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1、天貓?zhí)詫毧头咳展ぷ鲀?nèi)容有哪些一、售前客服的工作時間和職責售前客服一般可分為兩班倒：白班售前和夜班售前工作時間能夠依據(jù)買家來訪頂峰期進行區(qū)分，原則是下午的頂峰時段保證兩班客服重疊上班;比如一個商鋪的買家來訪頂峰時段是上午的11:00-13:00下午15:00-17:00夜晚：20:00-22:00那么我們安排售前客服兩班的時間為：白班客服時間：8:30-16：00夜班客服：16:00-1:00這樣保障下午的頂峰時段起碼有幾個小時是全部的售前客服都是掛線的狀態(tài)。售前客服每日工作內(nèi)容1、崗前會議，由客服主管見告產(chǎn)品上新，活動通知，優(yōu)惠策略，贈品等事宜。2、檢查快捷答復，能否依據(jù)要求同步設(shè)置了快捷答

2、復。3、認識前一天自己和同事詢單轉(zhuǎn)變狀況，總結(jié)自己不足，提早做出優(yōu)化。4、這里我建議大家在電腦上做一個筆錄或許是簡單的文檔整理，將買家常常問到的問題進行整理，同時將自己的答復話術(shù)也進行整理，看看自己是在哪一個環(huán)節(jié)致使客戶的流失，有沒有一個有力的拯救方案出來。5、將昨天夜班此后靜默的票據(jù)進行備注，以便于庫房的統(tǒng)計發(fā)貨。6、將未付款的訂單進行催付，這里需要注意的是催付的時候要看下昨天夜晚同事的聊天記錄再進行有關(guān)催付語的編寫，假如前一天有優(yōu)惠活動，也能夠從優(yōu)惠活動的方向進行催付，簡單快捷短語的催付成效是很不好的。同時將催付過的買家進行打標和亮星作為要點轉(zhuǎn)變的對象。7、招待咨詢的買家歡迎介紹議價指引下

3、單指引支付查對買家書息選擇快遞結(jié)束辭別訂單備注配合庫房發(fā)貨8、買家的信息整理買家依據(jù)交易進度能夠分為轉(zhuǎn)變的買家和沒有轉(zhuǎn)變的買家，關(guān)于轉(zhuǎn)變進來的買家我們要依據(jù)買家的特點進行打標備注等的信息收集。關(guān)于沒有轉(zhuǎn)變進來的買家我們第一要收集下客戶給到我們不購置的信息，比如：價錢高，質(zhì)量不好，樣式不新奇，同行性價比更高，沒有優(yōu)惠，功能缺少，不包郵，快遞不給力等等信息，實時做好記錄，每日反應(yīng)給產(chǎn)品開發(fā)或許是營運。由于買家的反應(yīng)一定是最直接的，長此以往我們積的信息比許多了此后，關(guān)于我們后期的產(chǎn)品優(yōu)化有很大的參照意義。比如100個買家建議，有90個都說我們的樣式不新奇，衣服老氣，那么我們能否是應(yīng)當考慮下選品的問題

4、?自然關(guān)于沒有成交的客戶，我們還能夠進行加購或許是珍藏的指引，或許是關(guān)注我們的微淘，使之入到我們的客戶庫中，跟著我們在微淘或許是其余的地方的內(nèi)容營銷，長此以往這些客戶在我們的耳濡目染之下，轉(zhuǎn)變的幾率仍是很大的。二、售后客服的工作時間和工作職責售后客服也是能夠分為兩班倒。跟著此刻人們節(jié)奏較快，愈來愈多的人白日上班沒有時間辦理售后的問題，只有等夜晚的時候才會有時間反響產(chǎn)品的問題，因此夜班的售后也是特別有必需存在的。售后客服每日的工作內(nèi)容1、崗前會議，熟習產(chǎn)品的更新熟習產(chǎn)品的原理和結(jié)構(gòu)，認識當日商鋪活動安排，優(yōu)惠策略，贈品等。2、檢查快捷答復的設(shè)置。3、調(diào)整自己的心態(tài)，售后客服心態(tài)要保持平易，不可以

5、帶情緒上崗。4、整理返件，將每一個退貨票據(jù)與前一天自己電腦上的售后信息查對。查對上的返件主動聯(lián)系買家，進行下一步的售后或許是退款換貨的交流和操作。5、正常招待售后咨詢售后的問題多種多樣包括查件查物流，聯(lián)系有關(guān)的單位進行交流協(xié)調(diào)，同時撫慰買家的情緒。退款退貨，認識客戶退款退貨的需求，原則是能挽回損失的盡量損失，能挽回訂單的盡量挽回，挽回不了的依據(jù)流程指導買家走正常的退款或許是退貨的流程。這里售后客服要注意辦理速度和退款原因，退款原因盡量和買家交流磋商讓買家選擇非產(chǎn)質(zhì)量量和非服務(wù)態(tài)度的選項。辦理投訴：售后客服在辦理投訴的時候第一要致歉撫慰買家的情緒，其次認識狀況進行各方面的協(xié)調(diào)交流，最后給出買家解決方案。原則是能平易解決的盡量平易解決，我們要的不是姿態(tài)的問題，我們是最大限度的保存客戶，不損害任何一個相信我們的顧客的心?？墒羌偃缳I家不肯意跟我們進行磋商，要求小二介入進行了維權(quán)，那么售后客服踴躍的提交各樣憑據(jù)配合小二的辦理。評論辦理：好評的答復和中差評的解說中差評主動聯(lián)系買家，磋商一致此后改正或許是刪除中差評，假如磋商不可的話要給出中差評的解說6、客戶信息的整理和收集需要有退貨換貨等問題的客戶，售后需要成立一個文檔，將客戶的信息進行全面的整理和收集，同時講這個客戶的進行打標備注。投訴，中差評的買家。售后在與之交流的過程中，要真摯的解決問題，收集顧客的建議和吐槽，