ajw-0110-酒店服務意識4課件

1、服務意識1服務意識1何為服務？ 服務是工作人員借助一定的設施設備為滿足客人需要而提供的一切行為和過程的總和。2何為服務？ 服務是工作人員借助一定的設服務的特性服務是無形 的。服務是無法儲存 的。服務是由酒店員工做的。3服務的特性服務是無形 的。3酒店服務意識 服務意識包括兩方面：一是服務顧客，一是服務你的同事。是否具有服務意識，將是你是否職業(yè)化的一個標簽。 是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。酒店服務意識 服務意識包括兩方面：一是服務顧客 酒店是一服務性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點，服務是酒店的靈魂與精華，偏離服務意識的酒店

2、常常是一塌胡涂。為賓客服務是酒店從業(yè)人員的真正的和全部的工作內(nèi)容，雖然平時酒店劃分為很多不同的部門，其基本工作職責都不一樣，但每個部門所做的工作的目的是很清楚的，那就是為了服務賓客，為了賓客的滿意。 5 酒店是一服務性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點，服What are Customers?顧客的定義 顧客是使用我們產(chǎn)品和服務的人6What are Customers?顧客的定義 顧客是酒店產(chǎn)品有哪些一種是有形產(chǎn)品：我們所能看到的一切東西，又叫硬件設施。（設備設施、樓房、工具）一種是無形產(chǎn)品：我們無法看到的，卻是一直在做的，又叫軟件設施。（端茶倒水、微笑、清潔、解答疑難問題，儀容儀表）酒店產(chǎn)品分

3、為兩種:7酒店產(chǎn)品有哪些一種是有形產(chǎn)品：我們所能看到的一切東西，又叫硬服務質(zhì)量 是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足客人需要的程度。8服務質(zhì)量 是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足客人需要服務質(zhì)量的基本內(nèi)容優(yōu)良的服務態(tài)度 酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。a、主動熱情b、盡職盡責c、耐心周到d、文明禮貌9服務質(zhì)量的基本內(nèi)容優(yōu)良的服務態(tài)度 酒店各崗位的完好的服務設備完善的服務項目 一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、中類家具和室內(nèi)裝飾。a、基本服務項目b、附加服務項目食宿行購娛？10完好的服務設備完善的服務項目 一般包括房屋建筑、靈活的服務方式

4、嫻熟的服務技能科學的服務程序 服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。 是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。 是酒店根據(jù)客人的要求和習慣，經(jīng)過科學的歸納，編排出來的規(guī)范化作業(yè)順序。 11靈活的服務方式嫻熟的服務技能科學的服務程序 服務快速的服務效率專業(yè)化的員工 是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。 服務者是真正的質(zhì)量管理者，專業(yè)化的員工是服務質(zhì)量的根本保證。12快速的服務效率專業(yè)化的員工 是服務工作的時間概念服務質(zhì)量的重要性1、服務質(zhì)量決定酒店的信譽。2、服務質(zhì)量決定酒店的生存。3、服務質(zhì)量決定酒店的效益。4、服務質(zhì)量決定酒店的發(fā)展。13

5、服務質(zhì)量的重要性1、服務質(zhì)量決定酒店的信譽。2、服務質(zhì)量決定 規(guī)范服務到位說明我們的服務達到了客人的期望。卻稱不上優(yōu)質(zhì)服務，我們只有在客人滿意的基礎上加上驚喜才算得上優(yōu)質(zhì)服務，簡單地說優(yōu)質(zhì)服務也可以說成：滿意+驚喜。什么是優(yōu)質(zhì)服務？行家認為：規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質(zhì)服務 14 規(guī)范服務到位說明我們的服務達到了客人的期望。卻稱不一般服務標準優(yōu)質(zhì)服務標準及時性：顧客進入服務區(qū)域時很快聽到招呼。預測：服務員的想法至少要領先顧客一步。態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。顧客反饋：傾聽顧客的意見。及時性：顧客進入服務區(qū)域，在30秒內(nèi)聽到招呼。預測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。態(tài)度：服務員邊領顧客就座，邊與顧客交

