中醫(yī)藥服務項目質(zhì)量管理制度

1、中醫(yī)藥服務項目質(zhì)量管理制度目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113656934 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113656934 h 3 HYPERLINK l _Toc113656935 二、 穩(wěn)步推進基層中醫(yī)藥改革 PAGEREF _Toc113656935 h 6 HYPERLINK l _Toc113656936 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc113656936 h 7 HYPERLINK l _Toc113656937 四、 服務質(zhì)量形成規(guī)律 PAGEREF _Toc113656937 h 7 HYPERLINK l _T

2、oc113656938 五、 服務設(shè)計過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113656938 h 10 HYPERLINK l _Toc113656939 六、 服務接觸系統(tǒng) PAGEREF _Toc113656939 h 18 HYPERLINK l _Toc113656940 七、 服務利潤鏈 PAGEREF _Toc113656940 h 27 HYPERLINK l _Toc113656941 八、 服務與服務業(yè) PAGEREF _Toc113656941 h 30 HYPERLINK l _Toc113656942 九、 服務質(zhì)量要素 PAGEREF _Toc113656942

3、h 40 HYPERLINK l _Toc113656943 十、 六西格瑪管理的特點 PAGEREF _Toc113656943 h 47 HYPERLINK l _Toc113656944 十一、 六西格瑪管理的策劃 PAGEREF _Toc113656944 h 52 HYPERLINK l _Toc113656945 十二、 質(zhì)量改進的一般步驟 PAGEREF _Toc113656945 h 57 HYPERLINK l _Toc113656946 十三、 質(zhì)量改進的PDCA循環(huán)法 PAGEREF _Toc113656946 h 60 HYPERLINK l _Toc113656947

4、 十四、 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) PAGEREF _Toc113656947 h 66 HYPERLINK l _Toc113656948 十五、 質(zhì)量管理八項原則 PAGEREF _Toc113656948 h 72 HYPERLINK l _Toc113656949 十六、 質(zhì)量管理體系策劃內(nèi)容 PAGEREF _Toc113656949 h 75 HYPERLINK l _Toc113656950 十七、 質(zhì)量管理體系文件的編制與試運行 PAGEREF _Toc113656950 h 79 HYPERLINK l _Toc113656951 十八、 ISO9000族標準的作用 PAGEREF

5、_Toc113656951 h 82 HYPERLINK l _Toc113656952 十九、 ISO9000族標準的發(fā)展 PAGEREF _Toc113656952 h 84 HYPERLINK l _Toc113656953 二十、 項目概況 PAGEREF _Toc113656953 h 85 HYPERLINK l _Toc113656954 二十一、 進度實施計劃 PAGEREF _Toc113656954 h 86 HYPERLINK l _Toc113656955 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc113656955 h 87 HYPERLINK l _Toc11

6、3656956 二十二、 經(jīng)濟效益評價 PAGEREF _Toc113656956 h 88 HYPERLINK l _Toc113656957 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113656957 h 89 HYPERLINK l _Toc113656958 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113656958 h 90 HYPERLINK l _Toc113656959 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113656959 h 92 HYPERLINK l _Toc113656960 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc11365696

7、0 h 94 HYPERLINK l _Toc113656961 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113656961 h 96產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析按照“點-軸”與“增長極”相結(jié)合的區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展模式，依托高速鐵路、高速公路和水運通道，以大中城市為支撐，加快形成“一圈、八極、四帶、兩廊”的區(qū)域經(jīng)濟增長極發(fā)展格局。（一）著力推進黔中核心經(jīng)濟圈建設(shè)遵循區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律，重點打造以貴陽城區(qū)為中心，周邊息烽、開陽、甕安、福泉、都勻、西秀、惠水、長順、普定、織金、黔西等高速公路沿線城市為節(jié)點的1小時黔中核心經(jīng)濟圈，使之成為帶動黔中經(jīng)濟區(qū)發(fā)展的主引擎。進一步做大貴陽中心城市，加快貴安新區(qū)建設(shè)，把貴陽-貴安

8、建設(shè)成為帶動區(qū)域發(fā)展的核心增長極，著力推進圈內(nèi)其他城市發(fā)展。統(tǒng)籌區(qū)域交通、水利等重大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，推進產(chǎn)業(yè)分工合作，加快重點產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)，推動產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展，構(gòu)建貴陽-安順、貴陽-都勻、貴陽-息烽-開陽-甕安-福泉城市帶、產(chǎn)業(yè)帶；建立完善貴安新區(qū)、雙龍航空港經(jīng)濟區(qū)等開發(fā)建設(shè)的體制機制，為創(chuàng)新跨區(qū)域經(jīng)濟區(qū)開發(fā)合作機制探索有益模式和經(jīng)驗，推動黔中核心經(jīng)濟圈率先發(fā)展。（二）加快培育區(qū)域性中心城市增長極加快培育遵義、六盤水、安順、畢節(jié)、銅仁、興義、凱里和都勻8個城市增長極，做大中心城市，完善城鎮(zhèn)功能，加強中心城市與周邊重點城鎮(zhèn)交通快速聯(lián)結(jié)，打破行政區(qū)劃，推動產(chǎn)業(yè)分工協(xié)作，促進區(qū)域資源要素自由流動優(yōu)化配置

9、，增強城市增長極的發(fā)展動力，推進區(qū)域一體化發(fā)展。加快構(gòu)建形成以遵義市中心城區(qū)為核心，遵義、仁懷、桐梓、綏陽、湄潭等縣(市)城區(qū)為支撐的城市增長極；以六盤水市中心城區(qū)為核心，六枝、盤縣、水城等縣(區(qū))城區(qū)為支撐的城市增長極；以安順市中心城區(qū)為核心，平壩、普定、鎮(zhèn)寧等縣(區(qū))城區(qū)為支撐的城市增長極；以畢節(jié)市中心城區(qū)為核心，大方、納雍、赫章等縣城區(qū)為支撐的城市增長極；以銅仁市中心城區(qū)為核心，江口、松桃、玉屏等縣城區(qū)為支撐的城市增長極；以興義中心城市為核心，興仁、安龍、貞豐等縣城區(qū)為支撐的城市增長極；以凱里中心城市為核心，黃平、臺江、雷山、麻江等縣城區(qū)為支撐的城市增長極；以都勻中心城市為核心，福泉、貴

