新員工職業(yè)化綜合能力提升訓練

1、第一部分：課程大綱新員工職業(yè)化綜合能力提升訓練馮文老師主講課程目標：1、解除困惑，少走彎路，少付代價，樹立信心，快速實現(xiàn)角色轉換；2、通過培訓讓新員工樹立正確的工作態(tài)度，建立積極陽光的心態(tài)；3、調整心態(tài)，改變意識，謙卑務實，培養(yǎng)合作精神，快速融入團隊；4、通過培訓塑造新員工優(yōu)質服務形象，給客戶留下良好的第一印象，從而提升整體形象；5、通過培訓掌握服務接待禮儀，提高服務質量；6、通過培訓提升新員工的職業(yè)化素養(yǎng)，明確團隊協(xié)作的重要性，掌握時間的管理技巧，提高工作效率；7、明確人生目標，做好職業(yè)規(guī)劃，把個人目標融入到公司目標，實現(xiàn)共贏；8、培養(yǎng)職業(yè)精神，注意職業(yè)形象，成為新一代優(yōu)秀職員。課程對象：

2、新入職員工課程時間： 濃縮版 2 天，實戰(zhàn)版 4 天課程特色： 激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題授課形式： 課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示課程大綱：第一章、新員工如何完成角色轉換精品文檔你我共享一、新員工如何完成角色轉換從大學生到員工的變化自我舒適區(qū)域新入職員工如何積極轉換角色？平和心態(tài)重視入職培訓讓自己順利融入部門對自己的成長負責成功優(yōu)秀品質的疊加二、新員工贏在職場的六大超越自信精神超越速度起點超越勤奮時間超越擔當問題超越學習標桿超越創(chuàng)新方法超越三、新員工的工作觀工作：成功之路的起點忠誠：卓越一生的基礎逆境：喚醒心中的巨人信念：鑄造生命的

3、奇跡目標：奔向人生的彼岸四、新員工的人生銀行人際銀行財富銀行知識銀行找到不足與充實的方法確定自己的階段性目標了解理想與現(xiàn)實的差距五、新員工人際關系處理九大法則第二章、新員工職業(yè)形象與行為禮儀訓練一、形象禮儀服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”儀容禮儀：專業(yè)儀容10 細節(jié)二、儀態(tài)動作站姿規(guī)范：站姿要領、站姿禁忌坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿走姿規(guī)范：行走要領、行走方位、禁忌蹲姿規(guī)范：蹲姿要領、蹲姿禁忌手勢規(guī)范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務姿勢AAAAAA精品文檔你我共享三、親和力訓

4、練交流中眼神所涉及的區(qū)域“重視”你的客戶打造親和力微笑服務的重要性微笑的魅力所在訓練完美微笑第三章、新員工專業(yè)服務溝通技巧訓練一、銀行服務用語規(guī)范訓練職員語言規(guī)范意識培養(yǎng)工作日常用語實戰(zhàn)訓練二、高效服務溝通的技巧影響溝通效果的因素營造溝通氛圍溝通六件寶分析對方的核心需求深入對方情境高效提問引導技巧三明治法則高效溝通六步曲三、委婉地提醒客戶技巧目的 - 引導（建議、要求） - 封閉式提問共贏1、要求他 -幫助他2、無利 -有利四、委婉地解釋說明銀行規(guī)定的技巧委婉提醒法巧妙訴苦法巧妙請教法同一戰(zhàn)線法六、客戶安撫技巧面帶微笑 / 面帶難過的表情、聲音關懷客戶、理解客戶讓客戶發(fā)泄 - （傾聽、提問）表

