流量變現(xiàn)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量管理分析

1、流量變現(xiàn)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量管理目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114650511 一、 公司概況 PAGEREF _Toc114650511 h 3 HYPERLINK l _Toc114650512 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc114650512 h 3 HYPERLINK l _Toc114650513 公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc114650513 h 3 HYPERLINK l _Toc114650514 二、 服務(wù)利潤(rùn)鏈 PAGEREF _Toc114650514 h 4 HYPERLINK l _Toc11

2、4650515 三、 服務(wù)接觸系統(tǒng) PAGEREF _Toc114650515 h 7 HYPERLINK l _Toc114650516 四、 顧客滿(mǎn)意的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc114650516 h 16 HYPERLINK l _Toc114650517 五、 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) PAGEREF _Toc114650517 h 19 HYPERLINK l _Toc114650518 六、 服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc114650518 h 24 HYPERLINK l _Toc114650519 七、 服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc11465

3、0519 h 31 HYPERLINK l _Toc114650520 八、 全面質(zhì)量管理的定義 PAGEREF _Toc114650520 h 36 HYPERLINK l _Toc114650521 九、 全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn) PAGEREF _Toc114650521 h 39 HYPERLINK l _Toc114650522 十、 產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc114650522 h 42 HYPERLINK l _Toc114650523 十一、 質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc114650523 h 47 HYPERLINK l _Toc114650524 十

4、二、 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc114650524 h 56 HYPERLINK l _Toc114650525 十三、 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃 PAGEREF _Toc114650525 h 60 HYPERLINK l _Toc114650526 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc114650526 h 60 HYPERLINK l _Toc114650527 十四、 經(jīng)濟(jì)效益分析 PAGEREF _Toc114650527 h 62 HYPERLINK l _Toc114650528 營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc114650528 h 63

5、 HYPERLINK l _Toc114650529 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc114650529 h 64 HYPERLINK l _Toc114650530 利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表 PAGEREF _Toc114650530 h 66 HYPERLINK l _Toc114650531 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc114650531 h 68 HYPERLINK l _Toc114650532 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc114650532 h 70公司概況（一）公司基本信息1、公司名稱(chēng)：xxx（集團(tuán)）有限公司2、法定代表人：薛xx3、注冊(cè)資本

6、：1000萬(wàn)元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場(chǎng)監(jiān)督管理局6、成立日期：2011-5-87、營(yíng)業(yè)期限：2011-5-8至無(wú)固定期限8、注冊(cè)地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額8218.456574.766163.84負(fù)債總額3233.952587.162425.46股東權(quán)益合計(jì)4984.503987.603738.38公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年度2019年度2018年度營(yíng)業(yè)收入17943.3914354.7113457.54營(yíng)業(yè)利潤(rùn)2927.782342

7、.222195.84利潤(rùn)總額2527.772022.221895.83凈利潤(rùn)1895.831478.751365.00歸屬于母公司所有者的凈利潤(rùn)1895.831478.751365.00服務(wù)利潤(rùn)鏈在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，管理人員高度重視服務(wù)利潤(rùn)鏈中各個(gè)影響企業(yè)利潤(rùn)的因素，以顧客和服務(wù)第一線(xiàn)員工為中心，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。它們?cè)黾尤肆Y源投資，采用新技術(shù)支持服務(wù)第一線(xiàn)員工做對(duì)各項(xiàng)工作，根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，做好員工選聘，培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)勵(lì)工作。它們會(huì)采取一系列新方法，衡量員工滿(mǎn)意感、忠誠(chéng)感和勞動(dòng)生產(chǎn)率對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)價(jià)值的影響，以及顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)和發(fā)展的影響。1、服務(wù)利潤(rùn)鏈的概念美國(guó)哈佛大學(xué)商學(xué)

8、院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結(jié)許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)后，指出管理人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)系，采取有效的經(jīng)營(yíng)管理措施，提高服務(wù)水平和顧客滿(mǎn)意程度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。2、員工滿(mǎn)意與顧客滿(mǎn)意的意義（1）顧客忠誠(chéng)決定企業(yè)的利潤(rùn)和發(fā)展。顧客忠誠(chéng)感會(huì)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)產(chǎn)生極大的影響。美國(guó)學(xué)者雷奇漢研究表明：忠誠(chéng)的?？驮黾?%，企業(yè)的利潤(rùn)可提高25%85%。他們認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)管理人員不僅應(yīng)考慮市場(chǎng)份額，更應(yīng)重視顧客忠誠(chéng)感。因此，服務(wù)企業(yè)在吸引新顧客的同時(shí)，留住老顧客，更能提高經(jīng)濟(jì)收益。如信用卡公司需花費(fèi)。大量營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶(hù)建立關(guān)系。信用卡公司為新客戶(hù)服務(wù)，往往需要六年以上

9、時(shí)間，才能保本?？梢?jiàn)，管理人員應(yīng)認(rèn)真分析本企業(yè)應(yīng)分別花費(fèi)多少時(shí)間和精力，用于吸引新客戶(hù)，留住老客戶(hù)。（2）顧客滿(mǎn)意度取決于企業(yè)的服務(wù)價(jià)值，并決定顧客忠誠(chéng)。顧客越來(lái)越重視服務(wù)價(jià)值。服務(wù)價(jià)值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費(fèi)用（包括顧客支付的價(jià)格與顧客為了消費(fèi)服務(wù)而發(fā)生的其他費(fèi)用）之比。管理人員應(yīng)采用各種方法，包括投訴信件、監(jiān)督電話(huà)、銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員的書(shū)面反映等，收集顧客反饋，并根據(jù)顧客的意見(jiàn)，采取賠償客戶(hù)損失、方便客戶(hù)等措施，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)價(jià)值。企業(yè)應(yīng)授予員工必要的權(quán)力，以便員工迅速地解決服務(wù)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，此外，管理人員應(yīng)鼓勵(lì)顧客和員工反映意見(jiàn)，還應(yīng)讓員工及時(shí)了解顧客滿(mǎn)意

10、程度調(diào)查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)工作。（3）企業(yè)的服務(wù)價(jià)值取決于員工滿(mǎn)意感，并決定顧客滿(mǎn)意度。美國(guó)財(cái)產(chǎn)與災(zāi)害保險(xiǎn)在1991年的一次專(zhuān)業(yè)調(diào)查顯示，30%不滿(mǎn)的員工表示他們會(huì)跳槽。不滿(mǎn)的員工比滿(mǎn)意的員工跳槽的可能性高三倍。這次研究還發(fā)現(xiàn)：?jiǎn)T工跳槽率低，顧客滿(mǎn)意度就高。許多服務(wù)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：?jiǎn)T工越滿(mǎn)意，續(xù)聘率就越高，顧客滿(mǎn)意度也越高。（4）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿(mǎn)意度，企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境質(zhì)量對(duì)員工滿(mǎn)意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權(quán)力提供顧客需要的服務(wù)，是影響員工滿(mǎn)意度的一個(gè)重要因素。管理人員應(yīng)提高員工的服務(wù)能力，授予員工必要的服務(wù)工作決策權(quán)力。服務(wù)企業(yè)應(yīng)繪制服務(wù)流程圖

11、，通過(guò)內(nèi)部溝通活動(dòng)，使員工了解服務(wù)流程的特點(diǎn)，以及它們的內(nèi)部顧客。管理人員還應(yīng)定期組織內(nèi)部服務(wù)者和內(nèi)部顧客參加的會(huì)議，讓雙方交換意見(jiàn)，并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)。員工的工作滿(mǎn)意度會(huì)受工作任務(wù)、培訓(xùn)、報(bào)酬、晉升公正性、管理人員尊重、關(guān)心員工程度、員工之間的協(xié)作精神等因素的影響。因此，在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，高層管理人員會(huì)采取一系列有效的措施，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。優(yōu)秀服務(wù)人員可晉升職務(wù)級(jí)別，增加工資，承擔(dān)更多工作任務(wù)（例如，培訓(xùn)新服務(wù)員），卻不必脫離服務(wù)第一線(xiàn)，優(yōu)秀的基層管理人員可擴(kuò)大職權(quán)，獲得更高獎(jiǎng)勵(lì)，在自己熟悉的基層單位長(zhǎng)期工作。服務(wù)接觸系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的好壞與高低取決于顧客的感知質(zhì)量，顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量不僅與服

