品質(zhì)管理個(gè)案微笑活潑敏捷太平洋SOGO百貨課件

1、品質(zhì)管理個(gè)案微笑、活潑、敏捷太平洋SOGO百貨 工作小組企管三 陳志維 魏妍婷 吳奕慧企管二 徐佩綺太平洋百貨之介紹 公司全名：太平洋崇光股份有限公司資 本 額：新臺(tái)幣九億元股東：太平洋建設(shè) 51SOGO集團(tuán) 49主要人事：董事長(zhǎng)：章民強(qiáng) 副董事長(zhǎng)：山田恭一執(zhí)行董事：章啟正 總經(jīng)理：岡一郎公司經(jīng)營(yíng)理念 高格調(diào)大眾化（全客層）顧客導(dǎo)向型地區(qū)結(jié)合，第一名主義購(gòu)物與文化之結(jié)合購(gòu)物與休閒之結(jié)合 1999年標(biāo)竿企業(yè)聲望調(diào)查批發(fā)零售業(yè)創(chuàng)新能力顧客導(dǎo)向人才培育7-eleven7.828.057.66太平洋崇光百貨7.097.797.26新光三越百貨6.787.637.22家福6.567.117.03萬(wàn)客隆5

2、.996.506.50遠(yuǎn)東百貨5.756.226.52資料來(lái)源：天下雜誌1999年10月1日SOGO贏得顧客心的九大秘訣 待客如家人的溫馨態(tài)度保持愉快的工作心情將顧客的利益放在第一位千言萬(wàn)語(yǔ)切忌別向顧客訴苦富有人情味的顧客滿意服務(wù)把自己當(dāng)成顧客與公司接觸的唯一媒介盡力解決顧客的問(wèn)題合情合理誘導(dǎo)顧客購(gòu)物提供顧客想要而不是你想賣(mài)的產(chǎn)品 SOGO百貨理所當(dāng)然品質(zhì) A. 制度型服務(wù) 工作 品質(zhì) 控制因子產(chǎn)品齊全 多樣度 販賣(mài)場(chǎng)面積配置 整然度 店舖設(shè)計(jì)陳列 易懂度 雜器價(jià)格 便利度 進(jìn)貨方式廣告宣傳 訴求度 宣傳媒體 SOGO百貨理所當(dāng)然品質(zhì) (續(xù))B. 人對(duì)人服務(wù) 工作 品質(zhì) 控制因子店頭待客 正確

3、度 商品業(yè)務(wù)知識(shí)電話應(yīng)對(duì) 正確度 商品業(yè)務(wù)知識(shí)資訊提供 正確度 教育資訊蒐集商品說(shuō)明 正確度 教育資訊蒐集販賣(mài)要領(lǐng) 易懂度 教育資訊蒐集商品更換 親切度 教育資訊蒐集 SOGO百貨理所當(dāng)然品質(zhì) (續(xù))B. 人對(duì)人服務(wù)(續(xù)) 工作 品質(zhì) 控制因子退貨還錢(qián) 親切度 教育資訊蒐集履行約束 確實(shí)度 教育資訊蒐集受理訴願(yuàn) 確實(shí)度 系統(tǒng)商品知識(shí)送迎 親切度 教育店內(nèi)指引 正確度 教育 SOGO百貨一元品質(zhì) 制度型服務(wù) 工作 品質(zhì) 控制因子 照明 明亮度 設(shè)備指示版 易懂度 設(shè)置場(chǎng)所指示標(biāo)誌 易懂度 設(shè)置場(chǎng)所店內(nèi)播音 正確度 系統(tǒng)背景音樂(lè) 有趣度 系統(tǒng)SOGO百貨一元品質(zhì)(續(xù)) 制度型服務(wù) (續(xù)) 工作 品

4、質(zhì) 控制因子 試穿 有趣度 設(shè)備試食 清潔度 系統(tǒng)公共電話 方便度 空間設(shè)備SOGO百貨魅力品質(zhì) A.制度型服務(wù) 工作 品質(zhì) 控制因子 裝飾 有趣度 設(shè)備POP 易懂度 設(shè)置場(chǎng)所休息室 舒適度 空間設(shè)備遊樂(lè)區(qū) 有趣度 空間設(shè)備 SOGO百貨魅力品質(zhì) (續(xù))B.人對(duì)人服務(wù) 工作 品質(zhì) 控制因子包裝 美觀度 技術(shù)芳名書(shū)寫(xiě) 美觀度 技術(shù)各種諮商 正確度 教育技術(shù)收集顧問(wèn) 正確度 教育技術(shù)收集 服務(wù)品質(zhì)落差 (續(xù))GAP2 設(shè)計(jì)落差 組織管理單位所設(shè)計(jì)的服務(wù)品質(zhì)規(guī)範(fàn)與本身所認(rèn)知的顧客期望有落差 SOGO：主管要求總機(jī)在10秒之內(nèi)要接聽(tīng)起電話，但卻因?yàn)槿藛T不足而無(wú)法達(dá)成 服務(wù)品質(zhì)落差(續(xù)) GAP3 傳