5、達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）五個同步三換原則七、實用職場溝通技巧客戶咨詢溝通禮儀與技巧上下級間的溝通禮儀與技巧平級間的溝通禮儀與技巧AAAAAA精品文檔你我共享第四章、新員工專業(yè)客戶投訴處理技巧一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小二、處理投訴的要訣： 先處理感情，再處理事情；三、 15 種錯誤處理客戶抱怨的方式1、只有道歉沒有進一步行動2、把錯誤歸咎到顧客身上3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)4、完全沒反應5、粗魯無禮6、逃避個人責任14、無法控制自己的情緒15、議論客戶四、客戶抱怨投訴處理的六步驟耐心傾聽表示同情理解并真情致歉分析原因提出公平化解方案獲得認同立即執(zhí)行跟進實施五、

6、客戶抱怨投訴處理細節(jié)語言細節(jié)行為細節(jié)三換原則六、巧妙降低客戶期望值十大技巧1、巧妙訴苦法2、表示理解法3、巧妙請教法10、上級權利法七、當我們無法滿足客戶時1、替代方案2、巧妙示弱3、巧妙轉移4、此消彼長的利弊分析八、服務補救技巧調查：收集信息分析：事件原因及客戶心理分析策劃：解決策略、流程及方案溝通：與客戶溝通，達成共贏意識實施：全面實施解決方案總結：分析、檢討提升AAAAAA精品文檔你我共享第五章、新員工團隊配合技巧一、新員工的團隊協(xié)作貢獻自己的力量協(xié)作中的溝通與反饋關心支持團隊同事技巧滿足團隊同事的深層需求妥善處理同事之間的沖突和矛盾二、工作配合技巧服務配合技巧客戶抱怨處理配合技巧團隊會

7、議配合技巧迎接上級檢查配合技巧部門之間工作配合技巧高績效團隊相互配合技巧就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第六章、新員工職業(yè)生涯規(guī)劃訓練一、如何快速的適應工作思維適應心理適應語言適應行為適應( 綜合適應二、新人必知的金融職場規(guī)則你認為你每天是在干什么？金融危機下嚴峻的就業(yè)形勢部析什么樣的職員最受歡迎被辭退大學生的案例細節(jié)決定成敗流程決定生死職業(yè)發(fā)展的基本模式制定發(fā)展道路三、個人職場生涯規(guī)劃職業(yè)生涯與職業(yè)生涯周期職業(yè)生涯六階段人生的需求與人生的價值職業(yè)生涯中的思想誤區(qū)從確定職業(yè)錨那天起，職業(yè)轉變?yōu)槭聵I(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃五步曲四、個人成長規(guī)劃業(yè)務知識成長規(guī)劃業(yè)務技能成長規(guī)劃綜合能力成長規(guī)劃心

8、理素質成長規(guī)劃五、新員工時間管理的技巧AAAAAA精品文檔你我共享時間管理存在的問題時間不夠用的原因時間管理的方法做時間的主人怎樣有效提升工作效率認清并做好自我管理日計劃制定的方法六、緩解壓力與情緒調整技巧壓力與情緒管理策略化解壓力的心理療法自我壓力化解與情緒調整八大技巧團隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧長期壓力化解方法情商提升訓練第二部分：講師背景介紹馮文老師簡介行業(yè)背景：國內極其少有能運用國、粵、英三語授課的老師；國家企業(yè)培訓師，國家營銷師，中國第一批獲得認證的理財規(guī)劃師；曾任世界最大銀行英國匯豐銀行客戶經(jīng)理，客服主管；曾任歐洲最大金融集團意大利忠利集團業(yè)務經(jīng)理、營銷及項目總監(jiān)、培訓經(jīng)理；

9、曾任全球最大的中文搜索引擎公司百度互聯(lián)網(wǎng)公司培訓經(jīng)理、CRM項目總監(jiān)；曾經(jīng)用兩年打造了2000 人銷售團隊，直接培養(yǎng)超過300 個銷售冠軍；通過給企業(yè)建立有效的營銷系統(tǒng)使得輔導的企業(yè)營銷業(yè)績增長50%-200%；現(xiàn)任多家擬上市公司的企業(yè)管理顧問，主要包括金融行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，教育行業(yè)等?！救松?jīng)歷10 年的理論學習10 年的培訓經(jīng)驗10 年的實戰(zhàn)經(jīng)驗】馮老師的十年來一直在各大世界500 強公司任職管理層，期間為各大公司進行過多次內訓，口碑很好。AAAAAA精品文檔你我共享【從事行業(yè)金融業(yè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)+人力資源行業(yè) +咨詢業(yè)】先后在金融業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、人力資源行業(yè)、管理咨詢業(yè)的高中層管理崗位；金融

