海南省基本醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀及滿意度提升研究 公共管理專業(yè)

1、海南省基本醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀及滿意度提升研究海南省基本醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀及滿意度提升研究摘要改革開放以來，隨著國家政治經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)由原來的國家辦醫(yī)轉(zhuǎn)為對醫(yī)院的監(jiān)管，相應(yīng)的醫(yī)療衛(wèi)生體制改革不斷推進(jìn)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、效率及水平將是醫(yī)院獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。黨的十六屆六中全會關(guān)于構(gòu)建和諧社會的決定和黨的十八大報告中均指出并強(qiáng)調(diào)構(gòu)建全面覆蓋、多層次的醫(yī)療服務(wù)保障體系的重要性。海南省在國際旅游島建設(shè)進(jìn)程中，搶抓國家戰(zhàn)略機(jī)遇、促進(jìn)公共醫(yī)療服務(wù)和旅游服務(wù)的深度融合，但仍未達(dá)到發(fā)預(yù)期目標(biāo)和國際旅游島建設(shè)對基本醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀及滿意度的要求。本文通過選取海南省發(fā)展程度不同的地區(qū)進(jìn)行問卷調(diào)查法為主、輔以實地訪

2、談法的實證研究，并綜合文獻(xiàn)分析、問卷調(diào)查、統(tǒng)計軟件分析等方法進(jìn)一步分析得出本指標(biāo)體系海南省基本醫(yī)療服務(wù)民眾滿意度概況，借鑒國內(nèi)外成功模式的經(jīng)驗，旨在提出一系列有利于海南省基本醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀及滿意度提升的建設(shè)性意見。關(guān)鍵詞：海南省；基本醫(yī)療服務(wù)；滿意度 AbstractSince the reform and opening up, with the deepening of the reform of the countrys political and economic system, the medical and health undertakings have shifted from

3、the countrys state-run turn into the supervision of hospitals, and the corresponding medical and health care system reforms have continued to advance. The medical service quality, efficiency and level will be the key to the hospital as obtain competitive advantage. The decision of the Sixth Plenum o

4、f the 16th CPC Central Committee on building a harmonious society and the report of the 18th National Party Congress pointed out and emphasized the importance of building a comprehensive coverage and multi-level medical service security system. In the process of the construction of international tou

5、rist islands, Hainan Province seized the opportunity of national strategic opportunities and promoted the integration of public medical services and tourism services. However, Hainan Province has not yet reached the expectations and the requirements for the construction of international tourism isla

6、nds on the status and satisfaction of basic medical services. This paper selects six regions with different degrees of development in Hainan Province to carry out the questionnaire survey method, supplemented by an empirical study of field interviews, and comprehensive analysis of literature, questi

7、onnaires, statistical software analysis and other methods to further analyze the index system in Hainan Province. The basic medical service public satisfaction survey, drawing on the experience of successful models at home and abroad, aims to propose a series of constructive suggestions that are con

8、ducive to the improvement of the status and satisfaction of basic medical services in Hainan Province.Keywords: Hainan Province; basic medical services; satisfaction目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc510257095 一、緒論 PAGEREF _Toc510257095 h 5 HYPERLINK l _Toc510257096 （一）研究背景 PAGEREF _Toc510257096 h

9、5 HYPERLINK l _Toc510257097 （二）研究意義 PAGEREF _Toc510257097 h 5 HYPERLINK l _Toc510257098 二、研究方法 PAGEREF _Toc510257098 h 6 HYPERLINK l _Toc510257099 （一）文獻(xiàn)分析法 PAGEREF _Toc510257099 h 6 HYPERLINK l _Toc510257100 （二）問卷調(diào)查法 PAGEREF _Toc510257100 h 6 HYPERLINK l _Toc510257101 （三）統(tǒng)計分析法 PAGEREF _Toc510257101

10、h 6 HYPERLINK l _Toc510257102 三、調(diào)查設(shè)計 PAGEREF _Toc510257102 h 6 HYPERLINK l _Toc510257103 （一）調(diào)查對象 PAGEREF _Toc510257103 h 6 HYPERLINK l _Toc510257104 （二）問卷設(shè)計 PAGEREF _Toc510257104 h 7 HYPERLINK l _Toc510257105 （三）調(diào)查數(shù)據(jù)的處理 PAGEREF _Toc510257105 h 7 HYPERLINK l _Toc510257106 四、海南省基本醫(yī)療服務(wù)滿意度現(xiàn)狀 PAGEREF _To

11、c510257106 h 8 HYPERLINK l _Toc510257107 （一）服務(wù)質(zhì)量要素重要度的排名及平均數(shù)分析 PAGEREF _Toc510257107 h 8 HYPERLINK l _Toc510257108 （二）要素滿意度排名及平均數(shù)分析 PAGEREF _Toc510257108 h 13 HYPERLINK l _Toc510257109 （三）要素滿意度分類描述性統(tǒng)計 PAGEREF _Toc510257109 h 15 HYPERLINK l _Toc510257110 （四）總體服務(wù)質(zhì)量滿意度及價格因素統(tǒng)計分析 PAGEREF _Toc510257110 h

12、15 HYPERLINK l _Toc510257111 四、海南省基本醫(yī)療服務(wù)存在的問題 PAGEREF _Toc510257111 h 16 HYPERLINK l _Toc510257112 （一）醫(yī)療體制有待完善 PAGEREF _Toc510257112 h 16 HYPERLINK l _Toc510257113 （二）醫(yī)療資源的配置尚顯不足,醫(yī)療服務(wù)技術(shù)水平低 PAGEREF _Toc510257113 h 16 HYPERLINK l _Toc510257114 （三）醫(yī)療服務(wù)費用高,“看病貴” PAGEREF _Toc510257114 h 16 HYPERLINK l _T

13、oc510257115 （四）“以患者為中心”的服務(wù)理念欠缺,服務(wù)水平較為落后 PAGEREF _Toc510257115 h 17 HYPERLINK l _Toc510257116 六、提高海南省基本醫(yī)療服務(wù)水平的建議 PAGEREF _Toc510257116 h 17 HYPERLINK l _Toc510257117 （一）改善服務(wù)理念的情感價值策略 PAGEREF _Toc510257117 h 17 HYPERLINK l _Toc510257118 1.清楚了解患者期望 PAGEREF _Toc510257118 h 17 HYPERLINK l _Toc510257119 2

14、.樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念 PAGEREF _Toc510257119 h 18 HYPERLINK l _Toc510257120 3.加強(qiáng)醫(yī)患溝通 PAGEREF _Toc510257120 h 18 HYPERLINK l _Toc510257121 4.實施全院、全員和全程營銷 PAGEREF _Toc510257121 h 18 HYPERLINK l _Toc510257122 （二）完善醫(yī)院的相關(guān)制度規(guī)劃 PAGEREF _Toc510257122 h 18 HYPERLINK l _Toc510257123 1.改進(jìn)和完善績效考評和薪酬體系 PAGEREF _Toc510

