上門保養(yǎng)移動(dòng)服務(wù)外呼培訓(xùn)考核

1、上門保養(yǎng)移動(dòng)服務(wù)外呼培訓(xùn)考核您的姓名： 填空題 *_填寫時(shí)間： 填空題 *_單位： 填空題 *_第一部分:400客服培訓(xùn)（含外呼服務(wù)禮儀，車輛基本知識(shí)等）1. 進(jìn)行上門保養(yǎng)外呼時(shí)需注意（） *A. 查看兩年內(nèi)是否有投訴記錄(正確答案)B. 客戶接聽選擇完成(正確答案)C. 客戶未接聽選擇未完成，同時(shí)必須備注未完成原因(正確答案)D. 兩年內(nèi)有投訴記錄的需要帶入手機(jī)號(hào)查詢投訴記錄供參考(正確答案)2. 查詢百度地圖說(shuō)法正確的是（） *A. 查詢時(shí)必須選擇服務(wù)類別，品牌，省、市等(正確答案)B. 查詢時(shí)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)選擇正常和預(yù)警C. 銷售商號(hào):13601屬于一級(jí)服務(wù)商(正確答案)D. 查詢時(shí)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)選

2、擇正常(正確答案)3. 進(jìn)行外呼時(shí)，電話播出前需要準(zhǔn)備（） *A. 明確撥打電話的目的(正確答案)B. 根據(jù)外呼目的，了解目標(biāo)客戶的相關(guān)信息，做好客戶溝通前的準(zhǔn)備(正確答案)C. 實(shí)現(xiàn)擬定此次致電的要點(diǎn)，列出客戶可能會(huì)問(wèn)道的問(wèn)題，并事先準(zhǔn)備好回答的重點(diǎn)(正確答案)D. 準(zhǔn)備好紙筆和通話的備忘錄，一遍及時(shí)把握客戶的談話要點(diǎn)(正確答案)4. 電話接通時(shí)需要（） *A 禮貌的向客戶問(wèn)候并進(jìn)行自我介紹(正確答案)B 確定是否本人(正確答案)C 告知客戶來(lái)電目的和通話大概所需時(shí)間(正確答案)D 詢問(wèn)客戶是否方便接通電話(正確答案)5. 通話過(guò)程中需要（） *A. 話筒保持在嘴唇2-3厘米左右位置(正確答

3、案)B. 音量適中，通話時(shí)面帶微笑，讓聲音顯得親切自然(正確答案)C. 通話時(shí)不能打斷客戶(正確答案)D. 通話過(guò)程中及時(shí)回應(yīng)客戶問(wèn)題(正確答案)6. 通話結(jié)束時(shí)需要（） *A. 禮貌結(jié)束談話，并同客戶道別(正確答案)B. 掛電話時(shí)，應(yīng)在客戶同意后在掛機(jī)(正確答案)C. 掛機(jī)后及時(shí)做好相應(yīng)記錄(正確答案)D. 掛電話時(shí)，無(wú)需客戶同意，報(bào)完結(jié)束后直接掛機(jī)7. 下列服務(wù)要求符合的是（） 單選題 *A. 客戶不方便接聽電話時(shí):幾分鐘，聽我說(shuō)一下B. 客戶不理解時(shí):我解釋的很清楚了，聽不懂么/我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了C. 電話雜音:說(shuō)什么，聽不見(jiàn)說(shuō)話D. 查詢信息取回后:感謝您的耐心等待”(正確答案)8. 服務(wù)禁

4、忌包含（） *A. 感謝您的耐心等待”B. 頻繁使用口頭禪，非禮貌語(yǔ)氣助詞（嘍，嘛，喂等）(正確答案)C. 拖腔，語(yǔ)氣生硬，頂撞客戶(正確答案)D. 精神萎靡，態(tài)度懶散(正確答案)9. 客戶表示發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)法啟動(dòng)應(yīng)（） *A. 探尋:什么情況下無(wú)法起動(dòng)（停放X天，喇叭不響、燈光不亮或聲音小、亮度低可能是蓄電池虧電）(正確答案)B. 起動(dòng)過(guò)程中防盜指示燈亮:可能發(fā)動(dòng)機(jī)防盜系統(tǒng)鎖死(正確答案)C. 起動(dòng)過(guò)程中發(fā)動(dòng)機(jī)維修警告燈閃爍:可能繼電器故障水溫傳感器故障電子扇故障線束故障(正確答案)D. 起動(dòng)過(guò)程中機(jī)油壓力報(bào)警指示燈亮:可能機(jī)油缺失或機(jī)油壓力不足(正確答案)10. 客戶表示燒機(jī)油，該如何判斷（）

