)力管理預(yù)測與排班前言在呼叫中心的成本構(gòu)成中，人力資源成本占全部成本的比例超過三分之一，80%。每一名一線員工即是呼叫中心的生產(chǎn)力。如何對這些生產(chǎn)力進(jìn)行管理是高績效呼叫中心非常重要的工作之一。4（如下圖的一部分是預(yù)測及排班管理。眾所周知，呼叫中心的關(guān)鍵KPI包括顧客滿意度、服務(wù)速度、服務(wù)質(zhì)量、成（下表）可以看出，預(yù)測排班影響叫中心生產(chǎn)力的重要一環(huán)。指標(biāo) 影響指標(biāo)的主要行為流程管理、質(zhì)量監(jiān)控、業(yè)績達(dá)成預(yù)測排班、招聘及時(shí)性和質(zhì)量、員工士氣質(zhì)量監(jiān)控、崗前培訓(xùn)和認(rèn)證、流程管理、知識(shí)培訓(xùn)、知識(shí)管理、員工考核成本（效率預(yù)測排班、人員招聘、崗前培訓(xùn)和認(rèn)證、員工考核、流程管理員工士氣預(yù)測排班、在崗培

2、訓(xùn)、員工發(fā)展、員工考核呼叫中心生產(chǎn)力管理的目標(biāo)及步驟：呼叫中心生產(chǎn)力管理達(dá)成的績效目標(biāo)包括 3 3 -10% +20%；員工滿意度，主要指流失率和缺勤率。圖所示：呼叫中心生產(chǎn)力管理目標(biāo)及七步驟圖：以下說明各關(guān)鍵步驟實(shí)施的方法及注意事項(xiàng)：年度業(yè)務(wù)量預(yù)測/排班/短期預(yù)測預(yù)測包括兩類：一是年度（長期）業(yè)務(wù)量預(yù)測；二是短期業(yè)務(wù)量預(yù)測。3 個(gè)月業(yè)務(wù)量。7 個(gè)：1234567通常的做法是，先收集往年話量，一般收集近 2 年每月的話量數(shù)據(jù)，做成EXCEL表格后繪制全年的話量趨勢圖。由于我們所處的旅游行業(yè)特點(diǎn)，需要特別對每年五一、十一以及春節(jié)所在的相應(yīng)月份要進(jìn)行標(biāo)注并進(jìn)行重點(diǎn)觀察。（一年、天模型（一個(gè)月、時(shí)段

3、模（24 小時(shí)。建立模型后要通過離差來判斷模型是否具有代表性。量的增加進(jìn)一步調(diào)整預(yù)測。往往會(huì)引起錯(cuò)誤的判斷。修正的方法用其它正常值的均值替代異常值。分內(nèi)容：1.話量預(yù)測/風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測；2.人員預(yù)測；3.制定招聘需求；4.座席等資源預(yù)測。 30 分鐘間隔周期來預(yù)測話量。用電高峰期的臨時(shí)停電、拉閘限電等。成時(shí)段預(yù)測以及人員測算。日話量的預(yù)測一般使用以下公式計(jì)算：某日話量=日平均話量*年度增長*季節(jié)因素*日權(quán)重實(shí)際話量與預(yù)測話量的歷史比值得出。所需人員數(shù)量計(jì)算一般使用以下公式計(jì)算：每半小時(shí)所需人員數(shù)量=預(yù)測話量*接通率/平均每半小時(shí)接話量=1800s*人員效率/AHT員工配備（排班）-排班是藝術(shù)，沒有最