15、257123 h 19 HYPERLINK l _Toc510257124 2.建立和完善分配制度分配制度 PAGEREF _Toc510257124 h 19 HYPERLINK l _Toc510257125 （三）優(yōu)化服務(wù)流程,提升服務(wù)品質(zhì) PAGEREF _Toc510257125 h 19 HYPERLINK l _Toc510257126 1.努力優(yōu)化門診服務(wù)流程 PAGEREF _Toc510257126 h 19 HYPERLINK l _Toc510257127 2.大力提升服務(wù)品質(zhì) PAGEREF _Toc510257127 h 20 HYPERLINK l _Toc510

16、257128 （四）建立醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救策略 PAGEREF _Toc510257128 h 20 HYPERLINK l _Toc510257129 1.正確看待患者的抱怨 PAGEREF _Toc510257129 h 20 HYPERLINK l _Toc510257130 2.強(qiáng)化監(jiān)督管理機(jī)制 PAGEREF _Toc510257130 h 21 HYPERLINK l _Toc510257131 3.正確進(jìn)行角色定位 PAGEREF _Toc510257131 h 22 HYPERLINK l _Toc510257132 4.實現(xiàn)快速反應(yīng)行動 PAGEREF _Toc510257132

17、h 22 HYPERLINK l _Toc510257133 （五）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的持續(xù)性策略 PAGEREF _Toc510257133 h 23 HYPERLINK l _Toc510257134 七、結(jié)語 PAGEREF _Toc510257134 h 23 HYPERLINK l _Toc510257135 致 謝 PAGEREF _Toc510257135 h 25 HYPERLINK l _Toc510257136 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc510257136 h 26 HYPERLINK l _Toc510257137 海南省基本醫(yī)療服務(wù)滿意度問卷調(diào)查 PAGEREF

18、_Toc510257137 h 28一、緒論（一）研究背景黨的十九大報告上指出我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化的重大政治論斷,并明確提出“實施健康中國戰(zhàn)略”,強(qiáng)調(diào)要深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革,全面建立中國特色基本醫(yī)療衛(wèi)生制度、醫(yī)療保障制度和優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系,健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度。海南省在海南省2017醫(yī)療保險政策海南省整合城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險制度的實施方案中指出要認(rèn)真貫徹黨中央、國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的精神,按照全覆蓋、?；尽⒍鄬哟?、可持續(xù)的方針,突出醫(yī)保、醫(yī)療、醫(yī)藥三醫(yī)聯(lián)動,遵循城鄉(xiāng)統(tǒng)籌、平穩(wěn)過渡、先易后難、循序漸進(jìn)的路徑,統(tǒng)一政策、完善制度、理順體制、整合資源、強(qiáng)化管理、提升服務(wù),逐

19、步建立全省統(tǒng)一的城鄉(xiāng)居民醫(yī)保制度,推動保障更加公平、管理服務(wù)更加規(guī)范、醫(yī)療資源利用更加有效,促進(jìn)全民醫(yī)保體系持續(xù)健康發(fā)展。本課題通過采取實地調(diào)研方法對海南省基本醫(yī)療服務(wù)滿意度進(jìn)行考察,并對調(diào)研結(jié)果分析海南省基本醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀并對海南省基本醫(yī)療服務(wù)滿意度提升提出建設(shè)性意見,以改善海南基本醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀并提高滿意度。（二）研究意義1、理論意義：基于中共中央在將基本建立覆蓋城鄉(xiāng)居民的社會保障體系作為統(tǒng)籌城鄉(xiāng)和構(gòu)建和諧社會的重要任務(wù),國務(wù)院將城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療試點經(jīng)醫(yī)藥體制改革循序漸進(jìn)深化至實現(xiàn)不同群體之間社會保障制度政策的有效銜接的背景下,分析海南省基本醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀中存在的問題,提出方案以改善海南基本醫(yī)療

20、服務(wù)現(xiàn)狀并提高滿意度,可以為海南基本醫(yī)療服務(wù)滿意度研究提供新思路、新方法,為海南基本醫(yī)療服務(wù)滿意度研究提供參考與借鑒。2、現(xiàn)實意義：通過分析指標(biāo)體系下基本醫(yī)療服務(wù)民眾滿意度現(xiàn)狀,借鑒國內(nèi)外成功模式的經(jīng)驗,提出一系列有利于海南省基本醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀及滿意度提升的建設(shè)性意見,有利于促進(jìn)海南省基本醫(yī)療服務(wù)水平的提高,使其滿足國際旅游島建設(shè)對基本醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀及滿意度的要求。二、研究方法（一）文獻(xiàn)分析法采用文獻(xiàn)研究法查閱專業(yè)雜志期刊,論文集以及相關(guān)文獻(xiàn)資料,借鑒相關(guān)的研究成果確定本研究的對象、內(nèi)容,方法并設(shè)計調(diào)查的問卷。以海南省基本醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀及滿意度為研究對象,通過廣泛檢索在線資源、進(jìn)行文獻(xiàn)綜述、咨詢專家

21、學(xué)者對課題全面了解,分析課題的研究背景、政策制度環(huán)境以及研究意義。根據(jù)收集整理獲得信息結(jié)合已有的學(xué)科知識制定具體的實地調(diào)研方案,包括調(diào)研方法、調(diào)研地點等細(xì)節(jié)的確定。（二）問卷調(diào)查法參考衛(wèi)生部下發(fā)的醫(yī)院管理評價指南（2008 年版）中對醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)提出的明確要求、美國、德國、澳大利亞成立的JCAHO、KTQ、ACHS等組織開展的第三方評價,以及WHO 用來衡量衛(wèi)生系統(tǒng)5 個指標(biāo),結(jié)合海南實際,擬定一個客觀反映基本醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀及滿意度的量表。隨機(jī)選取不同樣本層的人員進(jìn)行實地問卷調(diào)查,以問卷發(fā)放的形式進(jìn)行調(diào)查,并將回收的有效的問卷進(jìn)行分析。（三）統(tǒng)計分析法論文使用 SPSS 11.0 軟件