12、務(wù)結(jié)果有關(guān)，也與服務(wù)過(guò)程有關(guān)。要提高顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)企業(yè)通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并制定一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素，來(lái)實(shí)現(xiàn)其規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。這組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素包括服務(wù)策略、服務(wù)組織和服務(wù)人員。關(guān)注它們與顧客的接觸過(guò)程，才能形成具有鮮明特色的高質(zhì)量服務(wù)。1、服務(wù)金三角服務(wù)金三角是美國(guó)服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾艾伯修先生在總結(jié)了許多服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出來(lái)的，“服務(wù)金三角”的觀點(diǎn)認(rèn)為：任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)要想獲得成功，保證顧客的滿(mǎn)意，必須具備三大要素：一套適應(yīng)市場(chǎng)需要的服務(wù)策略；一批能精心為顧客服務(wù)、具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員；一種既適應(yīng)市場(chǎng)需要，又有嚴(yán)格管理的服務(wù)組織。簡(jiǎn)

13、而言之，服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織構(gòu)成了任何一家服務(wù)企業(yè)走向成功的基本管理要素。一個(gè)核心：顧客。因此，它是一個(gè)以顧客為中心的服務(wù)接觸系統(tǒng)模式，把這一思想用圖形表現(xiàn)出來(lái)，就形成了描述服務(wù)企業(yè)服務(wù)傳遞過(guò)程的“服務(wù)金三角”，它簡(jiǎn)單清晰地體現(xiàn)了服務(wù)企業(yè)最本質(zhì)的顧客主動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的特征。同時(shí)，反映了服務(wù)質(zhì)量管理最基本的內(nèi)容。2、顧客顧客是“服務(wù)金三角”的核心，這說(shuō)明服務(wù)是建立在以最大限度滿(mǎn)足顧客需求的基礎(chǔ)之上。作為服務(wù)企業(yè)必須從顧客的立場(chǎng)出發(fā)，時(shí)時(shí)關(guān)心顧客，處處為顧客著想，才能充分滿(mǎn)足顧客的需要，也才能獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。顧客是（或應(yīng)該是）服務(wù)企業(yè)所有決策和行動(dòng)的著眼點(diǎn)。顧客是服務(wù)策略、服務(wù)組織

14、、服務(wù)人員三角組合的中心。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)策略是為了服務(wù)顧客而存在的，服務(wù)組織和服務(wù)人員則是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程而存在的。因此，充分滿(mǎn)足顧客的需求，是服務(wù)企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)，也是一切工作的歸宿。因?yàn)榉?wù)企業(yè)只有把這種認(rèn)識(shí)貫徹到服務(wù)質(zhì)量管理的各個(gè)環(huán)節(jié)及服務(wù)組織的各個(gè)方面，并使之成為每個(gè)人努力的方向和動(dòng)力，才能最終達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。3、服務(wù)金三角的關(guān)鍵要素服務(wù)策略、服務(wù)人員、服務(wù)組織是服務(wù)金三角的三大關(guān)鍵要素。（1）服務(wù)策略。要使服務(wù)企業(yè)提供成功的服務(wù)，第一個(gè)關(guān)鍵要素在于企業(yè)必須制定一套明確的服務(wù)策略。制定服務(wù)策略必須要根據(jù)顧客的期望并加以細(xì)分化，使顧客的期望與企業(yè)提供服務(wù)的能力相配合，這樣就可以為

15、顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。美國(guó)哈佛商學(xué)院教授海斯凱特指出：“一項(xiàng)服務(wù)不可能使所有人得到所有的滿(mǎn)足。服務(wù)組織與制造廠商不同，無(wú)法在同一時(shí)間提供超過(guò)一種形式或水準(zhǔn)的服務(wù)。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者，必須選擇或細(xì)分化出某一群顧客，再給予特定的服務(wù)，只有按照顧客的需要，并制定出一套服務(wù)策略并提供服務(wù)者，才能在顧客們的心目中，擁有競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)?！睂?shí)施細(xì)分化服務(wù)策略最重要的作用在于可以針對(duì)不同顧客群的需求，根據(jù)企業(yè)的能力來(lái)提供恰如其分的服務(wù)。因?yàn)閷?duì)于顧客來(lái)講，如果企業(yè)提供的服務(wù)不能滿(mǎn)足顧客的需求，顧客必然會(huì)離你而去。但是如果你提供顧客的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了顧客的需求，大大增加了服務(wù)成本，那么，即使服務(wù)的目標(biāo)是正

16、確的，也會(huì)因?yàn)槌杀咎叨蛊髽I(yè)破產(chǎn)。服務(wù)這種“產(chǎn)品”是無(wú)形的，具有非儲(chǔ)存性。它不能像制造業(yè)那樣可以用庫(kù)存的手段來(lái)調(diào)節(jié)淡季和旺季的需求之差。對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)講，解決服務(wù)能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務(wù)需求細(xì)分化，這樣使許多顧客的服務(wù)需求可以變得比較容易預(yù)測(cè)，從而掌握其變化規(guī)律，減少因服務(wù)需求的大幅度起伏，造成服務(wù)供需之間的不平衡。實(shí)施細(xì)分化的服務(wù)策略，才能充分滿(mǎn)足不同顧客的不同需求，任何一家企業(yè)都可以通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分化，找到屬于自己的目標(biāo)市場(chǎng)，即某顧客群體。然后對(duì)這一顧客群體再作某些程度的細(xì)分，劃分出幾個(gè)層次，研究每個(gè)層次的幾個(gè)特征，并制定一套相應(yīng)的服務(wù)策略，以滿(mǎn)足不同顧客的不同需求。服務(wù)作

17、為一種非具體的產(chǎn)品，它具有無(wú)形性。不同的顧客群有不同的期望，而只要企業(yè)提供的服務(wù)與顧客的期望稍有偏離，就會(huì)對(duì)顧客的滿(mǎn)意程度造成沖擊。尤其是服務(wù)沒(méi)有具體的產(chǎn)品可供檢驗(yàn)，顧客往往會(huì)把服務(wù)和提供服務(wù)的系統(tǒng)聯(lián)系在一起，即不同的服務(wù)提供系統(tǒng)，就會(huì)使顧客覺(jué)得服務(wù)產(chǎn)品的差異。如顧客對(duì)提供理發(fā)的員工，不僅要看服務(wù)人員是否能理好頭發(fā)，而且服務(wù)人員的衣著和談吐也影響到顧客對(duì)服務(wù)的感受。因此，要把了解顧客期望的重點(diǎn)放在最重要的顧客身上。因?yàn)轭櫩偷钠谕麜?huì)五花八門(mén)，但是只有屬于“關(guān)鍵少數(shù)”的顧客期望才最有代表性；找出企業(yè)所能提供的服務(wù)與顧客期望之間的差異，來(lái)確定顧客的真正期望；要按顧客的期望加以細(xì)分，盡可能對(duì)各種期望的

18、顧客提供良好的服務(wù)；企業(yè)還必須利用廣告、承諾、價(jià)格等手段來(lái)約束顧客的期望。（2）服務(wù)人員。要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，第二個(gè)關(guān)鍵要素是服務(wù)人員。因?yàn)閷?duì)顧客來(lái)講，與企業(yè)之間的接觸是通過(guò)企業(yè)第一線(xiàn)的服務(wù)人員來(lái)實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)人員既是企業(yè)的代表，又是服務(wù)的化身，因此，服務(wù)人員素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)講極為重要。尤其是員工配備是服務(wù)性企業(yè)的一項(xiàng)重要管理工作。管理人員應(yīng)根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，配備足夠的前臺(tái)服務(wù)人員和后臺(tái)輔助人員。前臺(tái)服務(wù)人員直接為顧客服務(wù)。他們能夠了解顧客的需要和愿望，最能直接控制服務(wù)質(zhì)量，最能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，最能盡快采取補(bǔ)救性措施，糾正服務(wù)差錯(cuò)。服務(wù)人員與顧客的每次接觸，都是