10、定、平塘、三都等縣(市)城區(qū)為支撐的城市增長極。（三）加快推動高鐵經(jīng)濟帶發(fā)展依托貴陽-廣州、貴陽-長沙、貴陽-昆明、貴陽-重慶、貴陽-成都高速鐵路主軸及沿線城市，重點推進貴廣、長貴昆、渝黔、成貴4條高鐵經(jīng)濟帶建設(shè)。大力推進貴廣高鐵經(jīng)濟帶建設(shè)，加快推進綜合交通網(wǎng)、特色產(chǎn)業(yè)帶、生態(tài)旅游帶和新型城鎮(zhèn)帶“一網(wǎng)三帶”建設(shè)，建設(shè)一批承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移示范基地，推動沿線重點城鎮(zhèn)加快發(fā)展，打造成為與珠三角區(qū)域合作發(fā)展的重要載體。大力推進長貴昆高鐵經(jīng)濟帶建設(shè)，加快推進高鐵沿線綜合交通大通道建設(shè)，加快發(fā)展資源精深加工產(chǎn)業(yè)，推進特色農(nóng)業(yè)發(fā)展，打造旅游精品路線，加快沿線重點城市發(fā)展，構(gòu)建形成特色產(chǎn)業(yè)帶和城鎮(zhèn)帶，實現(xiàn)東融長株

11、潭和長三角、西連滇中經(jīng)濟區(qū)合作發(fā)展。積極推進渝黔高鐵經(jīng)濟帶建設(shè)，加強高鐵沿線交通網(wǎng)絡建設(shè)，加快經(jīng)濟帶內(nèi)城市間產(chǎn)業(yè)分工合作，打造高鐵沿線無障礙物流“綠色通道”。積極推進成貴高鐵經(jīng)濟帶建設(shè)，推進高鐵沿線交通及配套服務設(shè)施建設(shè)，加快裝備制造業(yè)發(fā)展，推動能源電力等傳統(tǒng)工業(yè)轉(zhuǎn)型升級，做大特色農(nóng)業(yè)，提升文化旅游業(yè)，加快物流園區(qū)建設(shè)，壯大沿線重點城市規(guī)模。（四）積極推進烏江和南北盤江-紅水河經(jīng)濟走廊建設(shè)推進烏江經(jīng)濟走廊建設(shè)，加快建設(shè)以烏江黃金水道為重點的綜合交通網(wǎng)絡，積極打造優(yōu)質(zhì)白酒、優(yōu)質(zhì)茶葉、煤磷化工、特色裝備等沿江特色產(chǎn)業(yè)帶和“烏江千里畫廊”精品旅游線路，構(gòu)建沿江宜居綠色城鎮(zhèn)帶，打造烏江綠色生態(tài)廊道，筑

12、牢長江上游生態(tài)安全屏障，努力構(gòu)建暢通、綠色、開放、繁榮的烏江經(jīng)濟走廊，加快培育全省經(jīng)濟發(fā)展新的增長極。推進南北盤江-紅水河經(jīng)濟走廊建設(shè)，著力加強連接珠江-西江流域地區(qū)綜合交通大通道建設(shè)，著力發(fā)展壯大沿江能源化工、特色食品、生態(tài)畜牧業(yè)、特色民族文化旅游等特色產(chǎn)業(yè)，積極承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，加快建設(shè)優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品供應基地和生態(tài)旅游目的地，推進沿江特色城鎮(zhèn)建設(shè)，構(gòu)筑珠江上游生態(tài)安全屏障，加快培育全省經(jīng)濟增長新的支撐帶。穩(wěn)步推進基層中醫(yī)藥改革做好中醫(yī)醫(yī)院牽頭的縣域緊密型醫(yī)共體建設(shè)。落實國家醫(yī)改政策要求，在全國基層中醫(yī)藥工作示范市（縣）地區(qū)，舉辦的縣級中醫(yī)醫(yī)院全部牽頭組建緊密型醫(yī)共體，在開展縣域醫(yī)共體建設(shè)的其他地區(qū)

13、，鼓勵舉辦的縣級中醫(yī)醫(yī)院牽頭組建緊密型醫(yī)共體，中醫(yī)醫(yī)院牽頭的醫(yī)共體覆蓋人口原則上不低于縣域人口的30%。建立醫(yī)共體內(nèi)中醫(yī)藥服務標準、服務質(zhì)量評價和督查標準，推進不同醫(yī)共體內(nèi)中醫(yī)藥服務提供的質(zhì)量和比重持續(xù)提升。探索符合縣域特點、有利于中醫(yī)藥優(yōu)勢發(fā)揮的總額付費和補償機制，引導醫(yī)共體向以健康為中心的服務方式轉(zhuǎn)變。開展全國基層中醫(yī)藥工作示范市（縣）建設(shè)。制定全國基層中醫(yī)藥工作示范市（縣）管理辦法和建設(shè)標準，完善創(chuàng)建程序，在有序銜接全國基層中醫(yī)藥工作先進單位評審工作的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建一批全國基層中醫(yī)藥工作示范市（縣）。充分發(fā)揮典型示范和帶動作用，推動基層中醫(yī)藥工作實現(xiàn)新發(fā)展。加大醫(yī)保對基層中醫(yī)藥服務的政策支

14、持。建立健全中醫(yī)藥質(zhì)量和治療優(yōu)勢的評價體系，發(fā)布權(quán)威評價結(jié)果，為落實相關(guān)支持政策提供技術(shù)依據(jù)。建立符合基層中醫(yī)藥診療特點的醫(yī)保支付模式。各?。▍^(qū)、市）均遴選發(fā)布中醫(yī)優(yōu)勢病種，開展支付方式改革。鼓勵實行中西醫(yī)同病同效同價。通過對部分慢性病病種等實行按人頭付費、完善相關(guān)技術(shù)規(guī)范等方式，鼓勵引導基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)提供適宜的中醫(yī)藥服務。積極將適宜的中醫(yī)醫(yī)療服務項目和中藥按規(guī)定納入醫(yī)保范圍。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負債結(jié)構(gòu)，補充流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發(fā)展。同時資金補充流動資金將為

15、公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。服務質(zhì)量形成規(guī)律服務質(zhì)量環(huán)是對服務質(zhì)量形成的流程和規(guī)律的抽象描述、理論提煉和系統(tǒng)概括。服務質(zhì)量環(huán)是從識別顧客的服務需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務過程各階段中，影響服務質(zhì)量相互作用活動的概念模式，該模式也是服務企業(yè)實施全面質(zhì)量管理的原理和基礎(chǔ)，它涵蓋了服務質(zhì)量體系的全部基本過程和輔助過程，其基本過程包括市場開發(fā)過程、設(shè)計過程。（1）市場開發(fā)過程。服務組織運用設(shè)置顧客意見、召開顧客座談會等方式了解顧客的服務需要，特別是要針對市場供需，經(jīng)常地研究分析現(xiàn)在的、潛在的市場變化和客戶需求，以及服務需要層次。獲取并研究下列信息

