企業(yè)與客戶關(guān)系

1、2009年第99期（總第32期）深圳市投資控股股有限公司 20009年6月29日專 刊編者按：企業(yè)文化是指企企業(yè)在發(fā)展中中逐步形成的的一種為全體體員工所認(rèn)同同并遵守的、帶帶有本組織特特點(diǎn)的使命、愿愿景、宗旨、精精神、價值觀觀和經(jīng)營理念念，以及這些些理念在生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐、管管理制度、員員工行為方式式與企業(yè)對外外形象體現(xiàn)的的總和。企業(yè)業(yè)文化決定著著企業(yè)在市場場中活動的態(tài)態(tài)度，決定著著企業(yè)自身的的組織規(guī)范和和行為準(zhǔn)則，這這些都是企業(yè)業(yè)能力的前提提條件和后續(xù)續(xù)保障。為了推進(jìn)系統(tǒng)企企業(yè)文化建設(shè)設(shè)，在市國資委委黨委的統(tǒng)一一布署下，控控股公司組織織21家所屬屬企業(yè)赴中國國南山開發(fā)集集團(tuán)和中國平平安保險集團(tuán)團(tuán)

2、專題考察學(xué)學(xué)習(xí)，大有收收獲，受益良良多?，F(xiàn)?？D(zhuǎn)摘這兩家國內(nèi)一一流企業(yè)的企企業(yè)文化簡況況供學(xué)習(xí)?？毓晒鞠到y(tǒng)企企業(yè)赴南山開開發(fā)集團(tuán)和平安保險集團(tuán)考考察學(xué)習(xí)企業(yè)業(yè)文化6月4日，在市市國資委黨委委統(tǒng)一部署下下，控股公司司組織系統(tǒng)企業(yè)業(yè)赴中國南山山開發(fā)集團(tuán)、中中國平安集團(tuán)團(tuán)考察學(xué)習(xí)企企業(yè)文化?？毓晒军h委委書記、董事事長陳洪博，黨委副書記記、總經(jīng)理郭郭元先，黨委副書記記、紀(jì)委書記記譚壬辰以及及市國資委黨黨辦負(fù)責(zé)人、控控股公司系統(tǒng)統(tǒng)21家企業(yè)業(yè)黨委副書記記、黨辦主任任約60人參參加了活動。 經(jīng)過一一天緊張的考考察學(xué)習(xí)，大大家對兩家企企業(yè)各具特色色的企業(yè)文化化留下了深刻刻的印象，陳洪博董事事長高度贊揚(yáng)

3、揚(yáng)南山開發(fā)集集團(tuán)堅(jiān)持規(guī)范范的市場化運(yùn)運(yùn)作，以良好好的公司法人人治理結(jié)構(gòu)支支撐了企業(yè)長長達(dá)27年的的輝煌歷程，并并將企業(yè)文化化建設(shè)貫穿到到企業(yè)發(fā)展的的各個歷史進(jìn)進(jìn)程當(dāng)中，推推動企業(yè)的持持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展展。郭元先總總經(jīng)理充分評評價了中國平平安集團(tuán)的產(chǎn)產(chǎn)權(quán)多元化、業(yè)業(yè)務(wù)多元化戰(zhàn)戰(zhàn)略和經(jīng)營理理念，既躋身世界界強(qiáng)企行列，為股東創(chuàng)造了豐厚的回報和為員工開拓了廣闊的發(fā)展前景，又在企業(yè)文化建設(shè)與品牌經(jīng)營方面引領(lǐng)潮流、相得益彰，模范履行了社會責(zé)任，值得國企學(xué)習(xí)。中國南山開發(fā)集集團(tuán)企業(yè)文化化簡介中國南山開發(fā)(集團(tuán))股份份有限公司成成立于19882年，從開開發(fā)經(jīng)營赤灣灣港口、石油油基地起步，現(xiàn)現(xiàn)已發(fā)展成為為一家以港航航

