汽車4S店服務(wù)接待流程綱要

1、服務(wù)招待流程一準(zhǔn)備工作前臺接車區(qū)5S現(xiàn)場管理，地面、大剪、操作臺、暖氣片、電源箱、卷閘門、消防栓等，每日下班時潔凈。服務(wù)顧問招待臺上物件擺放定位，座椅擺放定位，檔案柜內(nèi)文件、物件擺放切合規(guī)定要求，各樣工作需要表格的準(zhǔn)備，四件套（當(dāng)天值班服務(wù)顧問準(zhǔn)備50套），接交車檢查表（每人要有10份做好先期準(zhǔn)備的）、出門營救登記表、名片、常用工時備件價錢表、預(yù)定登記表、留宿車輛登記表等。檢查個人的儀表、服飾、工牌等能否切合要求。查察當(dāng)天能否有自己的預(yù)定車輛，預(yù)定看板的完美，預(yù)定工位及備件能否準(zhǔn)備就緒。到8點(diǎn)半開始工作時，要求服務(wù)顧問的電腦已翻開在接車系統(tǒng)界面，并翻動工作聯(lián)系用QQ。6.周六、日服務(wù)顧問按排班

2、規(guī)定一定在8點(diǎn)20到崗，招待來店客戶；二接車制單依據(jù)當(dāng)天值班狀況，第一接車服務(wù)顧問隨時察看能否有新來車輛。車輛進(jìn)廠開到接車區(qū)時，服務(wù)顧問一定實(shí)時招待。車輛進(jìn)入接車區(qū)一定第一指引至內(nèi)部接車工位。（交車結(jié)算時停放于最前泊車位）翻開車門致歡迎詞:您好!歡迎蒞臨（感謝您選擇）聯(lián)潤美迪。我是服務(wù)顧問XXX，很快樂為您服務(wù)，這是我的名片。此后請多多關(guān)照!咨詢客戶姓名，有什麼能為您服務(wù)的?咨詢客戶來店的目的。認(rèn)識客戶來店的目的后，請客戶出示養(yǎng)護(hù)手冊，進(jìn)行登記，同時另一服務(wù)顧問為車輛鋪好防備用品四件套。主接車顧問記錄儀表及車內(nèi)飾的檢查狀況。與客戶談話認(rèn)識上一次是多少公里養(yǎng)護(hù)的?都做了些什么項(xiàng)目。(客戶資料沒有

3、或是不熟習(xí)客戶)依據(jù)認(rèn)識的狀況，確立此次養(yǎng)護(hù)的項(xiàng)目及可介紹增添客單價的維修項(xiàng)目。在接交車檢查表上填好維修項(xiàng)目后。邀請客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查，如不一樣意（客戶有急事待辦），可放棄當(dāng)時檢查，登記維修項(xiàng)目后，在另一顧問把車輛開到車間時進(jìn)行外觀的檢查，如發(fā)現(xiàn)問題實(shí)時向客戶反應(yīng)并做好記錄，請客戶署名。服務(wù)顧問在前面引領(lǐng)客戶順時針環(huán)車檢查，發(fā)現(xiàn)有劃傷或其余狀況，委婉的見告客戶能否需要維修，以及所需的花費(fèi)和時間。不辦理的在檢查表上做好記錄。請客戶署名。環(huán)車檢查此后，依據(jù)車輛實(shí)質(zhì)的行駛里程及使用狀況，檢查雨刷器、制動液、防凍液及玻璃沖洗液的狀況，并建議改換。翻開前機(jī)蓋檢查發(fā)動機(jī)的使用及各油液的液面。視狀況建議養(yǎng)

4、護(hù)。對車輛進(jìn)行舉升并檢查底盤能否有破壞的零件。提示客戶注意安全!（舉升檢查有半空和全舉升兩個過程，檢查不一樣的部位）若有問題，請示或建議客戶進(jìn)行維修，如反對必定要說明，可能會帶來的結(jié)果和持續(xù)使用會造成何種破壞現(xiàn)象。（檢查出的故障如客戶不維修時，一定在拜托書上注明并有客戶的署名確認(rèn)，并在維修筑議項(xiàng)目中列明）檢查完成后。合算此次維修項(xiàng)目的花費(fèi)。向客戶解說此次的養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，養(yǎng)護(hù)的工時花費(fèi)，備件花費(fèi)，以及總的花費(fèi)。見告客戶預(yù)交車時間。最后咨詢客戶能否還有其余未明示項(xiàng)目（使用訴苦或是其余異響狀況）并在接車表和拜托書上做好標(biāo)明。如沒有附帶的其余維修項(xiàng)目，提示客戶收好車上的名貴物件，手機(jī)、現(xiàn)金、腕表等物件，見