16、：顧客期望的服務質(zhì)量特征、競爭對手的服務特點及可以得到的財力和物力等資源情況，注意新技術(shù)新設(shè)備的出現(xiàn)，并研究廣告宣傳的策略。征詢顧客還需要哪些額外服務，他們希望得到哪些目前還沒有提供的服務，確定哪方面的服務對顧客最為重要，要求顧客的條件是否明確并為顧客所知道。（2）設(shè)計服務過程。這是服務質(zhì)量環(huán)的核心，它有三個方面的工作：一是根據(jù)市場調(diào)研過程中獲得的信息一顧客期望的服務質(zhì)量的特征，制定具體的服務標準（或規(guī)范）；二是設(shè)計出服務程序，以便達到已制定的服務標準；三是制定服務過程的質(zhì)量控制規(guī)范、保證服務程序的完整實施和服務標準的嚴格執(zhí)行。（3）服務提供過程。服務提供過程具有人與人、面對面，隨時隨地提供服

17、務的特點以及服務質(zhì)量特殊的構(gòu)成，使其有著極大的差異性。服務提供過程質(zhì)量構(gòu)成復雜，除從提供給顧客的角度分為設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務活動質(zhì)量外，也可以從質(zhì)量的形成過程來看服務提供質(zhì)量，包括設(shè)計階段的設(shè)計質(zhì)量、開業(yè)準備階段的準備質(zhì)量和營業(yè)階段的服務質(zhì)量等。提供質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性。就提供過程而言，是由一次一次的具體服務來完成的。每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹產(chǎn)品的特點等，就是一次具體的服務質(zhì)量。質(zhì)量評價的主觀性。服務質(zhì)量的最終檢驗者是接受服務的顧客，因此盡管服務質(zhì)量有一定的客觀標準，但顧客對服務的評價往往是主觀的。所以，要提高服務質(zhì)量，就必須注意顧客的需要、掌握

18、顧客的心理、理解顧客的心態(tài)，以便提供讓顧客動心的服務。對服務人員素質(zhì)的依賴性。服務質(zhì)量的高低，既取決于設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素，也取決于服務提供過程中服務態(tài)度、服務技巧、服務方式、服務效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。（4）服務改進過程。根據(jù)評價過程的內(nèi)容對服務的基本過程：市場開發(fā)過程、設(shè)計過程和服務提供過程提出改進的要求。這種改進的要求來自兩個方面。一方面，服務企業(yè)要對其服務提供過程和服務結(jié)果的情況，進行自我評價；另一方面，顧客對服務企業(yè)提供的服務質(zhì)量進行用戶評價。為了更好地實施對服務質(zhì)量的管理，根據(jù)服務質(zhì)量在管理方面的特點，對服務質(zhì)量改進的管理有以下幾個要求。人為本

19、內(nèi)外結(jié)合。服務質(zhì)量改進一方面必須堅持顧客至上，把顧客的需要作為服務質(zhì)量改進的基本出發(fā)點；另一方面，管理者心中必須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質(zhì)，并使其達到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎(chǔ)。全面控制“硬件與軟件”結(jié)合。服務質(zhì)量構(gòu)成復雜，要改進服務質(zhì)量，必須樹立系統(tǒng)觀念，實行全員、全過程和全方位的管理。既注意硬件設(shè)施的建設(shè)和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設(shè)。科學管理與點面結(jié)合。服務對象是人，消費服務的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。作為服務既有共性，但同時不同的服務又有自己的特點。所以，服務質(zhì)量既要注重顧客的共同需要，又要注意照顧顧客

20、的特殊要求；既要堅持貫徹服務標準，抓好面上的管理，又要根據(jù)自己特點，具體情況具體處理，確立具有特色的服務規(guī)范和管理辦法。預防為主與防管結(jié)合。服務具有生產(chǎn)和消費同一性的特點。所以，要改進服務質(zhì)量，就必須樹立預防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預測和控制。同時各級管理者要堅持走動式管理，強化服務現(xiàn)場管理，力求把各種不合格的服務消滅在萌芽狀態(tài)。服務設(shè)計過程的質(zhì)量管理服務設(shè)計是服務質(zhì)量體系中的重要因素，是預防質(zhì)量問題的重要保證。服務設(shè)計是在服務市場開發(fā)的基礎(chǔ)上解決如何進行服務的問題，服務設(shè)計的職責應由企業(yè)管理者確定，并保證所有影響到服務設(shè)計的人員都意識到他們對達到服務質(zhì)量的職責。1、服務設(shè)

21、計的職責和內(nèi)容設(shè)計的職責是為使服務滿足顧客的需要而進行的作業(yè)確定和解除問題，根據(jù)某一目的要求，預先制訂方案的過程，包括把服務提要的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質(zhì)量控制規(guī)范，同時體現(xiàn)出服務企業(yè)對目標、政策和成本等方面的選擇方案。企業(yè)管理者應確定服務部門的職責，并保證所有影響到服務設(shè)計的人員都意識到他們對達到服務質(zhì)量的職責。服務設(shè)計過程質(zhì)量管理的主要職責有：策劃、準備、編制、批準、保持和控制服務規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范和服務提供規(guī)范的設(shè)計；為服務提供過程規(guī)定所需采購的產(chǎn)品和服務的服務準備設(shè)計；對服務設(shè)計的每個階段進行設(shè)計評審；當服務提供過程完成時，確認是否滿足服務提要的要求；根據(jù)反饋或其他外部

22、意見，對服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范進行修正；在設(shè)計服務規(guī)范、服務提供規(guī)范以及質(zhì)量控制規(guī)范時，重點是設(shè)計對服務需求變化因素的計劃；預先采取措施防止可能的系統(tǒng)性和偶然性事故，以及超過供方控制范圍的服務事故的影響，并制訂服務中意外事件的應急計劃。（1）服務規(guī)范。服務規(guī)范規(guī)定了服務應達到的水準和要求，也就是服務質(zhì)量標準。服務規(guī)范是服務體系和服務過程的起點，是對所提供服務的完整闡述，服務規(guī)范的主要內(nèi)容包括：對直接影響服務業(yè)績的服務提供特性的闡述，即明確規(guī)定供顧客評價與服務質(zhì)量特性聯(lián)系在一起的服務要求。如飯館的食品類型、飲料等級、座位舒適性等；對每一項服務提供特性的驗收標準，即明確規(guī)定內(nèi)部評價保

23、證活動的有關(guān)要求；設(shè)備、設(shè)施的類型和數(shù)量的資源要求必須滿足服務規(guī)范，要求人員的數(shù)量和技能等的服務準備要求；對提供的產(chǎn)品和服務供方的內(nèi)外部的可依賴程度等。服務規(guī)范中要規(guī)定核心服務和輔助服務，核心服務是滿足顧客首要的需求，另外附加的支持服務是滿足顧客次要需要，高質(zhì)量的服務都包括相關(guān)的一系列的合適質(zhì)量的支持服務。服務企業(yè)服務質(zhì)量優(yōu)劣的差別主要在于支持服務的范圍、程度和質(zhì)量，顧客把一些支持服務認為是理所當然的、服務企業(yè)必須要提供的，因而在設(shè)計服務規(guī)范時，定義和理解次要服務的潛在需求是必要的。服務規(guī)范對提供的服務的闡述要包括根據(jù)顧客評價服務特性的描述及每一項服務特性的驗收標準，這些服務特性包括等待時間、

