商家商場作業(yè)規(guī)范宣導經(jīng)典教材課件

1、小測試商服的作業(yè)規(guī)范有那些？/sundae_meng小測試商服的作業(yè)規(guī)范有那些？http:/www.doci1. 商家員工識別證辦理作業(yè) 2. 商家非營業(yè)時間進出管理作業(yè) 3. 商家請假作業(yè) 4. 商家委托單管理作業(yè) 5. 商家違規(guī)處罰作業(yè) 6. 商家違規(guī)清場作業(yè) 7. 商家分租管理作業(yè) 8. 商家更名作業(yè) 9. 商家退位作業(yè) 10. 顧客/商家投訴處理作業(yè) / 11. 客訴賠付作業(yè) 12. 報失申領處理作業(yè) 商服日檢作業(yè) 商家評鑒作業(yè)5S管理作業(yè)答案揭曉1.商家裝修說明會作業(yè)（丙工程規(guī)范）2.商家入駐說明會作業(yè)（商家服務手冊）3.開業(yè)前入駐準備作業(yè)（開店迎賓/閉店打烊流程規(guī)范）4.總服務臺相

2、關作業(yè)（店頭音樂規(guī)范/廣播稿規(guī)范/總臺服務規(guī)范）5.席位資源位檢核作業(yè) 美陳規(guī)范/sundae_meng1. 商家員工識別證辦理作業(yè) 商場作業(yè)規(guī)范再宣導 1.新版識別證/員工著裝 2.隔離帶/告示使用提醒 3.裝修審圖規(guī)范 4.商家委托維修作業(yè)(修訂版) 5.商服日檢作業(yè) 6.商家評鑒作業(yè) 7.席位異動單 8.商家退位登記表 9.前階段5S優(yōu)化統(tǒng)一規(guī)范事項/sundae_meng商場作業(yè)規(guī)范再宣導 1.正反面同版設計新識別證已定版；各店換證須注意；員工佩戴員工證；商家佩戴工作證；證件設計正反面；參照圖示是關鍵；員工商家都佩戴；證件意義才體現(xiàn)。一、新版識別證/員工著裝（一）、新版識別證百腦匯員工

3、商家/sundae_meng正反面同版設計新識別證已定版；一、新版識別證/員工著裝（一）新的著裝已經(jīng)配發(fā)到位的在巡檢時還有如下的不規(guī)范情形：不束領帶、領巾；未佩戴識別證；牛仔褲；未穿黑色皮鞋；巡檢商服人員（含餐飲）未佩戴臂章（二）、員工著裝商服主管日檢表包含了商服人員的著裝檢核，今天你檢查了嗎？西服西褲黑皮鞋；領帶領巾要系好；胸卡臂章不可少；員工形象真是好！/sundae_meng新的著裝已經(jīng)配發(fā)到位的在巡檢時還有如下的不規(guī)范情形：（二）、二、商場隔離帶/告示使用提醒請假維修警示隔離帶8cm*告示 本公司因故于本日9/15提前打烊，不便之處敬請見諒，如有需要請聯(lián)系 王先生，電話 1681700

4、800張貼告示/sundae_meng二、商場隔離帶/告示使用提醒請假維修警示隔離帶8cm*告示1）、非TOP30商家簽約商家提供圖紙單店商服、機電初審2）、TOP30商家、兩個以上席位合并之商家簽約商家提供圖紙按流程一執(zhí)行送審至營運管理處對口輔導員常規(guī)性未違背裝修規(guī)范之圖紙超出裝修規(guī)范，需特批之圖紙輔導員回復，CC給營運管理處主管營運管理處主管回復3）、其他裝修需特批之商家簽約商家提供圖紙按流程一執(zhí)行送審至營運管理處對口輔導員營運管理處主管回復店主管審核（一）、審圖流程三、裝修審圖流程看過再傳/sundae_meng1）、非TOP30商家簽約商家提供圖紙單店商服、機電初審2）（二）、丙工程裝

