酒店前臺(tái)接待員工作職責(zé)

1、前臺(tái)招待工作：一、定售客房：1、接到客人的定客房（使用準(zhǔn)用接聽）。2、定房人的姓名（先生/小姐，您姓稍候）3、看入住率，能否接受入?。ǖ竭_(dá)，所需要房型，及大體入住的天數(shù)）4、接受定，與來者確立信息（房者姓名、入住客人姓名/位、入住和離店、房數(shù)和房型以及房價(jià)）5、與房人確立付方式和系方式，以方便系。6、向房人復(fù)述所有并做確后，入前臺(tái)系。（感房人來）7、如特別重要的房信息，需要口向下一班接班工作人換班，做好準(zhǔn)事。二、理客人入住流程：1、客人，前臺(tái)招待，要先迎，再候，最后客人需要。2、招待服要做到輕柔，切：“”字當(dāng)，“”掃尾，“不起”常掛嘴，送客人不忘“再”3、依據(jù)客人需要，其介房型及收方式。4、確

2、入住后，仔核期有效件（身份、照、港澳通行、士兵/官）后，描并入存檔。5、確客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要的押金（于住客，盡量多收押金）或是房租，確立支付方式。6、向住客開押金/收條、住宅通知以及房卡，最后溫馨提示房客里的注意事。7、依據(jù)客人需求，在系管理中或是交接班中，PS房客的代事：morningcall、勿打、無這人等事。8、前臺(tái)要與樓隨核房，免得在租住程中，出失。三、理客人離店手：1、每日正午12：00前一天（更久）房客的退房，假如需要退房的房客當(dāng)日12：00后，18：00前未退房者，按超收取其半天房租；如超18：00未退房者，再按全天收取房。2、距離退房半個(gè)小的，從樓服認(rèn)識(shí)或是房客（

3、X先生/小姐您好！里是前臺(tái)，今日要住？），能否要退房，注意分退房房客和住宅客。3、客人理退房手，需回收押金（收條）、房卡。并通知所在樓服房（有使用物件、家私配置能否出缺乏或壞），并依據(jù)或是工作表，核房客付房租、或其余服用。并向客人明列其消明，扣除消用，并接到樓房通知（未有使用有使用物件、家私壞的行）后，退其房押金。囑咐客人慢走，迎下次光。PS：1、當(dāng)日正午11：0013：00租、退房頂峰期，客人多，招待工作忙而不亂：理第一位、第二位、再招呼第三位。2、理退房，定要仔核客人的押金以及房號(hào)，必需向客人回收房卡：每客房只配一房卡，所以房客的住宅料必定要登。如若房客在住宅程中，失房卡，此房卡有客人。如

4、若退房，前臺(tái)末向客人回收房卡，造成房卡失，此有當(dāng)班理退房手的工。所以，早、晚、夜交接班人要依據(jù)當(dāng)班的住宅率，仔核房卡、房。3、通知客人退房：天要住的房客，要便通知房客：方便的候要到前臺(tái)當(dāng)日的房租或是押金。4、房客退房，接到樓的退房通知后：要依據(jù)樓的通知，有使用的的物件和家私的壞，照價(jià)表收。假如房客有以上的的消行生，而樓沒有出的，此用由房服。否的，由當(dāng)班前臺(tái)工。四、整應(yīng)當(dāng)班1、依據(jù)當(dāng)日的退房率，核剩于住宅的押金或是房租。以及已退房的房卡能否已回收。2、下班前的一至兩個(gè)小，整應(yīng)當(dāng)班的房租收入、有使物件、家私配置壞以及票稅，放回等金的用金后，所節(jié)余的當(dāng)日當(dāng)班的。3、將好的當(dāng)班，填好收入支出表格，注等

5、，。假如末班，收入固定的保柜。4、節(jié)余的（房租或其余收入）下一班班人的當(dāng)班，有接班人盤點(diǎn)數(shù)目。五、接聽服1、外接聽：“您好！城商前臺(tái)部！我是李X，有什么能夠幫到您的”假如來需接客房，要方供給切實(shí)的房號(hào)和房客姓名；假如來需接公室，要方姓，有什么要事。方稍等，在保存通的當(dāng)，快速企業(yè)室能否接通XX的來，否的，見告來人：XX理不在，或是在開會(huì)。C假如來要找的人不在，在禮貌的向方回：XX無人接聽/或是不在/或是正在開會(huì)，需要留下口迅幫您達(dá)？或是留下系方式，XX回來，再回您。2、內(nèi)接聽：您好！前臺(tái)（機(jī)），有什么能夠幫到您？假如來示到切實(shí)的房號(hào)，要尊稱客“先生/小姐/夫人/理/老”前加上客人姓氏。3、內(nèi)、外