24、提供時間和服務過程時間、安全性、衛(wèi)生、可靠性、保密性、設(shè)施、服務容量和服務人員的數(shù)量等。例如，我國EMS快遞設(shè)計的“次晨達”：保證次日9：00前，將包裹和信件送抵目的地的服務。（2）服務提供規(guī)范。服務提供規(guī)范規(guī)定了在服務提供過程中應達到的水準和要求（工作標準或操作標準）。相當于制造業(yè)的工藝標準，它是指導服務提供過程的標準和考核服務提供質(zhì)量的依據(jù)。依據(jù)服務規(guī)范來制定服務提供規(guī)范，服務提供規(guī)范應明確每一項服務活動怎樣做，才能保證服務規(guī)范的實現(xiàn)，也就是要實現(xiàn)服務過程的程序化和服務方法的規(guī)范化。服務企業(yè)在服務提供過程設(shè)計時，應考慮服務企業(yè)的目標、政策和能力以及其他，如安全、衛(wèi)生、法律、環(huán)境等方面的要求

25、。在服務提供規(guī)范中，應描述服務提供過程所用方法。對服務提供過程的設(shè)計，是通過把過程劃分為若干個以程序為標準的工作階段來實現(xiàn)的。（3）服務質(zhì)量控制規(guī)范。服務質(zhì)量控制規(guī)范是服務過程中實現(xiàn)有效質(zhì)量控制必不可少的組成部分，目的在于確保服務質(zhì)量既達到服務規(guī)范的要求，又滿足顧客需要。服務質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務的全過程，即怎樣去控制服務質(zhì)量環(huán)的各個階段的質(zhì)量，特別是服務提供過程的質(zhì)量。包括市場開發(fā)設(shè)計過程和服務提供過程。質(zhì)量控制的原理是：對影響服務質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量特性值，運用已度量到的數(shù)據(jù)或事實，預測和分析該質(zhì)量特性值可能出現(xiàn)的趨勢。以便對異?，F(xiàn)象采取預防措施，使得該質(zhì)量特性值保持在服務規(guī)范之內(nèi)，實

26、現(xiàn)質(zhì)量維持和控制。有必要時，也可以根據(jù)預測的結(jié)果，采取相應的質(zhì)量改進措施，使服務質(zhì)量達到更滿意的效果。質(zhì)量控制規(guī)范應對每一服務過程進行有效的控制。質(zhì)量控制規(guī)范設(shè)計的主要內(nèi)容包括：識別每個過程中對規(guī)定的服務有重要影響的關(guān)鍵活動；對關(guān)鍵活動進行分析，明確其質(zhì)量特性，對其測量和控制以保證服務質(zhì)量；對所選出的特性規(guī)定評價的方法；建立在規(guī)定界限內(nèi)影響和控制特性的手段。（4）設(shè)計評審。設(shè)計評審是指對服務質(zhì)量設(shè)計進行有組織的、全面的評價和審核，并將評審結(jié)果寫成文件。評審的目的是評價和審核設(shè)計結(jié)果是否達到了服務提要中規(guī)定的設(shè)計要求，從而發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決的辦法。在設(shè)計的每個階段結(jié)束時，都對組織進行設(shè)計評審。

27、評審的主要目的是：不僅要站在服務企業(yè)和服務者的立場上，更要站在顧客的立場上來評價和審核所提供服務的質(zhì)量特性。一般要滿足服務規(guī)范中，有關(guān)顧客需要和滿意的事項；服務提供的規(guī)范中，保證有關(guān)服務要求的事項；有關(guān)服務提供過程中，質(zhì)量控制的事項。2、服務準備服務準備主要是指影響和促成服務發(fā)生和傳遞的各項準備，服務準備是保證服務質(zhì)量的基礎(chǔ)，主要包括服務人員的準備、服務資源的準備和服務情景的準備，其中，服務人員的準備主要是指內(nèi)部服務營銷活動，主要包括服務人員的服務意識、服務能力、服務意愿的準備；服務資源的準備主要是指對服務活動進行輔助或支持的各種資源和力量，包括供應系統(tǒng)、配套措施、產(chǎn)生服務的程序等；服務情景的

28、準備主要是指服務企業(yè)及其服務人員對服務活動發(fā)生現(xiàn)場的場所、氛圍等的營造或努力。根據(jù)邁克爾，波特的價值鏈理論和服務價值利潤鏈模型，服務準備的評價指標更多地應從輔助支持活動中提取，意在實現(xiàn)對基本服務活動的價值貢獻，對服務準備指標的評價更多地可以結(jié)合客戶對服務感知來進行，同時，進行內(nèi)部服務滿意度調(diào)查也是測評和提升服務準備質(zhì)量的便捷方法。3、服務藍圖服務藍圖是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術(shù)，它是一個示意圖，涵蓋了服務傳遞過程的全部處理過程的服務傳遞系統(tǒng)。它精確地描述整個服務流程、顧客和服務人員的作用、服務過程中的有形成分。按照顧客的消費過程，列明服務工作步驟、方法、關(guān)鍵點和有形證據(jù)來直觀地展示服務

29、的所有活動過程?？梢允鼓愀玫乩斫馊?、財、物與服務組織和其他部門之間的相互依賴。這種服務藍圖獨具的特點是能夠區(qū)分服務中與顧客接觸的活動和那些不為顧客所見的活動，更為重要的是顧客與服務人員的接觸點在服務藍圖中被清晰地識別，在設(shè)計階段通過服務藍圖有助于確定服務潛在的缺陷，從而達到通過這些接觸點來控制和改進服務質(zhì)量的目的。（1）服務藍圖的結(jié)構(gòu)。服務藍圖的繪制方法、符號的含義、直線數(shù)量、各個組成部分的名稱沒有統(tǒng)一的規(guī)定。一般情況下，服務藍圖的主要結(jié)構(gòu)包括顧客的消費活動區(qū)、服務人員的前臺服務活動區(qū)、后臺服務活動區(qū)和企業(yè)的輔助性服務活動區(qū)。第一區(qū)域，旅客入住酒店的所有活動行為，從到達酒店、登記入住酒店直至

