客戶關(guān)系管理第2版案例分析要點

1、客戶關(guān)系管理案例分析要點第一章八達通分析要點：1、通過案例揭示一個事實：客戶信息的價值巨大，多數(shù)企業(yè)頂不住誘惑，不惜侵犯客戶隱 私而獲取巨額非法利潤。2、重點探討應(yīng)該如何正確使用客戶的信息，建立良性的互動關(guān)系。首先是尊重客戶的隱私, 獲得客戶的許可；其次是最好跟自己的業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，不要超出客戶許可的范圍；最后要確 實給客戶帶來便利和附加值。第二章微生活分析要點：1、按照客戶關(guān)系管理的六個核心流程對微生活進行逐一梳理，和同學(xué)們一起填充每個環(huán)節(jié) 的內(nèi)容。2、思考餐飲企業(yè)如果要推行微生活會員卡，自身的內(nèi)部管理要做出哪些改變？包括組織變革、企業(yè)信息化和流程優(yōu)化。核心流程支撐平臺核心流程支撐平臺核心流程

2、支撐平臺第三章麥德龍核心流程支撐平臺分析要點：1、從市場部的角度來探討麥德龍的客戶管理系統(tǒng)界面如何運作，可能會碰到什么問題？重點關(guān)注B端客戶與C端客戶的區(qū)別。2、從店鋪運營的角度來探討麥德龍商品查詢系統(tǒng)界面如何運作，可能會碰到什么問題？比方要組織一場節(jié)假日促銷活動，應(yīng)該如何聯(lián)動？第四章棒球訓(xùn)練館分析要點：1、明確四個市場的需求Little LeaguersLittle LeaguersLittle LeaguersSummer SluggersElite BallplayersEntertainment Seekers口 Little LeaguersSummer SluggersElite

3、BallplayersEntertainment Seekers口 615歲的男孩女孩每年25%的流失率口價格不敏感口平均購買10小時/年 口主要集中在2、3月口必要運動口 615歲的男孩女孩口 615歲的男孩女孩每年25%的流失率口價格不敏感口平均購買10小時/年 口主要集中在2、3月口必要運動口成年人口每年50%的流失率 口價格比擬敏感 口平均購買4小時/年 口集中在夏季 口企業(yè)業(yè)余隊口 1635歲口每年40%的流失率 口價格輕微敏感口平均購買20小時/年全年職業(yè)、華職業(yè)選手口各年齡段口每年65%的流失率 口價格敏感度適中 口平均購買L5小時/年 口球賽前、晚上 口純屬娛樂/菜鳥/需要2員

4、工+1教練/菜鳥/需要2員工+1/菜鳥/需要2員工+1教練/有基礎(chǔ),需要1員工+0教練/水平高、要求高 /最好的設(shè)備和服務(wù) /需要1員工+1專業(yè) 教練/純屬娛樂、交友 /要求提供小食店 /需要1員工+1店員/在青少年聯(lián)盟規(guī)那么 手冊上做廣告招攬潛 在顧客/在青少年聯(lián)盟規(guī)那么 手冊上做廣告招攬潛 在顧客，為企業(yè)聚會提供啤 酒/從體育用品連鎖商 店購買常客清單 /邀請參加自辦的賽 前明星見面會和體驗/在青少年聯(lián)盟規(guī)那么 手冊上做廣告招攬潛 在顧客，為企業(yè)聚會提供啤 酒/從體育用品連鎖商 店購買常客清單 /邀請參加自辦的賽 前明星見面會和體驗/本地暢銷報紙的網(wǎng) 站專欄廣告“Things to Do

5、Tonightn2、計算第一年的利潤LittleSummerElite (Ad)Elite (Party)Entertainment接觸本錢1,0001,50030012,50050反響率10%15%0.5%25%2.5%獲取本錢110,00010,00060,00050,0002,000兼職員1:21112員工時薪1,5001,5001,5001,5001,500教練10110教練時薪3,00004,5004,5000服務(wù)本錢6,0001,5006,0006,0003,000中城m6,5003,0007,5007,5004,000時利潤5001,5001,5001,5001,000每年小時數(shù)