19、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻（真實(shí)瞬間）。顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量，是由服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。管理人員應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的服務(wù)理念，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)工作，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念、信念和行為，并激勵(lì)全體員工自覺(jué)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。行業(yè)的性質(zhì)決定了他們必須與顧客保持密切的接觸，尤其是在這種接觸中充滿(mǎn)了不確定性，因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕俏寤ò碎T(mén)的。服務(wù)人員在提供服務(wù)過(guò)程中，在很多情況下需要服務(wù)人員自行判斷如何解決顧客的問(wèn)題，有針對(duì)性地提供服務(wù)。因此，要使企業(yè)能夠提供令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量，訓(xùn)練一支具有良好素質(zhì)的服務(wù)員工隊(duì)伍是必不可少的。（3）服務(wù)組織。每一個(gè)服務(wù)企業(yè)都必須建立相應(yīng)的服務(wù)組織，

20、其目的是為了保證服務(wù)企業(yè)在確定細(xì)分化的服務(wù)策略以后，通過(guò)服務(wù)提供系統(tǒng)的建立和對(duì)提供服務(wù)過(guò)程的有效控制，使服務(wù)企業(yè)能及時(shí)準(zhǔn)確地提供服務(wù)以達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)市場(chǎng)中顧客的需求.在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，除了可以起到把最高管理層所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)，有效地貫徹到基層工作人員的作用以外，對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)講，還有其獨(dú)特的作用。首先，服務(wù)企業(yè)職工本身的行為就構(gòu)成了服務(wù)這一產(chǎn)品的組成部分，服務(wù)企業(yè)職工的服務(wù)行為對(duì)顧客所感受到的服務(wù)起到了重要的作用，而且越是提供無(wú)形服務(wù)比重高的服務(wù)，顧客的心里感受的分量就越重；其次，由于服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性，不能儲(chǔ)存，所以很難依靠庫(kù)存來(lái)解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法，只能

21、靠有效的服務(wù)組織的管理者合理配置各種資源，以及時(shí)消除各種“瓶頸”現(xiàn)象，提高服務(wù)企業(yè)的工作效率；再次，由于服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特征，因此，服務(wù)企業(yè)的管理者有必要建立強(qiáng)有力的統(tǒng)一服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求，建立健全各級(jí)管理部門(mén)，以對(duì)高度分散性的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行有效的控制；最后，由于服務(wù)質(zhì)量難于進(jìn)行事后把關(guān)，所以必須有賴(lài)于服務(wù)企業(yè)有效組織機(jī)構(gòu)的力量來(lái)進(jìn)行事前控制。如果實(shí)現(xiàn)不了這一點(diǎn)，僅靠“事后把關(guān)”是無(wú)法做到提供令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量的。（4）關(guān)鍵要素的質(zhì)量職能。服務(wù)金三角的質(zhì)量職能主要反映了顧客在服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三大關(guān)鍵要素中的地位和作用。對(duì)于服務(wù)策略，必須制定企業(yè)明確的目標(biāo)，包括選定最適合的市

22、場(chǎng)面、該服務(wù)組織希望樹(shù)立的形象，以及企業(yè)應(yīng)該采用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。這些策略?xún)?nèi)容必須充分體現(xiàn)“顧客至上”的理念，以確保企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。對(duì)于服務(wù)人員，企業(yè)管理者必須建立一支精心為顧客服務(wù)的職工隊(duì)伍，因此必須擔(dān)負(fù)起對(duì)這些服務(wù)人員的培養(yǎng)、教育和溝通的責(zé)任。首先，要善于調(diào)動(dòng)職工的積極性和工作的主動(dòng)性，這一點(diǎn)對(duì)于服務(wù)人員來(lái)講是絕對(duì)重要的。其次，要加強(qiáng)培訓(xùn)，除了要向職工灌輸顧客第一的思想外，同時(shí)還要進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn)，以提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。此外，還要提供必要的溝通手段，一方面是企業(yè)內(nèi)部的溝通；另一方面是服務(wù)人員與顧客的溝通。這些溝通應(yīng)該成為企業(yè)內(nèi)部調(diào)動(dòng)職工積極因素的有效手段。對(duì)于服務(wù)組織，如

23、果要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，僅靠服務(wù)人員的微笑和良好的態(tài)度還是不夠的。因此，還需要服務(wù)組織內(nèi)各種資源的有效配合及運(yùn)用。這就必然涉及服務(wù)組織中的各種工作流程、服務(wù)規(guī)范、考核手段、管理體系等各方面的工作。因此，在整個(gè)服務(wù)組織中，十分重要的一環(huán)就是從服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的一開(kāi)始，就應(yīng)該考慮到顧客的需要，如果不是從這點(diǎn)出發(fā)，服務(wù)組織則無(wú)法向顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。4、關(guān)鍵要素間的相互作用與聯(lián)系（1）服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系連線(xiàn)表達(dá)了這樣兩種觀點(diǎn)：一是成功的服務(wù)策略必須要得到服務(wù)人員的理解、掌握和支持，這是保證服務(wù)策略能得以正確實(shí)施的基礎(chǔ)。二是表達(dá)了位于第一線(xiàn)的服務(wù)人員，需要有

24、一套讓他們?cè)诠ぷ髦械靡宰裱鞔_的服務(wù)指導(dǎo)思想。也就是說(shuō)，企業(yè)的服務(wù)人員必須從企業(yè)服務(wù)策略出發(fā)，來(lái)規(guī)范自己的行為，否則要使服務(wù)人員提供成功的服務(wù)將是十分困難的。（2）服務(wù)策略和服務(wù)組織之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)組織之間的關(guān)系連線(xiàn)說(shuō)明這樣一個(gè)觀點(diǎn)：企業(yè)整個(gè)組織系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、部署都應(yīng)該隨著服務(wù)策略的內(nèi)容制定和展開(kāi)，否則必然會(huì)造成企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置混亂，規(guī)章制度不合理，職工職責(zé)不清，工作效率低下。（3）服務(wù)人員和服務(wù)組織之間的關(guān)系。任何一個(gè)服務(wù)組織得不到服務(wù)人員的支持，是難以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的。而服務(wù)組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置，規(guī)章制度的建立及崗位安排不妥當(dāng)，也就不能充分調(diào)動(dòng)每個(gè)職工的工作積極性，期望一個(gè)企業(yè)能為顧客提供顧客滿(mǎn)

25、意的服務(wù)也是不可能的?？傊?，以上三大關(guān)鍵因素，即服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三者之間只有互相協(xié)調(diào)，才能保證企業(yè)獲得令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量。5、三大關(guān)鍵要素與顧客之間的關(guān)系由于服務(wù)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程的不可分離性，使得顧客并不是服務(wù)的消極消費(fèi)者，而是服務(wù)的積極參與者。在服務(wù)過(guò)程中，他們必須為服務(wù)人員提供必要的信息，配合服務(wù)人員的工作，才能獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有時(shí)，他們還必須親自動(dòng)手，為自己服務(wù)。因此，顧客是服務(wù)性企業(yè)的“兼職服務(wù)人員”。在不同的服務(wù)過(guò)程中，顧客的參與程度會(huì)有些不同。如與貨運(yùn)公司的顧客相比較，自選商場(chǎng)的顧客需更積極地參與服務(wù)工作，然而，無(wú)論是哪一些情況，顧客都是前臺(tái)服務(wù)中必需的人力資源。（1）

