美容院納客留客鎖客

1、美容院納客留客鎖客第1頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三目 錄第三節(jié) 留客的方法 第二節(jié) 納客的方法 第一節(jié) 納客、留客、鎖客的重要性第四節(jié) 鎖客的方法 第2頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三 第一節(jié)納客、留客、鎖客的重要性第3頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三請(qǐng)大家想一下：對(duì)美容院來(lái)說(shuō)，什么最重要？美容師？知名度？口碑？環(huán)境？還是顧客？第4頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三一 顧客的重要性納客留客鎖客如何吸引更多的顧客進(jìn)店如何更多的顧客留下來(lái)并購(gòu)買產(chǎn)品如何提高顧客的平均消費(fèi)水平，讓顧客成為忠實(shí)顧客

2、顧客就是美容院的生命第5頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三美容院服務(wù)要以人為本1 美容院硬件和軟件服務(wù) 硬件服務(wù)：物對(duì)人 :設(shè)備 裝飾 儀器 軟件服務(wù)：人對(duì)人：2 美容院硬件和軟件服務(wù)所起的不同作用 3 美容院軟件服務(wù)的實(shí)質(zhì) 美容院的軟件服務(wù)就是以人為本的服務(wù)，其實(shí)質(zhì)是美容師用專業(yè)的方法，熱情的態(tài)度解決顧客的美容問(wèn)題，使顧客從中受益，從而獲得身體上及精神上的愉悅享受。要達(dá)到以人為本的服務(wù)目的，美容師需要具備以下兩方面的素質(zhì)：高尚的職業(yè)情操和精湛的專業(yè)技術(shù)。第6頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三美容師的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給美容院帶來(lái)的好處1 提高滿意度2提高

3、市場(chǎng)占有率3提高員工積極性4提高美容院榮譽(yù)5增加利潤(rùn)第7頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三樹(shù)立正確的顧客觀 在美容院工作的員工要樹(shù)立“顧客第一”的觀念，沒(méi)有這樣的觀念，就不能提供使顧客滿意的服務(wù)。服務(wù)意識(shí)不能單純依靠規(guī)則或制度來(lái)保證，它必須融入員工的服務(wù)觀念中，成為一種自覺(jué)的日常行為。這就要求美容院的管理者要不斷對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的主動(dòng)意識(shí)。 第8頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三 第二節(jié) 納客的方法和技巧第9頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三納客方法：1 10元卡納客2 五部營(yíng)銷法納客3 顧客轉(zhuǎn)介紹納客4 活動(dòng)納客

4、5 聯(lián)合促銷納客6 其他納客第10頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三10元卡納客：10元卡開(kāi)拓顧客通過(guò)4次約訪及服務(wù)，達(dá)成銷售，成為顧客。第一次接觸顧客：開(kāi)場(chǎng)話術(shù)：第一次邀約顧客：清潔第二次邀約顧客：深層改善護(hù)理第三次邀約顧客：體驗(yàn)產(chǎn)品及服務(wù)第四次邀約顧客：更全面的護(hù)理，教在家護(hù)理的小方法第11頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三第一次介紹產(chǎn)品【不是推薦產(chǎn)品】適合顧客用的產(chǎn)品所做步驟講解，每一步講解到位 確認(rèn)看看并及時(shí)贊美，讓她感覺(jué)與其他店鋪就有區(qū)別，就感覺(jué)非常專業(yè)，強(qiáng)調(diào)在強(qiáng)調(diào)收集信息【年齡、地址、職業(yè)、曾使用產(chǎn)品、消費(fèi)檔次、使用產(chǎn)品方法、對(duì)自己使

5、用產(chǎn)品的滿意度】面膜【休息】彩妝不管需不需要，一定要化彩妝，女人都愛(ài)美都不會(huì)拒絕美麗做完后整理頭發(fā)等等了解他對(duì)產(chǎn)品的滿意度簽字預(yù)約下次時(shí)間送客注：有的人可以做全套護(hù)理，有的不可以做，清潔后3天再來(lái)做，根據(jù)皮膚來(lái)護(hù)理問(wèn)：使用產(chǎn)品幾年了； 皮膚容易過(guò)敏的； 在家使用順序。所有顧客第二天回訪第12頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三第二次三天后回訪，并約訪下次護(hù)理時(shí)間第一次接觸后，了解顧客消費(fèi)做得時(shí)候鋪墊產(chǎn)品鋪墊產(chǎn)品贈(zèng)送體驗(yàn)特色講解并感受清潔組合、眼護(hù)【明目、眼部疾病、供氧】特效眼療【1100】水療【滲透力，先調(diào)現(xiàn)配、立竿見(jiàn)影】第13頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)

