酒店餐飲部儀容儀表培訓資料

1、2）候語）您好。3）：您好！早上好！。對不起由于，所以。，不好意思。，你的好意我心領了，但上級有規(guī)定。1.眼勤：眼觀四面，耳聽八方，隨時注意客人的手勢舉動及需求，及時主動地給予服務。2.手勤：多換骨碟，煙盅，收拾臺面多余的東西。3.口勤：多征詢客人的意見與要求，同時，要做到有問必答，有呼必應，做到“人未4.腳勤：多走動，多徘徊巡視。（留意。，檢查。）二靜：1.工作場所保持安靜。2.隆重場合保持肅靜。酒店餐飲管理儀容儀表要求制度（一、上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統(tǒng)一發(fā)型，只準穿肉色。黑色（襪男員工）二、女服務員：上班要化淡妝，不準濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，

2、頭發(fā)不準染色，不準梳過于夸張的發(fā)型。三、男服務員：頭發(fā)不準染發(fā)，不留胡須，勤修面。四、不準留長指甲，不得涂有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。五、上班時間不準戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。六、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。七、上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。八、不能當著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。九、檢查儀容，儀表應到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。酒店餐飲管理衛(wèi)生工作制度A、個人衛(wèi)生一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體

3、不能有異味。二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。三、大、小便后要洗凈、擦干。B、區(qū)域衛(wèi)生一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。三、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。四、不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。五、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網。六、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。七、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周六搞大掃除。酒店餐飲管理勞動紀律管理制度一、提前十分鐘到崗，換好工作

4、服，檢查好儀容、儀表。二、上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。三、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。四、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客五、不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態(tài)度問題導致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔。六、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領導保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準私自留藏，占為已有。七、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領

5、班（包括上洗手間）領班安排人員頂崗后，才能離開。八、不準在餐廳內奔跑，不準在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話。九、不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機密或抵毀酒店形象，違者開除處理。十、員工必須參加班前會及平常的業(yè)務培訓。十一、在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當眾與領導爭辯。十二、上班時間不準吃東西，更不準私自吃、用酒店或客人的食物，情節(jié)嚴重者開除。十三、不準帶包進入工作場所。十四、下班后不準在酒店逗留。十五、熟悉業(yè)務知識，了解每天供應的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重。十六、上班時間必須使用普通話。十七、不許利用職務

6、之便少記客人所用食品。十八、不許向客人只推薦有開瓶費的酒以此誤導客人。酒店餐飲管理物品管理制度一、酒店所有設備設施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50100元/次。二、不準用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。三、服務員不能隨意開放空調私自使用，客人走后應立即關閉空調、電燈、電視，違者罰款元。四、每天必須檢查空調、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機、煤氣灶具開關等工作是否正常，如有異常立即上報領班或主管安排人來維修。五、如已知某物不能使用，不可強行使用，否則造成的后果由本人承擔。六、下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關掉、門窗是否關好，領班檢查到某區(qū)域沒關電器設備開關，該區(qū)域服務

7、員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔。七、酒店配發(fā)給服務員的一切物品，服務員應妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣。八、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設備、設施者，作重罰開除處理。九、若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。十、每月盤點一次工作用具、家私及酒店各種設備設施。損耗與賠償方案按具體情況1.總體要求容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須；女服務員如留長發(fā)，應用

8、統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；男服務員堅持每天刮胡子。3、著裝:著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；4、個人衛(wèi)生：班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。5、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。6、站立服務：站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)

9、。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。8、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、服務員應做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。上小吃、飲品時要拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。10、服務員的舉止應做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。11、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以