4、好，只有更好大夜班等等。但是，考慮到易操作性和員工的接受程度，最好是 8 小時(shí)或者 4 6 小時(shí)、7 小時(shí)、11 小時(shí)這類的班制。 避免大批人員集體下班離線導(dǎo)致對服務(wù)水平的急劇影響。結(jié)束，不要出現(xiàn)讓員工在三更半夜回家的情況。 24 小時(shí)的呼叫中心都會(huì)安排20:00-8:00 的大夜班次來解決夜間排班的問題。 時(shí)間長度（8 小時(shí)；每周要求的工作時(shí)數(shù)（0 小時(shí)；連續(xù)的天數(shù)（6 天；班次變化頻度（2 個(gè)月輪換班次）同時(shí)，排班過程中要注意到：1、雙休日平均分配，大多數(shù)人都希望自己的休息日也能安排到周六日，如果無法安排，可采取輪流安排。 2、節(jié)假日平均分配，節(jié)假日很多人希望拿到三倍工資，也可采取輪流安排

5、。3、一些人有比較特殊的班次愛好，在一定可接受的范圍內(nèi)，可以靈活考慮?，F(xiàn)場管理，挖掘服務(wù)的彈性方案?，F(xiàn)場工作規(guī)范包括：1、客戶代表工作規(guī)范（請假規(guī)范、離線規(guī)范、著裝規(guī)范 、現(xiàn)場規(guī)范 ；2、休假制度；3、值班長工作規(guī)范 （考勤、晨夕會(huì)、升級(jí)問題解答 、員工指導(dǎo)）第一：關(guān)鍵時(shí)刻的管理關(guān)鍵時(shí)刻之早班交替，需要做到： 的電腦，確保所有機(jī)器在可用狀態(tài)下；反饋給排班人員/運(yùn)營主管評估對全天接話能力的影響，并決定是否有必要臨時(shí)通知休息人員來彌補(bǔ)；關(guān)鍵時(shí)刻之午餐用飯，需要做到： 則是：上班時(shí)間早的先用餐若發(fā)現(xiàn)員工超時(shí)，值班經(jīng)理立即截屏，并通知其主管和經(jīng)理；40 分鐘，下午人員相20 分鐘的休息時(shí)間（具體見應(yīng)急

6、預(yù)案）20-25 分鐘，35-40 （具體見應(yīng)急預(yù)案）分餐時(shí)采用多頻次，少人數(shù)的方法關(guān)鍵時(shí)刻之晚班離開，需要做到：運(yùn)營主管根據(jù)當(dāng)天預(yù)測準(zhǔn)確度的情況至少提前 1 小時(shí)決定各班次是否需要順延，以及所需人數(shù)，與主管及時(shí)溝通并進(jìn)行人員安排以確保員工利用率的達(dá)成整潔衛(wèi)生.第二、黃金時(shí)刻的管理黃金時(shí)刻之話量高峰時(shí)段，需要做到：研究時(shí)段所需人數(shù)的變化情況，提前限制小休人員的數(shù)量；的改進(jìn)方案；員工提出警告，并加大巡場力度；黃金時(shí)刻之人員囤積時(shí)段，需要做到：研究時(shí)段所需人數(shù)的變化情況，安排培訓(xùn)；或者離席休息，不要讓大量員工在線休息20 分鐘，采用多批次少人數(shù)的方法，盡量覆蓋更多的員工 2 個(gè)小時(shí)以上，可以與預(yù)測和證員工利用率的達(dá)成。計(jì)劃。下面是現(xiàn)場應(yīng)急方案的一個(gè)實(shí)例：排班回顧及改進(jìn)從而指導(dǎo)下一次排班，提升業(yè)績指標(biāo)。各維度回顧時(shí)的關(guān)鍵指標(biāo)如下所示：1、日回顧各時(shí)段的預(yù)測準(zhǔn)確性；當(dāng)天總體來電量預(yù)測準(zhǔn)確性；當(dāng)天達(dá)成的服務(wù)水平目標(biāo)；整體人員利用率和每個(gè)坐席代表的利用率；缺勤；人均接話；排班表執(zhí)行率2、月回顧本月整體預(yù)測準(zhǔn)確性；本月各天的預(yù)測準(zhǔn)確性；本月人員利用率；達(dá)成的服務(wù)水平；本月人員規(guī)劃的合理性；調(diào)整后