6、談。顧客反饋：當班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。15一般服務標準優(yōu)質(zhì)服務標準及時性：顧客進入服務區(qū)域時預測：服務服務人員應具備的特點主動、熱情、耐心、周到16服務人員應具備的特點主動、熱情、耐心、周到16理想服務員的特質(zhì)在陌生人中間能感覺自然對某個集體或某個地方有歸屬感能較好地控制自己的感情與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求有較強的同情心總體上信任他人的感覺強烈的自尊喜歡與人打交道理想服務員的特質(zhì)在陌生人中間能感覺自然做一個優(yōu)秀服務員需要運用 頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識懂得基本的推銷技巧 耳朵：留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛：常常留意生意機會 口才：生動有趣的表達 心靈：關心客人，推銷客人想要

7、而非我們想要的產(chǎn)品。做一個優(yōu)秀服務員需要運用 頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識 一、看 領先顧客一步的技巧 案例1：一天中午，某酒店餐廳進來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也是”。如果您當時正為他們服務，您會怎么做？服務技巧19 一、看 領先顧客一步的技巧服務技巧19 案例2： 一對夫婦帶著兩個小孩走進一家西餐廳。點菜時，兩個小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”“我也要” 過了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時，爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁。“我們的怎么還沒有來？”兩個小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小

8、家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒有了。 案例2： 注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你對他/她有想法。 注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ挲g、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等2、預測顧客需求預測顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務1、從下列角度進行觀察年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等2、預測顧客需求預測顧 案例：一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧 客：“小姐，剛才你算錯了50元”收銀員：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責?！鳖?客：“那就謝謝你多給的50元了?！笔浙y員： 二：聽拉近與客人的關系23 案例：二：聽拉近與客

9、人的關系23鄉(xiāng)音濃重的語文老師，為學生朗讀一首題為臥春的陸游古詩，要大家寫在筆記本上。臥春暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。24鄉(xiāng)音濃重的語文老師，為學生朗讀一首題為臥春的陸游古詩，要臥春我蠢我智商很低，要問我是誰，俺沒有文化，一頭大蠢驢。俺是驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢。暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。25臥春我蠢我智商很低，要問我是誰，俺沒有文化，一頭大三：說 會說是關鍵 實際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務員，

10、應如何接待這位客人？（您好先生，剛才收拾時暫時沒有發(fā)現(xiàn)你所說的鑰匙，但是您先別著急，我們馬上幫你找找，如果是落在我們這，我們一定會想辦法幫你找到的）26三：說 會說是關鍵 實際演練：（您好先生，剛才 使“上帝”發(fā)瘋的表達方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關我的事 我不知道 這不是我的責任客人不在乎你說什么，而在乎你怎么說。 使“上帝”發(fā)瘋的表達方式客人不在乎你說什么，而服務人員“六不問”不問年齡 不問婚姻不問收入 不問住址不問經(jīng)歷 不問健康28服務人員“六不問”不問年齡 不問婚姻2 全員服務意識 服務是酒店行業(yè)的基本特征，服務意識是每個酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素

11、質(zhì)，不管是一線部門還是二線部門，是直接對客部門還是間接對客部門。因為在客人看來是沒有分別的：每個人都是酒店的形象代言人。你的行為舉止在客人眼里就代表了整個酒店。29 全員服務意識 服務是酒店行業(yè)的基本特征，服務意識服務是全公司事，不是一個人或一個部門的事。30服務是全公司事，不是30顧客不歡迎的服務1)服務員態(tài)度驕傲、精神散。2)私語太多，不注意顧客。3)接受訂菜，催促客人。4)望著顧客，不理不睬。5)對?？吞貏e殷勤。6)儀表不潔，服裝不齊。7)顧客著急，服務員悠閑不理。8)強迫推銷，令人不安。9)顧客提出抱怨顯出無奈。31顧客不歡迎的服務1)服務員態(tài)度驕傲、精神散。3110)對顧客道出公司內(nèi)

12、情。11)主管對服務員顯示威風。12)一味推銷高價菜肴。13)口氣不好，用語粗俗。14)煙灰缸或桌上不潔。15)無法解說菜單內(nèi)容。16)采取高壓態(tài)度。3210)對顧客道出公司內(nèi)情。3217)得罪顧客，不但不道歉還要辯論。18)不按先后順序出菜。19)熱菜變冷，冷菜變熱。20)廚師抽煙，用手抓頭皮。21)不讓客人看菜單，就要求點菜。22)對于交代的事，只說“是的”而一去不回。23)快打烊時顯出趕人的樣子。17)得罪顧客，不但不道歉還要辯論。十種服務顧客的好習慣準時言而有信承諾要留有余地做些分外的服務給予顧客選擇的機會學會向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點主動性打電