6、都要在響3聲內(nèi)接聽，假如超3聲，接起后，要向方道歉：“對不起！您久等了，里是”4、機(jī)旁隨準(zhǔn)用的和筆，方便來者留下需要達(dá)的口迅，其：留言者、留言、留言內(nèi)容、需要達(dá)的象。六、拔打注意事：1、形象得體，身體不行依賴桌、椅、壁、更不可以坐在桌子或椅背上。2、工作中間，短，不行使工作占，免得影響信息的達(dá)。3、通中間，刻保持淺笑，方“聽”獲得。4、通，嘴里不行嚼西，是不尊敬人的行。5、工作人，工作，不可以夠使用企業(yè)統(tǒng)統(tǒng)迅拔打當(dāng)?shù)鼗蛲緜€(gè)人。6、通束后，要些客氣的：麻了、打了、再。要先等方掛后再放下筒。七、解答客人疑，理客人的投、意建和要求：1、以極的度聽取和理客人的投。2、位思慮，能角色，身地的客人考。3、

7、在不反章制度的前提下，盡可能足客人的需求。4、容、忍受，無任何原由不睦客人爭辨，把理客人。5、盡量客人的自尊，哪怕在客人，也盡量“搭梯”客人下臺(tái)。6、酒店的形象和名譽(yù)，原不放棄立。但刻注意言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要慌張失措，更不行漫不經(jīng)心。要輕柔，聲音不行大，用商或是的口吻與客人交。的體，與客人商，作不行大，不要載歌載舞，更不要用手指人，雙手不行交錯(cuò)放在胸前。7、客人的任何意建和投，均予明確合理的解或是交待。于事重者，要立刻告上。8、客人提出合理建、批和投表示感，并向客人解：在部條件成熟的狀況下，我會(huì)采的。PS：理性的對待的客人的投和批，反旅工的最正確修養(yǎng)。客房部工工作一、客房清（

8、退房、住宅、勿打房、空屋）1、早班接班后，認(rèn)識(shí)當(dāng)日的客房散布狀況。由或理分配當(dāng)日的清任，準(zhǔn)好清以及相的布草（被套、床、枕袋、浴巾、面巾）和易耗費(fèi)物件（水杯、牙刷膏、香皂、手、茶包、包、拖鞋、鞋布）/2、按次序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住宅退房請勿打攪空屋抹塵：A續(xù)住宅打掃不得超出30分鐘B退房打掃不得超出45分鐘請勿打攪房間，要預(yù)先電話或叩門征得客人贊同后，方可打掃衛(wèi)生?？瘴菽┓坎坏贸?分鐘。3、客房潔凈標(biāo)準(zhǔn)程序：A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”打/“掃衛(wèi)生”撤垃圾（在注意續(xù)住宅客的便簽紙或是報(bào)紙，未經(jīng)客人贊同，不行撤走）按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床（假如是續(xù)住宅客，按續(xù)住宅客的要求折疊

9、床鋪）潔凈洗手間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不行投進(jìn)馬桶）抹塵：按順時(shí)針或逆時(shí)針，從上到下的擦抹，注意邊角地點(diǎn)）增補(bǔ)物件（按規(guī)定數(shù)目增補(bǔ)缺乏的客用品）吸塵（從里向處，注意邊角）檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。4、潔凈洗手間的標(biāo)準(zhǔn)程序：撤垃圾、布草洗清杯具類噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆用浴盆刷、馬桶刷潔凈：刷、沖、擦潔凈鏡面增補(bǔ)客用品及布草擦地面二、統(tǒng)計(jì)當(dāng)日當(dāng)班的住宅表格及工作狀態(tài)1、擅長記著房客的姓氏或姓名，但不可以最少呼其名。認(rèn)識(shí)客人所住的天數(shù)、人數(shù)。假如常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和氣惡。切記所服務(wù)樓層的的住宅狀態(tài)。2、輔助前臺(tái)工作人員，催交客房房租，做好房客的進(jìn)出和來訪登記。3、患

