肉食攻略門店服務制度手冊

1、門店效勞制度杭州火味品牌治理一、語言五、素養(yǎng)八、衛(wèi)生九、留意事項效勞方式九、現(xiàn)場反映靈敏十一、牢記以下要領效勞人員從業(yè)標準一、 語言效勞人員應做到談吐文靜、語調清楚甜潤、音量適度，依據(jù)接待對象不同，準確使用敬語、問候語。二、 態(tài)度效勞人員要表現(xiàn)出懇切、熱忱、和氣，要有急躁，要做到微笑到、禮貌到；要作到想客人所想，做在客人所做之前。三、 動作動作符合標準，輕快、靈敏，走路不得搖擺過大。四、 儀表、儀容外表形象要給人以端莊、大方、美觀的感覺，不要濃裝艷抹，佩帶首飾。但可佩帶手表，以備客人詢問時間。五、 素養(yǎng)聚、閑談、嬉笑、打鬧。同事之間和諧相處，相互關心理解，有問題準時向店長或領班反映，不得私下爭

2、吵。前臺效勞人員不得擅自坐、趴、靠在任何設備或設施上，不得擅自丟棄公司財物。對遺棄在地上的餐巾紙、筷子不得連續(xù)使用。見到上級領導必需禮貌、微笑問好。六、 進餐時間1進餐時間：早晨6：30 分；上午10：30 分；下午16：30 分；22：30 分，無其他緣由員工必需準時用餐。20 分鐘之內就餐完畢，就餐完畢后，請將飯盒、椅子放回固定位置。并應馬上清理現(xiàn)場。進餐地點依該店實際狀況，由店長指定位置用餐，不得于大廳用餐。不得蹲、坐在店外用餐。不得使用正常營業(yè)用品如塑料袋、餐巾紙、餐具等七、 點名規(guī)定17：0019：00就餐與更衣必需在點名前完成。除當班人員外，未經店長同意不得進入操作區(qū)。下班人員點名

3、前不得更換便裝。上、下班點名時候，必需衣帽整齊列隊嚴峻等候，不得嬉笑八、 衛(wèi)生全部人員衣、褲、鞋等服飾，必需保持干凈。男生不得留長發(fā)、長指甲、胡須，女生應涂口紅、長發(fā)要盤起，不留長指甲、不涂明媚夸大的指甲油，不得有扣鼻、挖耳、抹嘴等不雅行為。效勞人員必需做到不定時清掃衛(wèi)生，時刻保證地面、臺面、用具及廁所的衛(wèi)生。對調料容器應準時換洗，擦布整齊擺放，柜櫥上不得亂擺亂放。九、 留意事項必需依據(jù)效勞員效勞程序為客人標準效勞。樂觀主動，全心全意為客人效勞，面對客人必需微笑并帶禮貌用語。與客人交談時，不要東張西望，兩眼應注視對方口鼻處，音咕。能用語言表達，不要用手指人，也不能背后談論客人。對個別產品，必需

4、攪拌、加過佐料才可以上桌餛飩、皮蛋粥、米粉、蛋餅等，產品排放要整齊。上貨前必需檢查產品的溫度是否達標，數(shù)量是否全都。保持牙簽筒、煙缸、各種調料品無一桌缺少，并且清潔、整齊。上貨時手勢標準，并告知顧客其所點食物名稱及數(shù)量，不能讓手觸及到食品，不準上貨時不用托盤。50 投訴，經查實，第一次警告，并當面賠禮；其次次罰款，第三次除名。十、 端正效勞態(tài)度具體表達：熱忱效勞，微笑效勞，禮貌效勞，急躁效勞熱忱效勞接待客人。以客為尊。禮貌效勞對效勞對象標準，時時處處不忘以禮相待。急躁效勞主要做到有問必答，百問不厭。微笑效勞我們的熱忱是將歡快綻放在每個人的臉上。效勞方式一、 待客1. 下午好、晚上好、里面請并引