4、運(yùn)輸、海洋洋石油服務(wù)和和物流后勤服服務(wù)、房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)、集成成房屋體系為為四項(xiàng)核心業(yè)業(yè)務(wù)，跨行業(yè)業(yè)、跨地區(qū)經(jīng)經(jīng)營的綜合性性大型企業(yè)集集團(tuán)。集團(tuán)擁擁有深圳赤灣灣的3.4平平方公里土地地，經(jīng)營業(yè)績績和資產(chǎn)規(guī)模模連續(xù)保持較較高幅度的增增長。集集團(tuán)旗下控股股企業(yè)深圳赤赤灣港航股份份有限公司和和深圳赤灣石石油基地股份份有限公司，已已在深圳交易易所上市。公司標(biāo)志：外形形似“中”，表示集團(tuán)團(tuán)在中國注冊冊。公司英文文名稱縮寫CCND蘊(yùn)含在在“中”字內(nèi)。紅色色是中國國旗旗之色，紅箭箭頭象征集團(tuán)團(tuán)植根中國經(jīng)經(jīng)濟(jì)土壤。藍(lán)藍(lán)色為海洋之之色，藍(lán)箭頭頭象征集團(tuán)致致力于廣泛國國際合作。紅紅藍(lán)兩箭頭循循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)表明明集團(tuán)是中外外

5、合資之經(jīng)濟(jì)濟(jì)實(shí)體，也象象征集團(tuán)在世世界經(jīng)濟(jì)一體體化過程中謀謀求發(fā)展的宗宗旨。使命與目標(biāo)：中中國南山集團(tuán)團(tuán)將通過從事事港航運(yùn)輸、海海洋石油服務(wù)務(wù)和物流后勤勤服務(wù)、房地地產(chǎn)開發(fā)、集集成房屋體系系四項(xiàng)核心業(yè)業(yè)務(wù)，致力于于參與推動國國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)設(shè)和發(fā)展，成成為在各主營營產(chǎn)業(yè)中穩(wěn)健健持續(xù)成長的的優(yōu)秀企業(yè)，并并以良好的效效益回饋股東東、員工和社社會。企業(yè)精神：敬業(yè)業(yè)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)創(chuàng)新、卓越。遠(yuǎn)景展望：已有有二十余年發(fā)發(fā)展歷程的中中國南山開發(fā)發(fā)（集團(tuán)）股股份有限公司司，在各家股股東和合作伙伙伴的支持下下，管理層和和全體員工通通過不懈的努努力和艱苦創(chuàng)創(chuàng)業(yè)，已成為為一個具有相相當(dāng)規(guī)模，并并在港口、海海洋石油服務(wù)務(wù)等

6、行業(yè)內(nèi)享享譽(yù)良好的集集團(tuán)企業(yè)。今今天，我們站站在21世紀(jì)紀(jì)新的歷史起起點(diǎn)，面對中中國加入世貿(mào)貿(mào)組織后為經(jīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展所帶帶來的無限商商機(jī)，將與時時俱進(jìn)，開創(chuàng)創(chuàng)未來，繼續(xù)續(xù)致力于港口口、海洋石油油服務(wù)和房地地產(chǎn)開發(fā)三項(xiàng)項(xiàng)核心業(yè)務(wù)和和發(fā)展集成房房屋體系業(yè)務(wù)務(wù)，維持并提提高集團(tuán)在這這些行業(yè)之既既有地位，使使之更具規(guī)模模和良好效益益，尋求新的的發(fā)展機(jī)遇。中國南山開發(fā)（集集團(tuán)）股份有有限公司以誠誠信為本，注注重商譽(yù)，通通過秉持先進(jìn)進(jìn)的管理理念念并不斷匯聚聚海內(nèi)外優(yōu)秀秀人才，與國國內(nèi)外合作伙伙伴攜手并肩肩，為中國經(jīng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和和世界經(jīng)濟(jì)的的交流、合作作和發(fā)展而努努力。發(fā)展戰(zhàn)略：保持持集團(tuán)各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定定增