22、對通過問卷調(diào)查所得的數(shù)據(jù)匯總并對各服務(wù)要素的得分、重要性以及其與患者滿意度和忠誠度的關(guān)系進(jìn)行分析。根據(jù)調(diào)查結(jié)果,先與現(xiàn)有公共醫(yī)療服務(wù)評價體系所得結(jié)果相比較,研究現(xiàn)有滿意標(biāo)準(zhǔn)和評價指標(biāo)的不足之處,最后綜合多學(xué)科知識就基本醫(yī)療服務(wù)的評價體系的改善和滿意度的提高提出建設(shè)性意見。三、調(diào)查設(shè)計（一）調(diào)查對象本研究調(diào)查對象為海南省海口市,瓊海市,陵水自治縣,儋州市,東方市,三亞市多地區(qū)醫(yī)院患者。隨機(jī)選取不同樣本層的人員進(jìn)行實地問卷調(diào)查,將回收有效的問卷進(jìn)行分析。本次問卷調(diào)查實際發(fā)放問卷500份,回收 490份,最終實際有效問卷 485 份。（二）問卷設(shè)計在確立研究架構(gòu)、變量定義、研究范圍之后,確定問卷的具

23、體內(nèi)容。本問卷主要分為三個部分,第一部分是受訪者信息,第二部分是受訪者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)要素的重要度和滿意度的認(rèn)知；第三部分是受訪者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量整體滿意度的衡量,具體問卷內(nèi)容見附錄。（三）調(diào)查數(shù)據(jù)的處理以 SERVQUAL 量表為基礎(chǔ),結(jié)合醫(yī)院實際,對醫(yī)院的患者滿意度進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查。在調(diào)查資料的分析上,論文使用 SPSS 11.0 軟件對各服務(wù)要素的得分、重要性以及其對患者滿意度和忠誠度的關(guān)系進(jìn)行分析。通過對調(diào)查資料的分析,本文對醫(yī)療服務(wù)要素的重要性進(jìn)行排序、找出各服務(wù)要素與滿意度和忠誠度的相關(guān)性,在此基礎(chǔ)上進(jìn)行進(jìn)一步的分析。同時,本文采用了屬性評估方法,利用 Marr（1986）所提出

24、的“重要程度績效水平”的屬性評估模式,將各調(diào)查服務(wù)項目的相對重要程度及滿意程度的算術(shù)平均數(shù),以“重要程度滿意水平”座標(biāo)圖繪出,共分為四個象限。象限圖分析,主要用于尋找醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量中的優(yōu)勢與劣勢。象限圖分析是對病人滿意度進(jìn)行的最直觀的分析方法。以相關(guān)系數(shù)為縱坐標(biāo),以病人滿意水平為橫坐標(biāo),劃分為四個象限。（圖1）當(dāng)測評指標(biāo)處于第一象限時,相關(guān)系數(shù)高,滿意度也高,說明這類測評指標(biāo)是對病人評價影響比較大的、同時也是病人評價比較高的指標(biāo),是醫(yī)院的競爭優(yōu)勢,需要繼續(xù)保持；當(dāng)測評指標(biāo)位于第二象限時,相關(guān)系數(shù)高,滿意度低,說明這類測評指標(biāo)的影響大而病人評價低,是醫(yī)院服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié),是需要重點改進(jìn)的關(guān)鍵指標(biāo)；

25、測評指標(biāo)位于第三、四象限時,相關(guān)系數(shù)低,說明這類測評指標(biāo)在現(xiàn)階段對病人的影響比較小,但不能認(rèn)為它們是無關(guān)緊要的指標(biāo)。因為當(dāng)某項服務(wù)一直長期穩(wěn)定地保持高滿意度時,病人在評價總體滿意度時會不自覺地忽略它,但一旦這項服務(wù)質(zhì)量不好,病人馬上覺得不能忍受,反映在統(tǒng)計指標(biāo)上就是這項指標(biāo)與病人滿意度之間的相關(guān)性會大大增加。圖1 “重要程度滿意水平”座標(biāo)圖四、海南省基本醫(yī)療服務(wù)滿意度現(xiàn)狀（一）服務(wù)質(zhì)量要素重要度的排名及平均數(shù)分析通過對收集到的調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計分析,本文對服務(wù)要素重要度和滿意度進(jìn)行了平均數(shù)測量,在此基礎(chǔ)上根據(jù)重要度和滿意度對服務(wù)要素進(jìn)行了排名,具體情況如表1 所示。表1 服務(wù)要素重要度和滿意度排

26、名及平均數(shù)統(tǒng)計表調(diào)查要素重要度平均數(shù)重要度排名滿意度平均數(shù)滿意度排名疾病的治療效果很好4 .7213.897醫(yī)師具有豐富的經(jīng)驗4 .6223 .945醫(yī)師的醫(yī)療技術(shù)先進(jìn)4 .6033 .858醫(yī)師能充分了解病情的進(jìn)展4 .4943.963醫(yī)師值得我們信任4 .4954 .061醫(yī)師會事前告訴我們治療計劃4 .4763 .859當(dāng)遇到問題時,醫(yī)師會熱誠地加以解釋4 .4374 .062醫(yī)院的聲譽(yù)4 .4083.8113醫(yī)院有治療重大疾病的經(jīng)驗4 .3893.8111醫(yī)護(hù)人員能將患者關(guān)切的事情放在心上4 .34103.8110醫(yī)護(hù)人員的治療記錄正確無誤4 .30113 .7219醫(yī)師的康復(fù)方案長期

27、對我們很有幫助4 .26123 .7216醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備4 .23133.5324醫(yī)院分科細(xì)致,專業(yè)性強(qiáng)4 .19143.8112醫(yī)院的收費價格4 .17152 .8931醫(yī)護(hù)人員做出的承諾,均會及時完成4.17163.6020醫(yī)院所宣傳的治療方案4.13173.5723醫(yī)護(hù)人員不會因為忙碌而無法提供適當(dāng)服務(wù)4.04183.5722醫(yī)院服務(wù)設(shè)施完善4.02193.4328醫(yī)師具有較高的學(xué)歷4.00203.964醫(yī)護(hù)人員對本人及陪護(hù)很有禮貌3.96213.7914醫(yī)師在治療時,能考慮到患者身體和家庭的獨特狀況3.91223.6021醫(yī)院的資質(zhì)和獲得的榮謄3.89233.7317醫(yī)師能保守我們的隱

28、私3.89243.946醫(yī)務(wù)人員對患者提出的額外咨詢,也能提供完整地解答3.85253.7415醫(yī)院的規(guī)模3.81263.7218醫(yī)院的環(huán)境3.81273.0230醫(yī)院的生活設(shè)施是否便利3.68283.1929就近治療3.68293.4527醫(yī)院工作人員的儀表3.55303.4726醫(yī)院有一定的宣傳材料提供最新的醫(yī)療信息3.45312.8733醫(yī)院對出院病人能定期舉辦教育3.43322.8334是否由熟人所推薦3.30333.5125醫(yī)院的宣傳材料3.13342.8732從重視度統(tǒng)計的情況可以看出,因為健康問題的極端重要性,患者普遍重視服務(wù)的可靠性和保證性,而對其它方面重視度較低。根據(jù)表1 的