5、*A 是否冒藍(lán)煙(正確答案)B 機(jī)油缺失（多久缺失多少機(jī)油）(正確答案)C 是否有漏油（地面是否有油漬）(正確答案)D 柴油發(fā)動(dòng)機(jī):可能ppc閥問(wèn)題;活塞環(huán)問(wèn)題;渦輪增壓器問(wèn)題;氣門導(dǎo)管或汽缸墊問(wèn)題;發(fā)動(dòng)機(jī)匹配套本身故障等(正確答案)11. 客戶表示車輛油耗高該如何應(yīng)對(duì)（） *A. 請(qǐng)問(wèn)車輛經(jīng)常在哪種路況下使用?（郊區(qū)、市區(qū)）(正確答案)B. 請(qǐng)問(wèn)您測(cè)得車輛油耗大概是多少?（百里油耗）(正確答案)C. 駕駛習(xí)慣與使用環(huán)境(正確答案)D. 車輛問(wèn)題:點(diǎn)火系統(tǒng)故障;進(jìn)排氣故障;剎車系統(tǒng)故障;燃油系統(tǒng)故障等(正確答案)12. 客戶反應(yīng)行駛跑偏應(yīng)對(duì)不正確的是（） 單選題 *A. 請(qǐng)問(wèn)車輛向哪個(gè)方向跑偏

6、?（右偏、左偏）B. 診斷分析: 前后輪前束、傾角等定位數(shù)據(jù)偏差;懸掛件變形、松動(dòng);C. 診斷分析: 輪胎氣壓不一致;個(gè)別車輪帶剎車;差速器、傳動(dòng)軸等傳動(dòng)部件故障;輪胎花紋、磨損程定不同。D. 駕駛習(xí)慣不同(正確答案)13. 關(guān)于胎壓異常警告燈包含（） *A 更換備胎:備胎內(nèi)無(wú)胎壓傳感器，更換后胎壓監(jiān)測(cè)系統(tǒng)識(shí)別不到胎壓信息，故障指示燈亮且胎壓不顯示，此情況屬于正常(正確答案)B 更換新輪胎或輪胎充氣:系統(tǒng)不能立即監(jiān)測(cè)到數(shù)據(jù)，需車輛以高于45km/h車速行駛15分鐘，實(shí)現(xiàn)胎壓監(jiān)測(cè)系統(tǒng)自學(xué)習(xí)。C 標(biāo)準(zhǔn)胎壓:一般為2.0-2.3kpa，具體以使用說(shuō)明書為準(zhǔn);(正確答案)D 報(bào)警條件:當(dāng)輪胎氣壓低于1

7、.75kpa或高于2.75kpa(正確答案)14. 天窗漏水說(shuō)法正確的是（） *A. 漏水還是滴水(正確答案)B. 正常情況:天窗玻璃周圍有排水槽，主要是進(jìn)行排水，如果下雨或洗車時(shí)此處有水，屬于正常;(正確答案)C. 異常情況:天窗排水口堵塞;密封不嚴(yán);橡膠密封條老化(正確答案)D. 下雨天，天窗漏水肯定是正常的15. 客戶表示車輛制動(dòng)異響，如何應(yīng)對(duì)（） *A. 請(qǐng)問(wèn)車輛在什么情況下會(huì)發(fā)出異響?（行駛中、踩剎車、打轉(zhuǎn)向等）(正確答案)B. 診斷分析軸承松曠;懸掛部件松動(dòng);輪胎上有異物(正確答案)C. 診斷分析:剎車鉗體松動(dòng);剎車片過(guò)硬有雜物(正確答案)D. 類似什么響聲16. 第二代哈弗H6目