5、送落差 服務(wù)人員傳送服務(wù)之水準(zhǔn)與公司所規(guī)範(fàn)之水準(zhǔn)之間有落差SOGO : 主管要求要在總機(jī)在10秒之內(nèi)要接聽(tīng)起電話，但卻因?yàn)閱T工訓(xùn)練不好而無(wú)法達(dá)成 服務(wù)品質(zhì)落差(續(xù)) GAP5 期望落差 顧客期望中之服務(wù)水準(zhǔn)與他們實(shí)際體認(rèn)之水準(zhǔn)間的落差SOGO : 顧客看到的KITTY布偶與他所認(rèn)知的布偶不同 SOGO重整顧客服務(wù)之策略計(jì)算最近不滿意顧客數(shù)目和所接到抱怨的次數(shù)評(píng)估顧客對(duì)現(xiàn)行處理方式的滿意度檢視目前接受與回應(yīng)抱怨的部門(mén)，並評(píng)估成本與授權(quán)系統(tǒng)評(píng)估妥善處理顧客抱怨後能增加多少繼續(xù)消費(fèi)的顧客讓公司所有部門(mén)都協(xié)助顧客服務(wù)部門(mén)，提供最好的服務(wù)訂定具體的行動(dòng)計(jì)劃 為何會(huì)產(chǎn)生顧客抱怨 抱怨就是顧客對(duì)商品或服務(wù)的

6、方式不滿或責(zé)難有信用才有抱怨(信用高顧客有期待若不符合抱怨產(chǎn)生)抱怨是顧客對(duì)企業(yè)的信賴與期待，亦是企業(yè)的弱點(diǎn) 處理顧客訴願(yuàn)的目的 降低企業(yè)危機(jī)建立顧客信心 抱怨是重要的情報(bào)抱怨處理的巧妙態(tài)度關(guān)係著公司的信用避免重蹈覆轍正確把握事件發(fā)生的原因 SOGO顧客訴願(yuàn)處理流程顧客訴願(yuàn)處理流程細(xì)部解說(shuō)顧客訴願(yuàn)處理流程細(xì)部解說(shuō)(續(xù))案件處理公關(guān)人員填妥顧客意見(jiàn)處理表(黃單)後即送達(dá)樓面簽收經(jīng)由樓面主管(課級(jí)以上)親自處理並達(dá)顧客滿意為原則將處理過(guò)程及結(jié)果填妥於顧客意見(jiàn)表(黃單)後交呈部門(mén)主管(課長(zhǎng)、經(jīng)理)審核簽章；主管休假由職務(wù)代理人代行之經(jīng)審核無(wú)誤則於72小時(shí)內(nèi)送返公關(guān)72小時(shí)內(nèi)無(wú)法轉(zhuǎn)回，即呈交總經(jīng)理，以

7、期迅速處理 顧客訴願(yuàn)處理流程細(xì)部解說(shuō)(續(xù))結(jié)果販促部主管審核寄發(fā)道歉函或感謝卡公關(guān)結(jié)案處理存檔每月製作統(tǒng)計(jì)表顧客訴願(yuàn)處理特別注意事項(xiàng) 訴願(yuàn)事件發(fā)生時(shí)應(yīng)即刻處理，切勿拖延怠慢以免造成二度訴願(yuàn)訴願(yuàn)發(fā)生時(shí)應(yīng)由主管(課級(jí)以上)親自處理，並經(jīng)由部門(mén)最高主管批閱審核樓面處理訴願(yuàn)嚴(yán)禁以個(gè)人或單位名義對(duì)外發(fā)函，若有必要時(shí)請(qǐng)販促部公關(guān)申請(qǐng)，經(jīng)審核後則以公司名義統(tǒng)一對(duì)外發(fā)函處理顧客訴願(yuàn)處理特別注意事項(xiàng)(續(xù))處理重點(diǎn)： A 顧客滿意否 B 人員之獎(jiǎng)懲方式 C 防範(fàn)未來(lái)再度發(fā)生之作法如因此而發(fā)生費(fèi)用或法律問(wèn)題，依合約書(shū)規(guī)範(fàn)，均由專櫃負(fù)全責(zé)本年度全公司訴願(yuàn)目標(biāo)為300以下，敬請(qǐng)全體幹部加強(qiáng)管理 SOGO進(jìn)行訴願(yuàn)面談的法則 安排地點(diǎn)陳述隱藏心中的抱怨請(qǐng)員工確認(rèn)事件是否確實(shí)的表達(dá)不要打斷員工的說(shuō)話不要與員工爭(zhēng)論重新陳述抱怨的事件解決問(wèn)題不要做出辦不到的承諾 SOGO服務(wù)品質(zhì)之教育訓(xùn)練經(jīng)常性朝會(huì)日?qǐng)?bào)商品研究報(bào)告其他各階幹部訓(xùn)練SOGO服務(wù)品質(zhì)之教育訓(xùn)練(續(xù))不定期店內(nèi)指引比賽應(yīng)對(duì)用語(yǔ)團(tuán)體競(jìng)賽 禮貌比賽 全方位紀(jì)律比賽SOGO各月份小組服務(wù)目標(biāo) (以88年度為例)1月 面面俱到 萬(wàn)象更新2月 真誠(chéng)服務(wù) 財(cái)源廣進(jìn)3月 傳遞新訊 掌握先知4月 處處留意