29、統(tǒng)計數(shù)據(jù),重新繪制出的服務(wù)要素屬性評估圖如圖2 所示。圖2 服務(wù)要素屬性評估圖從圖2可以看出,所有的點都落在了第一象限,這說明在患者重視的屬性上,滿意度比較好,應(yīng)該維持現(xiàn)狀。但是仔細(xì)分析我們發(fā)現(xiàn),患者在打分時幾乎是以60%（3分）為基礎(chǔ)分的,因此靠絕對的分值來衡量是不恰當(dāng)?shù)?為此,在象限圖分析時我們將分?jǐn)?shù)進(jìn)行了拉伸化處理,將最高分4. 72（記為MAX）對應(yīng)+5分,最低分2.83（記為MIN）對應(yīng)于0分,中間分?jǐn)?shù)等比例拉伸。具體計算公式如下：假設(shè)原分?jǐn)?shù)為x,新分?jǐn)?shù)為Y,則 這樣,得到的服務(wù)要素重要度和滿意度排名及平均數(shù)統(tǒng)計表如表2所示。表2 服務(wù)要素重要度和滿意度排名及平均數(shù)統(tǒng)計表調(diào)查要素重要

30、度平均數(shù)重要度排名滿意度平均數(shù)滿意度排名疾病的治療效果很好5.0013 .247醫(yī)師具有豐富的經(jīng)驗4 .7923 .355醫(yī)師的醫(yī)療技術(shù)先進(jìn)4 .7533.168醫(yī)師能充分了解病情的進(jìn)展4 .5143 .403醫(yī)師值得我們信任4 .5153.601醫(yī)師會事前告訴我們治療計劃4 .4763.169當(dāng)遇到問題時,醫(yī)師會熱誠地加以解釋4 .3973.602醫(yī)院的聲謄4 .3283 .0713醫(yī)院有治療重大疾病的經(jīng)驗4 .2893 .0711醫(yī)護(hù)人員能將患者關(guān)切的事情放在心上4 .20103 .0710醫(yī)護(hù)人員的治療記錄正確無誤4 .11112 .8819醫(yī)師的康復(fù)方案長期對我們很有幫助4 .0312

31、2 .8816醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備3.96132 .4824醫(yī)院分科細(xì)致,專業(yè)性強(qiáng)3.88143 .0712醫(yī)院的收費價格3 .84151 .1:31醫(yī)護(hù)人員做出的承諾,均會及時完成3 .84162 .6:20醫(yī)院所宣傳的治療方案3 .75172 .5723醫(yī)護(hù)人員不會因為忙碌而無法提供適當(dāng)服務(wù)3 .56182 .5722醫(yī)院服務(wù)設(shè)施完善3.52192 .2728醫(yī)師具有較高的學(xué)歷3 .48203 .404醫(yī)護(hù)人員對本人及陪護(hù)人員很有禮貌3 .39213 .0314醫(yī)師在治療時,能考慮到患者身體和家庭的獨特狀況3 .29222 .6321醫(yī)院的資質(zhì)和獲得的榮譽(yù)3 .24232 .8817醫(yī)師能保守我

32、們的隱私3 .24243 .356醫(yī)務(wù)人員對患者提出的額外咨詢,也能提供完整地解答3.16252.9315醫(yī)院的規(guī)模3 .07262 .8818醫(yī)院的環(huán)境3 .07271 .4030醫(yī)院的生活設(shè)施是否便利2 .80281 .7629就近治療2 .80292 .3127醫(yī)院工作人員的儀表2 .52302 .3526醫(yī)院有一定的宣傳材料提供最新的醫(yī)療信息2 .31311 .0833醫(yī)院對出院病人能定期舉辦教育2 .27321 .0034是否由熟人所推薦1 .99332 .4425醫(yī)院的宣傳材料1 .63341 .0832根據(jù)表2的統(tǒng)計數(shù)據(jù),重新繪制出的服務(wù)要素屬性評估圖如圖3所示。圖3 服務(wù)要素屬

33、性評估圖從圖3可以看出,有 14個點落在第一象限,即有 14個服務(wù)要素在患者重視的屬性上,滿意度比較好,應(yīng)維持現(xiàn)狀。這 14個服務(wù)要素是：疾病的治療效果很好；醫(yī)師具有豐富的經(jīng)驗；醫(yī)師的醫(yī)療技術(shù)先進(jìn)；醫(yī)師能充分了解病情的進(jìn)展；醫(yī)師值得我們信任；醫(yī)師會事前告訴我們治療計劃；當(dāng)遇到問題時,醫(yī)師會熱誠地加以解釋；醫(yī)院的聲譽(yù)；醫(yī)院有治療重大疾病的經(jīng)驗；醫(yī)護(hù)人員能將患者關(guān)切的事情放在心上；醫(yī)院分科細(xì)致,專業(yè)性強(qiáng)；醫(yī)師具有較高的學(xué)歷；醫(yī)護(hù)人員對本人及陪護(hù)很有禮貌；醫(yī)師能保守我們的隱私。有 13個點落在第二象限,即有 13個服務(wù)要素在患者重視的屬性上,滿意度不太好,應(yīng)考慮提高服務(wù)質(zhì)量。這 13個服務(wù)要素是：醫(yī)

34、護(hù)人員的治療記錄正確無誤；醫(yī)師的康復(fù)方案長期對我們很有幫助；醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備；醫(yī)院的收費價格；醫(yī)護(hù)人員做出的承諾,均會及時完成；醫(yī)院所宣傳的治療方案；醫(yī)護(hù)人員不會因為忙碌而無法提供適當(dāng)服務(wù)；醫(yī)院服務(wù)設(shè)施完善；醫(yī)師在治療時,能考慮到患者身體和家庭的獨特狀況；醫(yī)院的資質(zhì)和獲得的榮譽(yù)；醫(yī)務(wù)人員對患者提出的額外咨詢,也能提供完整地解答；醫(yī)院的規(guī)模；醫(yī)院的環(huán)境。有 7個點落在第三象限,即有7個服務(wù)要素在患者不重視的屬性上,滿意度不太好。這 7個服務(wù)要素是：醫(yī)院的生活設(shè)施是否便利；就近治療；醫(yī)院工作人員的儀表；醫(yī)院有一定的宣傳材料提供最新的醫(yī)療信息；醫(yī)院對出院病人能定期舉辦教育；是否由熟人所推薦；醫(yī)院的宣傳

35、材料。沒有點落在第四象限,說明沒有在患者不重視的屬性上滿意度較好的服務(wù),也即沒有多余努力或使用資金過度。（二）要素滿意度排名及平均數(shù)分析從滿意度的排名看,醫(yī)院在“醫(yī)師值得我們信任”、“當(dāng)遇到問題時,醫(yī)師會熱誠地加以解釋”、“醫(yī)師能充分了解病情的進(jìn)展”、“醫(yī)師具有良好的學(xué)歷”、“醫(yī)師具有豐富的經(jīng)驗”等要素的得分相對較高,而這些要素都是患者比較重視的。但總體而言,各要素的得分并不令人滿意,主要是總體得分偏低,高于 4 分的僅有兩項。服務(wù)要素滿意度統(tǒng)計表如表3所示。表3 服務(wù)要素滿意度統(tǒng)計表問題最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差醫(yī)師值得我們信任254. 060. 73當(dāng)遇到問題時,醫(yī)師會熱誠地加以解354.