10、病或是釀酒的房客，要交待所有職工留神其房間狀況。若有突發(fā)善，要報(bào)告上司領(lǐng)導(dǎo)。4、房客借用額外的房間配置用品時(shí)，在切合企業(yè)規(guī)定的狀況下，做好借用登記和交接班。5、客人退房后，遺留在客房里的物件，要立刻上交前臺(tái)或是辦公室代為聯(lián)系失主。客人遺留物件的保存限期：一般物件三個(gè)月、名貴物件一年。6、對天當(dāng)日的續(xù)住和新租房房客供給客房服務(wù)：衛(wèi)生潔凈、morningcall、送開水、報(bào)紙等服務(wù)。7、領(lǐng)班人員做好所負(fù)責(zé)職工的工作時(shí)間和狀態(tài)，并檢查職工打掃的客房衛(wèi)生。8、統(tǒng)計(jì)當(dāng)日當(dāng)班的布草和易耗費(fèi)物件的用量。三、退房查房的程序：1、獲得房客退房的信息，叩門進(jìn)入房間：先查點(diǎn)房間配置（布草、電器）能否齊備或能否有破壞

11、現(xiàn)象，以及有償使用物件的使用狀況。（家私配軒能否有破壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象）2、假如房間配置有破壞或是缺乏現(xiàn)象，則依據(jù)實(shí)情通知前臺(tái)，由前臺(tái)收取期補(bǔ)償花費(fèi)。3、假如因?yàn)榉?wù)員的失誤，末將家私破壞和有償使用物件的量通知前臺(tái)，則此花費(fèi)有查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。四、客人破壞物件的辦理：1、保存現(xiàn)場，立刻通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場。2、由主管或經(jīng)理依據(jù)破壞程度通知有關(guān)部門。3、四專業(yè)人士確立補(bǔ)償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人辦理。4、關(guān)于有些破壞能夠辦理，能夠不補(bǔ)償或補(bǔ)償部分清理、維修花費(fèi)。五、保持自己工作地區(qū)內(nèi)的齊整、干凈工作前，下班后將工作地區(qū)清理干凈，部署齊整。六、辦理客人投訴1、向客人道歉，站在客人的立場為客人

12、考慮解決問題。2、保護(hù)客人和旅館兩方的利益，在沒有弄清事實(shí)實(shí)情時(shí)，不可以盲目、草率地給客人必定或否認(rèn)的回復(fù)。3、實(shí)時(shí)上報(bào)客人投訴，并做好投訴記錄。4、假如自己范圍內(nèi)辦理不了，實(shí)時(shí)上報(bào)主管或是經(jīng)理來辦理七、統(tǒng)計(jì)當(dāng)日當(dāng)班所用的布草和易耗費(fèi)物件量。八、客房服務(wù)注意事項(xiàng)：1、走路時(shí)，要伸展肩背，不要哈腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。2、依據(jù)右邊通行的原則，如在反方行走碰到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。3、碰到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。4、打掃衛(wèi)生時(shí)，假如房客在客房內(nèi)，要和房客說：對不起，打攪了5、在旅館走廊見到客人，應(yīng)靠右立足（或是漸漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問好或是淺笑點(diǎn)頭表

13、示。酒店保安員崗位職責(zé)職務(wù)概括：負(fù)責(zé)崗位值班的人員，經(jīng)過對各個(gè)出口的控制，交通要道、公共地區(qū)次序的保護(hù)，車輛的引導(dǎo)、停放等來為酒店正常經(jīng)營供給保障。職責(zé)范圍：1、熟習(xí)治安、消防業(yè)務(wù)知識(shí)；2、嚴(yán)格查證，提防閑雜人員混入酒店；3、嚴(yán)格履行會(huì)客制度，凡進(jìn)入酒店聯(lián)系工作、業(yè)務(wù)人員一定按會(huì)客程序操作；4、監(jiān)察職工戴證進(jìn)出酒店，監(jiān)察酒店職工考勤打卡；5、做好外來車輛登記工作；6、阻擋職工及客人私自攜帶危險(xiǎn)物件進(jìn)入酒店；8、依據(jù)職工手冊的要求檢查職工所帶的物件；9、寫好值班記錄，仔細(xì)做好交接班工作，做好值班地區(qū)的衛(wèi)生工作，重要狀況須有專報(bào)；、在必需時(shí)供給護(hù)送服務(wù)；、保護(hù)大堂次序，保持大堂幽雅文明環(huán)境；、愛惜保存好公共設(shè)備；、防備精神患者、衣不蔽體者、衣冠不整者進(jìn)入酒店；、注意追蹤、咨詢無明確目標(biāo)人員，發(fā)現(xiàn)可疑狀況實(shí)時(shí)采納舉措，親密關(guān)注零點(diǎn)此后進(jìn)出酒店的人員；、輔助保安領(lǐng)班檢查辦理投訴；、會(huì)同保安領(lǐng)班對行為不檢點(diǎn)人士加以指正、控制；、禮貌回答客人的咨詢，指點(diǎn)帶