7、長，使各各核心業(yè)務(wù)在在市場中成為為具有競爭力力和效益良好好的企業(yè)，從從而使股東的的投資利益最最大化；按照照穩(wěn)健發(fā)展的的宗旨，尋求求核心業(yè)務(wù)可可持續(xù)發(fā)展的的新的商機(jī)，提提升核心業(yè)務(wù)務(wù)的規(guī)模、市市場地位和核核心競爭力；合理控制負(fù)負(fù)債比例，保保持良好的財(cái)財(cái)務(wù)和資產(chǎn)狀狀況，提高經(jīng)經(jīng)營能力和管管理水平，實(shí)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)長期期穩(wěn)定和健康康發(fā)展。 中國平安保險集集團(tuán)企業(yè)文化化簡介中國平安保險(集團(tuán))股份份有限公司是是中國第一家家以保險為核核心的，融證證券、信托、銀銀行、資產(chǎn)管管理、企業(yè)年年金等多元金金融業(yè)務(wù)為一一體的緊密、高高效、多元的的綜合金融服服務(wù)集團(tuán)。公公司成立于11988年，總總部位于深圳圳。20044年

8、6月和22007年33月，公司先先后在香港聯(lián)聯(lián)合交易所主主板及上海證證券交易所上上市，股份名名稱“中國平安”。公司控股設(shè)立中中國平安人壽壽保險股份有有限公司、中中國平安財(cái)產(chǎn)產(chǎn)保險股份有有限公司、平平安養(yǎng)老保險險股份有限公公司、平安資資產(chǎn)管理有限限責(zé)任公司、平平安健康保險險股份有限公公司，并控股股中國平安保保險海外（控控股）有限公公司、平安信信托投資有限限責(zé)任公司、平平安銀行。平平安信托依法法控股平安證證券有限責(zé)任任公司，平安安海外依法控控股中國平安安保險（香港港）有限公司司，及中國平平安資產(chǎn)管理理（香港）有有限公司。截至2008年年12月311日，按照國國際財(cái)務(wù)報告告準(zhǔn)則（IFFRS），中中國

9、平安集團(tuán)團(tuán)總資產(chǎn)為人人民幣7,5547.188億元，權(quán)益益總額為人民民幣856.96億元。按按中國會計(jì)準(zhǔn)準(zhǔn)則，集團(tuán)總總資產(chǎn)為人民民幣7,0776.40億億元，股東權(quán)權(quán)益為人民幣幣814.669億元。2009年4月月，福布斯斯20099年度“全球上市公公司20000強(qiáng)”公布，中國國平安憑借穩(wěn)穩(wěn)固的業(yè)務(wù)基基礎(chǔ)、優(yōu)秀的的經(jīng)營管理及及綜合金融的的優(yōu)勢，第三三度入圍，排排名第1411，在91家家上榜的中國國內(nèi)地企業(yè)中中，排名第88，三度蟬聯(lián)聯(lián)非國有企業(yè)業(yè)第一名。22008年77月，財(cái)富富“世界5000強(qiáng)”排行榜公布布，中國平安安以20077年180億億美元的營業(yè)業(yè)收入，首次次進(jìn)入全球5500強(qiáng)，位位列第

10、4622位，并成為為入選該榜單單的中國非國國有企業(yè)第一一名。中國平安集團(tuán)通通過旗下各專專業(yè)子公司共共為超過4,000萬名名個人客戶及及約200萬萬名公司客戶戶提供了保險險保障、投資資理財(cái)?shù)雀黜?xiàng)項(xiàng)金融服務(wù)。集集團(tuán)擁有約335.6萬名名壽險銷售人人員及8.33萬余名正式式雇員，各級級各類分支機(jī)機(jī)構(gòu)及營銷服服務(wù)部門3,000多個個。20088年1月1日日至2008年年12月311日，按照中中國會計(jì)準(zhǔn)則則，集團(tuán)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)總收入為人人民幣1,3398.033億元，凈利利潤為人民幣幣8.73億億元。從保費(fèi)費(fèi)收入來衡量量，平安人壽壽為中國第二二大壽險公司司，平安產(chǎn)險險為中國第三三大產(chǎn)險公司司。中國平安的企業(yè)業(yè)使

