鐵規(guī)第二周任務項目

1、第二周 任務項目列車服務的工作程序1行李、包裹運費的核收規(guī)定 1、 運價里程 （1）行李 行李運價里程，按實際運送徑路計算。 （2）包裹 包裹運價里程，按最短徑路計算，有指定徑路時，按指定徑路計算。 （3）押運包裹 押運包裹的運價里程按實際運送徑路計算 （4）一段行李、一段包裹 超過車票終到站以遠的行李應分別按行李、包裹計費徑路計算。 第三節(jié) 行李包裹運價22.計費重量（1）行李、包裹均按物品重量計算運費，但有規(guī)定計價重量的物品按規(guī)定重量計價。（2）行李、包裹起碼計費重量為5kg，計價重量以1kg為單位，不足1kg按1kg計算。（3）旅客托運的行李重量在50kg以內(nèi)，按行李運價計算，超過50k

2、g時(行李中有殘疾人用車時為75kg)，對超過部分按行李運價加倍計算。 3表18 規(guī)定計費重量表4Liaoning Railway Vocational and Technical college 3、 運費計算 （1） 旅客憑一張客票只能托運一次行李(殘疾人托運殘疾人用車不限托運次數(shù)) 。（2）旅客托運行李至客票到站以遠的車站時，應分別按行李和包裹運價計算，加總核收。 （3）類別不同的包裹混裝為一件時，按其中運價高的計算。（4）行李、包裹運費按每張票據(jù)計算，起碼運費為1元。5 第三節(jié) 行李包裹運價表31 包裹分類表類別具體內(nèi)容一類報紙類自發(fā)刊日起5日以內(nèi)的報紙政宣品為中央、省級政府(含國務院

3、各部委和解放軍各大軍區(qū))宣傳用非賣品以及新聞圖片。 課本類中、小學生的教學課本，不含各種教學參考及輔導讀物等。（但全國政協(xié)工作用書可按一類包裹）二類搶險救災物資憑政府機關(guān)證明辦理托運書刊應用國家規(guī)定的統(tǒng) 一書刊號的各種刊物、著作、工具書冊以及內(nèi)部發(fā)行的規(guī)章等。鮮凍的食用品鮮或凍魚介類、肉、蛋、奶類、果蔬類三類不屬于一、二、四類包裹的物品四類特殊運輸物品級運輸包裝的放射性同位素、油樣箱、摩托車以及國務院鐵路主管部門指定的需要特殊運輸?shù)奈锲贰］p泡物品泡沫塑料及其制品6成為一名優(yōu)秀的乘務人員應具備哪些基本條件？思考題7列車服務的特點8主要特點：安全、舒適、快捷、準時和優(yōu)質(zhì)服務。重要特點：言談舉止、服

4、務態(tài)度其它特點：熱情周到的服務， 行車安全的保證， 較高的文化修養(yǎng)， 豐富的專業(yè)知識， 高超的服務技巧9列車服務的特點10高鐵乘務服務技能的基本要求11高鐵乘務服務技能的基本要求對服務人員的基本要求12高鐵乘務服務技能的發(fā)展趨勢13高鐵乘務服務技能的發(fā)展趨勢14 思考：高鐵列車服務的內(nèi)容有哪一些？15 高鐵列車服務的內(nèi)容基本內(nèi)容161718延伸服務19高鐵列車服務的基本程序 服務工作四個階段1、預先準備2、直接準備3、列車行進中實施4、旅程結(jié)束后講評Service20 Service1、預先準備階段任務前準備旅客上車4、旅途結(jié)束后的總結(jié)階段2、直接準備階段簽到開準備會準備和檢查 服務工作四個階

5、段3、列車運行中實施階段中間到站服務安全、衛(wèi)生工作工作注意事項21列車出發(fā)前的- 預先準備階段22 心理準備內(nèi)容23個人應攜帶的物品2425列車出發(fā)前準備會26列車出發(fā)前的 - 直接準備階段乘務組上車27盥洗室“六無”28列車行中的-實施階段293031旅程后的 - 講評階段32你覺得中國的列車服務還有那些需要改進的地方？并給出解決對策。（作業(yè)要求以PPT形式完成）本周作業(yè)題33 五 客運雜費 客運雜費是指在鐵路運輸過程中，除去旅客車票票價、行李包裹運價、特定運價以外，鐵路運輸企業(yè)向旅客、托運人、收貨人提供的輔助作業(yè)、勞務及物耗等所收的費用。 34（一）客運雜費的種類 1.付出勞務所核收的費用2.違反運輸規(guī)定所核收的費用3.使用有關(guān)單據(jù)及其他用品所核收的物耗費用4.為加強資金與物資管理所核收的費用 收費項目和收費標準由國務院鐵路主管部