項目溝通管理

1、 項目溝通管理1目錄9.1項目溝通9.2信息發(fā)送9.3 項目會議9.3績效報告2溝通管理“高級管理人員往往花費80的時間以不同的形式進行溝通，普通管理者約花費50的時間用于傳播信息”Ludlow, R., Effective Communication項目溝通管理是“確保及時、正確地產(chǎn)生、收集、發(fā)布、儲存和最終處理項目信息所需的各個過程。提供了成功所必須的人、思想和信息之間的重要聯(lián)系”3溝通計劃編制確定項目干系人的信息和溝通需求：何人，在何時，需要何種信息，以及信息提供的方法4項目經(jīng)理在溝通中的作用項目經(jīng)理90的時間花在溝通上項目經(jīng)理必須諳熟與下列幾種人的溝通技巧：高層管理者項目隊伍與之競爭的

2、項目團隊(同級別的人)客戶項目經(jīng)理在溝通中的中心角色5項目經(jīng)理在溝通中的作用促進者(Facilitator)協(xié)調(diào)者(Coordinator)領(lǐng)導(保持小組或團隊的凝聚力)溝通裁決人(Referee)或沖突解決者(Solver)談判代表(Negotiator)傾聽者(Listener)解釋者(Interpreter)避免制造障礙，綜合信息，管理信息流項目經(jīng)理必須控制溝通但是項目經(jīng)理不能控制所有信息6項目經(jīng)理應該具有的交流技能怎樣簡明扼要說明任務(wù)的性質(zhì)？怎樣告知員工去做什么，如何做？怎樣鼓勵圓滿完成任務(wù)的員工？怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的感情？怎樣有效地委托職責，以便了解員工

3、應該向你提出的問題？作為領(lǐng)導，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為？7溝通的形式和技巧溝通的形式書面的和口頭的內(nèi)部的和外部的正式的和非正式的縱向的和橫向的溝通的技巧傳媒的選擇寫作風格積極或被動的口吻、詞匯選擇表達技巧體態(tài)語言、直觀手段的設(shè)計會議管理技術(shù)準備議程，處理時間沖突8溝通的媒介電話有聲郵件電子郵件書信備忘錄電視會議通用軟件系統(tǒng)9溝通方法口頭溝通：面對面、電話、電視會議正式口頭(講演、介紹)非正式口頭(談話)書面溝通：內(nèi)部備忘錄、外部信件正式書面(項目章程或管理計劃)非正式書面(工程師筆記、備忘錄)10溝通方式的選擇當需立即采取措施時，書面和口頭溝通是最好的方法當解決爭端或批評某一團隊成員時

4、，非正式口頭溝通比較合適大約55的溝通是非語言溝通體態(tài)語言、面部表情和聲調(diào)在溝通中起著重要的作用開放式問題問“什么”與“為什么”，這類問題可以促進溝通。Open questions不能用“是”或“不是”來回答11有效聆聽溝通是兩面的：Speak & Listen溝通的核心是理解：不僅需要被理解，而且還需要理解12有效聆聽的常見障礙假裝聆聽注意力分散偏見和固執(zhí)缺乏耐心急于得出結(jié)論13提高聆聽技巧集中精力聽積極主動地聆聽提問不要打斷14溝通場合會見演講會議談判調(diào)查159.2信息發(fā)送將所需信息及時發(fā)送給項目干系人16行動計劃格式17項目干系人分析189.3 項目會議項目會議類型如何使會議有效19項目

5、會議類型情況評審會議解決問題會議技術(shù)設(shè)計評審會議20情況評審會議由項目經(jīng)理主持，項目團隊成員、客戶或高層管理人員參加定期召開，如每周一次目的：通知項目進展情況、找出問題、制定行動方案21解決問題會議當項目團隊成員發(fā)現(xiàn)存在的問題或潛在的問題時，立即與其他有關(guān)人員召開解決問題會議目的：尋找好的解決問題的方法229步驟解決問題法Step 1： 描述問題Step 2：找出問題的潛在原因Step 3：收集數(shù)據(jù)并找出最可能的原因Step 4：找出可能的解決方案Step 5：評價可行方案Step 6：確定最佳解決方案Step 7：修訂項目計劃Step 8：實施解決方案Step 9：確定問題是否得以解決23技