30、結(jié)賬離開酒店，旅客所有的一系列消費活動（接收行李、洗澡、睡覺、吃早餐等）。即這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費和評價服務過程中所采取的一系列步驟、所作的一系列選擇、所表現(xiàn)的一系列行為及與前臺服務人員之間的相互作用來展開。第二區(qū)域，與旅客入住酒店的所有活動相對應的，酒店服務人員的兩類服務活動。一是旅客可以看到的和接觸面上完成的前臺服務人員活動。旅客與行李員、總服務臺服務員、食品登記員、送警員等旅館服務人員接觸，二是旅客在各個消費活動階段直接接觸的有形證據(jù)。即接觸員工行為的前臺員工行為。接觸人員的行為和步驟中，顧客看得見視野分界線部分的前臺員工活動的區(qū)域。第三區(qū)域，旅客無法看到服務活動的一系列后臺

31、服務活動。酒店的食品登記員接聽旅客電話，記錄旅客要求供應的食品。行李員需將旅客的行李送到客房。即為顧客看不見的支持前臺活動的，與前臺員工有接觸行為的后臺員工活動的區(qū)域。第四區(qū)域，輔助性服務活動部分包括內(nèi)部服務步驟、后臺員工與前臺服務人員之間的交往。這個部分的顯性活動是后臺員工的各種輔助性服務活動。例如，酒店財務部員工編制旅客賬單，廚師烹飪食品等。即服務的輔助支持過程，這一部分覆蓋了在傳遞服務過程中所發(fā)生的支持接觸員工的各種內(nèi)部服務及其步驟和它們之間的相互作用。（2）服務藍圖的作用。有利于增強部門、團隊和員工個人的整體觀念。服務改進。便于服務機構(gòu)從中發(fā)現(xiàn)有問題的服務環(huán)節(jié)和服務聯(lián)系，從而便于對這些

32、薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系進行改進。顧客關(guān)系管理。對服務機構(gòu)管理顧客關(guān)系和開展關(guān)系營銷有重要意義。服務有形化?？梢愿鶕?jù)能見度線確定哪些人員和環(huán)境是必須能見的，怎樣重點加強和管理這些有形化部分的形象。后勤支持。便于服務機構(gòu)考察后勤服務的質(zhì)量。戰(zhàn)略制定。便于服務機構(gòu)找到成本不合理的服務環(huán)節(jié)或服務聯(lián)系，從而有利于制定成本領(lǐng)先的競爭戰(zhàn)略；便于服務機構(gòu)找到自己特殊的具有核心優(yōu)勢的環(huán)節(jié)、聯(lián)系或程序安排，從而有利于制定差異化競爭戰(zhàn)略。財務分析。為服務機構(gòu)的財務分析商業(yè)了一種有效的途徑，并且有利于將財務領(lǐng)導與服務領(lǐng)導密切地結(jié)合起來。服務溝通。便于服務機構(gòu)的內(nèi)外溝通。服務接觸系統(tǒng)服務質(zhì)量的好壞與高低取決于顧客的感知質(zhì)量，顧

33、客感覺中的服務質(zhì)量不僅與服務結(jié)果有關(guān)，也與服務過程有關(guān)。要提高顧客感覺中的整體服務質(zhì)量，服務企業(yè)通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并制定一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素，來實現(xiàn)其規(guī)定的質(zhì)量目標。這組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素包括服務策略、服務組織和服務人員。關(guān)注它們與顧客的接觸過程，才能形成具有鮮明特色的高質(zhì)量服務。1、服務金三角服務金三角是美國服務業(yè)管理的權(quán)威卡爾艾伯修先生在總結(jié)了許多服務企業(yè)管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上提出來的，“服務金三角”的觀點認為：任何一個服務企業(yè)要想獲得成功，保證顧客的滿意，必須具備三大要素：一套適應市場需要的服務策略；一批能精心為顧客服務、具有良好素質(zhì)的服務人員；一種既適應市場需要，

34、又有嚴格管理的服務組織。簡而言之，服務策略、服務人員和服務組織構(gòu)成了任何一家服務企業(yè)走向成功的基本管理要素。一個核心：顧客。因此，它是一個以顧客為中心的服務接觸系統(tǒng)模式，把這一思想用圖形表現(xiàn)出來，就形成了描述服務企業(yè)服務傳遞過程的“服務金三角”，它簡單清晰地體現(xiàn)了服務企業(yè)最本質(zhì)的顧客主動參與服務生產(chǎn)過程的特征。同時，反映了服務質(zhì)量管理最基本的內(nèi)容。2、顧客顧客是“服務金三角”的核心，這說明服務是建立在以最大限度滿足顧客需求的基礎(chǔ)之上。作為服務企業(yè)必須從顧客的立場出發(fā)，時時關(guān)心顧客，處處為顧客著想，才能充分滿足顧客的需要，也才能獲得最大的經(jīng)濟效益。顧客是（或應該是）服務企業(yè)所有決策和行動的著眼點

35、。顧客是服務策略、服務組織、服務人員三角組合的中心。從這個角度來說，服務策略是為了服務顧客而存在的，服務組織和服務人員則是為了實現(xiàn)服務流程而存在的。因此，充分滿足顧客的需求，是服務企業(yè)一切工作的出發(fā)點，也是一切工作的歸宿。因為服務企業(yè)只有把這種認識貫徹到服務質(zhì)量管理的各個環(huán)節(jié)及服務組織的各個方面，并使之成為每個人努力的方向和動力，才能最終達到質(zhì)量目標。3、服務金三角的關(guān)鍵要素服務策略、服務人員、服務組織是服務金三角的三大關(guān)鍵要素。（1）服務策略。要使服務企業(yè)提供成功的服務，第一個關(guān)鍵要素在于企業(yè)必須制定一套明確的服務策略。制定服務策略必須要根據(jù)顧客的期望并加以細分化，使顧客的期望與企業(yè)提供服務

36、的能力相配合，這樣就可以為顧客提供滿意的服務質(zhì)量奠定一個良好的基礎(chǔ)。美國哈佛商學院教授海斯凱特指出：“一項服務不可能使所有人得到所有的滿足。服務組織與制造廠商不同，無法在同一時間提供超過一種形式或水準的服務。對于經(jīng)營者，必須選擇或細分化出某一群顧客，再給予特定的服務，只有按照顧客的需要，并制定出一套服務策略并提供服務者，才能在顧客們的心目中，擁有競爭上的優(yōu)勢?！睂嵤┘毞只詹呗宰钪匾淖饔迷谟诳梢葬槍Σ煌櫩腿旱男枨螅鶕?jù)企業(yè)的能力來提供恰如其分的服務。因為對于顧客來講，如果企業(yè)提供的服務不能滿足顧客的需求，顧客必然會離你而去。但是如果你提供顧客的服務遠遠超過了顧客的需求，大大增加了服務成本