36、060. 70醫(yī)師能充分了解病情的進(jìn)展353. 960.75醫(yī)師具有良好的學(xué)歷353. 960.72醫(yī)師具有豐富的經(jīng)驗253 .940.73醫(yī)師具有豐富的經(jīng)驗253 .940.73疾病的治療效果很好253.890.64醫(yī)師會事前告訴我們治療計劃353 .850.89醫(yī)師的醫(yī)療技術(shù)先進(jìn)253 .850.81醫(yī)護(hù)人員能將患者關(guān)切的事情放在心上353.810.78醫(yī)院有治療重大疾病的經(jīng)驗253.810.77醫(yī)院分科細(xì)致,專業(yè)性強(qiáng)253.810.71醫(yī)院的聲譽(yù)253.810.82醫(yī)護(hù)人員對本人及陪護(hù)很有禮貌253. 790.74醫(yī)務(wù)人員對患者提出的額外咨詢,也能提供完整地解答253 .740.88醫(yī)師

37、的康復(fù)方案長期對我們很有幫助353. 720.92醫(yī)院的資質(zhì)和獲得的榮謄253. 720.85醫(yī)院的規(guī)模253. 720.71醫(yī)護(hù)人員的治療記錄正確無誤253. 720.68醫(yī)護(hù)人員做出的承諾,均會及時完成253. 600.83醫(yī)師在治療時,能考慮到患者身體和家庭的獨特狀況253. 600.85醫(yī)護(hù)人員不會因為忙碌而無法提供適當(dāng)服務(wù)253 .570.83醫(yī)院所宣傳的治療方案253 .570.78醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備253 .530.80是否由親友所推薦253 .510.72醫(yī)院工作人員的穿著253 .470.80就近治療353 .450.77醫(yī)院服務(wù)設(shè)施完善353.430.92醫(yī)院的生活設(shè)施是否便利

38、253. 190. 97醫(yī)院的環(huán)境153. 020. 89醫(yī)院的治療價格152.890. 82醫(yī)院的發(fā)行刊物152. 870. 90醫(yī)院有一定的刊物提供最新的醫(yī)療信息152. 870. 92醫(yī)院對出院病人能定期舉辦教育152.830. 97從表1和表3 中不難看出,患者所重視的要素與所滿意的要素基本吻和,醫(yī)院的績效表現(xiàn)大多在重視度要求之下,因此,醫(yī)院在服務(wù)方面仍有較大的提升空間。（三）要素滿意度分類描述性統(tǒng)計我們選取樣本做要素滿意度分類描述,統(tǒng)計出來的結(jié)果如表4所示。表4要素滿意度分類描述性統(tǒng)計分類樣本數(shù)最小值最大值平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差有形性474.334.333.280 .51可靠性475.005.

39、003.840 .62反應(yīng)性475.005.003.740 .62保證性474.784.783.840 .54移情性474.674.673.410 .61產(chǎn)出質(zhì)量474.754.753.510 .63價格滿意475.005.003.300 .75從分類統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看,所有類型的服務(wù)總體上均未達(dá)到患者滿意水平,而是略高于一般水平。具體來說,可靠性保證指標(biāo)得分相對較高,有形性和移情性指標(biāo)得分相對較低?？傮w上講,患者對醫(yī)院基本醫(yī)療服務(wù)處于可接受水平,但醫(yī)院尚有較大的改進(jìn)空間。（四）總體服務(wù)質(zhì)量滿意度及價格因素統(tǒng)計分析考慮總體滿意度和價格因素的關(guān)系,本研究根據(jù)調(diào)查問卷得出的統(tǒng)計表如表 5所示。表5整體滿

40、意度及價格因素統(tǒng)計調(diào)查項目最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差整體而言,醫(yī)院能夠提供很好的服務(wù)2 .005 .003 .740 .61花一樣的錢,在這里的服務(wù)更滿意1 .005.003 .570 .85整體而言,醫(yī)院的治療費用合理1 .005 .003 .230 .91享受同樣的服務(wù)水平,這里的費用最低1 .005.003. 110 .81從總體滿意度情況來看,患者對醫(yī)院服務(wù)的整體滿意度處于可接受水平,但距離患者的理想狀態(tài)有一定差距。花一樣的錢,在這里的服務(wù)更滿意此項的患者的平均分為3.57,由此可見,從高品質(zhì)服務(wù)的角度來看,醫(yī)院的服務(wù)尚需進(jìn)一步提高,從價格領(lǐng)先的角度來看,患者的平均分為3.11,說明患者

41、尚不認(rèn)為醫(yī)院在價格上具有優(yōu)勢。四、海南省基本醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀中存在的問題（一）醫(yī)療體制有待完善近年來,海南省的醫(yī)療水平有了很大的提高,醫(yī)療條件也得到了改善,但是與此同時,群眾對醫(yī)療保健的需求也在快速增長。當(dāng)前正在進(jìn)行的深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革,正是為了解決一些體制方面存在的深層次矛盾,衛(wèi)生體制改革的逐步實施將會明顯緩解中國民眾“看病難、看病貴”的問題,讓老百姓切身得到實惠。但是,改革是一個過程,不可能一蹴而就。改革中出現(xiàn)的例如實行醫(yī)療費用分擔(dān)機(jī)制等變化,會使一部分人感到不適應(yīng),就醫(yī)過程中出現(xiàn)的矛盾可能導(dǎo)致醫(yī)患沖突。縱觀最近的諸多醫(yī)療糾紛,絕大多數(shù)都是由于醫(yī)療費用與患者的預(yù)期療效不相符合而引起的。因此,