26、服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系連線(xiàn)，表示著企業(yè)的管理者與顧客之間應(yīng)保持一種溝通，即表示企業(yè)應(yīng)從顧客的需要出發(fā)制定一套服務(wù)策略。服務(wù)策略是服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求制定的經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)方式。它必須既能準(zhǔn)確地反映出顧客的需求，又能充分滿(mǎn)足顧客的需要。（2）服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系連線(xiàn)代表著一種重要接觸，這種接觸反映了服務(wù)企業(yè)的本質(zhì)特征，還反映了服務(wù)人員只有與顧客保持良好的接觸，才能使顧客真正感受到服務(wù)人員所提供的滿(mǎn)意服務(wù)。為此，服務(wù)人員既要樹(shù)立牢固的顧客第一的思想，同時(shí)還要學(xué)會(huì)掌握與顧客進(jìn)行接觸的各種技巧，這也是保證使顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵所在。做到了這一點(diǎn)，企業(yè)就

27、既有了經(jīng)濟(jì)效益，又有了社會(huì)效益。（3）服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系連線(xiàn)，表示著企業(yè)的服務(wù)組織要針對(duì)顧客的利益和需求進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，否則必將造成許多顧客不滿(mǎn)意的事件發(fā)生。對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)講，大部分服務(wù)事故的發(fā)生都是由于服務(wù)組織不健全、不完善造成的。如管理的程序混亂、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范及服務(wù)設(shè)施不完備等。由于服務(wù)金三角以它清晰的構(gòu)圖反映了服務(wù)業(yè)管理中必須以顧客為中心的最本質(zhì)的特點(diǎn).同時(shí)又指出了加強(qiáng)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的三大關(guān)鍵要素，因此，為世界各國(guó)服務(wù)業(yè)管理界所承認(rèn)，并把它譽(yù)為服務(wù)企業(yè)管理的“基石”。顧客滿(mǎn)意的相關(guān)概念20世紀(jì)90年代初，美國(guó)、瑞典和日本等國(guó)家的一些先進(jìn)企業(yè)實(shí)施顧客滿(mǎn)

28、意（CS）的過(guò)程中，取得了顯著成效的實(shí)踐表明，CS是一種行之有效的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)造就寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，可以極大地增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。1、顧客的含義通常，顧客有狹義和廣義的概念。狹義的顧客是指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者或接受者。廣義的顧客，按照過(guò)程模型的觀點(diǎn)，一個(gè)過(guò)程輸出的接受者即為顧客。企業(yè)可以看作是由許多過(guò)程構(gòu)成的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)，其中某個(gè)過(guò)程是它前面過(guò)程的顧客，又是它向后過(guò)程的供方。企業(yè)作為一個(gè)系統(tǒng)而言，有內(nèi)部顧客和外部顧客。戴明曾說(shuō)過(guò)生產(chǎn)線(xiàn)上最重要的顧客是工人，這里的工人就是內(nèi)部顧客。而企業(yè)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者及零配件經(jīng)銷(xiāo)商就是該企業(yè)的外部顧客。我們常說(shuō)，下道工序是上道工序的顧客，指的是

29、廣義顧客的概念，企業(yè)的顧客可以是一個(gè)人、一個(gè)目標(biāo)群體、一個(gè)組織。因此，廣義的顧客不再是通常意義上的消費(fèi)者了，其范圍包括內(nèi)部顧客、供應(yīng)商顧客、中間顧客、決定購(gòu)買(mǎi)者、實(shí)際使用者、既有顧客、潛在顧客和公眾顧客與政府顧客等。2、顧客滿(mǎn)意的含義菲利普科特勒認(rèn)為，顧客滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。享利阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿(mǎn)意；否則，就會(huì)導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)意。因而，顧客滿(mǎn)意CS的定義：顧客滿(mǎn)意是指顧客接受有形產(chǎn)品或者無(wú)形產(chǎn)品后，感到需求滿(mǎn)足的狀態(tài)。從上述定義可以看出，顧客滿(mǎn)意是一種期望與可感知效果比較的結(jié)果，它

30、是一種心理反應(yīng)，而不是行為。也就是說(shuō)，顧客滿(mǎn)意水平是顧客的可感知效果和顧客的期望值之間的差異的函數(shù)。當(dāng)感知低于期望時(shí)，期望得不到滿(mǎn)足，則顧客不滿(mǎn)意；當(dāng)感知與期望相近時(shí)，期望基本感到滿(mǎn)足，顧客就滿(mǎn)意；當(dāng)感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)期望時(shí)，顧客高度滿(mǎn)意，就有可能成為忠誠(chéng)客戶(hù)。如果顧客不滿(mǎn)意，就會(huì)產(chǎn)生抱怨。一旦顧客的抱怨產(chǎn)生，就應(yīng)該采取積極措施，消除顧客的不滿(mǎn)，進(jìn)而贏得顧客的滿(mǎn)意，直到顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)。3、顧客滿(mǎn)意度指數(shù)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（CSI）是運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)理論來(lái)處理多變量的復(fù)雜總體，是全面、綜合地測(cè)評(píng)顧客滿(mǎn)意程度的一種指標(biāo)。是從顧客角度來(lái)評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一種新型的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。1989年，瑞典首先提出并建立了國(guó)家用戶(hù)

31、滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系，量化地評(píng)價(jià)客戶(hù)重購(gòu)率和品牌忠誠(chéng)度等指標(biāo)，獲取相關(guān)的信息為企業(yè)策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，作出最佳的決策。美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）從20世紀(jì)90年代開(kāi)始研究如何評(píng)價(jià)用戶(hù)滿(mǎn)意，1994年開(kāi)始建立一個(gè)全國(guó)范圍的，跨行業(yè)的總體指數(shù)ACSI，每季度在幸福雜志上公布一次用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)。顧客滿(mǎn)意度指數(shù)理論是建立在消費(fèi)者心理學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)及計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的基礎(chǔ)上的質(zhì)量評(píng)價(jià)科學(xué)指標(biāo)。它將產(chǎn)品性能、可靠性、價(jià)格、所提供的相應(yīng)服務(wù)等因素作為考察對(duì)象，與顧客期望相比較，由顧客作出評(píng)判。由于顧客滿(mǎn)意度將質(zhì)量的技術(shù)性、符合性標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蛯?duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感受和體驗(yàn)來(lái)評(píng)價(jià)質(zhì)量，所以，反映了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)

32、特征。4、顧客滿(mǎn)意管理顧客滿(mǎn)意管理（CSM）是以顧客滿(mǎn)意為核心的管理和經(jīng)營(yíng)方式，是20世紀(jì)80年代中期至90年代興起的新型的管理方式。顧客滿(mǎn)意管理是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和信息時(shí)代的管理理念、管理戰(zhàn)略和管理方式的綜合，是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下組織管理的基本模式。它以顧客滿(mǎn)意為關(guān)注焦點(diǎn)，統(tǒng)籌組織資源和運(yùn)作，依靠信息技術(shù)，借助顧客滿(mǎn)意度測(cè)量分析與評(píng)價(jià)工具，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，提高顧客滿(mǎn)意度，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，是一種尋求組織長(zhǎng)期成功的、集成化的管理模式。顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)1、顧客滿(mǎn)意理論的緣起顧客滿(mǎn)意度概念最早由美國(guó)密歇根大學(xué)工商學(xué)院的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、CF1國(guó)際集團(tuán)董事長(zhǎng)C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主

33、持創(chuàng)立“美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（ACSI）體系”，為美國(guó)政府提供了一個(gè)衡量宏觀社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展總體趨勢(shì)和微觀企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)狀況、并能夠支持企業(yè)決策的強(qiáng)有力工具。C.Fornel教授認(rèn)為：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷(xiāo)售額、利潤(rùn)等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或CS為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，CSI可以較好地彌補(bǔ)數(shù)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的不足，從而科學(xué)地評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，以CSI為指向，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行改進(jìn)，達(dá)到企業(yè)和顧客雙贏的目的。對(duì)CS的含義的理解主要有兩種觀點(diǎn)。（1）預(yù)期理論。預(yù)期理論認(rèn)為顧客的滿(mǎn)意程度與其對(duì)將獲得的產(chǎn)品或服務(wù)售后表現(xiàn)與售前預(yù)期相比較的結(jié)果相關(guān)，并且，顧客的滿(mǎn)意程度將會(huì)導(dǎo)致三個(gè)基本結(jié)果：顧客