37、，那么，即使服務的目標是正確的，也會因為成本太高而使企業(yè)破產(chǎn)。服務這種“產(chǎn)品”是無形的，具有非儲存性。它不能像制造業(yè)那樣可以用庫存的手段來調(diào)節(jié)淡季和旺季的需求之差。對于服務業(yè)來講，解決服務能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務需求細分化，這樣使許多顧客的服務需求可以變得比較容易預測，從而掌握其變化規(guī)律，減少因服務需求的大幅度起伏，造成服務供需之間的不平衡。實施細分化的服務策略，才能充分滿足不同顧客的不同需求，任何一家企業(yè)都可以通過市場細分化，找到屬于自己的目標市場，即某顧客群體。然后對這一顧客群體再作某些程度的細分，劃分出幾個層次，研究每個層次的幾個特征，并制定一套相應的服務策略，以滿足

38、不同顧客的不同需求。服務作為一種非具體的產(chǎn)品，它具有無形性。不同的顧客群有不同的期望，而只要企業(yè)提供的服務與顧客的期望稍有偏離，就會對顧客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務沒有具體的產(chǎn)品可供檢驗，顧客往往會把服務和提供服務的系統(tǒng)聯(lián)系在一起，即不同的服務提供系統(tǒng)，就會使顧客覺得服務產(chǎn)品的差異。如顧客對提供理發(fā)的員工，不僅要看服務人員是否能理好頭發(fā)，而且服務人員的衣著和談吐也影響到顧客對服務的感受。因此，要把了解顧客期望的重點放在最重要的顧客身上。因為顧客的期望會五花八門，但是只有屬于“關(guān)鍵少數(shù)”的顧客期望才最有代表性；找出企業(yè)所能提供的服務與顧客期望之間的差異，來確定顧客的真正期望；要按顧客的期望加

39、以細分，盡可能對各種期望的顧客提供良好的服務；企業(yè)還必須利用廣告、承諾、價格等手段來約束顧客的期望。（2）服務人員。要使服務企業(yè)能提供成功的服務，第二個關(guān)鍵要素是服務人員。因為對顧客來講，與企業(yè)之間的接觸是通過企業(yè)第一線的服務人員來實現(xiàn)的，服務人員既是企業(yè)的代表，又是服務的化身，因此，服務人員素質(zhì)的高低對服務企業(yè)來講極為重要。尤其是員工配備是服務性企業(yè)的一項重要管理工作。管理人員應根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務的要求，配備足夠的前臺服務人員和后臺輔助人員。前臺服務人員直接為顧客服務。他們能夠了解顧客的需要和愿望，最能直接控制服務質(zhì)量，最能及時地發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的問題，最能盡快采取補救性措施，糾正服務差錯。服務

40、人員與顧客的每次接觸，都是服務關(guān)鍵時刻（真實瞬間）。顧客感覺中的整體服務質(zhì)量，是由服務人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。管理人員應根據(jù)本企業(yè)的服務理念，加強企業(yè)文化建設(shè)工作，使優(yōu)質(zhì)服務成為全體員工的共同價值觀念、信念和行為，并激勵全體員工自覺地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。行業(yè)的性質(zhì)決定了他們必須與顧客保持密切的接觸，尤其是在這種接觸中充滿了不確定性，因為顧客的需求和期望是五花八門的。服務人員在提供服務過程中，在很多情況下需要服務人員自行判斷如何解決顧客的問題，有針對性地提供服務。因此，要使企業(yè)能夠提供令顧客滿意的服務質(zhì)量，訓練一支具有良好素質(zhì)的服務員工隊伍是必不可少的。（3）服務組織。每一個服務企業(yè)

41、都必須建立相應的服務組織，其目的是為了保證服務企業(yè)在確定細分化的服務策略以后，通過服務提供系統(tǒng)的建立和對提供服務過程的有效控制，使服務企業(yè)能及時準確地提供服務以達到預定的目標市場中顧客的需求.在服務企業(yè)內(nèi)部建立相應的組織機構(gòu)，除了可以起到把最高管理層所規(guī)定的質(zhì)量目標，有效地貫徹到基層工作人員的作用以外，對于服務企業(yè)來講，還有其獨特的作用。首先，服務企業(yè)職工本身的行為就構(gòu)成了服務這一產(chǎn)品的組成部分，服務企業(yè)職工的服務行為對顧客所感受到的服務起到了重要的作用，而且越是提供無形服務比重高的服務，顧客的心里感受的分量就越重；其次，由于服務產(chǎn)品具有無形性，不能儲存，所以很難依靠庫存來解決供求之間不平衡的

42、矛盾。最好的解決辦法，只能靠有效的服務組織的管理者合理配置各種資源，以及時消除各種“瓶頸”現(xiàn)象，提高服務企業(yè)的工作效率；再次，由于服務具有生產(chǎn)和消費同時進行的特征，因此，服務企業(yè)的管理者有必要建立強有力的統(tǒng)一服務的標準要求，建立健全各級管理部門，以對高度分散性的服務企業(yè)進行有效的控制；最后，由于服務質(zhì)量難于進行事后把關(guān)，所以必須有賴于服務企業(yè)有效組織機構(gòu)的力量來進行事前控制。如果實現(xiàn)不了這一點，僅靠“事后把關(guān)”是無法做到提供令顧客滿意的服務質(zhì)量的。（4）關(guān)鍵要素的質(zhì)量職能。服務金三角的質(zhì)量職能主要反映了顧客在服務策略、服務人員和服務組織三大關(guān)鍵要素中的地位和作用。對于服務策略，必須制定企業(yè)明確

43、的目標，包括選定最適合的市場面、該服務組織希望樹立的形象，以及企業(yè)應該采用的服務標準等。這些策略內(nèi)容必須充分體現(xiàn)“顧客至上”的理念，以確保企業(yè)在市場競爭中獲勝。對于服務人員，企業(yè)管理者必須建立一支精心為顧客服務的職工隊伍，因此必須擔負起對這些服務人員的培養(yǎng)、教育和溝通的責任。首先，要善于調(diào)動職工的積極性和工作的主動性，這一點對于服務人員來講是絕對重要的。其次，要加強培訓，除了要向職工灌輸顧客第一的思想外，同時還要進行服務技能的培訓，以提高服務人員的業(yè)務素質(zhì)和服務水平。此外，還要提供必要的溝通手段，一方面是企業(yè)內(nèi)部的溝通；另一方面是服務人員與顧客的溝通。這些溝通應該成為企業(yè)內(nèi)部調(diào)動職工積極因素的