42、解決當(dāng)前醫(yī)療糾紛或醫(yī)療沖突的根本出路在于積極穩(wěn)妥地推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革,盡快建立、健全全民醫(yī)療保險體制,切實解決問題。（二）醫(yī)療資源的配置尚顯不足,醫(yī)療服務(wù)技術(shù)水平低限于當(dāng)前醫(yī)療資源的緊缺與人民群眾就醫(yī)服務(wù)需求的矛盾,在海南省基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)中,仍然存在基層醫(yī)務(wù)人員臨床經(jīng)驗不夠豐富,基層醫(yī)院病房及病床數(shù)量相對不足,大型醫(yī)療設(shè)備相對短缺,已有醫(yī)療設(shè)備存在老化等問題,成為醫(yī)療技術(shù)發(fā)展的短板。醫(yī)療資源的分布不均也使得海南省大醫(yī)院（三甲醫(yī)院）門庭若市,患者看病難,醫(yī)生治病累,容易產(chǎn)生抵觸情緒,加深醫(yī)患之間的矛盾。因此,醫(yī)療資源的合理配置和充實基層醫(yī)療機(jī)構(gòu),也是值得重視的問題之一。除此之外,醫(yī)生較為注重自己

43、的專業(yè)權(quán)威性,病人很少能夠在檢查方法和治療手段上發(fā)表自己的想法和意見,更難對檢查和治療做出自己的選擇。而對于昂貴的檢查方法和治療,醫(yī)生向病人做出的說明,也僅僅是出于經(jīng)濟(jì)和醫(yī)保報銷等方面的考慮,真正對檢查和治療方案必要性和可行性的解釋其實是不詳細(xì)的,在通常情況下,病人是無法理解的,最終也只能“執(zhí)行”醫(yī)生的建議。這種醫(yī)生主導(dǎo),單方面的治療對于構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系并不利。（三）醫(yī)療服務(wù)費用高,“看病貴”一方面隨著海南省經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展,居民生活水平不斷提高,疾病譜隨之變化,新技術(shù)、新材料在醫(yī)療領(lǐng)域廣泛應(yīng)用,群眾對健康查體、健康保健提出更高的服務(wù)要求等,客觀上助推了醫(yī)療費用的升高；另一方面,公共醫(yī)療衛(wèi)生

44、供給走商業(yè)化,市場化道路,從而使得醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)成為了實行獨立經(jīng)濟(jì)核算的利益主體,追求經(jīng)濟(jì)目標(biāo),提高醫(yī)療價格。再者,公共醫(yī)療服務(wù)資源分布不均導(dǎo)致醫(yī)療機(jī)構(gòu)的兩極分化嚴(yán)重,競爭不足。供不應(yīng)求的醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用病患的信任和對高質(zhì)量有擔(dān)保的醫(yī)療服務(wù)的需求,壟斷醫(yī)療服務(wù),不斷提高醫(yī)療服務(wù)的價格；而入不敷出的醫(yī)療機(jī)構(gòu)為了維持生存,不得不提高醫(yī)療價格,因此也就加重了群眾的就醫(yī)負(fù)擔(dān)。醫(yī)療費用一直是一個社會關(guān)注的焦點,而醫(yī)療費用過高則是醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范工作中亟待解決的問題。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),不管是三甲醫(yī)院還是其他市縣普通醫(yī)院,人們對醫(yī)療費用的滿意度整體偏低?！案甙旱馁M用直接影響到醫(yī)患關(guān)系以及患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度。因此規(guī)范醫(yī)

45、療收費行為,加強(qiáng)醫(yī)療收費管理成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范工作的重點?！保ㄋ模耙曰颊邽橹行摹钡姆?wù)理念欠缺,服務(wù)水平較為落后海南省部分年輕醫(yī)務(wù)人員因工作壓力大、任務(wù)繁重,不能有效控制自己的情緒和服務(wù)態(tài)度,在回答患者提出的問題時表情冷漠、服務(wù)質(zhì)量下降,可能存在頂撞情況,但該問題的出現(xiàn)并非出自醫(yī)務(wù)人員本意,更多的是一時言語或行為不當(dāng),導(dǎo)致患者投訴。醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理水平還是有待提高,在自身形象,素質(zhì),服務(wù)態(tài)度上,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該力求讓病患滿意,給病患留下好的印象。親和的形象,良好的素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度也有利于與病患開展溝通,讓病患配合治療。六、提高海南省基本醫(yī)療服務(wù)水平的建議（一）改善服務(wù)理念的情感價值策略1.清楚了解患者

46、期望隨著醫(yī)療市場的競爭日趨激烈,消費者求醫(yī)的主動性不斷增加,醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通也日顯重要。醫(yī)患溝通是醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié),要滿足病人的技術(shù)性需求也要滿足其人性化需求,提倡醫(yī)患互動,提倡服務(wù)溝通親情化。通過不斷溝通,了解患者期望,有助于建立優(yōu)化的服務(wù)體系,提高服務(wù)質(zhì)量,提升患者滿意度和忠誠度?？茖W(xué)有效地進(jìn)行患者滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查的目的在于通過調(diào)查獲取能夠真正反映病人感受和期望的數(shù)據(jù),從而更有效地改進(jìn)服務(wù),提高滿意度。因此,在以后的工作中,醫(yī)院應(yīng)該定期地進(jìn)行患者滿意度調(diào)查,以了解不同時期患者的實際需求,從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,更好地為病人服務(wù)。根據(jù)患者需求制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通過建立科學(xué)的

47、患者滿意度指標(biāo)體系,定期地進(jìn)行患者滿意度調(diào)查,及時了解患者的實際需求,在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),通過滿足患者不同層次的需求來提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。建立患者滿意度指標(biāo)體系醫(yī)院是衛(wèi)生系統(tǒng)的主體,也是實施醫(yī)療救治、保證人民健康水平的主要客體。了解患者期望,建立科學(xué)的滿意度測評指標(biāo)體系是醫(yī)院現(xiàn)代化管理內(nèi)在要求的重要標(biāo)志,也是“以病人為中心”服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。它將成為現(xiàn)代醫(yī)院管理中最重要、最有潛力的管理方法和手段。2.樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念在醫(yī)院上下培養(yǎng) “全員、全程”、“主動滿足患者需求”和“人性化互動”的服務(wù)理念。從管理者到醫(yī)務(wù)人員,都必須參與到醫(yī)院患者關(guān)系管理中來；讓每一個員工在每一個

48、服務(wù)瞬間都能心懷患者,對患者細(xì)心呵護(hù)、周到耐心,充分體現(xiàn)服務(wù)的人性化,讓患者從產(chǎn)生就醫(yī)需求到醫(yī)后康復(fù)為止的整個過程中都能感知滿意；創(chuàng)造性地滿足患者的需求,做好患者想要的,做到患者想不到的。3.加強(qiáng)醫(yī)患溝通根據(jù)調(diào)查,患者對醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員關(guān)于醫(yī)療檢查項目必要性的解釋評價較低,同時醫(yī)護(hù)人員在對病人進(jìn)行某項（設(shè)備）檢查前是否詢問患者對檢查項目經(jīng)濟(jì)承受能力方面評價也較低。因此,醫(yī)院必須加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員與患者之間的溝通了解等等。4.實施全院、全員和全程營銷由臨床科室醫(yī)生、護(hù)士開展一對一營銷工作,使患者關(guān)系管理延伸到患者的診斷、治療和康復(fù)的全過程, 讓患者共同參與,真正實現(xiàn)以患者需求為導(dǎo)向, 為患者提供個性化服務(wù)