34、流失、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。該理論在概念上比較容易理解，但未考慮到愿望對(duì)CS所起的作用。（2）預(yù)期愿望理論。預(yù)期愿望理論由美國(guó)密執(zhí)安大學(xué)的兩位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它認(rèn)為顧客的滿(mǎn)意程度與他獲得的產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)與預(yù)期和愿望的綜合比較相關(guān)，期望與愿望的區(qū)別在于：期望是顧客對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)屬性、利益或產(chǎn)出所持信念的一種可能性，而愿望是產(chǎn)品或服務(wù)的屬性、利益或產(chǎn)出導(dǎo)致一個(gè)人對(duì)價(jià)值層次的評(píng)價(jià)。期望是未來(lái)導(dǎo)向性的，相對(duì)易變；而愿望是現(xiàn)在導(dǎo)向性的，比較穩(wěn)定。它把愿望和信息滿(mǎn)意等概念引入顧客滿(mǎn)意模型，豐富了顧客滿(mǎn)意的內(nèi)涵，提出了導(dǎo)致顧客全面滿(mǎn)意的七個(gè)因素的關(guān)系模型。2、美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型美國(guó)顧

35、客滿(mǎn)意度指數(shù)（ACSI）模型是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程為基礎(chǔ)，對(duì)顧客滿(mǎn)意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)，由國(guó)家整體滿(mǎn)意度指數(shù)、部門(mén)滿(mǎn)意度指數(shù)、行業(yè)滿(mǎn)意度指數(shù)和企業(yè)滿(mǎn)意度指數(shù)4個(gè)層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個(gè)國(guó)家顧客滿(mǎn)意度理論模型。ACSI使用的是一種由多重指標(biāo)（問(wèn)題）支持的6種潛在變量或結(jié)構(gòu)變量組成的模型。該模型認(rèn)為，顧客的滿(mǎn)意程度是由顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望、對(duì)質(zhì)量的感知及價(jià)值感知共同決定的；顧客的滿(mǎn)意程度的高低將會(huì)導(dǎo)致兩種基本結(jié)果：顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。顧客的忠誠(chéng)取決于顧客的滿(mǎn)意程度和事后抱怨的處理。ACSI模型是由多個(gè)結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的因果關(guān)系模型。其科學(xué)地利

36、用了顧客的消費(fèi)認(rèn)知過(guò)程，將總體滿(mǎn)意度置于一個(gè)相互影響相互關(guān)聯(lián)的因果互動(dòng)系統(tǒng)中。該模型可解釋消費(fèi)經(jīng)過(guò)與整體滿(mǎn)意度之間的關(guān)系，并能指示出滿(mǎn)意度高低將帶來(lái)的后果，從而賦予了整體滿(mǎn)意度前向預(yù)期的特性。其數(shù)量關(guān)系通過(guò)多個(gè)方程的計(jì)算經(jīng)濟(jì)學(xué)模型進(jìn)行估計(jì)。該模型共有6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，顧客滿(mǎn)意度是最終所求的目標(biāo)變量，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿(mǎn)意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)則是顧客滿(mǎn)意度的結(jié)果變量。（1）顧客期望是指顧客在購(gòu)買(mǎi)其所需的產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其寄予的期待和希望，它是影響顧客滿(mǎn)意指數(shù)的第一個(gè)因素。當(dāng)顧客對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)有了需求后產(chǎn)生期望，即期望來(lái)自需求又高于需求，期望形成后就成為顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，實(shí)

37、際感受的比較評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。（2）感知質(zhì)量是指顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中，對(duì)質(zhì)量的實(shí)際感受，它對(duì)顧客滿(mǎn)意指數(shù)有直接的影響和作用。顧客感知到的質(zhì)量越好，顧客滿(mǎn)意程度越高。顧客對(duì)質(zhì)量的感知又分為對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。（3）感知價(jià)值是指顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中，對(duì)所支付價(jià)格的相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的感受，包括顧客總成本的感知、總價(jià)值的感知、價(jià)格與質(zhì)量之比的感知、質(zhì)量與價(jià)格之比的感知。（4）顧客滿(mǎn)意度是指顧客對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度。是ACSI計(jì)算中間的一個(gè)結(jié)果變量，是由顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值三個(gè)因素決定的。而顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)兩個(gè)變量則是其結(jié)果變量。（5）顧客抱怨是指當(dāng)顧客對(duì)

38、其要求不被滿(mǎn)足的程度感受很強(qiáng)時(shí)，顧客滿(mǎn)意度很低，導(dǎo)致產(chǎn)生抱怨，甚至投訴。顧客抱怨將給企業(yè)帶來(lái)巨大的負(fù)面影響。（6）顧客忠誠(chéng)是指顧客從特定的產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商那里重復(fù)購(gòu)買(mǎi)及向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。顧客忠誠(chéng)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)良好的發(fā)展前景。以上六個(gè)變量中，顧客期望與感知質(zhì)量、感知價(jià)值相比較而得到的感受決定了顧客滿(mǎn)意度，而顧客滿(mǎn)意度的高低又決定了顧客抱怨還是顧客忠誠(chéng)。對(duì)于這六個(gè)結(jié)構(gòu)變量，不能進(jìn)行直接測(cè)評(píng)，要測(cè)評(píng)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)，需將這六個(gè)結(jié)構(gòu)變量逐次展開(kāi)，形成一系列可以直接測(cè)評(píng)的指標(biāo)，組成顧客滿(mǎn)意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。即每個(gè)結(jié)構(gòu)變量又包含一個(gè)或多個(gè)觀測(cè)變量，而觀測(cè)變量則通過(guò)實(shí)際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。3、顧客滿(mǎn)意

39、指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系顧客滿(mǎn)意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系由四個(gè)層次構(gòu)成，上一層次的測(cè)評(píng)指數(shù)通過(guò)下一層次的測(cè)評(píng)指數(shù)的測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)反映，而下一層次的測(cè)評(píng)指數(shù)是由上一層次測(cè)評(píng)展開(kāi)的。ACSI顧客滿(mǎn)意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中，第一層次為“顧客滿(mǎn)意指數(shù)”，即總的測(cè)評(píng)目標(biāo)。稱(chēng)為一級(jí)指標(biāo)；第二層次為“指數(shù)模型”中的六個(gè)結(jié)構(gòu)變量，即二級(jí)指標(biāo)；第三層次為根據(jù)不同的產(chǎn)品或服務(wù)及企業(yè)的特點(diǎn)將要素展開(kāi)的具體化，即子級(jí)指標(biāo)；第四層次是將三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)成為問(wèn)卷上的問(wèn)題，即四級(jí)指標(biāo)。其中一級(jí)、二級(jí)指標(biāo)基本上適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)。服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理服務(wù)設(shè)計(jì)是服務(wù)質(zhì)量體系中的重要因素，是預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題的重要保證。服務(wù)設(shè)計(jì)是在服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)上解決

40、如何進(jìn)行服務(wù)的問(wèn)題，服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)應(yīng)由企業(yè)管理者確定，并保證所有影響到服務(wù)設(shè)計(jì)的人員都意識(shí)到他們對(duì)達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)。1、服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)和內(nèi)容設(shè)計(jì)的職責(zé)是為使服務(wù)滿(mǎn)足顧客的需要而進(jìn)行的作業(yè)確定和解除問(wèn)題，根據(jù)某一目的要求，預(yù)先制訂方案的過(guò)程，包括把服務(wù)提要的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，同時(shí)體現(xiàn)出服務(wù)企業(yè)對(duì)目標(biāo)、政策和成本等方面的選擇方案。企業(yè)管理者應(yīng)確定服務(wù)部門(mén)的職責(zé)，并保證所有影響到服務(wù)設(shè)計(jì)的人員都意識(shí)到他們對(duì)達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)。服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的主要職責(zé)有：策劃、準(zhǔn)備、編制、批準(zhǔn)、保持和控制服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的設(shè)計(jì)；為服務(wù)提供過(guò)程規(guī)定所需采購(gòu)的