44、有效手段。對于服務組織，如果要使服務企業(yè)能提供成功的服務，僅靠服務人員的微笑和良好的態(tài)度還是不夠的。因此，還需要服務組織內(nèi)各種資源的有效配合及運用。這就必然涉及服務組織中的各種工作流程、服務規(guī)范、考核手段、管理體系等各方面的工作。因此，在整個服務組織中，十分重要的一環(huán)就是從服務設(shè)計過程的一開始，就應該考慮到顧客的需要，如果不是從這點出發(fā)，服務組織則無法向顧客提供滿意的服務。4、關(guān)鍵要素間的相互作用與聯(lián)系（1）服務策略和服務人員之間的關(guān)系。服務策略和服務人員之間的關(guān)系連線表達了這樣兩種觀點：一是成功的服務策略必須要得到服務人員的理解、掌握和支持，這是保證服務策略能得以正確實施的基礎(chǔ)。二是表達了位

45、于第一線的服務人員，需要有一套讓他們在工作中得以遵循而明確的服務指導思想。也就是說，企業(yè)的服務人員必須從企業(yè)服務策略出發(fā)，來規(guī)范自己的行為，否則要使服務人員提供成功的服務將是十分困難的。（2）服務策略和服務組織之間的關(guān)系。服務策略和服務組織之間的關(guān)系連線說明這樣一個觀點：企業(yè)整個組織系統(tǒng)的設(shè)計、部署都應該隨著服務策略的內(nèi)容制定和展開，否則必然會造成企業(yè)機構(gòu)設(shè)置混亂，規(guī)章制度不合理，職工職責不清，工作效率低下。（3）服務人員和服務組織之間的關(guān)系。任何一個服務組織得不到服務人員的支持，是難以正常運轉(zhuǎn)的。而服務組織的機構(gòu)設(shè)置，規(guī)章制度的建立及崗位安排不妥當，也就不能充分調(diào)動每個職工的工作積極性，期望

46、一個企業(yè)能為顧客提供顧客滿意的服務也是不可能的。總之，以上三大關(guān)鍵因素，即服務策略、服務人員和服務組織三者之間只有互相協(xié)調(diào)，才能保證企業(yè)獲得令顧客滿意的服務質(zhì)量。5、三大關(guān)鍵要素與顧客之間的關(guān)系由于服務過程和消費過程的不可分離性，使得顧客并不是服務的消極消費者，而是服務的積極參與者。在服務過程中，他們必須為服務人員提供必要的信息，配合服務人員的工作，才能獲得優(yōu)質(zhì)的服務。有時，他們還必須親自動手，為自己服務。因此，顧客是服務性企業(yè)的“兼職服務人員”。在不同的服務過程中，顧客的參與程度會有些不同。如與貨運公司的顧客相比較，自選商場的顧客需更積極地參與服務工作，然而，無論是哪一些情況，顧客都是前臺服

47、務中必需的人力資源。（1）服務策略與顧客之間的關(guān)系，服務策略與顧客之間的關(guān)系連線，表示著企業(yè)的管理者與顧客之間應保持一種溝通，即表示企業(yè)應從顧客的需要出發(fā)制定一套服務策略。服務策略是服務企業(yè)根據(jù)市場需求制定的經(jīng)營方針和經(jīng)營方式。它必須既能準確地反映出顧客的需求，又能充分滿足顧客的需要。（2）服務人員與顧客之間的關(guān)系。服務人員與顧客之間的關(guān)系連線代表著一種重要接觸，這種接觸反映了服務企業(yè)的本質(zhì)特征，還反映了服務人員只有與顧客保持良好的接觸，才能使顧客真正感受到服務人員所提供的滿意服務。為此，服務人員既要樹立牢固的顧客第一的思想，同時還要學會掌握與顧客進行接觸的各種技巧，這也是保證使顧客滿意的關(guān)鍵

48、所在。做到了這一點，企業(yè)就既有了經(jīng)濟效益，又有了社會效益。（3）服務組織與顧客之間的關(guān)系。服務組織與顧客之間的關(guān)系連線，表示著企業(yè)的服務組織要針對顧客的利益和需求進行服務設(shè)計，否則必將造成許多顧客不滿意的事件發(fā)生。對大多數(shù)企業(yè)來講，大部分服務事故的發(fā)生都是由于服務組織不健全、不完善造成的。如管理的程序混亂、服務標準不規(guī)范及服務設(shè)施不完備等。由于服務金三角以它清晰的構(gòu)圖反映了服務業(yè)管理中必須以顧客為中心的最本質(zhì)的特點.同時又指出了加強服務企業(yè)服務質(zhì)量管理的三大關(guān)鍵要素，因此，為世界各國服務業(yè)管理界所承認，并把它譽為服務企業(yè)管理的“基石”。服務利潤鏈在優(yōu)秀的服務企業(yè)里，管理人員高度重視服務利潤鏈中

49、各個影響企業(yè)利潤的因素，以顧客和服務第一線員工為中心，進行經(jīng)營管理活動。它們增加人力資源投資，采用新技術(shù)支持服務第一線員工做對各項工作，根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務的需要，做好員工選聘，培訓、考核和獎勵工作。它們會采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠感和勞動生產(chǎn)率對產(chǎn)品和服務消費價值的影響，以及顧客滿意和忠誠對企業(yè)利潤和發(fā)展的影響。1、服務利潤鏈的概念美國哈佛大學商學院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結(jié)許多成功企業(yè)的經(jīng)驗后，指出管理人員應根據(jù)服務利潤鏈中各個環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)系，采取有效的經(jīng)營管理措施，提高服務水平和顧客滿意程度，增強企業(yè)的競爭實力。2、員工滿意與顧客滿意的意義（1）顧客忠誠決定企業(yè)的利潤和發(fā)展。顧

50、客忠誠感會對企業(yè)的利潤產(chǎn)生極大的影響。美國學者雷奇漢研究表明：忠誠的?？驮黾?%，企業(yè)的利潤可提高25%85%。他們認為服務性企業(yè)管理人員不僅應考慮市場份額，更應重視顧客忠誠感。因此，服務企業(yè)在吸引新顧客的同時，留住老顧客，更能提高經(jīng)濟收益。如信用卡公司需花費。大量營銷費用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關(guān)系。信用卡公司為新客戶服務，往往需要六年以上時間，才能保本。可見，管理人員應認真分析本企業(yè)應分別花費多少時間和精力，用于吸引新客戶，留住老客戶。（2）顧客滿意度取決于企業(yè)的服務價值，并決定顧客忠誠。顧客越來越重視服務價值。服務價值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費用（包括顧客支付的價格與顧

51、客為了消費服務而發(fā)生的其他費用）之比。管理人員應采用各種方法，包括投訴信件、監(jiān)督電話、銷售人員和服務人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據(jù)顧客的意見，采取賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產(chǎn)品和服務的質(zhì)量來滿足客戶服務價值。企業(yè)應授予員工必要的權(quán)力，以便員工迅速地解決服務工作中出現(xiàn)的問題，此外，管理人員應鼓勵顧客和員工反映意見，還應讓員工及時了解顧客滿意程度調(diào)查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問題，改進服務工作。（3）企業(yè)的服務價值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美國財產(chǎn)與災害保險在1991年的一次專業(yè)調(diào)查顯示，30%不滿的員工表示他們會跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。