11、命是：對對客戶負(fù)責(zé)，服服務(wù)至上，誠誠信保障；對對員工負(fù)責(zé)，生生涯規(guī)劃，安安家樂業(yè)；對對股東負(fù)責(zé)，資資產(chǎn)增值，穩(wěn)穩(wěn)定回報；對對社會負(fù)責(zé)，回回饋社會，建建設(shè)國家。中中國平安倡導(dǎo)導(dǎo)以價值最大大化為導(dǎo)向，以以追求卓越為為過程，做品品德高尚和有有價值的人，形形成了“誠實(shí)、信任任、進(jìn)取、成成就”的個人價值值觀，和“團(tuán)結(jié)、活力力、學(xué)習(xí)、創(chuàng)創(chuàng)新”的團(tuán)隊(duì)價值值觀。集團(tuán)貫貫徹“競爭、激勵勵、淘汰”三大機(jī)制，執(zhí)執(zhí)行“差異、專業(yè)業(yè)、領(lǐng)先、長長遠(yuǎn)”的經(jīng)營理念念。中國平安是中國國金融保險業(yè)業(yè)中第一家引引入外資的企企業(yè)，擁有完完善的治理架架構(gòu)，國際化化、專業(yè)化的的管理團(tuán)隊(duì)。中中國平安遵循循“集團(tuán)控股、分分業(yè)經(jīng)營、分分業(yè)監(jiān)管

12、、整整體上市”的管理模式式，在一致的的戰(zhàn)略、統(tǒng)一一的品牌和文文化基礎(chǔ)上，確確保整體集團(tuán)團(tuán)朝著共同的的目標(biāo)前進(jìn)。中中國平安擁有有中國金融企企業(yè)中真正整整合的綜合金金融服務(wù)平臺臺，位于上海海張江的中國國平安全國后后援管理中心心是亞洲領(lǐng)先先的金融后臺臺處理中心，公公司據(jù)此建立立起流程化、工工廠化的后臺臺作業(yè)系統(tǒng)，并并借助電話、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)及專業(yè)的的業(yè)務(wù)員隊(duì)伍伍，為客戶提提供專業(yè)化、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、全方方位的金融理理財(cái)服務(wù)。通通過客戶首創(chuàng)創(chuàng)的客戶服務(wù)務(wù)節(jié)，萬里通通、一帳通等等創(chuàng)新的服務(wù)務(wù)模式，為客客戶提供增值值服務(wù)。在22008年度度的權(quán)威調(diào)查查中，集團(tuán)下下屬平安壽險險、平安產(chǎn)險險的客戶滿意意度均據(jù)行業(yè)業(yè)首位。作

13、為“中國企業(yè)業(yè)社會責(zé)任同同盟”的發(fā)起人之之一，中國平平安致力于承承擔(dān)社會責(zé)任任。在依法經(jīng)經(jīng)營、納稅的的過程中創(chuàng)造造企業(yè)的陽光光利潤；在社社會中盡到道道德責(zé)任與慈慈善責(zé)任，將將企業(yè)的核心心價值觀貫徹徹在教育公益益、紅十字公公益、災(zāi)難救救助等公益事事業(yè)中。截至2008年年底，中國平平安已在全國國各省市邊遠(yuǎn)遠(yuǎn)地區(qū)援建了了78所（包包括規(guī)劃數(shù)量量）平安希望望小學(xué)；連續(xù)續(xù)五年開展中中國平安勵志志計(jì)劃，已獎獎勵學(xué)生14430人；連連續(xù)六年投入入百萬，公益益協(xié)辦中國少少年兒童平安安行動；連續(xù)續(xù)七年組織無無償獻(xiàn)血活動動，員工無償償獻(xiàn)血量已達(dá)達(dá)到800萬萬CC，并向向中華骨髓庫庫2003至至2010年年的所有造