49、,保持患者的忠誠度。主動迎接、尋找患者,介紹就診流程及注意事項,對具有不同消費能力和需求的患者進(jìn)行識別,提供不同價格的診療方案供患者選擇,尊重患者的自由選擇權(quán)。（二）完善醫(yī)院的相關(guān)制度規(guī)劃通過患者滿意度的調(diào)查,我們了解了醫(yī)院患者滿意度的現(xiàn)狀、服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度的相互關(guān)系,這為我們以后服務(wù)的改進(jìn)提供了確切的依據(jù)。然而,要使患者的滿意度長期維持在一個較高的水平并不斷提升,僅靠一時的措施很難奏效。這就要求醫(yī)院樹立“以患者為中心”的理念,實行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理制度化。因此,要針對本次調(diào)查結(jié)果,制定整個醫(yī)院以及各個科室的醫(yī)療質(zhì)量管理制度。1.改進(jìn)和完善績效考評和薪酬體系建立和完善崗位績效考核體系,建立醫(yī)

50、院各個崗位人員績效考核標(biāo)準(zhǔn),以充分調(diào)動各崗位人員的主觀能動性,進(jìn)一步深化醫(yī)院人事分配制度改革,在競聘上崗的基礎(chǔ)上明確責(zé)、權(quán)、利,在聘期內(nèi)實行績效考核,考核結(jié)果與崗位聘用、績效分配直接掛鉤。以便實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰的競爭機(jī)制,體現(xiàn)績效優(yōu)先、多勞多得、激勵上進(jìn)的分配原則?？茖W(xué)、合理的績效考核體系有利于強(qiáng)化崗位責(zé)任制,使醫(yī)護(hù)人員的作用得到最大限度地發(fā)揮。2.建立和完善分配制度分配制度既要對外具有競爭性,又要對內(nèi)體現(xiàn)公平性。一是重視高水平人才,對高水平人才提供超常規(guī)的待遇。盡快建立高水平人才的評價體系,對于高水平的技術(shù)和管理人才實行特殊待遇,使其人盡其才,物盡其用。二是改善收入分配的不公平性。對各科室進(jìn)行工作

51、分析,根據(jù)各崗位工作特性的不同設(shè)定薪酬標(biāo)準(zhǔn)。對于技術(shù)含量或其它要求較高的崗位,應(yīng)當(dāng)采取競爭上崗、考核上崗的辦法,使員工感受到醫(yī)院的公平和公正。三是建立合理的人員內(nèi)部流動體系。人員的內(nèi)部流動加強(qiáng)了員工的內(nèi)部溝通,有效地縮小了員工對不同崗位的認(rèn)知誤差,有利于提升員工的滿意度,提升員工的工作技能,滿足各科室高峰期的人員需求。四是控制和消滅灰色收入,平衡醫(yī)生、護(hù)士和行政管理人員的收入差距。（三）優(yōu)化服務(wù)流程,提升服務(wù)品質(zhì)1.努力優(yōu)化門診服務(wù)流程門診服務(wù)流程是指病人到醫(yī)院門診就診的全過程。傳統(tǒng)的門診一直沿襲自然流程模式：病人到醫(yī)院排隊掛號候診就診候檢檢查取藥離院。這種流程沒有從病人的角度安排就診過程,而

52、是讓病人自己去適應(yīng)門診流程的各個環(huán)節(jié),從而帶給病人許多不便,使醫(yī)院門診秩序混亂,也使醫(yī)院某些工作處于無計劃狀態(tài)。醫(yī)院應(yīng)該從以下兩個方面來優(yōu)化門診服務(wù)流程。一是合理調(diào)整門診的布局,為了緩解門診區(qū)域的病人擁擠狀態(tài),可以把門診功能相近、聯(lián)系密切的科室置于同一診區(qū),并配備必要的醫(yī)療設(shè)施,使這些臨床表現(xiàn)、癥狀相近,需做類同檢查的就診者享受“一站式”服務(wù)。醫(yī)院還可以通過信息化管理,分析就診高峰時段,采取多種積極措施,引導(dǎo)病人盡快就診。二是合理安排診療時間,推行彈性制排班,可以運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù),實行網(wǎng)上預(yù)約掛號,改變傳統(tǒng)的門診工作時間,提前上班,中午縮短休息時間,避免門診工作時間存在著兩頭松、中間緊、午休時間過

53、長等弊病,盡量滿足門診病人流峰期的需要,保證病人就診的連貫性。2.大力提升服務(wù)品質(zhì)一是及時提供門診服務(wù)信息,在門診顯要位置制作“門診宣傳欄”標(biāo)識,主要宣傳門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾,優(yōu)勢、特色學(xué)科介紹,門診專家簡介以及出門診時間表,快捷的服務(wù)導(dǎo)示信息,如就診流程、就診地點等。二是特設(shè)便民門診服務(wù)、健康保健咨詢,對患者僅僅為了體檢開各種檢查申請單,常規(guī)服藥的慢性病人可直接開各種檢查申請、常用藥,不需掛號；負(fù)責(zé)免費測血壓、體溫、體重等。通過開設(shè)專家門診、專病門診、特需門診、多學(xué)科聯(lián)合門診等做法,重點解決疑難病人的診治問題,提供高水平、高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù),滿足病人的要求。積極創(chuàng)造條件,不斷拓寬門診技術(shù)服務(wù)范圍。

54、（四）建立醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救策略1.正確看待患者的抱怨廣大的病員在醫(yī)院就診中,對各個環(huán)節(jié)都有可能產(chǎn)生不滿,對于門診病人,從就診前就開始了,例如掛號處人多不排隊,等候時間長；詢問時掛號室人員不耐煩,不高興；就診的科室停診或要找的醫(yī)生不在；病人掛錯了號,轉(zhuǎn)科就診；門診環(huán)境不整潔,有異味；缺乏輪椅、電梯等就診便利設(shè)施。在就診中也會產(chǎn)生對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的不滿：看病秩序亂,沒人疏導(dǎo),病人圍著醫(yī)生,特別是在天氣熱的時候,病人特別煩躁；檢查沒有遮掩,他人窺視個人隱蔽部位；很多時候病人排了很長的隊,醫(yī)生的熟人不排隊,一來就找醫(yī)生看病,許多病人是當(dāng)面敢怒不敢言,為在醫(yī)院其它地方產(chǎn)生抱怨留下禍根；有的醫(yī)生診治快速,問話