52、這次研究還發(fā)現(xiàn)：員工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務企業(yè)的經(jīng)驗表明：員工越滿意，續(xù)聘率就越高，顧客滿意度也越高。（4）內(nèi)部服務質(zhì)量決定員工滿意度，企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境質(zhì)量對員工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權(quán)力提供顧客需要的服務，是影響員工滿意度的一個重要因素。管理人員應提高員工的服務能力，授予員工必要的服務工作決策權(quán)力。服務企業(yè)應繪制服務流程圖，通過內(nèi)部溝通活動，使員工了解服務流程的特點，以及它們的內(nèi)部顧客。管理人員還應定期組織內(nèi)部服務者和內(nèi)部顧客參加的會議，讓雙方交換意見，并獎勵優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務。員工的工作滿意度會受工作任務、培訓、報酬、晉升公正性、管理人員尊重、關(guān)心員工程度、員工之間

53、的協(xié)作精神等因素的影響。因此，在優(yōu)秀的服務企業(yè)里，高層管理人員會采取一系列有效的措施，穩(wěn)定員工隊伍。優(yōu)秀服務人員可晉升職務級別，增加工資，承擔更多工作任務（例如，培訓新服務員），卻不必脫離服務第一線，優(yōu)秀的基層管理人員可擴大職權(quán)，獲得更高獎勵，在自己熟悉的基層單位長期工作。服務與服務業(yè)有關(guān)服務的概念最初源于經(jīng)濟學領(lǐng)域。20世紀70年代初期，服務業(yè)的發(fā)展迫使學術(shù)界開始注重對服務的研究。由于服務的范圍太廣，很難精確界定其內(nèi)容，本書采用被普遍接受的ISO9000族質(zhì)量管理標準中的相關(guān)術(shù)語。1、服務的定義服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結(jié)果，并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：

54、注1：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；注2：在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所完成的活動；注3：無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；注4：為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。可以看出，“服務”是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟活動。服務是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務可以是對屬于顧客的有形或無形產(chǎn)品所施加的活動，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品的提供，前者如運輸，后者如教育機構(gòu)的培訓、教學；還可以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務的含義需要把握好如下幾個方面。（1）服務的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客對服務的物質(zhì)和精神

55、方面的需求，包括當前的和期望達到的需求。顧客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應不斷地改善服務，以適應和滿足顧客的需要。（2）服務的條件是必須與顧客接觸。這是服務和其他類型產(chǎn)品之間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。按接觸對象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式分為：人與人的接觸服務，如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等；人與物的接觸服務，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如銀行的自動柜員機服務、自動售貨機販賣服務等；物與物的接觸過程，如使用自動洗車裝置洗車的過程。在服務的定義中強調(diào)了服務的實質(zhì)和基礎(chǔ)就在于與顧客的互動活動過程，其內(nèi)涵就是說服務是針

56、對顧客的需要來說的，服務必須以顧客為核心。在理解服務的定義時必須樹立顧客至上的觀念。（3）服務的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動和所產(chǎn)生的結(jié)果。供方內(nèi)部的活動是指供方內(nèi)部的經(jīng)營管理活動，通常又被稱為“服務提供”（提供某項服務所必需的供方活動）。服務產(chǎn)生于人、設(shè)備、機器與顧客之間互動關(guān)系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務。如營業(yè)員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程，是由迎客、接待、成交、送客各個環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動即體現(xiàn)為服務。結(jié)果是活動的體現(xiàn)，是過程的體現(xiàn)。因此，服務不僅是最終的結(jié)果，而且包括提供服務的活動或提供服務的過程。（4）服務有時是與有形產(chǎn)品的制造和供應結(jié)合在一起、聯(lián)系在一起的

57、。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。如果仔細思考一下“服務”這種特殊的產(chǎn)品，就會發(fā)現(xiàn)它一般是和有形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)院提供服務的無形部分，而治病時藥物、手術(shù)等方面的開銷當然就是所說的有形部分。同樣，在學校上課，學生獲得知識（無形產(chǎn)品的交付），這是學校提供服務的無形部分，而其支持部分，即在教課過程中提供的課本、教室、桌椅等教學用具，則是有形物。此外，如果你在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無形部分（為顧客創(chuàng)造氛圍），而飯菜則是服務的有形部分支持部分，存在一個“生產(chǎn)”飯菜的烹調(diào)過程。一方面，有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織的銷售及

58、售后服務本身就是一種服務，從商品流通角度來看產(chǎn)出組織、服務組織和顧客形成了一個大的循環(huán)。另一方面，服務組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來達到服務的目的，如商場所采購的商品的質(zhì)量、品種、檔次、價格在商場的服務提供中是占據(jù)絕對重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商場服務水平的首要標準。2、服務的特征與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比，服務具有無形性、不可分離性、顧客參與服務過程、差異性、不可存儲性和無所有權(quán)性等的特征。（1）無形性。無形性是服務的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形產(chǎn)品不同，服務及組成服務的要素很多都具有無形的性質(zhì)。當然大部分服務也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對顧客而言

59、，在這些有形載體外所包含的無形的服務與效用才是他們最關(guān)注的。其次，不僅服務本身是無形的，甚至消費者獲得的利益也可能很難覺察到或僅能抽象表達。也不是所有的服務產(chǎn)品都完完全全是無形的，它的意義在于提供了一個視角將服務產(chǎn)品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。作為無形產(chǎn)品的服務帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實質(zhì)是服務行為，包括服務的技巧、技能、技術(shù)、知識、文化乃至信息等，這些正是服務吸引力的來源。因此，服務可以更多地依靠人的行為加以發(fā)展。（2）生產(chǎn)與消費的不可分離性。在制造業(yè)中，從產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)到加工、運輸和銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費之間存在著明顯的中間環(huán)節(jié)。通過觀察服務行業(yè)就會發(fā)現(xiàn)，服務的生產(chǎn)和

60、消費具有不可分離的特征，也就是說，服務的生產(chǎn)與顧客的消費是同時進行的。服務人員直接與顧客接觸，在他們提供服務給顧客的同時，也是顧客消費服務的過程。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產(chǎn)過程中才能最終消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務過程。服務產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，推動服務生產(chǎn)者改善與顧客的關(guān)系，關(guān)心顧客的需要，理解有關(guān)服務產(chǎn)品的知識，促使服務機構(gòu)在同顧客的接觸中提高服務質(zhì)量。（3）顧客參與性。服務不僅是一種活動，而且是一個過程，對于顧客來說，他們幾乎參與了服務的整個過程，服務其實就是一種發(fā)生在服務設(shè)施環(huán)境中的體驗。服務是一種