電話禮儀要點

1、本節(jié)主要內(nèi)容 禮儀的含義 形象的三要素?fù)艽?的禮儀接聽 的禮儀 使用的規(guī)范 禮儀的含義 禮儀是人們在進行 交流時所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)，就是行為規(guī)范，即標(biāo)準(zhǔn)化做法。 習(xí)慣打 時，你會？A 一邊通話一邊吃蘋果B 在音響或電視機旁邊講 撥錯號碼 當(dāng)你撥錯了號碼，你會？A 一聲不吭把 掛斷B 對不起，我一定是撥錯號碼了，你的號碼是88561314嗎？提示：經(jīng)常有人打錯了 ，反倒問你是誰，你的號碼是什么。這實在是很過分的，這時你根本不用理會他們。要記住，把你的姓名和 號碼給一個陌生人絕對不是聰明之舉！接通 當(dāng)你打 時，一接通對方，你會？A 馬上有禮貌地說明你是 誰B 猜猜我是誰？C 喂，是我！D 你好

2、，我是小明，小紅在嗎？ 找人如果你接到的 是找你家人的，你會？A “請等一下”，然后去把人找來聽 B 把聽筒扔到桌上，然后大喊“小鵬，是找你的”。提示：如果 里要找的人不在，一定要記得問問對方是否要留言。如果有留言，你就要馬上拿筆記下來。員工個人形象代表組織形象員工個人形象代表產(chǎn)品和服務(wù) 禮儀公司、機關(guān)、企業(yè)、個人要有 形象意識。 形象是指人們在通 的整個過程之中的語音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時間等的集合。它能夠真實地體現(xiàn)出個人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。 形象三要素時間和空間通話的態(tài)度使用的規(guī)范選擇效率高的時間（早上7點之后，晚上10點之前），就餐的時間別打 ；節(jié)假

3、日不是重大事情不要打 不能在辦公室打私人 不能在公眾場所打 三分鐘原則看看時間家人正在用餐，你來 了，你會？A 告訴對方現(xiàn)在說話不方便，你過一會兒再打 回給他B 你與別人在 上聊個沒完沒了提示：打 之前，先確定一下這時打 給朋友是不是合適。 禮儀分類撥打 禮儀接聽 禮儀一、時間和空間的選擇撥打 的時間 公務(wù) 最好在上班時間打。雙方約定的時間輕易不要更改。與對方洽談業(yè)務(wù)還應(yīng)避免在對方剛上班的半小時和快下班的半小時內(nèi)打 。不宜在中午休息和一日三殘的常規(guī)時間打 。思考： 各種不同的職業(yè)撥打 的時間？在何地?fù)艽?公眾場合（電影院、餐廳、商場、會議中心等）打 是不禮貌的。一、時間和空間的選擇電影院餐廳商

4、場二、通話的態(tài)度第一印象匹配傾聽需求確認(rèn)如何留下良好的第一印象 在可能被拒絕前，你只有講幾句話的機會，研究顯示，客戶往往在業(yè)務(wù)員說完開場二十七個字之后，予以回絕。因此開場的二十七個字是什么？它們是否切實而扼要？所以請想一些開始就可能讓人聽下去的話，否則就失去了機會。禮貌的開頭（準(zhǔn)備工作和自報家門）語言的印象（禮貌用語、禁用語）如何留下良好的第一印象禁用語（一）你是誰？有什么事？不行。那不是我的工作。不是我受理的。我現(xiàn)在很忙。我也沒辦法。我不知道我知道了，我清楚了，你不用再不關(guān)我的事你錯了，事實不是這樣的。你說的對，這個部門服務(wù)人員的表現(xiàn)真的很差。知道沒有？懂了沒有啊？你聽不懂嗎？你應(yīng)該冷靜一下

