客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧

1、培訓(xùn)識(shí)別客戶技巧以售樓為例客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第1頁(yè)培訓(xùn)二、購(gòu)置動(dòng)機(jī)區(qū)分主要內(nèi)容一、購(gòu)置行為區(qū)分三、購(gòu)置動(dòng)機(jī)區(qū)分 四、客戶購(gòu)置訊息客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第2頁(yè)培訓(xùn)區(qū)分客戶首先確定該客戶是否會(huì)購(gòu)置 購(gòu)置行為區(qū)分提問(wèn)內(nèi)容房源選擇來(lái)訪次數(shù)討價(jià)還價(jià)貸款付款方式客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第3頁(yè)培訓(xùn)物業(yè)管理費(fèi)、交房時(shí)間、開發(fā)商情況普通提問(wèn)價(jià)格、面積，是否有折扣售樓處上下班時(shí)間、購(gòu)房需要資料和費(fèi)用深入提問(wèn)電梯、門窗品牌和詳細(xì)房間面積PS 當(dāng)客戶問(wèn)到一些深入問(wèn)題時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)注意，你目標(biāo)客戶可能出現(xiàn)了客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第4頁(yè)培訓(xùn)在推薦上不要讓客戶有太多選擇，最好控制在兩個(gè)選擇范圍，最多不能超出

2、3個(gè)；對(duì)于猶豫不決客戶，幫助他做決定，鎖定目標(biāo)客戶回籠和電話回籠中將客戶選擇目標(biāo)鎖定在1個(gè)，對(duì)于遲遲猶豫不決客戶應(yīng)注意其購(gòu)置意向是否發(fā)生改變房源選擇早期房源選擇回籠客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第5頁(yè)培訓(xùn) 客戶回籠周期最好是在3天內(nèi)，這段時(shí)間客戶熱情度是最高；現(xiàn)階段，大多數(shù)意向客戶回籠時(shí)間會(huì)在一周左右；一個(gè)月內(nèi)未回籠客戶，意向度大減，基本進(jìn)入觀望期和比對(duì)期來(lái)訪次數(shù)PS 意向度較高客戶業(yè)務(wù)員要及時(shí)電話回籠，去電時(shí)間控制在客戶來(lái)訪后第二天，絕對(duì)不超出三天時(shí)間客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第6頁(yè)培訓(xùn)客戶處于對(duì)于市場(chǎng)行情不了解討價(jià)還價(jià)習(xí)慣性認(rèn)為買東西就是要還價(jià)預(yù)算上有些許不足 怕買貴，怕吃虧 不專業(yè)，不能分辨

3、價(jià)格客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第7頁(yè)培訓(xùn) 當(dāng)客戶提到付款方式和貸款問(wèn)題時(shí)，往往開始計(jì)算盤點(diǎn)資金，但這個(gè)時(shí)候一些客戶往往提出付款方式和售樓處要求會(huì)有些出入，普通客戶會(huì)提出要求延長(zhǎng)簽約時(shí)間和款項(xiàng)進(jìn)帳時(shí)間，這也是業(yè)務(wù)員談判一個(gè)籌碼付款方式和貸款客戶對(duì)于這個(gè)問(wèn)題越重視，往往意向度最高客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第8頁(yè)培訓(xùn)購(gòu)置動(dòng)機(jī)區(qū)分改進(jìn)生活品質(zhì)投資為下一代婚房被他人認(rèn)同和贊賞外部需求心理需求客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第9頁(yè)中醫(yī)考究“四診“之法望 聞 問(wèn) 切對(duì)客戶篩選一樣適用！客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第10頁(yè)望經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單觀察，判斷客戶基本信息性別年紀(jì)衣著裝飾坐騎表情基本信息搜集購(gòu)置能力區(qū)分客戶關(guān)系管理識(shí)別

4、客戶的技巧第11頁(yè)培訓(xùn)一、交通工具是判別客戶遠(yuǎn)近程度，層次、生活習(xí)慣及職業(yè)參考依據(jù)之一 自行車助動(dòng)車摩托車公交車出租車自駕車客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第12頁(yè)培訓(xùn)自駕車有自駕車是有經(jīng)濟(jì)實(shí)力表現(xiàn)，但不代表車越高檔購(gòu)置可能性越高，樓盤品質(zhì)與客戶檔次越吻合，級(jí)別越靠近，購(gòu)置可能性越大自行車、助動(dòng)車和摩托車騎自行車來(lái)客戶并不代表購(gòu)置力就不足，這部分客戶往往是附近區(qū)域客戶，對(duì)于樓盤區(qū)域認(rèn)知度最高，購(gòu)置可能性也很大，普通樓盤早期，這部分客戶百分比會(huì)較高公交車這部分客戶往往是取得了樓盤初步資料，有強(qiáng)烈目標(biāo)性，意向度也很高客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第13頁(yè)培訓(xùn) 簡(jiǎn)而言之，客戶交通工具只是考量客戶一個(gè)原因，不能