41、產(chǎn)品和服務(wù)的服務(wù)準(zhǔn)備設(shè)計(jì)；對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的每個(gè)階段進(jìn)行設(shè)計(jì)評(píng)審；當(dāng)服務(wù)提供過(guò)程完成時(shí)，確認(rèn)是否滿(mǎn)足服務(wù)提要的要求；根據(jù)反饋或其他外部意見(jiàn)，對(duì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范進(jìn)行修正；在設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范以及質(zhì)量控制規(guī)范時(shí)，重點(diǎn)是設(shè)計(jì)對(duì)服務(wù)需求變化因素的計(jì)劃；預(yù)先采取措施防止可能的系統(tǒng)性和偶然性事故，以及超過(guò)供方控制范圍的服務(wù)事故的影響，并制訂服務(wù)中意外事件的應(yīng)急計(jì)劃。（1）服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范規(guī)定了服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)和要求，也就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)范是服務(wù)體系和服務(wù)過(guò)程的起點(diǎn)，是對(duì)所提供服務(wù)的完整闡述，服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容包括：對(duì)直接影響服務(wù)業(yè)績(jī)的服務(wù)提供特性的闡述，即明確規(guī)定供顧客評(píng)價(jià)與

42、服務(wù)質(zhì)量特性聯(lián)系在一起的服務(wù)要求。如飯館的食品類(lèi)型、飲料等級(jí)、座位舒適性等；對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)提供特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，即明確規(guī)定內(nèi)部評(píng)價(jià)保證活動(dòng)的有關(guān)要求；設(shè)備、設(shè)施的類(lèi)型和數(shù)量的資源要求必須滿(mǎn)足服務(wù)規(guī)范，要求人員的數(shù)量和技能等的服務(wù)準(zhǔn)備要求；對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)供方的內(nèi)外部的可依賴(lài)程度等。服務(wù)規(guī)范中要規(guī)定核心服務(wù)和輔助服務(wù)，核心服務(wù)是滿(mǎn)足顧客首要的需求，另外附加的支持服務(wù)是滿(mǎn)足顧客次要需要，高質(zhì)量的服務(wù)都包括相關(guān)的一系列的合適質(zhì)量的支持服務(wù)。服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的差別主要在于支持服務(wù)的范圍、程度和質(zhì)量，顧客把一些支持服務(wù)認(rèn)為是理所當(dāng)然的、服務(wù)企業(yè)必須要提供的，因而在設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范時(shí)，定義和理解次要服務(wù)的潛

43、在需求是必要的。服務(wù)規(guī)范對(duì)提供的服務(wù)的闡述要包括根據(jù)顧客評(píng)價(jià)服務(wù)特性的描述及每一項(xiàng)服務(wù)特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，這些服務(wù)特性包括等待時(shí)間、提供時(shí)間和服務(wù)過(guò)程時(shí)間、安全性、衛(wèi)生、可靠性、保密性、設(shè)施、服務(wù)容量和服務(wù)人員的數(shù)量等。例如，我國(guó)EMS快遞設(shè)計(jì)的“次晨達(dá)”：保證次日9：00前，將包裹和信件送抵目的地的服務(wù)。（2）服務(wù)提供規(guī)范。服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了在服務(wù)提供過(guò)程中應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)和要求（工作標(biāo)準(zhǔn)或操作標(biāo)準(zhǔn)）。相當(dāng)于制造業(yè)的工藝標(biāo)準(zhǔn)，它是指導(dǎo)服務(wù)提供過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)和考核服務(wù)提供質(zhì)量的依據(jù)。依據(jù)服務(wù)規(guī)范來(lái)制定服務(wù)提供規(guī)范，服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)明確每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)怎樣做，才能保證服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)，也就是要實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的程序化

44、和服務(wù)方法的規(guī)范化。服務(wù)企業(yè)在服務(wù)提供過(guò)程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)考慮服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)、政策和能力以及其他，如安全、衛(wèi)生、法律、環(huán)境等方面的要求。在服務(wù)提供規(guī)范中，應(yīng)描述服務(wù)提供過(guò)程所用方法。對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的設(shè)計(jì)，是通過(guò)把過(guò)程劃分為若干個(gè)以程序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的工作階段來(lái)實(shí)現(xiàn)的。（3）服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范是服務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)有效質(zhì)量控制必不可少的組成部分，目的在于確保服務(wù)質(zhì)量既達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求，又滿(mǎn)足顧客需要。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務(wù)的全過(guò)程，即怎樣去控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)的各個(gè)階段的質(zhì)量，特別是服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量。包括市場(chǎng)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程和服務(wù)提供過(guò)程。質(zhì)量控制的原理是：對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量特性值，運(yùn)

45、用已度量到的數(shù)據(jù)或事實(shí)，預(yù)測(cè)和分析該質(zhì)量特性值可能出現(xiàn)的趨勢(shì)。以便對(duì)異?，F(xiàn)象采取預(yù)防措施，使得該質(zhì)量特性值保持在服務(wù)規(guī)范之內(nèi)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量維持和控制。有必要時(shí)，也可以根據(jù)預(yù)測(cè)的結(jié)果，采取相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)措施，使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到更滿(mǎn)意的效果。質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)對(duì)每一服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效的控制。質(zhì)量控制規(guī)范設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容包括：識(shí)別每個(gè)過(guò)程中對(duì)規(guī)定的服務(wù)有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng)；對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行分析，明確其質(zhì)量特性，對(duì)其測(cè)量和控制以保證服務(wù)質(zhì)量；對(duì)所選出的特性規(guī)定評(píng)價(jià)的方法；建立在規(guī)定界限內(nèi)影響和控制特性的手段。（4）設(shè)計(jì)評(píng)審。設(shè)計(jì)評(píng)審是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)進(jìn)行有組織的、全面的評(píng)價(jià)和審核，并將評(píng)審結(jié)果寫(xiě)成文件。評(píng)審的目的是評(píng)價(jià)

46、和審核設(shè)計(jì)結(jié)果是否達(dá)到了服務(wù)提要中規(guī)定的設(shè)計(jì)要求，從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并提出解決的辦法。在設(shè)計(jì)的每個(gè)階段結(jié)束時(shí)，都對(duì)組織進(jìn)行設(shè)計(jì)評(píng)審。評(píng)審的主要目的是：不僅要站在服務(wù)企業(yè)和服務(wù)者的立場(chǎng)上，更要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)評(píng)價(jià)和審核所提供服務(wù)的質(zhì)量特性。一般要滿(mǎn)足服務(wù)規(guī)范中，有關(guān)顧客需要和滿(mǎn)意的事項(xiàng)；服務(wù)提供的規(guī)范中，保證有關(guān)服務(wù)要求的事項(xiàng)；有關(guān)服務(wù)提供過(guò)程中，質(zhì)量控制的事項(xiàng)。2、服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)準(zhǔn)備主要是指影響和促成服務(wù)發(fā)生和傳遞的各項(xiàng)準(zhǔn)備，服務(wù)準(zhǔn)備是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，主要包括服務(wù)人員的準(zhǔn)備、服務(wù)資源的準(zhǔn)備和服務(wù)情景的準(zhǔn)備，其中，服務(wù)人員的準(zhǔn)備主要是指內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，主要包括服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)