6、25分，星期三第三次推薦產(chǎn)品之前做了2次皮膚感覺(jué)特別好，而當(dāng)你在家用產(chǎn)品光澤度，水分手感都非常好，肯定語(yǔ)下危機(jī)促銷購(gòu)買 如母親節(jié)等（個(gè)人）或者店鋪活動(dòng)【專家檢測(cè)-優(yōu)惠-氛圍】（團(tuán)隊(duì)）副總說(shuō)必須學(xué)會(huì)全月活動(dòng)，每個(gè)店都這樣做的第14頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三第四次如果沒(méi)有達(dá)成銷售的顧客，第四次服務(wù)比前三次要做得更好，而且要到位?？梢宰鲂麄鳟?dāng)自己不做時(shí)會(huì)轉(zhuǎn)介紹其實(shí)不買東西，也要熱情服務(wù)，建立人脈第15頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三開(kāi)拓客源的方法：五部營(yíng)銷法： 派邀請(qǐng)函：十五分鐘 *50單 七不派 拿反饋表打電話回訪：當(dāng)天晚上 專業(yè)檢測(cè)：專家

7、或者專業(yè)儀器 床頭成交術(shù)：注意細(xì)節(jié) 營(yíng)造喜悅的氛圍：鼓掌，合影等納客的速度快，見(jiàn)效快 第16頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三五步營(yíng)銷法的步驟及原理有針對(duì)性的發(fā)放50份邀請(qǐng)函篩選50個(gè)準(zhǔn)顧客專業(yè)皮膚測(cè)試專家1：1服務(wù)集中性體驗(yàn)式營(yíng)銷清潔+眼護(hù)經(jīng)典床頭成交話術(shù)打消顧慮建立友誼喜慶氛圍促成購(gòu)買建立顧客100%信任七不派原則重調(diào)度推崇專家自然親密樂(lè)在其中第17頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三五步營(yíng)銷法邀請(qǐng)函第18頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三開(kāi)拓客源的方法：顧客轉(zhuǎn)介紹法：成功率最高，成本最低的方法第19頁(yè)，共42頁(yè)，202

8、2年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三友情卡的設(shè)計(jì)第20頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三開(kāi)拓客源的方法：活動(dòng)納客節(jié)假日活動(dòng)新產(chǎn)品推廣會(huì)第21頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三開(kāi)拓客源的方法：聯(lián)合促銷活動(dòng)與其他店鋪合作與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站合作第22頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三開(kāi)拓客源的方法：聯(lián)合促銷活動(dòng)與其他店鋪合作與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站合作第23頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三開(kāi)拓客源的方法：利用廣告吸引顧客印象廣告：開(kāi)業(yè)或者周年慶典具體廣告：通過(guò)媒介第24頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星

9、期三 第三節(jié) 留客的方法第25頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三留住你的顧客：1 良好的環(huán)境2 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)3 高素質(zhì)的員工4 有吸引力的促銷活動(dòng)第26頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三店面感覺(jué) 招牌個(gè)性化、認(rèn)知度低 降低企業(yè)及專賣店形象 非公司產(chǎn)品標(biāo)識(shí)醒目突出 主銷產(chǎn)品及主營(yíng)服務(wù)不清晰 視覺(jué)效果雜亂無(wú)章 燈箱未能起到宣傳店鋪形象作用良好的環(huán)境留住人第27頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三店面感覺(jué) 招牌醒目，但個(gè)性化、品牌識(shí)別度低。不宜在該地區(qū)，建立連鎖經(jīng)營(yíng)品牌形象。 主營(yíng)服務(wù)較明確 櫥窗展示、提升吸引性 門面干凈整潔

10、 稍顯冷清、缺乏親和力第28頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三1、定義：是指通過(guò)一定的技術(shù)和方法展示店鋪形象，并將產(chǎn)品生動(dòng)化展現(xiàn)，從而達(dá)到吸引顧客進(jìn)店和激發(fā)購(gòu)買欲望的一項(xiàng)工作。什么是生動(dòng)化陳列及布置專賣店門面專賣店風(fēng)格產(chǎn)品陳列M1M3M4M2專賣店整潔度第29頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)留住顧客產(chǎn)品：包裝精美 品質(zhì)好， 有效果。服務(wù)： 合理的流程 服務(wù)態(tài)度好 服務(wù)手法專業(yè)一、迎門接待 二、入座奉茶三、填寫顧客咨詢表格 四、肌膚檢測(cè)五、問(wèn)題咨詢 六、護(hù)理建議七、肌膚護(hù)理（兩小時(shí)服務(wù)流程） 八、效果與感受對(duì)比九、家居保養(yǎng)建議 十