14、血血干細(xì)胞捐獻(xiàn)獻(xiàn)者贈送一年年期重大疾病病和意外傷害害保險，預(yù)計(jì)計(jì)捐贈總保額額將逾5億元元。在5.112四川汶川川大地震中，公公司上下眾志志成城，踴躍躍捐款，僅平平安員工個人人為災(zāi)區(qū)捐款款總額即超過過人民幣3,500萬元元，企業(yè)和員員工累計(jì)捐款款總額超過人人民幣7,5500萬元。企業(yè)文化簡介中國平安在發(fā)展展歷程中，吸吸收了中華民民族優(yōu)秀傳統(tǒng)統(tǒng)文化和西方方現(xiàn)代管理思思想的精華，逐逐步形成了獨(dú)獨(dú)具特色的企企業(yè)文化，體體現(xiàn)為中西合合璧、古今貫貫通、知行合合一的特點(diǎn)，定定位于造就“以優(yōu)秀的傳傳統(tǒng)文化為基基礎(chǔ)，以追求求卓越為過程程，以價值最最大化為導(dǎo)向向，做一個高高尚和有價值值的人”。2006年中國國平安

15、集團(tuán)年年度工作會議議上，集團(tuán)董董事長馬明哲哲先生重新細(xì)細(xì)化了平安企企業(yè)文化十八八年來的演進(jìn)進(jìn)軌跡,將其其分為五個階階段：第一階階段：創(chuàng)業(yè)精精神（19888年）；第第二階段：儒儒家思想（11992年；思想觀）；第三階段：國際戰(zhàn)略（11994年；發(fā)展觀）；第四階段：價值文化（11999年；價值觀）；第五階段：執(zhí)行/制度度（20022年；行為觀觀）。20006年，根據(jù)中國平平安集團(tuán)綜合合金融的戰(zhàn)略略目標(biāo)，平安安文化的發(fā)展展觀進(jìn)一步描描述為追求“領(lǐng)先”的文化，要要求每個機(jī)構(gòu)構(gòu)搭建“領(lǐng)先”的平臺，要要求在制定戰(zhàn)戰(zhàn)略和計(jì)劃時時，要以“領(lǐng)先”為最核心的的目標(biāo)，在選選拔人才、配配置資源時，要要以是否有利利于實(shí)

16、現(xiàn)領(lǐng)先先為基本原則則，在問責(zé)考考核時，要以以是否達(dá)到或或靠攏“領(lǐng)先”為核心評判判標(biāo)準(zhǔn)。平安的企業(yè)文化化體現(xiàn)在平安安的方方面面面，客戶服服務(wù)就是面面向所有平安安客戶的展現(xiàn)現(xiàn)平安企業(yè)文文化的窗口。它它旨在向客戶戶傳達(dá)平安最最新的資訊、最最新的產(chǎn)品以以及最新的服服務(wù)。同時針針對客戶日常常生活需求，提提供相關(guān)生活活常識以及健健康、理財(cái)?shù)鹊扰c生活緊密密相關(guān)的信息息，體現(xiàn)了平平安領(lǐng)先的服服務(wù)理念?？涂蛻舴?wù)目目前年發(fā)行總總量約為28800萬份?！捌髽I(yè)社會責(zé)任任”是指企業(yè)作作為社會公民民，為相關(guān)利利益主體承擔(dān)擔(dān)廣泛的責(zé)任任，使企業(yè)在在謀求商業(yè)目目的的同時，能能夠通過自己己負(fù)責(zé)任的行行為，倡導(dǎo)并并履行主流的的