47、意愿的準(zhǔn)備；服務(wù)資源的準(zhǔn)備主要是指對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行輔助或支持的各種資源和力量，包括供應(yīng)系統(tǒng)、配套措施、產(chǎn)生服務(wù)的程序等；服務(wù)情景的準(zhǔn)備主要是指服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)人員對(duì)服務(wù)活動(dòng)發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)的場(chǎng)所、氛圍等的營(yíng)造或努力。根據(jù)邁克爾，波特的價(jià)值鏈理論和服務(wù)價(jià)值利潤(rùn)鏈模型，服務(wù)準(zhǔn)備的評(píng)價(jià)指標(biāo)更多地應(yīng)從輔助支持活動(dòng)中提取，意在實(shí)現(xiàn)對(duì)基本服務(wù)活動(dòng)的價(jià)值貢獻(xiàn)，對(duì)服務(wù)準(zhǔn)備指標(biāo)的評(píng)價(jià)更多地可以結(jié)合客戶(hù)對(duì)服務(wù)感知來(lái)進(jìn)行，同時(shí)，進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查也是測(cè)評(píng)和提升服務(wù)準(zhǔn)備質(zhì)量的便捷方法。3、服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖是一種有效描述服務(wù)傳遞過(guò)程的可視技術(shù)，它是一個(gè)示意圖，涵蓋了服務(wù)傳遞過(guò)程的全部處理過(guò)程的服務(wù)傳遞系統(tǒng)。它精確地描述整個(gè)服

48、務(wù)流程、顧客和服務(wù)人員的作用、服務(wù)過(guò)程中的有形成分。按照顧客的消費(fèi)過(guò)程，列明服務(wù)工作步驟、方法、關(guān)鍵點(diǎn)和有形證據(jù)來(lái)直觀地展示服務(wù)的所有活動(dòng)過(guò)程?？梢允鼓愀玫乩斫馊?、財(cái)、物與服務(wù)組織和其他部門(mén)之間的相互依賴(lài)。這種服務(wù)藍(lán)圖獨(dú)具的特點(diǎn)是能夠區(qū)分服務(wù)中與顧客接觸的活動(dòng)和那些不為顧客所見(jiàn)的活動(dòng)，更為重要的是顧客與服務(wù)人員的接觸點(diǎn)在服務(wù)藍(lán)圖中被清晰地識(shí)別，在設(shè)計(jì)階段通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖有助于確定服務(wù)潛在的缺陷，從而達(dá)到通過(guò)這些接觸點(diǎn)來(lái)控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。（1）服務(wù)藍(lán)圖的結(jié)構(gòu)。服務(wù)藍(lán)圖的繪制方法、符號(hào)的含義、直線(xiàn)數(shù)量、各個(gè)組成部分的名稱(chēng)沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)定。一般情況下，服務(wù)藍(lán)圖的主要結(jié)構(gòu)包括顧客的消費(fèi)活動(dòng)區(qū)、服務(wù)

49、人員的前臺(tái)服務(wù)活動(dòng)區(qū)、后臺(tái)服務(wù)活動(dòng)區(qū)和企業(yè)的輔助性服務(wù)活動(dòng)區(qū)。第一區(qū)域，旅客入住酒店的所有活動(dòng)行為，從到達(dá)酒店、登記入住酒店直至結(jié)賬離開(kāi)酒店，旅客所有的一系列消費(fèi)活動(dòng)（接收行李、洗澡、睡覺(jué)、吃早餐等）。即這一部分緊緊圍繞著顧客在采購(gòu)、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中所采取的一系列步驟、所作的一系列選擇、所表現(xiàn)的一系列行為及與前臺(tái)服務(wù)人員之間的相互作用來(lái)展開(kāi)。第二區(qū)域，與旅客入住酒店的所有活動(dòng)相對(duì)應(yīng)的，酒店服務(wù)人員的兩類(lèi)服務(wù)活動(dòng)。一是旅客可以看到的和接觸面上完成的前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)。旅客與行李員、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員、食品登記員、送警員等旅館服務(wù)人員接觸，二是旅客在各個(gè)消費(fèi)活動(dòng)階段直接接觸的有形證據(jù)。即接觸員工行為

50、的前臺(tái)員工行為。接觸人員的行為和步驟中，顧客看得見(jiàn)視野分界線(xiàn)部分的前臺(tái)員工活動(dòng)的區(qū)域。第三區(qū)域，旅客無(wú)法看到服務(wù)活動(dòng)的一系列后臺(tái)服務(wù)活動(dòng)。酒店的食品登記員接聽(tīng)旅客電話(huà)，記錄旅客要求供應(yīng)的食品。行李員需將旅客的行李送到客房。即為顧客看不見(jiàn)的支持前臺(tái)活動(dòng)的，與前臺(tái)員工有接觸行為的后臺(tái)員工活動(dòng)的區(qū)域。第四區(qū)域，輔助性服務(wù)活動(dòng)部分包括內(nèi)部服務(wù)步驟、后臺(tái)員工與前臺(tái)服務(wù)人員之間的交往。這個(gè)部分的顯性活動(dòng)是后臺(tái)員工的各種輔助性服務(wù)活動(dòng)。例如，酒店財(cái)務(wù)部員工編制旅客賬單，廚師烹飪食品等。即服務(wù)的輔助支持過(guò)程，這一部分覆蓋了在傳遞服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的支持接觸員工的各種內(nèi)部服務(wù)及其步驟和它們之間的相互作用。（2）服

51、務(wù)藍(lán)圖的作用。有利于增強(qiáng)部門(mén)、團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人的整體觀念。服務(wù)改進(jìn)。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)從中發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)聯(lián)系，從而便于對(duì)這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系進(jìn)行改進(jìn)。顧客關(guān)系管理。對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理顧客關(guān)系和開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)有重要意義。服務(wù)有形化?？梢愿鶕?jù)能見(jiàn)度線(xiàn)確定哪些人員和環(huán)境是必須能見(jiàn)的，怎樣重點(diǎn)加強(qiáng)和管理這些有形化部分的形象。后勤支持。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)考察后勤服務(wù)的質(zhì)量。戰(zhàn)略制定。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)找到成本不合理的服務(wù)環(huán)節(jié)或服務(wù)聯(lián)系，從而有利于制定成本領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略；便于服務(wù)機(jī)構(gòu)找到自己特殊的具有核心優(yōu)勢(shì)的環(huán)節(jié)、聯(lián)系或程序安排，從而有利于制定差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。財(cái)務(wù)分析。為服務(wù)機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)分析商業(yè)了一種有效的途徑，并且有利

52、于將財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)密切地結(jié)合起來(lái)。服務(wù)溝通。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)外溝通。服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量管理服務(wù)提供過(guò)程的要素主要包括服務(wù)人員對(duì)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的履行情況、服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制的建立和運(yùn)行情況、輔助支持部門(mén)對(duì)服務(wù)活動(dòng)的響應(yīng)和支持情況等；其中，服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制主要指服務(wù)投訴處理、服務(wù)失敗后的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；服務(wù)支持部門(mén)對(duì)服務(wù)活動(dòng)的響應(yīng)和支持主要指各管理職能部門(mén)對(duì)后臺(tái)和前臺(tái)部門(mén)的支持。服務(wù)提供過(guò)程是顧客參與的主要過(guò)程，是將服務(wù)從服務(wù)供方提供給服務(wù)消費(fèi)者的過(guò)程。服務(wù)提供者與服務(wù)消費(fèi)者之間的關(guān)系十分密切，服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程的同時(shí)性是服務(wù)提供過(guò)程的兩大基本特征。服務(wù)提供過(guò)程是將服務(wù)從服務(wù)企業(yè)提供到服務(wù)消費(fèi)

53、者的流程。服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量管理主要包括如下方面。1、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量職能履行服務(wù)企業(yè)作為服務(wù)的供方，要保證服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量，就要對(duì)服務(wù)提供規(guī)范，對(duì)是否符合服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，在出現(xiàn)偏差時(shí)對(duì)服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行調(diào)查。服務(wù)企業(yè)要測(cè)量、驗(yàn)證關(guān)鍵的過(guò)程活動(dòng)，避免出現(xiàn)不符合顧客需要的傾向和顧客不滿(mǎn)意，并將企業(yè)員工的自查，作為過(guò)程測(cè)量的一部分。服務(wù)企業(yè)進(jìn)行過(guò)程質(zhì)量測(cè)量的一個(gè)方法是繪制服務(wù)流程圖，顯示工作步驟和工作任務(wù)，確定關(guān)鍵時(shí)刻，找出服務(wù)流程中的管理人員不易控制的部分、不同部門(mén)之間的銜接等薄弱環(huán)節(jié)，分析各種影響服務(wù)質(zhì)量的因素，確定預(yù)防性措施和補(bǔ)救性措施。由于服務(wù)的無(wú)形，因此考核難以計(jì)量，結(jié)果由顧客主觀判斷，不