6、10420201.5年利潤5,0006,00030,00030,0001,500凈利-5,000-4,000-30,000-20,000-500保持率75%50%60%60%35%3、計算終身價值LittleSummerElite (Ad)Elite (Party)Entertainment第1年凈利-5,000-4,000-30,000-20,000-500第1年保持率100%100%100%100%100%第1年NPV-5,000-4,000-30,000-20,000-500第2年凈利3,7503,00018,00018,000525第2年保持率75%50%60%60%35%第2年累積的

7、NPV-1,250-1,000-12,0002,00025年利潤少于100 的N12711114累積的NPV5,5569565,91615,916177第五章阿里金融分析要點：1、著重探討阿里金融客戶信息的主要字段應(yīng)該包括哪些？平臺認證和注冊信息、歷史交易 記錄、客戶交互行為、海關(guān)進出口、銷售數(shù)據(jù)、銀行流水、水電費繳納、背景信息等。2、進一步探討這些信息有哪些應(yīng)用場景？比方信用評價要看哪些信息?第六章招商銀行APP分析要點：1、可以首先探討針對學(xué)生群體，招商銀行APP可以提供哪些增值服務(wù)？學(xué)習(xí)類？生活類？ 實習(xí)就業(yè)類？出國深造類？2、進一步探討這些服務(wù)推出的時點和方式。第七章西爾斯分析要點：1

8、、先探討百貨公司接觸客戶的主要渠道有哪些？門店、 、短信、郵件、APP等等。2、其次可以探討做一次活動如何將這些渠道整合起來？比方搞一個促銷，是所有接觸界面 同時發(fā)布信息還是有先后順序？每個渠道發(fā)布信息的內(nèi)容與形式是否應(yīng)該有所不同？3、百貨公司拿到一個大客戶定制化的訂單后，比方公司慶典30周年的紀念品，如何與上游 供應(yīng)商進行聯(lián)動？第八章塔吉特超市分析要點：1、可以首先探討身邊的超市在你不同的生命階段可能提供哪些產(chǎn)品和服務(wù)？把它們按照你 的生命軌跡都畫出來。嬰兒期、兒童期、青少年期、成年期、中老年期、老年期等等。2、接著可以探討超市如何準確識別每一個時期以及如何做好向下一個時期的轉(zhuǎn)變？第九章群眾

9、4S店分析要點：1、結(jié)合課程內(nèi)容探討汽車4s店客戶滿意度評價指標體系應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？從產(chǎn)品、售前、 售中、售后等維度來探討。2、提倡客戶滿意度評價指標體系也應(yīng)該融入客戶分層的理念，不同層級的客戶評分，給予 的權(quán)重應(yīng)該不同。3、區(qū)分客戶滿意度和客戶忠誠度的概念。顧客忠誠指標=顧客滿意度*顧客購買量*顧客推薦 意愿。第十章蘋果電腦分析要點：1、根據(jù)喬布斯的描述，列舉出客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。品格素質(zhì)技能素質(zhì)工作素質(zhì)強烈的貴任心和進取心掌握使客戶信服的技巧嚴格遵守企業(yè)和部門的各項規(guī) 章制度廣泛的人際關(guān)系和良好的自 我形象把握客戶心理與性格的技巧不對客戶做出夸大其詞的承諾深入解產(chǎn)品和服務(wù)工程靈活運用溝通的技巧建立完整的客戶資料庫,及時 反響客戶意見與市場信息健全的心智、整齊的儀衣和 良好的習(xí)慣把握異議處理的技巧認真分析客戶的意見與建議, 及時幫助客戶解決困難不與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不損害 企業(yè)利益掌握位客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 技巧認真撰寫工作計劃和工作II志, 努力.作2、設(shè)置一些模擬場景來提高學(xué)生服務(wù)客戶的能力。比方顧客：小姐，有沒有XX胃藥？營業(yè)員：有，有，有 顧客:謝謝，我要小包裝的。營業(yè)員：不好意思，小包裝的剛好賣完了，不過您可以買這種大包裝的。顧客：我只想要小包裝的，以前我只服用兩小盒就好了，但這個大包裝有6盒。昔業(yè)員.?第十一章孩子王分析要點