5、。禁用語（二）公司規(guī)定就是這樣沒有辦法。你要辦就辦，辦不辦就算了。你去投訴吧，隨便你。你應(yīng)該冷靜一下。公司是絕對不會出錯的。不行就是不行。聲音的印象（坐姿、語音）如何留下良好的第一印象1、利用錄音審查自己的語音條件2、如果你說話時，脖子緊張，血管擴張，你有 可能是在用尖聲說話3、如果你一開口，鼻子邊嗡嗡作響，你就是鼻腔說話4、說話要行云流水，輕緩舒暢5、控制好自己的情緒6、除非你在說見秘密的事，否則不用使用低聲細(xì)語7、大聲朗讀，檢查自己的聲音是否單調(diào)8、控制好自己說話的速度9、說話時動作不宜太多如何留下良好的第一印象聲音的印象（坐姿、語音） 語音的匹配 聲音的匹配 感受的匹配匹 配傾聽?wèi)B(tài)度是走

6、向成功傾聽的重要的第一步。 聽是被動的，而積極傾聽是主動的。傾 聽積極傾聽是： 保持冷靜 鼓勵回應(yīng) 鏡子感覺 意譯確保了解談話的意思顯示出傾聽建立與對方的關(guān)系診斷式傾聽重視口頭線索充滿信賴的沉默做記錄傾聽的技巧不要假裝聽非必要時不要打斷別人的談話不要帶著偏見聽人講話不要匆忙作結(jié)論不要讓自己陷入爭論提問不要太多對帶有情緒的話不要過分敏感不要用沉默代替聽傾聽的注意事項情景案例客戶：“我說這件事的主要目的是”客服：“我知道，你主要是為了”建議：傾聽完畢之后可以這樣說：請問你要咨詢的問題是否這樣的評析：因為話務(wù)員知道客戶下面要說什么，她打斷了客戶！這種情況會傳遞一種不關(guān)心客戶，沒有認(rèn)真傾聽的信息給客戶

7、受歡迎的需求及時服務(wù)的需求有序服務(wù)的需求被理解的需求被幫助的需求客戶的需求被稱贊的需求被識別或記住的需求受尊重的需求被信任的需求安全及隱私的需求被幫助的需求接聽 的禮儀一、“鈴響三聲原則”應(yīng)及時接聽，尤其是事先預(yù)約的 ， 避免兩個極端：寧死不接、一響就接標(biāo)準(zhǔn)化做法： 鈴響先上前，響過兩聲再接如果 鈴聲響過6聲接聽：“抱歉，讓您久等了”二、確認(rèn)對方 對方打來 ，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”接聽 的禮儀三、講究藝術(shù) 接聽 時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。應(yīng)讓對方自己結(jié)束

8、，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。接聽 的禮儀 使用的規(guī)范一、掛 的規(guī)范 請問:打 時誰先掛呢？地位高者先掛被求的人先掛特殊情況的 使用1、遲到、請假由自己打 ；2、外出辦事，隨時與單位聯(lián)系；3、外出辦事應(yīng)告知去處及 ；4、延誤拜訪時間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)；5、借用他人 應(yīng)注意，借用時間一般不要超過5分鐘。遇特殊情況，非得長時間接打 時，應(yīng)先征求對方的同意和諒解；6、不要隨意借用他人手機；7、同事家中 不要輕易告訴別人；8、用 機傳送文件后，以 聯(lián)絡(luò)。 禮儀的變通 你找誰？ 有什么事？ 你是誰？ 不知道？ 沒這個人 你等一下，我接個別的 你說什么 不對請問您找哪位？請問您

9、有什么事？請問您貴姓？ 抱歉，這事我不太了解？對不起，我再查一下，您還有其他信息可以提示一下嗎？ 對不起，我有點不了解是這樣嗎？讓我再查查看看。案例： 接 技巧 某公司的毛先生是杭州某三星級酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會住這家三星級酒店，并且每次都會提出一些意見和建議?？梢哉f，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。 某天早晨8：00，再次入住的毛先生打 到總機，詢問同公司的王總住在幾號房?？倷C李小姐接到 后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求 免打擾服務(wù)，便對毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把 轉(zhuǎn)到了90l房間。此時90l房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到 就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣。 請問：總機李小姐的做法是否妥當(dāng)?【分析】可能采用的做法 (1)李小姐應(yīng)該考慮到通話的時間，早上8：00是否會影響客人休息。 (2)應(yīng)迅速分析客人詢問房間號碼的動機，此時毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動機的前提下，可以先回答客人的問話，同時征詢客人意見“王總住在90l房，請問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎?”必要時還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時間尚早，如要通話是否1個小時之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服