17、社會價值觀觀念和道德理理想，在為社社會創(chuàng)造價值值的同時，承承擔(dān)起企業(yè)社社會責(zé)任。對股東負(fù)責(zé)股東投入資本，是是對公司員工工及管理者的的信任。珍惜惜善用每一分分資本，構(gòu)建建完善的公司司治理結(jié)構(gòu)，建建立以價值最最大化為導(dǎo)向向的企業(yè)經(jīng)營營文化，使企企業(yè)價值不斷斷增長，使股股東獲得滿意意的回報，才才能贏得股東東和投資者的的長期信賴和和支持。對客戶負(fù)責(zé)中國平安對客戶戶的承諾是：服務(wù)至上，誠誠信保障。企業(yè)與客戶關(guān)系系主要是指企企業(yè)對客戶的的服務(wù)關(guān)系，包包括企業(yè)了解解客戶需求，并并提供各種合合理方法確保?？蛻魸M意以以及提供各種種增值服務(wù)等等內(nèi)容?？蛻魬羰欠?wù)之本本；客戶滿意意，是企業(yè)價價值之源。努努力為客戶提

18、提供全方位、個個性化、專業(yè)業(yè)化的產(chǎn)品及及服務(wù)，是平平安不懈的追追求。對員工負(fù)責(zé)公司是員工安身身立命的依托托，是職業(yè)發(fā)發(fā)展的基礎(chǔ)，是是事業(yè)成功和和自我實(shí)現(xiàn)的的舞臺。員工工是公司價值值成長的基石石，是企業(yè)的的血脈。公司司對員工負(fù)責(zé)責(zé)，員工奉獻(xiàn)獻(xiàn)于公司，發(fā)發(fā)展于公司，才才能實(shí)現(xiàn)員工工價值與公司司價值共成長長。人才是公公司的重要資資產(chǎn)。中國平平安提出了“確保每一位位為平安效力力的人才都有有發(fā)揮的平臺臺、有成就感感、有合適的的收入、工作作雖然有壓力力但很開心”的用人機(jī)制制，以競爭甑甑選人才，以以激勵鼓動人人才，以淘汰汰優(yōu)化人才。以以“中國保險業(yè)業(yè)的黃埔軍校校”著稱的中國國平安通過平平安金融培訓(xùn)訓(xùn)學(xué)院，設(shè)

19、置置管理、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力發(fā)展核心心課程體系，為為平安戰(zhàn)略轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型培養(yǎng)了大大量的綜合金金融服務(wù)人才才。通過搭建建并完善有效效的員工關(guān)系系溝通平臺，加加強(qiáng)員工關(guān)懷懷，設(shè)計(jì)更合合理的員工福福利，實(shí)現(xiàn)公公司、客戶、員員工利益的共共同增長，實(shí)實(shí)現(xiàn)員工的安安家樂業(yè)。 對社會負(fù)責(zé)作為一家有著遠(yuǎn)遠(yuǎn)大抱負(fù)的企企業(yè)，中國平平安成立以來來一直懷抱感感恩之心反哺哺社會，積極極參與各項(xiàng)社社會公益事業(yè)業(yè)，在教育公公益、紅十字字公益、災(zāi)難難救助、文化化公益等方面面恪盡企業(yè)職職責(zé)，這也是是平安企業(yè)公公民社會價值值重要的外在在體現(xiàn)。教育公益到目前為止，平平安已經(jīng)援建建了51所平平安希望小學(xué)學(xué)。20077年開展的以以“提升農(nóng)村軟軟實(shí)力，開拓拓鄉(xiāng)村教育視視野”為目的“新農(nóng)村 新新希望”中國平安希希望小學(xué)支教教行動得到了了社會的廣泛泛反響，短短短三個月的時時間上千人報報名，醫(yī)生、律律師、教師、海海外歸國的熱熱心人士以及及平安員工等等一百二十名名志愿者奔赴赴貴州、甘肅肅、山西、安安徽四地，通通過提供教學(xué)學(xué)、培訓(xùn)教師師、與當(dāng)?shù)亟探處熃涣鞯确椒绞剑瑸閷W(xué)校校、學(xué)生們開開拓了視野，幫幫助學(xué)校改善善教學(xué)軟環(huán)境境。同時，為為了改善各地地希望小學(xué)的的辦學(xué)條件，今今年中國平安安還向平安希希望小學(xué)撥出出百萬元的