星河灣物業(yè)家政服務方案

1、銀河灣物業(yè)家政服務方案銀河灣物業(yè)家政服務方案銀河灣物業(yè)家政服務方案.廣州銀河灣物業(yè)管理有限公司家政有償服務方案尊敬的公司領導：廣州銀河灣項目已全部交付使用，依照廣州銀河灣周邊設施配套及家政服務及維修服務網(wǎng)點的分布情況，以及近期物業(yè)服務中心接到的相關業(yè)主對家政服務和維修服務方面的需求信息，預計今后相當長的一段時間內(nèi)，廣州銀河灣業(yè)主對于家政服務及維修服務方面的需求將會越來越多。為表現(xiàn)銀河灣物業(yè)多元化的物業(yè)服務，有利于和業(yè)戶建立優(yōu)異的客戶關系，提升住戶滿意度，同時也能為公司帶來必定的經(jīng)營收入，現(xiàn)擬擬訂以下有償服務經(jīng)營方案：一、服務項目及收費標準序號項目收開支標準備注1鐘點保潔30元人小時2洗地毯20

2、元平方米3木地板打蠟20元平方米4大理石晶面20元平方米二、收費標準及成本比較：注：成本=人工+資料+工具折舊；1、預計2015年干凈人職薪水成本平均為2800元/月，2800308=9.2，即11.7元/時（人工）+4元（資料+工具折舊）=15至16元/小時.三、員工有償服務收入提成方案：序號工作時間供應服務工余時間供應服務分成比率備注（按利潤算）（按收入算）1公司占80%20%2員工占20%80%四、人員安排家政有償服務將盡可能安排員工利用業(yè)余時間服務，這樣將不會影響正常的物業(yè)保潔服務工作，如業(yè)主需要在工作時間內(nèi)供應服務，則我部會依照實質(zhì)情況合適調(diào)整當值崗位人員，合理安排人員為業(yè)主供應家政

3、有償服務，另明年我部也會加強者員招聘力度，盡量滿足每個崗位的人員需求。五、家政服務操作流程：1、家政服務要求鑒別、接單/簽約1.1客服前臺接到住戶臨時提出的一般、開荒、鐘點服務等臨時性家政服務要求后。在第一時間內(nèi)知會環(huán)境主管/領班，由環(huán)境主管/領班負責與住戶明確服務內(nèi)容、標準等，通知服務價格，經(jīng)住戶同意后，由前臺填寫家政服務預約表，由環(huán)境主管/領班安排家政服務員為住戶供應服務。服務開支可由住戶直接交到服務中心或由保潔員代收，住戶簽字確認，服務中心收款后需供應收費憑據(jù)。1.2客服前臺接到住戶提出的定點長遠家政服務后，第一知會環(huán)境主管/領班，由環(huán)境主管/領班負責與住戶明確服務時間、內(nèi)容、范圍、.標

4、準、價格等事宜，再由客戶部與住戶簽訂家政服務協(xié)議書。實施時，服務中心依照與住戶的預約情況填寫家政服務預約表，由環(huán)境主管/領班合理分配家政服務人員進專家政服務。服務開支可由住戶直接交到服務中心或經(jīng)過銀行托收方式結(jié)算，銀行托收每個月結(jié)算一次，服務中心收到款項后應向住戶供應收費憑據(jù)。1.3服務中心張開的常例服務項目的價格可依照常例服務項目價格表的標準上下浮動，服務中心須擬訂一致標準，并報財務管理中心贊成，法務質(zhì)量中心備案。1.4超出常例服務范圍內(nèi)的家政服務項目，必定由服務中心依照合同評審的要求進行評審，價格由服務中心擬訂，報財務管理中心審批后方可執(zhí)行。家政服務人員行為規(guī)范2.1儀容儀表工作時間內(nèi)應穿

5、著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，并保持干凈、平展，無明顯污跡、破壞。正確佩帶工牌。保持個人衛(wèi)生干凈，并一致穿著深色平底鞋。對講機佩帶在身體右側(cè)腰帶上，一致用左手持對講機。工作時期應保持積極優(yōu)異的精神面貌。2.2敲門進入住戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候5-10秒鐘左右進行第二次和第三次按門鈴或敲門。2.3問候住戶開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，鞠躬15-30度，面帶.微笑說：“先生/小姐，您好！”“我是服務中心的家政服務員，請問是您預約了家政服務嗎？”；如是固定家政服務或已經(jīng)連續(xù)三次以上為其服務，則可說：“先生/小姐，您好，我是來做家政服務的！”2.

6、4進入住戶家中獲取住戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在能夠開始嗎？”。獲取住戶的贊成后，說“感謝”后，進入住戶家中。2.5開始服務進入住戶家中后，主動咨詢：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。在住戶交待完工作內(nèi)容后，重復一遍服務內(nèi)容，住戶認為無誤后說：“感謝，我會趕忙做完”。開始服務。整理達成的物品應盡量放回原處。如為住戶供應約定以外的服務時，須征得住戶的贊成。2.6服務達成服務達成后，應先整理好服務工具，今后找到住戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)達成，麻煩您檢查一下。”住戶看后若滿意，應說：“感謝，麻煩您確認一下?！彪p手遞上服務單，請住戶簽字確認。若住戶有異議，服務人員應盡

7、量滿足住戶建議，并主動道歉：“對不起，馬上辦理好?！弊艉炌陠魏?，主動說：“感謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。2.7告別.住戶應答沒有后，主動講“再見。”拿起工具出門，關門時，應面向住戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭道謝。替住戶關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。家政服務的質(zhì)量監(jiān)控3.1由環(huán)境主管或領班負責對家政服務人員的工作質(zhì)量進行追蹤，對工作量、實質(zhì)服務耗時，以及當月工具和資料的耗資量進行匯總、統(tǒng)計剖析。3.2客服前臺負責對當月的家政服務對象（以戶為單位）進行回訪?；卦L可采用電話、上門訪談形式進行。每個月的回訪率（戶數(shù)）應保證30%或15戶以上，內(nèi)容包括服務及時性、服務技術、服務態(tài)

8、度的滿意程度等，并記錄在家政服務情況記錄表上，各項回訪內(nèi)容的滿意度表示方法以下：“5”表示很滿意、“4”表示滿意、“3”表示一般、“2”表示不滿意、“1”表示很不滿意。3.3客服主管對付當月收集到的顧客需求予以記錄，總結(jié)和剖析，并對當月的家政服務滿意度進行統(tǒng)計和剖析，達成服務情況統(tǒng)計剖析報告，報項目經(jīng)理批閱。當月家政服務滿意度的計算方法：（5很滿意數(shù)+4滿意數(shù)+3一般數(shù)+2不滿意數(shù)+1很不滿意數(shù)）/有效樣本數(shù)。3.4項目經(jīng)理負責針對剖析報告中反響的問題或住戶的需求進行研究，必要時召開專題會議確定相應改進措施。3.5法務質(zhì)量中心負責在住戶滿意度檢查中，對家政服務的滿意度進行統(tǒng)計、剖析。四、相關表格：.詳見附表：前臺開單以上為廣州銀河灣家政服務經(jīng)營方案，妥否，