5、修規(guī)范要點地板： 所有樓層全部商家均須製作，包括邊間席位，高度2cm以內(nèi)，邊角切記要切圓弧吊頂： 一樓商家均須製作，包括邊間席位，其他樓層紅線區(qū)店招自制：1F中島席位店招： 高度一致，保持齊平柜臺轉(zhuǎn)角： 圓弧處理 包柱、形象墻空白美化： 1.無VI裝飾帶：裝飾到頂，不可留白。 2.有VI裝飾帶：1F包柱包到頂； 3.材質(zhì)：1F必須用燈箱或亞克力裝飾，禁止使用KT板 /sundae_meng（二）、丙工程裝修規(guī)范要點地板： 所有樓層全部商家均須製作1）圖紙完整性：（三）、裝修圖紙審核裝修圖紙審核表2）內(nèi)部審圖進度控制裝修圖紙審核表 4 圖 1 表店招圖效果圖平面施工圖電路圖裝修材料明細表/sun

6、dae_meng1）圖紙完整性：（三）、裝修圖紙審核裝修圖紙審核表2）內(nèi)部審/sundae_meng/sundae_me四、商家委托維修作業(yè)(修訂版)（一）、5S快修小組各店應盡速組成5S快修小組 1） 商場巡檢，發(fā)現(xiàn)商家有需要整改時，下發(fā)整改通知單給商家，若商家逾期未整改，則委托作業(yè)自動生效 2）商場強制維修，維修費用超過標準的，應報備店總核準 3） 明確商家維修委托項目時效性（單店可依據(jù)實際調(diào)整時效性，須報備營運管理處） 4）委托單應設立流水聯(lián)號，專人領用和保管，不得斷號 5）每月底，商服應編制商家維修委托作業(yè)費用明細月報，呈報店總審核服務項目及費用。作業(yè)時效維修項目24小時完成燈具類更換

7、；線槽更換；插座、漏電保護開關更換；2日內(nèi)完成柜臺類破損維修；地板包邊更換；網(wǎng)路、電線更換；天花板破損；店招類破損3日內(nèi)完成地板、地磚更換；墻壁粉刷；隔斷粉刷7日內(nèi)完成席位裝修；柜臺制作；地板鋪設 （二）、修訂版的委托維修作業(yè)要點/sundae_meng四、商家委托維修作業(yè)(修訂版)（一）、5S快修小組各店應盡速1）開店例行巡檢 開店前15分鐘各樓層定崗巡檢 查看商家開店前進場準備狀況 服務臺人員是否就位，店頭音樂等廣播是否規(guī)范 開店后商家席位清潔管控2）打烊例行巡檢 打烊前5分鐘商服人員在各樓層定崗巡檢 服務臺人員是否在崗 閉店廣播是否規(guī)范 安全隱患檢查 3）商服人員/主管日檢 商服人員/商

8、服主管每日營業(yè)期間至少巡檢四次。特別需要再次提醒的是商服主管日檢作業(yè)也要執(zhí)行到位。4）輪班用餐 用餐時期輪班用餐，必須保證用餐時間商場中有商服人員在崗 五、商服日檢作業(yè)/sundae_meng1）開店例行巡檢五、商服日檢作業(yè)http:/www.doc（一）、商家評鑒日常作業(yè)中的注意事項六、商家評鑒作業(yè)規(guī)范1）商家評鑒送交營管處的時間 單店商場服務部將店總審核后的上季度的商家評鑒結果在 送交總部營運管理處2）商家評鑒的張貼公告 下季度第一個月(4月、7月、10月、次年1月)的10日之前，單店商場服務部將店總審核后的上季度的商家評鑒結果按樓層分類張貼在各樓層的公告欄內(nèi)3）D、E商家知會D、E等之商

9、家以通知函方式（須有商場公章）將評鑒結果送達商家處，若商家對自己的得分表示質(zhì)疑，由商場服務部進行釋疑 4）商家評鑒的資料存檔每季度的商家評鑒資料包含各項扣分明細應做好存檔，以備核查下季度第一個月的10日之前評鑒有依據(jù)，釋疑有道理！說了多少次，還是沒重視！/sundae_meng（一）、商家評鑒日常作業(yè)中的注意事項六、商家評鑒作業(yè)規(guī)范1）（二）、商家評鑒作業(yè)表單的常見問題1. 錯誤計算方式：100權數(shù)扣分；2. 正確的計算方式：得分（100扣分）權數(shù)；每項原始分均為100分，采取倒扣分制，當季度累計扣分，扣滿100分為止（扣分超過100分，得分記作0分）；不會出現(xiàn)負數(shù)問題何在？實際扣分都沒有超過