5、因?yàn)榭蛻舨皇歉邫n自駕車便對(duì)客戶輕視，這個(gè)時(shí)候往往你輕視客戶就是最有可能購(gòu)置客戶客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第14頁(yè)培訓(xùn)二、外表 衣著：從衣著上看出客戶品位，個(gè)性不一樣人衣著習(xí)慣不一樣；地域不一樣衣著也不一樣，從而區(qū)分購(gòu)置能力。 談吐氣質(zhì)：從客戶言行舉止中看客戶涵養(yǎng)，受過(guò)何種教育，內(nèi)在涵養(yǎng)怎樣，從而區(qū)分客戶職業(yè)，生活氣氛。客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第15頁(yè)培訓(xùn)二、外表 鞋子、飾品：鞋子品牌、質(zhì)地，同時(shí)與衣著結(jié)合起來(lái)判別，同時(shí)，驗(yàn)證客源、客層及購(gòu)置導(dǎo)向 ；其它小飾品有手表、項(xiàng)鏈和戒指等 男性客戶：飾物最好是看手表，普通成功男士不會(huì)戴粗劣手表，手表是男士身份象征，如沒戴手表，則可觀察皮帶、皮鞋、筆等

6、女性客戶：飾物以數(shù)量、品質(zhì)、色彩搭配最為主要 客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第16頁(yè)BrandLVGUCCIBurberryDior CHANELArmaniBALLYFENDICOACHSYLPRADAHERMES一 線 品 牌客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第17頁(yè)Louis Vuitton路易威登創(chuàng)于1854法國(guó)巴黎。（福州已經(jīng)有）錢夾4000包neverfull600010000限量包100000客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第18頁(yè)客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第19頁(yè)客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第20頁(yè)客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第21頁(yè)客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第22頁(yè)客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第23

7、頁(yè)客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第24頁(yè)客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第25頁(yè)GUCCI古馳開始于1923年意大利佛羅倫薩。（福州已經(jīng)有）設(shè)計(jì)格調(diào):高檔、豪華、性感高雅。包3000-10000皮帶300010000鞋3500左右客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第26頁(yè)客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第27頁(yè)客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第28頁(yè)客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第29頁(yè)客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第30頁(yè)客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第31頁(yè)客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第32頁(yè)客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第33頁(yè)Burberry巴寶莉1856年在英格蘭開始第一家品牌戶外衣飾店。（福州已經(jīng)有）設(shè)計(jì)格調(diào): 高貴,優(yōu)雅,實(shí)用

8、經(jīng)典。由淺駱駝色、灰色、白色和紅色組成三粗一細(xì)交叉圖紋出現(xiàn)在其時(shí)裝、包袋甚至是香水瓶設(shè)計(jì)中。錢包3000包4000客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第34頁(yè)是否是優(yōu)質(zhì)客戶？客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第35頁(yè)客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第36頁(yè)客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第37頁(yè)115.00 客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第38頁(yè)BALLY巴利是瑞士一家俱有150年世界頂級(jí)品牌，1851年由CARL FRNNZ BALLY所創(chuàng)立，皮鞋是BALLY經(jīng)典中心，現(xiàn)BALLY以鞋類，皮制品和服裝聞名于世。（Bally皮鞋都是瑞士原產(chǎn)，其他配件都是意大利產(chǎn)。）設(shè)計(jì)風(fēng)格：精巧、摩登、品質(zhì)高尚 。包3000鞋子2380388

9、0BALLYBELLE客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第39頁(yè)客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第40頁(yè)客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第41頁(yè)COACH寇茲1941年紐約曼哈頓,美國(guó)著名皮革制品企業(yè)。包3000(USD200)客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第42頁(yè)客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第43頁(yè)香奈兒19創(chuàng)制法國(guó)。設(shè)計(jì)理念: 高雅、簡(jiǎn)練、精美。經(jīng)典山茶花、5號(hào)香水、斜紋軟呢料套裝、菱格紋金屈鏈皮包、黑頭雙色鞋、人造珠寶等?？蛻絷P(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第44頁(yè)客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第45頁(yè)客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第46頁(yè)客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第47頁(yè)客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第48頁(yè)Christian Di