5、告客戶假如出去做事我們能夠報銷20元的車租車票。接車顧問引領(lǐng)客戶到招待區(qū)，咨詢客戶是現(xiàn)金、支票仍是刷卡結(jié)算，在工單上表現(xiàn)。咨詢客戶是等候打印工單仍是先去客戶歇息區(qū)，去歇息區(qū)的在打印好工單后去找客戶署名?？蛻粢笕ボ囬g的，解說我們這里是關(guān)閉式管理，去車間會造成維修技師工作的困難，影響維修的質(zhì)量和速度，為客戶的安全考慮領(lǐng)客戶到一樓或二樓歇息區(qū)，招呼客服人員或自己給客戶倒杯咖啡或茶。介紹一下歇息區(qū)的狀況和洗手間的地點(diǎn)，致謝客戶稍等。第二服務(wù)顧問拿一聯(lián)接交車檢查表把車輛開到車間派工，鑰匙一定使用掛簽并署名，維修技師接車署名后，依據(jù)接交車檢查表內(nèi)容，進(jìn)行維修前的準(zhǔn)備工作。打印好工單后，通知庫房出料，拿工

6、單到歇息區(qū)請客戶署名，并再次解說養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目工時及備件花費(fèi)。預(yù)估的維修時間。為客戶留下一聯(lián)正式工單。作為取車憑據(jù)向客戶致謝車輛修睦此后會實(shí)時通知。向客戶宣貫預(yù)定服務(wù)，我店會對預(yù)定客戶有多項(xiàng)優(yōu)惠政策。比方維修工時花費(fèi)八折，并且能夠防止招待車輛過多時的等候時間。此后歡迎您來預(yù)定養(yǎng)護(hù)維修。服務(wù)顧問正式工單的內(nèi)容確立后，把工單拿到車間交給維修的班組。三工作內(nèi)容擴(kuò)展維修技師在維修過程中間發(fā)現(xiàn)問題，一定填寫追加項(xiàng)目單，備件價錢及維修所需時間后。實(shí)時通知服務(wù)顧問，把追加項(xiàng)目單交于服務(wù)顧問認(rèn)識后，服務(wù)顧問到歇息區(qū)找客戶交流見告客戶需要增添的維修項(xiàng)目以及需改換備件的價錢花費(fèi)、需要增添的維修時間?？蛻舨灰粯右饩S修的見

7、告可能出現(xiàn)的結(jié)果。在附帶工作單的說明欄備注可能出現(xiàn)的結(jié)果，要有客戶署名，在結(jié)算單上一定填寫清楚建議維修項(xiàng)目，請客戶署名確認(rèn)。好像意維修改換的，服務(wù)顧問署名并在附帶工作單上標(biāo)明，安排維修技師趕快解決問題，請客戶在拜托書上署名確認(rèn)。通知車間技師開始維修，并在電腦系統(tǒng)上做好記錄，通知庫房出料。.交車結(jié)算車間維修達(dá)成并質(zhì)檢后，交于洗車部，沖洗完成查驗(yàn)后交予服務(wù)顧問。服務(wù)顧問檢查任務(wù)拜托書上能否有維修技師署名和質(zhì)檢署名服務(wù)顧問一定第一時間到車前做交車前的查驗(yàn)工作。檢查車輛表面的狀況，能否有新的損害，沖洗車輛的潔凈程度怎樣。內(nèi)飾的清理能否整齊潔凈，煙灰缸的潔凈狀況。翻開機(jī)蓋檢查各個油液的液面的狀態(tài)能否切合要求比較工單再次檢查各個維修項(xiàng)目能否所有高質(zhì)高量的達(dá)成。檢查沒有任何問題后，打印結(jié)算清單實(shí)時通知客戶車已所有維修完成。向客戶解說此次養(yǎng)護(hù)維修的明細(xì)及結(jié)算單，解說維修項(xiàng)目和花費(fèi)。見告客戶下次養(yǎng)護(hù)的時間及里程，介紹對車輛保護(hù)有益的額外養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目。交給客戶維修養(yǎng)護(hù)手冊并解說上邊的內(nèi)容。主動邀請客戶到車旁檢查車輛的維修狀況。有狀況辦理。如沒狀況。領(lǐng)客戶到財務(wù)結(jié)算。結(jié)算完成后，服務(wù)顧問一定領(lǐng)客戶到車前取車。當(dāng)著客戶的面把四件套取下。若有舊件的向客戶展現(xiàn)，咨詢能否帶走，需要帶走的包好舊件包裝，放于后行李箱中。請車主上車，并目視客戶走開店里。如客戶訴苦時間長，能夠向客戶建議預(yù)定服務(wù)。解