22秋東財(cái)《服務(wù)禮儀》單元作業(yè)二2參考資料

1、22秋東財(cái)服務(wù)禮儀單元作業(yè)二2-參考資料請(qǐng)仔細(xì)閱讀下面說(shuō)明再下載：預(yù)覽的題目和您自己的試題必須完全相同再下載金！由金鋤頭賬號(hào)：qq號(hào)1072066377電大奧鵬助學(xué)團(tuán)隊(duì)獨(dú)家整理！僅在金鋤頭網(wǎng)上傳!第1題【單選】將餐巾放在桌子上，則表示（ ）。A、用餐開始B、用餐結(jié)束C、暫時(shí)離開D、繼續(xù)用餐本題解題思路是：B第2題【單選】下列有關(guān)客運(yùn)服務(wù)說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ ）。A、在任何情況下都不得譏笑、諷刺旅客，不得與旅客爭(zhēng)辯。決不允許有言語(yǔ)粗俗、舉止魯莽的言行發(fā)生B、在旅客因誤解、不滿而投訴時(shí)，要以誠(chéng)懇的態(tài)度耐心聽(tīng)取旅客的意見(jiàn)，不得中途打斷，更不能回避、置之不理C、要做到“急旅客所急”，盡心盡力地為旅客服務(wù)。在

2、無(wú)法滿足旅客的要求時(shí)，不要隨便編造理由；致歉態(tài)度要誠(chéng)懇，以求得對(duì)方的諒解D、接待前來(lái)問(wèn)訊的旅客時(shí),若自己不能準(zhǔn)確回答旅客的問(wèn)詢，要說(shuō)“也許”“大概”以顯示自己沒(méi)有把握本題解題思路是：D第3題【多選】征詢應(yīng)答用語(yǔ)的要求有（ ）。A、熱情有禮B、認(rèn)真負(fù)責(zé)C、洗耳恭聽(tīng)D、解客之難本題解題思路是：ABCD第4題【多選】關(guān)于叫醒服務(wù)，下列說(shuō)法正確的有（ ）。A、當(dāng)客人要求提供叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并將信息輸入計(jì)算機(jī)或做成記錄B、在按響客人房間的電話鈴時(shí)，不要按個(gè)不停，應(yīng)稍停片刻再繼續(xù)，以給客人醒來(lái)和拿話筒的時(shí)間C、一般每隔23分鐘左右再叫醒一次，若三次叫醒仍無(wú)人接聽(tīng),就不再叫醒D、

3、若是貴賓、重要客人，則要派專人叫醒本題解題思路是：ABD第5題【多選】顧客投訴的心理有（ ）。A、求關(guān)注的心里B、求尊重的心理C、求發(fā)泄心理D、求補(bǔ)償?shù)男睦肀绢}解題思路是：BCD第6題【多選】旅游服務(wù)中不能說(shuō)的服務(wù)忌語(yǔ)有（ ）。A、蔑視語(yǔ)B、否定語(yǔ)C、頂撞語(yǔ)D、煩躁語(yǔ)本題解題思路是：ABCD第7題【多選】豪華游輪的服務(wù)特點(diǎn)有（ ）。A、服務(wù)設(shè)施齊全B、食宿花銷需另付C、豐富的娛樂(lè)活動(dòng)D、服務(wù)人員素質(zhì)高，游客可以享受“一勞永逸”的待遇本題解題思路是：ACD第8題【多選】對(duì)老年乘客的服務(wù)的要求有（ ）。A、耐心介紹B、體貼入微C、悉心關(guān)懷D、到達(dá)提醒本題解題思路是：ABCD第9題【多選】西餐宴會(huì)上

4、所有的酒水可以分為（ ）。A、餐前酒B、佐餐酒C、餐后酒D、品飲酒本題解題思路是：ABC第10題【多選】下列行為屬于不善傾聽(tīng)表現(xiàn)的是（ ）。A、過(guò)分受視覺(jué)影響B(tài)、走神C、借鑒講話人的行為D、偶爾提問(wèn)本題解題思路是：AB第11題【判斷】按照國(guó)際慣例，在接待外賓的過(guò)程之中，當(dāng)主人前往外賓下榻之處進(jìn)行拜會(huì)或送行時(shí)，根據(jù)以右為尊原則，應(yīng)使外賓居右。（ ）A、對(duì)B、錯(cuò)本題解題思路是：B第12題【判斷】服務(wù)工作中堅(jiān)持不向顧客說(shuō)“不”,所以不需要掌握推脫用語(yǔ)。（ ）A、對(duì)B、錯(cuò)本題解題思路是：B第13題【判斷】可以將盤子連同放在上面的刀叉一起傳遞給女主人或者交給服務(wù)員，主動(dòng)要求添菜。（ ）A、對(duì)B、錯(cuò)本題解

5、題思路是：B第14題【判斷】若房門掛著“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，服務(wù)人員不應(yīng)打擾，如超過(guò)下午2點(diǎn)要通知主管或大堂副理，打電話詢問(wèn)客人并定出整理房間的時(shí)間。（ ）A、對(duì)B、錯(cuò)本題解題思路是：A第15題【判斷】如果等待驗(yàn)票的旅客人數(shù)比較多，要盡量加快速度，不必對(duì)每一名旅客都點(diǎn)頭致意。（ ）A、對(duì)B、錯(cuò)本題解題思路是：A第16題【判斷】一般情況下，人們對(duì)對(duì)方的稱呼都是與其環(huán)境相對(duì)應(yīng)的正式稱謂。（ ）A、對(duì)B、錯(cuò)本題解題思路是：A第17題【判斷】要征得客人同意之后再撤，要按順時(shí)針進(jìn)行，從右側(cè)用右手將盤子撤下。撤下的餐具要放到就近服務(wù)桌上的托盤里，不要當(dāng)著顧客的面刮盤中的剩菜或?qū)⒈P子在餐桌上堆起很高再撤。（ ）A、對(duì)B、錯(cuò)本題解題思路是：B第18題【判斷】在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該注意力集中，適當(dāng)提問(wèn)，針對(duì)對(duì)方內(nèi)容進(jìn)行評(píng)論，以此使對(duì)方提供更多信息。（ ）A、對(duì)B、錯(cuò)本題解題思路是：B第19題【判斷】在飛機(jī)上，嬰兒換尿布可在洗手間換，也可以在座椅上鋪上毛毯進(jìn)行更換。航程中若乘客有需要，可提供安全的玩具給嬰幼兒玩耍。（ ）A、對(duì)