6、術(shù)設(shè)計評審會議對于包括設(shè)計階段的項目，需要一次或更多次的技術(shù)設(shè)計評審會議目的：確?？蛻敉饣蚺鷾薯椖砍屑s人提出的設(shè)計方案24如何使會議有效會前確定會議是否真正必要確定會議的目的確定誰需要參加會議，說明會議目的事先將會議議程表分發(fā)給被邀請者準備會議材料安排會議室25如何使會議有效會中按時開始會議指定記錄員評論會議的目的和議程表督促而不是支配會議：項目經(jīng)理不必主持所有討論，而應讓其他參加者主持相應主題的討論在會議結(jié)束時總結(jié)會議成果不要超過會議計劃召開的時間評價會議進程：會議有效性檢查26如何使會議有效會后在會后24小時內(nèi)公布會議成果會議總結(jié)文件總結(jié)文件應該明確所做的決定，并列出行動細目，包括誰負責

7、、預計完工日期和預期的交付物將會議成果分發(fā)給所有被邀請參加會議的人279.3績效報告收集和發(fā)布績效信息，包括狀況報告、進度測量和預測28項目的績效指標(1)累計預算：BCWSBudgeted Cost of Work Scheduled累計實際成本：ACWPActual Cost of Work Performed累計掙值(實際工作價值)：BCWPBudgeted Cost of Work Performed資金效率：CPICost Performance Index預計完工總成本：EACEstimated Actual Cost累計成本差異：CVCost Variance累計進度差異：SVS

8、chedule Variance29項目的績效指標(2)預算累計量：CBCCumulative Budgeted Cost相當于BCWS實際成本累計量：CACCumulative Actual Cost相當于ACWP盈余累計量：CEVCumulative Earned Value相當于BCWP30項目績效指標之間的關(guān)系累計盈值(BCWP)累計預算(BCWS)完工比例累計成本差異(CV)累計掙值(BCWP)累計實際成本(ACWP)累計進度差異(SV)累計掙值(BCWP)累計預算(BCWS)31資金效率與進度效率資金效率(CPI，Cost Performance Index) 累計掙值(BCWP)

9、/累計實際成本(ACWP) =CEV/CAC表明到目前為止這項工作的成本效率，即每單位實際花費所掙得的值進度效率SCI，Schedule Completion IndexSCI=累計掙值(CEV)/累計預算成本(CBC) =BCWP/BCWS表明到目前為止這項工作的進度效率32指標的解釋指標資金效率(CPI)進度效率(SPI)1.00成本節(jié)約進度提前=1.00與預算相符按計劃1.00超支落后于計劃33項目績效指標之間的關(guān)系項目完成時的總預算成本(BAC, Budget at Complete)預計完工總成本(EAC, Estimate At Complete)：是當前已完成工作的成本加上未完成

10、工作經(jīng)修正過的預計成本EAC總預算成本/資金效率=BAC/CPI（假設(shè)項目未完工部分將按照目前的效率去進行）EAC=CAC+(BAC-CEV)（假設(shè)項目未完工部分將按計劃規(guī)定的效率進行）EAC=CAC+重估后剩余工作量的成本（重估所有剩余工作量的成本做出預測）34掙值管理的指標35例假設(shè)現(xiàn)有一個小型個人理財信息系統(tǒng)項目，合同總價為10萬元，擬在12周內(nèi)開發(fā)成功。項目采用原型法方式開發(fā)，為了簡單起見，將該項目分為3個大的活動：需求分析與原型制作、原型改造與系統(tǒng)實現(xiàn)、系統(tǒng)測試與轉(zhuǎn)換36預算累計量(CBC, BCWS) 單位:千元37實際成本累計量(CAC, ACWP) 單位:千元38每周累計完成比

11、率39掙值累計量(CEV, BCWP) 單位:千元40CBC, CAC, CEV 單位:千元到第8周時, CPI=CEV/CAC=54/68=0.794, SPI=CEV/CBC=54/64=0.84441完工總成本EAC總預算成本/資金效率=BAC/CPI =10/0.794=12.594（假設(shè)項目未完工部分將按照目前的效率去進行）EAC=CAC+(BAC-CEV)=6.8+(10-5.4)=11.4（假設(shè)項目未完工部分將按計劃規(guī)定的效率進行）EAC=CAC+重估后剩余工作量的成本 =6.8+5=11.8（假設(shè)重估后剩余工作量的成本為5萬元）42績效報告示范表WBS要素預算掙值實際成本成本偏

12、差進度計劃偏差績效指數(shù)($)(PV)($)(EV)($)(AC)($)(EVAC)(%)(CV/EV)($)(EVPV)(%)(SV/PV)成本CPI(EV/AC)進度計劃SPI(EV/PV)1.0前期計劃編制63,00058,00062,500-4,500-7.8-5,00-7.90.930.922.0檢查表草案64,00048,00046,8001,2002.5-16,000-25.01.030.753.0課題設(shè)計23,00020,00023,500-3,500-17.5-3,000-13.00.850.874.0中期評估68,00068,00072,500-4,500-6.600.00.941.005.0實施支持12,00010,00010,00