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1、115/3一.目的:通過(guò)確定辦理VI客人抵達(dá)和離店程序,確保辦理VIP客人抵達(dá)和離店的有序性。二。范圍:適用于前廳賓客關(guān)系部辦理VIP客人抵達(dá)和離店程序。三.作業(yè)內(nèi)容:序號(hào)項(xiàng)目作業(yè)說(shuō)明管制重點(diǎn)備注1 1迎接VIP的準(zhǔn)備工作; VIP的級(jí)別是由酒店管理層決定的;3每日夜班GR 要打印I報(bào)表,根據(jù)報(bào)表內(nèi)容提醒前廳部各崗位作好接待計(jì)劃,合理安排人員。歡迎信需要提前一天準(zhǔn)備.如IP將在周六或周日抵店,則歡迎信要在周五準(zhǔn)備好,并交給房務(wù)管家負(fù)責(zé)安排擺放到房間;5 GM要檢查IP接待的準(zhǔn)備情況注意P的姓名、房型、抵離日期、航班號(hào)、車(chē)次、抵達(dá)時(shí)間和歡迎信、水果等;7 RM要在VIP抵店前兩小時(shí)準(zhǔn)備好接待單、
2、歡迎卡、房間鑰匙,根據(jù)客史檔案填寫(xiě)好登記單;8所有的VIP房間打掃后,都要由GR親自檢查.并由前廳部經(jīng)理和房務(wù)管家確認(rèn)此房間已達(dá)到了VP的房間標(biāo)準(zhǔn);9如果IP客人有訂車(chē)服務(wù),要確認(rèn)服務(wù)的司機(jī)和提供接送機(jī)服務(wù)的行李員,特別重要的客人應(yīng)由禮賓司或行李部主管負(fù)責(zé)接送站服務(wù);0禮賓部會(huì)同司機(jī)聯(lián)系隨時(shí)通知R客人在來(lái)店路上的情況,在客人快到酒店的前30分鐘電話(huà)通知RM做好一切準(zhǔn)備問(wèn)候迎接準(zhǔn)備;11 IP抵達(dá)酒店R應(yīng)用姓氏來(lái)稱(chēng)呼客人;如有管理層人員一同接待,GRM需為VIP客人介紹酒店的管理層和職位,并帶領(lǐng)客人到房間;12在RM帶領(lǐng)客人去房間的路上,要給客人指出酒店的設(shè)施設(shè)備及特色;引領(lǐng)客人時(shí)不要與客人有太
3、遠(yuǎn)的距離;3當(dāng)?shù)竭_(dá)房間時(shí),RM要向VIP客人介紹房間的設(shè)施并填寫(xiě)入住登記單;14當(dāng)VIP客人有特殊要求的時(shí)候,GM要馬上跟辦,事情的經(jīng)過(guò)要全面的記錄在客史資料中;15在離開(kāi)客人房間時(shí),R要與客人交換名片并祝他居住愉快;16在VIP客人入住期間,GR要負(fù)責(zé)詢(xún)問(wèn)其是否對(duì)酒店滿(mǎn)意;17預(yù)離酒店,在IP客人預(yù)離的前一天GRM要確認(rèn)客人的離店時(shí)間;要與客人確認(rèn)是否需要送機(jī)服務(wù);8在VP客人結(jié)賬時(shí),前臺(tái)收銀員要通知GRM;在前臺(tái)為客人辦理結(jié)賬時(shí)GRM要陪同客人,并感謝客人的等待;2 GRM要陪同客人一起離開(kāi)酒店;2GM要提前通知禮賓部客人的航班號(hào),起飛日期和時(shí)間和離開(kāi)酒店的時(shí)間;由禮賓部安排車(chē)輛和司機(jī)。2
4、2客人到達(dá)車(chē)站、機(jī)場(chǎng)后,司機(jī)和禮賓司或禮賓部主管負(fù)責(zé)客人的行李服務(wù)并要幫助客人提行李與辦理行李托運(yùn)等登機(jī)服務(wù),待客人進(jìn)入安檢通道后在揮手離開(kāi).返回酒店后將工作匯報(bào)給GRM和前廳經(jīng)理。23具體方案附后,如附件。歡迎信應(yīng)由GM簽字,并附GM的名片。隨時(shí)同負(fù)責(zé)IP接待的銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人聯(lián)系,掌握VP 接待時(shí)間。將VI的房號(hào)通知HSKP 請(qǐng)他們做好房間的清潔.GRM要在客人抵店前兩小時(shí)同前廳經(jīng)理和管家部經(jīng)理一同檢查房間,確認(rèn)房間的SET-U是否符合接待要求,如有問(wèn)題立即請(qǐng)HSKP整改,如果房號(hào)有改動(dòng),要立即通知管家部、銷(xiāo)售部VI接待負(fù)責(zé)人,車(chē)內(nèi)SET-U要求擺放,報(bào)紙、礦泉水、紙巾或手巾板、酒店宣傳冊(cè)、車(chē)內(nèi)背景音樂(lè)。報(bào)紙的擺放。如果是外賓要放外文報(bào)紙,國(guó)內(nèi)賓客擺放中文報(bào)紙。X女士先生,我是酒店的GRM SIMO,這位是
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