5、導客人到收銀臺買單就坐?？腿穗x去時，要有歡送語感謝光臨、歡送再來、慢走、走好。二接單接單時要主動使用禮貌用語、態(tài)度和氣、親切大方您好、早請稍候。座位。效勞人員領班要依據(jù)客流量多少，安排效勞人員執(zhí)行工作。，迎接客人時要使用歡送語。三、 叫單叫單時先叫操作時間長的產品，并詢問客人是否將產品一起例：小籠包與豆?jié){叫單時態(tài)度和氣，語氣嚴峻，聲間清楚光明，口氣不得太生硬。叫單時肯定叫到后廚人員有回應為止。對后廚產品數(shù)量進展不定時統(tǒng)計，以提示廚房操作。叫單過后，如有需要等的產品，需先告知顧客，在等待時效勞人員要面對顧客等產品或去接單、收臺、掃地、如覺察顧客之所需，應馬上快步上前詢問。接單后如覺察需久等的產品

6、如小籠、餛飩、油條等要先和客人打招呼。效勞人員對廚房人員應用禮貌用語。四、 送貨送貨必需使用托盤，送第一樣產品時，必需供給應客人餐巾紙與筷子。產品出爐前應先將單號排好，出爐后依次有序上貨。送貨時走路要穩(wěn)，動作要快。產品送到餐桌前時候，首先要講內疚語對不起打攪一下，然后要穩(wěn)拿輕放，并且報出一樣產品名稱，如產品5 對不起很內疚讓您久等了。產品上齊之后要告知客人“您的產品已經上齊了，請您慢如產品未能一次性上齊，當客人詢問時，應馬上向客人解送貨回來時捎帶垃圾。五、 收臺收臺必需先用托盤。先將椅子拉開，以免雜物落入椅子上。先收筷子、餐巾紙，再將勺、小碟放入碗、盤中、將垃圾倒在里面，然后收餐具，最終調料品

7、擺放。擦臺時必需使用托盤裝垃圾。離開座位時，必需檢查座位上是否留有雜物。小籠墊上制止放垃圾。桌面擦凈后，將調料用品及桌椅擺入整齊。最終將地面垃圾掃凈。六、 送客客人離位時看是否有遺忘的物品。征詢客人吃得是否滿足，請多提貴重意見。當效勞人員遇到離去的客人時，應有歡送語感謝光臨、歡送再來、請您走好。七、 打包如客人打包產品時，效勞人員必需供給客人餐巾紙，可依據(jù)實際狀況給客人筷子、吸管、調料品或切口刀，并留意封口是否會漏?？腿舜虬a品時，先請客人坐下稍等。應盡量避開客人站立于吧臺前方。產品打包完畢，讓客人清點產品，無異議后把客人送到門外。八、 為客人主動效勞工程主動收單主動收臺主動為客人找座位主動供

8、給客人煙缸和調味品主動觀看客人表情，主動去詢問客人是否需要幫助客人叫效勞時，要主動準時上前?？腿司筒蜁r，如產品質量消滅問題應主動上前去處理，并且以懇切的態(tài)度向客人賠禮假設無法處理時準時報告店長或店經理九、 現(xiàn)場反映靈敏眼快：主要是要求看清楚客人的態(tài)度、表情和反響，而實行相應的措施。耳快：主要是要求清楚客人的意見、反映和談論。腦快：要求對自己的耳聞目睹做出準確而準時的推斷，并且要做出自己必要的反映。嘴快：主要要求答復以下問題準時、解釋說明準確、得體而流利的與顧客進展語言上的溝通。手快：要求拿取物品時又快又穩(wěn)。腳快：要求腿腳利索，辦事效率高，行動速度快。十、如何處理以下狀況面對素養(yǎng)低下、提出無禮要求的顧客時：要留意態(tài)度，保持冷靜與抑制，要堅持優(yōu)質效勞，不要為生氣而降低自己的效勞質量，還要在原則上加以堅持，如無法處理應準時向店長或店經理報告，讓他們出面解決。遇到顧客頂撞自己，出言不遜時：必需心平氣和，禮讓三分，保持一種和平的心態(tài)，切勿激憤，一觸即不要因而理直氣壯，要嚴于律己、寬于待人，擅長說明道理，以理服人。效勞人員與顧客發(fā)生爭吵或者極個別的顧客無理取鬧時：效勞人員本人盡量不要與顧客針鋒相對，而要一如既往的對其以禮相待。程序操作：首先禮貌向客人致歉。即時敏銳觀看異物狀態(tài)與完整性，初步判識是否內部作業(yè)疏失或其他因素造成。安撫客人心情避開頂撞沖突，如屬外力有意行為，亦暫不動聲色，