11、、送顧客出門、整理內(nèi)務(wù)十一、定期打回訪電話第30頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三高素質(zhì)的員工留住顧客店長(zhǎng)美容顧問(wèn)能夠及時(shí)解決顧客意見(jiàn)能夠應(yīng)對(duì)處理突發(fā)事情專業(yè)的皮膚知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)熟練的手法和技巧良好的溝通能力細(xì)心周到的服務(wù)態(tài)度良好的職業(yè)形象甜美的笑容第31頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三高素質(zhì)的員工留住顧客1)能叫出顧客的名字2)細(xì)心傾聽(tīng)每個(gè)顧客的談話3)關(guān)心每位顧客像關(guān)心你的親人一樣4) 禮貌周到5) 對(duì)顧客的要求有原則的答應(yīng)6) 了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣和動(dòng)機(jī)7) 給予每個(gè)顧客充分的考慮時(shí)間8)讓顧客參與你的事業(yè)，參考他們的意見(jiàn)和建議9)讓其受到

12、重視，給予稱贊10)先聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，再把你的想法告訴他們第32頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三有吸引力的活動(dòng)留住顧客店鋪活動(dòng)：對(duì)比周邊美容院的產(chǎn)品和服務(wù)有針對(duì)性要有相對(duì)優(yōu)勢(shì)對(duì)顧客有吸引力要經(jīng)常定期舉行不同形式的活動(dòng)讓顧客覺(jué)得物有所值第33頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三 第四節(jié) 鎖客的方法第34頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三鎖定你的顧客顧客管理鎖定的顧客：1 完善顧客檔案管理2 顧客循環(huán)銷售管理3 顧客售后服務(wù)管理4 顧客活動(dòng)組織第35頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三于先生 就餐時(shí)間：6月

13、8日就餐位置：靠近第二個(gè)窗口的位子菜單：一個(gè)三明治，一杯咖啡 一個(gè)雞蛋顧客生日泰國(guó)東方飯店36完善顧客檔案鎖定顧客案例第36頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三37小循環(huán)： 顧客已購(gòu)買產(chǎn)品的再銷售大循環(huán)： 顧客未購(gòu)買產(chǎn)品的延伸銷售隨時(shí)掌握顧客的信息充分挖掘顧客的潛在需求問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)你平時(shí)是通過(guò)什么方法來(lái)挖掘顧客的潛在需求的？ 循環(huán)銷售2.顧客循環(huán)銷售管理第37頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三3.顧客售后服務(wù)管理38定期電話跟蹤電話及短信問(wèn)候邀約售后服務(wù) 了解顧客使用情況 了解顧客的意見(jiàn)和不滿 了解顧客的需求節(jié)假日電話及短信問(wèn)候生日的問(wèn)候及促銷合店鋪

14、生存要求新產(chǎn)品及服務(wù)的短信通知最新促銷活動(dòng)信息邀約參加知識(shí)沙龍邀約新服務(wù)體驗(yàn)邀約顧客轉(zhuǎn)介紹第38頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三39年終顧客答謝會(huì)： 對(duì)忠實(shí)顧客進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)女子會(huì)員活動(dòng)： 針對(duì)高端客戶提升消費(fèi)額度顧客聯(lián)誼活動(dòng)：增進(jìn)顧客與店鋪之間的感情 4.顧客活動(dòng)組織第39頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三通過(guò)給予高端顧客優(yōu)惠政策及好的消費(fèi)感受，鎖定顧客、達(dá)成契約活動(dòng)方案分解說(shuō)明知性女子沙龍會(huì)目的店鋪顧客構(gòu)成第40頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三每年神秘生日禮物一份全年12個(gè)月輕松持家禮品每月尊享會(huì)員特惠限時(shí)搶購(gòu)每年獲

15、得兩次主題沙龍機(jī)會(huì) 幸運(yùn)大抽獎(jiǎng)一次百分百中獎(jiǎng)核心理念：用顧客的錢鎖住顧客，為店鋪創(chuàng)造最長(zhǎng)久價(jià)值.每年神秘生日禮物一份全年12個(gè)月輕松持家禮品每月尊享會(huì)員特惠限時(shí)搶購(gòu)每年獲得兩次主題沙龍機(jī)會(huì)幸運(yùn)大抽獎(jiǎng)兩次次百分百中獎(jiǎng)1680元卡2480元卡知性女子會(huì)員預(yù)選活動(dòng)美特麗絲代金卷200元第41頁(yè)，共42頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)25分，星期三1 只針對(duì)老顧客1680會(huì)員卡2480會(huì)員卡會(huì)員權(quán)益： A、成為會(huì)員后，享受每月30日 輕松持家活動(dòng)，銷售全年返還現(xiàn) 金360元，每月平均30元，在30 日免費(fèi)領(lǐng)取豆油、大米等生活用 品，必須是名牌產(chǎn)品30日集中讓30-50名會(huì)員同時(shí)到店 等于獲得2個(gè)巨大的 機(jī)會(huì)：向所 有顧客展示你的顧客數(shù)量和檔次 制造了集中銷售的機(jī)會(huì)6、對(duì)會(huì)員進(jìn)行集