10、60分的卻出現(xiàn)這么多的負值？席位編碼違規(guī)項繳款項客訴項5S項加分項總得分3A20-5.820202155.23B11-3202026.163.13C08-2.1202024.962.83C13-6.6202027.360.73C18-5.4202028.863.43D04-8.420203061.63D06-3.920202763.13D07-6202027613D09-3.6202025.261.63D13-5.7202028.562.83E06-1.5202024.362.8XX店XX年度第X季度X樓層商家得分表/sundae_meng（二）、商家評鑒作業(yè)表單的常見問題問題何在？實際扣分都

11、沒（）店異常項分析表違規(guī)項繳款項客訴項5S項加分項席位數(shù)29462442280扣分(1138)(1627)(177)(831)0參評席位數(shù)744單店總扣分(3773)席位占比39.51%8.30%5.90%30.60%0扣分占比35.87%34.19%3.72%26.20%0備注：席位數(shù)是異常項中的單項席位統(tǒng)計之和 席位占比應為席位數(shù)除以參評席位數(shù)。例：違規(guī)項共有56個席位，參評席位數(shù)為360，則席位占比為56/360 扣分占比應為扣分單項除以單店總扣分。例：客訴項扣分65分，單店總扣分600分，則扣分占比為65/600341.4325.435.4249.4951.6常見問題：異常項對應的扣分

12、欄出現(xiàn)小數(shù)，原因是把實際的扣分也乘以該異常項的權數(shù)，把扣分同得分混淆了/sundae_meng（）店異常項分析表違規(guī)項繳款項客訴項5S項加分項席位數(shù)（ XX ）店商家評鑒等級分析表評鑒等級ABCDE席位總數(shù)2752581096933參評席位數(shù)-等級占比36.96%34.67%14.65%9.27%4.43%備注：占比是每一個等級的總數(shù)除以參評席位數(shù) 例：A等席位數(shù)為36家，參評席位數(shù)為360家，占比為：36/360等級ABCDE 占比10%35%30%20% 5%商家評鑒不僅是在評定商家，同時也是在評定自我。商家評鑒是面透視鏡，我們要一看到底，透過評鑒看缺失商家整體水平的提升，是我們管理追求的

13、目標，有那么多的A等商家是一件幸福的事情。但我們擁有這么多的好商家嗎？/sundae_meng（ XX ）店商家評鑒等級分析表評鑒等級ABCDE席位總數(shù)七、席位異動單席位有拆分、合并，簽呈如何寫？我搞定了，我有秘訣/sundae_meng七、席位異動單席位有拆分、合并，簽呈如何寫？我搞定了，我有異 動 說 明拆分 合并是 否 變更原規(guī)劃動線否 是 進行整改，項目 ，預估整改費 增 減 月租金金額 ，扣減預估整改費凈收入增/減 月/年是 否 向商家收取整改費異動原因說明:異 動 內(nèi) 容異 動 前異 動 后席位號面積等級單價月租金價席位號面積等級單價月租金價合 計合 計核 準會 簽復 核初 核制表

14、人權限：席位異動不更改原規(guī)劃動線，扣減整改費后不減少原有收入者，由區(qū)總核準；此外，需會簽營運管理處，由總裁核準。店別： 日期： 席位異動單/sundae_meng異 動 說 明拆分 合并是 否 變更原規(guī)劃動線（一）商家退位主要幾種類型 合約期滿 申請?zhí)崆巴宋?違規(guī)清場 其中合同未到期退位，必須簽訂解除租賃合同協(xié)議書 （二）商家退位作業(yè)的控制要點 1）退位核準 按合同規(guī)定辦理，店總核準； 未按合同規(guī)定辦理，且不涉及賠償商家，店總審，區(qū)總核準； 若商家退位涉及賠償商家，則店主管、區(qū)主管、中心主管審，總裁核準，同時會 簽營運管理處。 2）填寫退位登記表 商家退位須至商服部門填寫退位登記表，簽核至各部門 3）張貼商家退位公告 退位辦理完畢后，商服在商場張貼處張貼商家退位公告，告知其他商家及顧客。張貼時間不少于15天。八、商家退位作業(yè)退位登記表/sundae_meng（一）商家退位主要幾種類型八、商家退位作業(yè)退位登記表http九、