13、話時要微笑，音調(diào)要有變化34十種服務顧客的好習慣準時34酒店是應客人的需求產(chǎn)生的酒店的產(chǎn)生為員工提供了就業(yè)的機會和生活環(huán)境酒店通過客人的消費得到資金和利潤員工也間接通過客人消費得到報酬沒有客人就沒有酒店，沒有酒店就沒有員工客人是我們的衣食父母客人永遠是對的35酒店是應客人的需求產(chǎn)生的員工也間接通過客人消費得到報酬客人永產(chǎn)品質(zhì)量-求補償心理規(guī)章制度-解決問題的心理服務態(tài)度-求尊重心理管理的問題-求重視心理自身情緒問題-求發(fā)泄的心理客人投訴的心理36產(chǎn)品質(zhì)量-求補償心理客人投訴的心理36關于投訴的真與假如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務或產(chǎn)品有良好的水準。損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。雖

14、然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產(chǎn)品或服務。我們不應讓顧客容易投訴。37關于投訴的真與假如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務或產(chǎn)品有良想想這些統(tǒng)計結(jié)果（一）當顧客心中有抱怨時： 4% 會告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 不再光顧顧客為何不上門 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價錢過高 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68% 服務不周38想想這些統(tǒng)計結(jié)果（一）當顧客心中有抱怨時：38想想這些統(tǒng)計結(jié)果（二）惡名昭彰一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個

15、正面印象才能彌補?；г篂橛癫繉㈩櫩捅г?、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；當場 圓滿解決，95%會再光臨；平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值。39想想這些統(tǒng)計結(jié)果（二）惡名昭彰39服務的禁言 你好像不明白 你肯定弄混了 你應該 我們不會 我們從沒我們不可能 你弄錯了 以前從來沒有人抱怨過這些。 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道.。 這不關我的事。 我們可不負責。 我們一直都是這樣做的。 這是你的事，你自己做決定。 絕對不會，絕對不可能。服務的禁言 你好像

16、不明白平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。適當做些記錄。表現(xiàn)出對對方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時候請求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。41平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。41新員工（學習能力差的員工）表現(xiàn)不好的員工身體差的員工老油條型的員工有四種員工在競爭中容易被淘汰42新員工（學習能力差的

17、員工）有四種員工在競爭中容易被淘汰421、缺乏敬業(yè)意識的人2、說原公司壞話的人3、自由散漫的人4、態(tài)度倨傲的人5、無群體意識的人十類不受歡迎的員工431、缺乏敬業(yè)意識的人十類不受歡迎的員工436、虛偽自吹的人7、衣冠不整的人8、口頭表達能力欠佳的人9、感情用事的人10、刺探別人隱私的人446、虛偽自吹的人44酒店新人出頭學勤快三字經(jīng)“ 肯吃苦多請教少請假善相處忌沖動少評論守紀律莫頂撞多學習45酒店新人出頭學勤快三字經(jīng)“ 肯吃苦多請教少請假善相處忌你必須推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務。顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務我們的顧客。服務的精髓46你必須推己

18、及人，待人若己。要么做，要么不做，千萬不要提供一半“態(tài)度決定一切”顧客就是上服務靈魂顧客永遠是對47“態(tài)度決定一切”顧客就是上服務靈魂顧客永遠是 請記住： 我們是為紳士和淑女服務的紳士和淑女！48 請記?。?我們是為紳士和淑女服務的紳士和淑女！48培訓結(jié)束，謝謝大家參與！49培訓結(jié)束，謝謝大家參與！49生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。9月-229月-22Friday, September 23, 2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。20:10:3620:10:3620:109/23/2022 8:10:36 PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。9月-2220:10:3620:10Sep-2223-Sep-22日復一日的努力只為成就美好的明天。20:10:3620:10:3620:10Friday, September 23, 2022安全放在第一位，防微杜漸。9月-229月-2220:10:3620:10:36September 23, 2022加強自身建設，增強個人的休養(yǎng)。2022年9月23日8:10 下午9月-229月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。23 九月 20228:10:36 下午20:10:369月-22讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。九月 228:10 下午9月-2220:10September 23, 2022這些年的努力就為