10、or開始于1946年法國(guó)。Dior企業(yè)主要經(jīng)營(yíng)女裝、男裝、首飾、香水、化裝品等高檔消費(fèi)品。其男裝品牌現(xiàn)已獨(dú)立為Dior男裝。Dior服裝與其它品牌做法不一樣，它從不用任何CD或Dior等顯著標(biāo)志放在衣服身上，而衣標(biāo)上Christian Dior Paris是最好辨識(shí)方法。另外，Dior比較高端衣飾系列（當(dāng)然DIOR本身就是一個(gè)高端品牌，這里指是高端里高端）衣標(biāo)條碼下會(huì)有很細(xì)紅線，聽說(shuō)是Dior獨(dú)創(chuàng)。CD：這縮寫常出現(xiàn)在Dior配件上，如眼鏡鏡架側(cè)面、扣環(huán)、皮帶、皮夾。 Dior：掛在提環(huán)上，以DIOR四個(gè)字母串成鑰匙圈，是“Lady Dior”皮包最顯著標(biāo)志，以后也幾乎成為Dior另一個(gè)顯著記

11、號(hào)。 鉆石格紋：Dior專用之鉆石格紋，較少出現(xiàn)在服裝上，多在Dior皮夾上可顯著見到?？蛻絷P(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第49頁(yè)客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第50頁(yè)客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第51頁(yè)圣羅蘭法國(guó)品牌阿瑪尼意大利品牌設(shè)計(jì)格調(diào)：中性，優(yōu)雅含蓄，大方簡(jiǎn)練，做工考究，集中代表了意大利時(shí)裝格調(diào)。 經(jīng)典吊裙原價(jià)10500元,打6折后是6300元?？蛻絷P(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第52頁(yè)芬迪意大利品牌 包3000-10000客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第53頁(yè)普拉達(dá)意大利品牌客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第54頁(yè)HERMES客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第55頁(yè)價(jià)錢上LVGUCCIFENDI,BALLYCOACH包價(jià)

12、格上，HERMASCHANEL,FERRAGAMODIOR,LV 客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第56頁(yè)聞判斷客戶性格主要方法聽是一個(gè)藝術(shù)，也是搜集客戶信息主要路徑客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)必定會(huì)和周圍人員進(jìn)行溝通交流，仔細(xì)聆聽會(huì)有很大收獲經(jīng)過(guò)聆聽，能夠大約判斷客戶性格和溝通難易程度購(gòu)置能力區(qū)分客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第57頁(yè)培訓(xùn) 一個(gè)好銷售人員要學(xué)會(huì)怎樣傾聽，“看”是幫助你去判斷客戶背景資料依據(jù)之一，聽客戶講每一句話，每一個(gè)細(xì)節(jié)，從而填補(bǔ)“看”遺漏；聽客戶談生活細(xì)節(jié)，比如：生活區(qū)域、工作環(huán)境、朋友、親戚等研判客戶購(gòu)置能力。客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第58頁(yè)問(wèn)發(fā)覺準(zhǔn)客戶最主要伎倆建立信任關(guān)系獲取客戶基本信

13、息挖掘客戶需求產(chǎn)品推薦購(gòu)置能力區(qū)分客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第59頁(yè)培訓(xùn) “問(wèn)”與“看、聽”是相輔相成，沒有“看”和“聽”準(zhǔn)備，就無(wú)法提出問(wèn)題，同時(shí)好提問(wèn)又是你想“聽”引導(dǎo)?？蛻絷P(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第60頁(yè)切判斷追蹤客戶產(chǎn)品推薦反饋判斷客戶內(nèi)心想法促成再追蹤購(gòu)置能力區(qū)分客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第61頁(yè)培訓(xùn)發(fā)出了購(gòu)置訊號(hào) 當(dāng)客戶各方面需求都得到滿足時(shí)，往往已經(jīng)做了購(gòu)置決定，但客戶普通不會(huì)直言坦白，應(yīng)學(xué)會(huì)辯識(shí)一些較顯著語(yǔ)言或肢體語(yǔ)言，方便適時(shí)全力出擊。客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第62頁(yè)培訓(xùn)肢體動(dòng)作不停抽煙、神情專注、點(diǎn)頭做出重大決定時(shí)候，人往往會(huì)比較擔(dān)心，當(dāng)客戶有這種表現(xiàn)時(shí)，業(yè)務(wù)員要注意了，臨門一腳時(shí)候來(lái)了認(rèn)真問(wèn)詢與做統(tǒng)計(jì)做統(tǒng)計(jì)為了和家人及朋友匯報(bào)，也為了離開售樓處后再認(rèn)真研究、比對(duì)，業(yè)務(wù)員要注意，這個(gè)時(shí)候提供給客戶信息一定要是非常準(zhǔn)確客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶的技巧第63頁(yè)培訓(xùn)肢體動(dòng)作再三研究模型與仔細(xì)問(wèn)詢客