54、易精確量化，服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)業(yè)中每一個(gè)人和每一個(gè)過(guò)程，包括顧客及顧客看得見(jiàn)和看不見(jiàn)的人員。服務(wù)的提供過(guò)程依據(jù)顧客的參與現(xiàn)象被可視分界線(xiàn)劃分為兩個(gè)部分，一部分是顧客可見(jiàn)的或接觸到的相互接觸部分。對(duì)于顧客而言，與企業(yè)接觸的過(guò)程是顧客可以看見(jiàn)的，外部顧客通過(guò)相互接觸部分接受服務(wù)。涉及企業(yè)前臺(tái)員工的服務(wù)、環(huán)境、設(shè)備和有形產(chǎn)品；另一部分是顧客看不見(jiàn)的，由服務(wù)企業(yè)輔助部門(mén)提供的，但又是企業(yè)提供顧客服務(wù)所必需的、不可缺少的后勤部分。在后勤不可見(jiàn)部分，一方面是直接為顧客提供服務(wù)的一線(xiàn)員工接受企業(yè)后勤人員的服務(wù)，另一方面是企業(yè)后勤人員作為服務(wù)供方向一線(xiàn)員工等內(nèi)部顧客提供后勤支持服務(wù)。輔助部門(mén)在服務(wù)提供

55、過(guò)程中起后勤支持作用，這種支持作用表現(xiàn)在管理支持、有形支持和系統(tǒng)支持三個(gè)方面。服務(wù)是服務(wù)提供過(guò)程的結(jié)果，服務(wù)提供過(guò)程對(duì)服務(wù)有著直接的影響。所以，在質(zhì)量管理中，應(yīng)該把工作的重點(diǎn)放在對(duì)服務(wù)提供的全過(guò)程進(jìn)行有效控制上。各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能發(fā)掘各個(gè)過(guò)程中的質(zhì)量缺陷及獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量成果，并協(xié)助改善工作。以機(jī)器代替人力，尤其是取代那些例行性服務(wù)，應(yīng)有助于質(zhì)量控制。另外，企業(yè)也可以通過(guò)提高生產(chǎn)率的方法來(lái)改善質(zhì)量，如采用機(jī)器設(shè)備，研究時(shí)間與動(dòng)作，具體業(yè)務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)門(mén)化、流水線(xiàn)操作等措施。2、不合格服務(wù)的補(bǔ)救所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感所做的努力。服務(wù)補(bǔ)救包括5個(gè)步驟：道歉、緊急

56、復(fù)原、移情、象征性贖罪和跟蹤服務(wù)承諾，是企業(yè)向顧客公開(kāi)表述要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量。沒(méi)有任何服務(wù)質(zhì)量體系能絕對(duì)保證所有的服務(wù)都是可靠的、無(wú)缺陷的。不合格服務(wù)在服務(wù)企業(yè)仍是不可避免的。對(duì)不合格服務(wù)的識(shí)別和報(bào)告是服務(wù)企業(yè)內(nèi)每個(gè)員工的義務(wù)和責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量體系中應(yīng)規(guī)定對(duì)不合格服務(wù)的糾正措施的職責(zé)和權(quán)限，盡早識(shí)別潛在的不合格服務(wù)。（1）識(shí)別不合格服務(wù)。不合格服務(wù)的識(shí)別和報(bào)告是服務(wù)組織內(nèi)每個(gè)人的義務(wù)和責(zé)任。每個(gè)人應(yīng)努力在顧客受影響之前去識(shí)別潛在的不合格服務(wù)。對(duì)顧客進(jìn)行檢測(cè)、研究，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)。（2）處理不合格服務(wù)。發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)采取措施記錄、分析和糾正不合格。糾正措施通常分兩步進(jìn)行：首先，立即采取積極的措

57、施以滿(mǎn)足顧客的需要；其次是對(duì)不合格的根本原因進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確定采取必要的、長(zhǎng)期的糾正措施，防止問(wèn)題的再發(fā)生。長(zhǎng)期的糾正措施應(yīng)適應(yīng)問(wèn)題的大小和影響。應(yīng)監(jiān)控糾正措施的實(shí)施，以確保其有效性。采取授權(quán)、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)辦法。不合格服務(wù)的重復(fù)出現(xiàn)可能意味著服務(wù)可靠性發(fā)生了嚴(yán)重問(wèn)題。由于可靠性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)的核心，當(dāng)一個(gè)企業(yè)的服務(wù)缺陷連續(xù)不斷地出現(xiàn)時(shí)，其他任何事情對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，都變得不重要了。再好的服務(wù)補(bǔ)救措施也不能有效地彌補(bǔ)持續(xù)的服務(wù)不可靠對(duì)顧客的不良影響。因此，組織應(yīng)盡力提高本企業(yè)服務(wù)可靠性，要求員工一次性做好服務(wù)工作。在面對(duì)面服務(wù)工作中，員工有時(shí)難免會(huì)發(fā)生差錯(cuò)。在優(yōu)秀的服務(wù)性企業(yè)里，管理人員會(huì)授予員工必要的

58、權(quán)力，鼓勵(lì)員工為顧客提供補(bǔ)救性服務(wù)，糾正服務(wù)差錯(cuò)，盡力滿(mǎn)足顧客的要求。3、顧客評(píng)定顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。服務(wù)人員的服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)行為對(duì)顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。顧客的消費(fèi)行為同樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量、其他顧客的滿(mǎn)意程度和服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視顧客對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的評(píng)價(jià)。顧客評(píng)定是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的基本測(cè)量，顧客的反映可能是及時(shí)的，也可以是滯后的或回顧性的。很少有顧客愿意主動(dòng)提供自己對(duì)服務(wù)的評(píng)定，不滿(mǎn)的顧客總是在不預(yù)先給出允許采取糾正措施的信息前就停止使用或消費(fèi)服務(wù)。因此企業(yè)不能太依賴(lài)顧客評(píng)定對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量，不然會(huì)導(dǎo)致企

59、業(yè)決策失誤。對(duì)顧客滿(mǎn)意方面的評(píng)定和測(cè)量，應(yīng)集中在服務(wù)提要、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供滿(mǎn)足顧客需要的范圍內(nèi)?？刹扇☆櫩驮u(píng)定與服務(wù)企業(yè)的自我評(píng)定相結(jié)合的方法，避免發(fā)生企業(yè)以為提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兩者評(píng)定的相互結(jié)合，可以為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，采取改進(jìn)措施提供有效的信息。顧客對(duì)服務(wù)的感知主要指站在顧客的角度，對(duì)服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)傳遞的評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀感知與服務(wù)期望比較權(quán)衡之后產(chǎn)生滿(mǎn)意度的傾向；顧客對(duì)服務(wù)的感知受到服務(wù)提供方服務(wù)承諾等服務(wù)提供過(guò)程的影響。對(duì)服務(wù)感知的發(fā)現(xiàn)會(huì)受到感知調(diào)查內(nèi)容的影響，因此，執(zhí)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的主體和內(nèi)容設(shè)計(jì)就非常關(guān)鍵，借助第三方的力量設(shè)計(jì)系統(tǒng)的反應(yīng)服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)傳遞的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行客戶(hù)

60、滿(mǎn)意度評(píng)定是保證服務(wù)評(píng)價(jià)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。全面質(zhì)量管理的定義全面質(zhì)量管理的理念最早見(jiàn)于1961年美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆出版的TotalQualityControl一書(shū)，指出“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿(mǎn)足用戶(hù)要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系”，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個(gè)企業(yè)內(nèi)將質(zhì)量控制擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過(guò)程，強(qiáng)調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。首次提出了質(zhì)量體系問(wèn)題，提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系，這是一個(gè)全新的見(jiàn)解，具有劃時(shí)代的意義。菲根堡姆的全面質(zhì)量管理思想在日