8、前屬于在售狀態(tài) 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)17. 第三代哈弗H6基礎(chǔ)款非在售 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)18. 哈弗H9幾款車型均在售狀態(tài) 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)19. 查詢百度地圖時(shí)，不管是二級(jí)經(jīng)銷商或一級(jí)經(jīng)銷商均可以告知客戶。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)20. 客戶投訴時(shí): 非常抱歉，給您造成了不好的服務(wù)體驗(yàn)，請(qǐng)您在給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì) 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)第二部分:攜車端（含移動(dòng)出行服務(wù)介紹、流程等）注意:1至9題為單選題，10至14題為多選題，15至20題為判斷題。1. 一般來(lái)說(shuō)，汽車常規(guī)小保養(yǎng)是指更換:（） 單選題 *A. 機(jī)濾B. 機(jī)油C. 機(jī)油+機(jī)濾(正確答案)D.

9、洗車2. 某機(jī)油標(biāo)號(hào)為“5W-30”中“W”代表的意思是:（） 單選題 *A. 春天B. 夏天C. 秋天D. 冬天(正確答案)3. 長(zhǎng)城汽車上門保養(yǎng)項(xiàng)目的服務(wù)商為:（） 單選題 *A. 攜程網(wǎng)B. 攜車網(wǎng)(正確答案)C. 途牛網(wǎng)D. 淘寶4. 汽車是否需要保養(yǎng)一般根據(jù)（）作為判斷依據(jù) 單選題 *A. 公里數(shù)B. 時(shí)間C. 心情D. 公里數(shù)或時(shí)間(正確答案)5. 保養(yǎng)后車輛檢測(cè)報(bào)告和保養(yǎng)視頻可以在（）查看 單選題 *A. 攜車小程序(正確答案)B. QQ空間C. 快手D. 抖音6. 上門保養(yǎng)可服務(wù)的場(chǎng)地有:（） 單選題 *A. 小區(qū)B. 單位附近C. 停車場(chǎng)D. 以上都可以(正確答案)7. 預(yù)約

10、上門保養(yǎng)至少需要提前幾天:（） 單選題 *A. 1天(正確答案)B. 5天C. 1個(gè)月D、隨時(shí)8. 上門保養(yǎng)不可以更換的項(xiàng)目有:（） 單選題 *A. 機(jī)濾B. 空氣濾C. 空調(diào)濾D. 汽油濾(正確答案)9. 哪個(gè)時(shí)間不可以提供上門保養(yǎng)服務(wù):（） 單選題 *A. 五一勞動(dòng)節(jié)B. 中秋節(jié)C. 國(guó)慶節(jié)D. 春節(jié)期間(正確答案)10. 上門保養(yǎng)可覆蓋的車系有:（） *A. 哈弗(正確答案)B. WEY(正確答案)C. 歐拉(正確答案)D. 坦克(正確答案)11. 上門保養(yǎng)可覆蓋的城市有:（） *A. 北京(正確答案)B. 上海(正確答案)C. 廣州(正確答案)D. 深圳(正確答案)12. 常規(guī)大保養(yǎng)更

11、換項(xiàng)目有: （） *A. 機(jī)油(正確答案)B. 機(jī)濾(正確答案)C. 空調(diào)濾(正確答案)D. 空氣濾(正確答案)13. 長(zhǎng)城汽車上門保養(yǎng)優(yōu)勢(shì)有:（） *A. 上門服務(wù)，無(wú)需客戶東奔西跑(正確答案)B. 全程錄像，保證服務(wù)質(zhì)量(正確答案)C. 專業(yè)工程師，3年以上維修經(jīng)驗(yàn)(正確答案)D. 售后質(zhì)保，提供2000公里/30天質(zhì)保周期(正確答案)14. 客戶可以通過(guò)哪些渠道聯(lián)系攜車網(wǎng):（） *A. QQB. 微信小程序客服(正確答案)C. 官方電話4000026666(正確答案)D. 微博15. 汽車定期保養(yǎng)會(huì)提升發(fā)動(dòng)機(jī)性能 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)16. 長(zhǎng)城上門保養(yǎng)都會(huì)免費(fèi)贈(zèng)送全車檢測(cè) 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)17. 機(jī)油的標(biāo)號(hào)越高越好 判