55、不耐煩,不認(rèn)真,特別是在病人多的時候,有個別醫(yī)生看病時甚至頭也不抬,在很短時間內(nèi)就看完一個病人,病人也就非常容易抱怨；門診診治紀(jì)錄你知我不知,潦草簡單；往返劃價交費取藥環(huán)節(jié)多,沒有明確的標(biāo)示；在檢查、收費處、藥房等處的醫(yī)務(wù)人員態(tài)度生硬、缺乏溝通技巧。對于住院病人,計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行正常與否；住院科室的醫(yī)護(hù)人員對病人是否及時、有效的處置,作相應(yīng)的檢查；到檢查科室的預(yù)約是否快速,檢查是否準(zhǔn)確；住院中醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)是否過硬,醫(yī)生的診斷是否準(zhǔn)確無誤,手術(shù)是否順利,出院結(jié)帳時,每天的記錄是否準(zhǔn)確、無誤,取藥是否準(zhǔn)確、交代如何使用的方法。從以上的各個環(huán)節(jié)上,醫(yī)務(wù)人員忽視每一個細(xì)節(jié)都有可能帶來病人的抱怨?；颊?/p>

56、的抱怨在某種程度上是醫(yī)院服務(wù)失敗的標(biāo)志,同時又是一種反饋形式。一旦醫(yī)院接受了這種反饋,患者的問題得到解決,他們就更傾向于購買該院的服務(wù),而仍然得不到滿足的患者將選擇別的醫(yī)院。所以,在處理患者的抱怨時,醫(yī)院要有一個良好的心態(tài),不要將患者的投訴看作負(fù)面的、敵對的,而應(yīng)該把患者的投訴看作寶貴財富,感謝患者向醫(yī)院反饋信息,對服務(wù)不周的地方向患者表示歉意。如果醫(yī)院接待患者時能夠以一種良好的心態(tài)來打動患者,在后面的問題處理過程中,就會比較順利和成效。但是,許多醫(yī)院對于病人投訴的處理往往采取回避或推諉的態(tài)度,以各種借口加以推托,而沒有將接待病人投訴作為醫(yī)院工作改進(jìn)、擴(kuò)大正面宣傳、贏得病人尊重和信任的好機(jī)會。

57、2.強(qiáng)化監(jiān)督管理機(jī)制縱觀營銷學(xué)幾十年來的發(fā)展歷程,無論是 20 世紀(jì) 50 年代的消費者營銷、60 年代的產(chǎn)品市場營銷、70 年代的社會營銷、80 年代的服務(wù)營銷、還是 90 年代的關(guān)系營銷,其核心都是追求患者的滿意。美國管理學(xué)家彼得德魯克曾指出： 營銷的目的在于充分認(rèn)識和了解患者,以便產(chǎn)品或服務(wù)能適應(yīng)患者需要。從這個角度講,醫(yī)院為了提高服務(wù)質(zhì)量,更好滿足患者的需要,就應(yīng)該歡迎和鼓勵患者抱怨,從而矯正服務(wù)行為以適應(yīng)患者要求。但目前,我國許多醫(yī)院認(rèn)為減少患者投訴是件好事,他們錯誤地把“沒有投訴”和“患者滿意”等同起來,想方設(shè)法減少患者投訴,這往往造成了許多不良的醫(yī)療服務(wù)行為,同時,醫(yī)院往往是被動

58、接待和處理患者投訴,這些都嚴(yán)重影響了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提高。醫(yī)院的服務(wù)補(bǔ)救策略認(rèn)為抱怨應(yīng)該是被鼓勵的,抱怨的患者應(yīng)該被當(dāng)成真正的朋友來看待,采取多種方法來鼓勵患者抱怨。一方面,確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),幫助患者識別服務(wù)失誤,促使不滿意患者投訴或抱怨?；颊哂捎趯Ψ?wù)標(biāo)準(zhǔn)不了解,因此即使不滿意也不會提出投訴,跨越這種障礙有效方式之一就是確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),通?？梢圆捎梅?wù)擔(dān)保或承諾。另一方面,醫(yī)院利用小冊子或醒目的標(biāo)牌等,告訴患者投訴的方式、步驟、機(jī)構(gòu)、負(fù)責(zé)人等。還可以采用快捷的聯(lián)系方式,從技術(shù)上支持患者抱怨,如建立免費電話、24 小時接待、電子郵件、尋呼機(jī)等投訴方式。3.正確進(jìn)行角色定位在患者向醫(yī)院投訴的時候,他們也

59、往往把醫(yī)院與問題聯(lián)系在一起,認(rèn)為醫(yī)院是導(dǎo)致問題的原因,于是把自己擺在醫(yī)院的對立面。正因為患者這種思考問題的角度,加上大多數(shù)醫(yī)院在接受患者投訴時把精力放在如何處理患者投訴,而不是從情感上與患者溝通,這樣就導(dǎo)致了對投訴解決的不協(xié)調(diào)。溝通是轉(zhuǎn)變患者角色的良好方法。我們應(yīng)該主動幫助患者分析情況,從情感上去理解患者的遭遇,設(shè)身處地為患者著想,使患者在溝通的過程中逐步轉(zhuǎn)變態(tài)度,消除對立情緒,與醫(yī)院處于一種協(xié)作的位置上共同解決問題。當(dāng)患者與醫(yī)院成為伙伴關(guān)系時,解決投訴的過程就會變得協(xié)調(diào)和順暢。4.實現(xiàn)快速反應(yīng)行動服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場性,這要求醫(yī)院必須具備快速反應(yīng)的能力。在醫(yī)院服務(wù)失誤發(fā)生后,患者可能選擇當(dāng)

60、場對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行投訴,這就給了醫(yī)院一個立即反應(yīng)的機(jī)會。如果醫(yī)院能夠很好把握,不僅可以避免任何負(fù)面的口頭宣傳,而且可以降低補(bǔ)救的成本。醫(yī)院要做到快速反應(yīng),就要有一個適合快速行動的系統(tǒng)。為此,應(yīng)在建立快速反應(yīng)行動的程序和制度的基礎(chǔ)上,對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行補(bǔ)救服務(wù)培訓(xùn)并給予他們一定處理問題的權(quán)力。首先,醫(yī)院必須對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行針對性、系統(tǒng)性的培訓(xùn),使他們掌握處理醫(yī)患關(guān)系的基本知識和技巧,提高解決醫(yī)患關(guān)系問題的能力。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括書面和口頭的與患者溝通的技巧、如何傾聽患者問題、平息患者憤怒、辨別解決方法、采取初始行動等。其次,服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)場性特點和快速反應(yīng)要求醫(yī)院對員工實行必要的授權(quán),使其具有一定的解決患者