10、業(yè)的精細化管理、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的創(chuàng)新營銷、管理咨詢的豐富經(jīng)驗，使馮老師能夠為企業(yè)客戶提供高效的管理培訓。服務客戶：英國匯豐銀行廣州分行、渣打銀行香港分行、花旗銀行香港分行、澳門銀行、農(nóng)業(yè)銀行廣東省分行、中國建設銀行梅州分行、中國銀行揭陽分行、中國郵政、浙江商業(yè)銀行、人民銀行、東亞銀行、恒生銀行、上海凱里工行、深圳招行、珠海華潤銀行、菏澤工行、廣州興業(yè)銀行、昆明農(nóng)村信用合作社、中山農(nóng)信社、南京工商銀行、興行銀行、中國銀行鄭州分行、農(nóng)業(yè)銀行佛山分行、江蘇民豐農(nóng)村商業(yè)銀行、廣州交通銀行、中山農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行漯河分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、中行新都支行、中國銀行陜西分行、中國銀行本溪分行、陜西建行、中國銀行本

11、溪分行、工商銀行眉山分行、潛江農(nóng)商行、建設銀行佛山分行、中信銀行濟南分行、保定農(nóng)行、株洲郵儲、意大利忠利集團、百度中國廣州分公司、中國移動鄭州分公司、中國聯(lián)通廣州分公司、華夏龍物流有限公司、人本有限公司人力資源公司、夢飛集團、保加威科技有限公司，美國杰夫教育集團，香港好牧人公司等等。擅長領域 :金融行業(yè)分析及發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃管理創(chuàng)新、管理的規(guī)范化及企業(yè)管理體系架構實戰(zhàn)營銷與市場營銷實踐馮文老師針對銀行的課程主講課程 :1.銀行客戶經(jīng)理：公私聯(lián)動營銷特訓營2-4天2.銀行對公客戶經(jīng)理營銷技巧訓練營2-4天3、銀行客戶經(jīng)理：個金大客戶關系營銷技巧2-4天4、銀行客戶經(jīng)理：網(wǎng)點轉型時期的優(yōu)質服務與營銷技

12、巧2-4天5、銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理：綜合業(yè)務素質提升訓練2-4天6.大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理與主動營銷2-4天7.理財經(jīng)理富人營銷法寶與攻略2-4天8.個人信貸業(yè)務營銷策略與技能提升2-4天AAAAAA精品文檔你我共享9. 銀行柜員服務營銷綜合實戰(zhàn)培訓2-4天10.攬蓄技巧培訓2-4天11.信用卡電話營銷技巧培訓2-4天12.網(wǎng)點主任綜合素質提升2-4天13.銀行 TTT內訓師技能訓練2-4天14.新員工職業(yè)化綜合能力提升訓練2天授課風格 :實戰(zhàn)銀行營銷管理專家以案例實證為主，案例來源一部分來自自身的工作經(jīng)驗、另一部分來自咨詢項目中遇到的典型問題；以現(xiàn)場討論為主，案例來源于客戶單位發(fā)生的事實，通過互

13、動，啟發(fā)學員對本單位情況進行剖析；從企業(yè)的實際情況出發(fā)，重在幫助學員提高解決問題的能力。Ctrl+ 鼠標左鍵 【點擊訪問諾達名師官方網(wǎng)站】出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無

14、大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能 ”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣， 遠小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。AAAAAA精品文檔你我共享臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。